公牛慌慌张张地答道：王大姐来了。她不仅吹牛，还扯淡。可见，有的时候，第一把手着急跑出来为企业切割危机，并不明智。当企业危机态势并不明朗，甚至连企业自己也不知道事情的真相是什么时，最好不要首先把第一把手推到前台来。人们会把第一把手的说法当成企业的最终解释，也是权威解释。如果第一把手准备不充分或出于自我保护的本能而推诿、辩解，一旦出现差错，事情就很难收场了。面对媒体的质疑，企业就很难再选出合适的新闻发言人来了。第一把手？不合适。第一把手出尔反尔，有损第一把手与企业的形象，再说，第一把手已经失信一次，人们很难再一次相信他（她）的话了；公司副总裁或宣传部门？也不合适。人们会“疑屋及乌”，第一把手说话都不算数，副总裁的话更不可信。
当然，如果第一把手已经详细了解了事件的真相，并预测到有可能发生的结果，就可以正面与利益相关者以及媒体接触。第一把手的出现，增加了沟通的权威性，因此更有说服力，也更能表达企业的诚意。坚持口径一致
口径一致原则，往往是企业出现危机，媒体群起而攻之，公众急于知道真相，企业与公众沟通时需要坚持的原则。
企业在最短时间内指定一名统一的新闻发言人，并统一口径是非常必要的。出现危机的企业，其社会舆论已经乱成一锅粥了，如果这时企业内部对外互动时再七嘴八舌，董事长一个说法，总裁一个说法，副总裁又是另一个说法，普通员工也来插几杠子，就会给公众以企业内部方寸大乱的印象。
2008年5月份，距离北京奥运会开幕还有3个月，有一条短信在人们之间疯传。短信让所有人都不要去家乐福购物，理由是家乐福的大股东捐巨资给达赖喇嘛，法国支持“藏独”者。
事实上，对家乐福的抵制，从4月份就开始了。但家乐福漏洞百出的舆论危机处理方式，使其成为媒体和民众发难的众矢之的。
从4月10日网络上首现“抵制家乐福”的帖子到16日家乐福正式发出声明，间隔时间竟长达近1周之久。沉默的时间越久，就越会给公众留下猜疑的空间，人们越觉得家乐福傲慢无礼，家乐福的负面形象更加“高大”了。小道消息也能打倒大象，更何况是与“藏独”这样的政治敏感字眼挂钩，家乐福的逃避政策只能把自己推向火山口。
家乐福迟钝地发现危机后，从他们的种种表现来看，也没有拿出得力的危机公关方案。4月15日，家乐福中国区发言人戴维在接受《华尔街日报》采访时说，家乐福不想卷入政治或体育上的事情。而就在当天晚上，家乐福中国的网站公告上却称：“家乐福集团始终积极支持北京2008年奥运会。”家乐福此举违背了对外口径统一原则，他们漏洞百出的表现把他们敷衍的态度暴露无遗，反而使公众对其形成了不真诚的印象。
另外，明确表态支持北京奥运会的家乐福过于急功近利，弄巧成拙地为员工定做带有奥运标志的帽子。由于帽子上印奥运标志属于隐性商业行为，立刻被奥组委叫停。使用奥运标志必须授权是连中学生都明白的事情，而家乐福却犯了如此幼稚的错误。可见，在危机面前，家乐福不管是鸡毛还是令箭，都拿来一用，结果是赔了夫人又折兵。
危机爆发后，企业需迅速成立危机管理小组。危机管理小组的一个重要任务就是商量应该如何应付闻讯赶来的媒体。劳伦斯·巴顿对此提出以下几个沟通时需注意的事项：［美］劳伦斯·巴顿：《危机管理》，许瀞予译，东方出版社2009年版。1.沟通计划必须概述哪个阶层可以代表公司发言。文件内容必须包括危机管理团队成员、顾问、法律事务人员以及保险经纪人的手机、办公室与家用电话号码。
2.你应该指定在何处开会、谁将负责响应、谁将负责启动危机警示系统。
3.危机信息的简单概述应该包含危机计划范例。你应该记住，不可能在每次危机发生时就知道所有信息。一开始你可能只知道中国工厂发生火灾，几小时过后，你才知道是整间工厂被烧毁。因此，你应该在声明中特别注意一些用语，如“就我们目前所知”或“我们会与现场员工保持联络”。危机管理小组在制定应急方案时，需要对外统一口径。统一口径的内容未必就是篡改事实，而是如何更好地向公众解释危机的真相。同时，确定统一口径的内容时，还要预见到记者采访以及发布会时记者有可能提出的刁难问题。尽量找出记者提出几率较大并刁钻的问题，让发言人模拟练习和回答。设计难题的答案时，尽量不要遮遮掩掩，试图掩盖真相。用语也要尽量避免晦涩难懂，少用专业术语。受众接受信息的能力参差不齐，如果使用过于晦涩、专业的术语，就会影响信息的传达，导致信息沟通不畅。
口径内容确认完毕后，就要确定发言人，即通过谁的口将信息传达出去。当危机较小时，如公司打出的广告不合时宜，消费者称在公司生产的食品中找到了钉子、布头甚至苍蝇，此类危机的新闻发言人可以选择公司的宣传负责人；如果企业出现了较大的危机，如被爆料资金链断裂，或者权威媒体报道该企业生产的产品为假冒伪劣产品，或者企业高层领导被拘捕，那么最好由副总裁以上级别的人来担任发言人。新闻发言人需要全神贯注，应对来电和来访记者，以及他们无孔不入的盘问甚至指责。
除了新闻发言人，公司其他人最好不要对事情的来龙去脉发表意见。因为，稍一疏忽，公司就有可能掉进记者预先设计好的语言陷阱。尤其是此人与发言人的口径不一致时，将会影响整个企业的诚信。那么，发言人说得再口干舌燥和信誓旦旦，恐怕社会舆论也会将其看做儿戏。企业之前的努力，也会前功尽弃。
口径并不是一成不变的。随着危机的不断演变，真相越来越明朗，企业自身也作出了危机管理的努力，发言人就应该对发言内容适当修改。大师已死，谁是意见领袖
当今，越来越多的话语权力，趋向分散。
社会学家尤尔根·哈贝马斯称：“网络促进了平等主义的蔓延，但我们也为此付出了代价，分散的读者面对的是没有经过筛选的信息。曾经沟通了读者和信息的知识分子，在这样的社会中越来越失去了创造焦点的权力。”浩如烟海的资讯，杂乱无章的信息，受众分化日趋严重，一呼百应即将成为过去，决定公众意识流走向的则是趋向平民化的意见领袖。
20世纪40年代，美国哥伦比亚大学传播学者保罗·拉扎斯费尔德提出“意见领袖”的说法。意见领袖指的是，部分受众会积极接受媒介传播的信息和观点，并积极对外传播，而其他人则依靠自己的“意见领袖”来指导自己的行为。
意见领袖来自群体，往往在人际传播网络中非常活跃，经常为其他人提供信息、观点和建议，并施加影响。意见领袖与所在群体并不存在本质区别，往往与受众处于同一地位，与受众有着共同的利益和规范，因而更容易引起公众的共鸣。与普通公众不同，意见领袖往往会对某事件表现出更强烈的兴趣与敏感性，并具有更多的信息获得途径和具备相对专业的知识背景和生活经验。在社会网络关系中，意见领袖往往能够充当语境中的强关系，而普通公众由于信息沟通较为匮乏，成为弱关系。当公众做出某项决定，或面临风险、危机时，往往会倾向于依赖意见领袖的观点和判断，此时，意见领袖传递的不仅是信息量，还有情感和影响力。以意见领袖为节点，将引发信息传播的涟漪效应。
意见领袖因其掌控信息、透视信息的能力较强，并具有绝对鲜明的个人风格，而受到公众的认可和承认。
随着互联网的井喷式发展，民间的“意见领袖”更是异军突起，互联网自由、开放以及互动的传播特色，使得意见领袖轻易越过传播渠道低矮的栅栏，以最快的速度出现在公众面前。通过专栏、博客、微博以及论坛等渠道，意见领袖充分表达自己对某件事物或某个事件的质疑、批判或者欣赏、推崇。意见领袖以空前的力度与广度参与到中国社会舆论重构中，逐渐改变了中国的传播秩序，成为新的舆论力量。
意见领袖的多元化，是公众话语权增强的表现，也成为企业舆论管理中不可忽略的元素。企业可以借意见领袖之口，宣传企业产品与品牌，甚至在企业出现危机时，意见领袖能成为帮助企业化解危机的有生力量。同时，意见领袖也对企业家的舆商提出了更高的要求。一旦负面消息通过媒介传播出去，再加上意见领袖的强化，控制消息源头的难度就会增加，那么这则负面消息则有可能成为企业的致命伤。“通过买断权威搜索网站，彻底清除消息源就可以清除影响”的时代，已经渐行渐远。
2007年，因为央视主播芮成钢的呼吁“请星巴克把在中国故宫里的店撤掉”，使得2000年就低调藏身于故宫大殿一角的星巴克咖啡，不得不撤离故宫。
2007年1月12日，芮成钢在博客中写道：随便用谷歌搜索一下“紫禁城里的星巴克”或者“StarbucksintheForbiddenCity”竟然有289000多篇文章，照片也是一大堆。读读这些文章，发现这简直成了西方人对中国的又一次滑稽的猎奇。也有大量的西方人，尤其是知识界人士，觉得这种做法太恶心，是对中国的不尊重。当西方人都对故宫里开星巴克表示愤慨的时候，我们中国人自己也该发出声音了。
在前面的一篇博客里提过一件事。在耶鲁CEO峰会上邂逅星巴克的新任CEO兼总裁——吉姆当诺(JimDonald)时，我半开玩笑地利用在会上发言的机会，劝他把星巴克在中国故宫里的店撤掉。当时原话大概是这么说的：
