几十年来，全面质量管理在全球得到广泛的传播和发展，各国结合自己的实践进行了创新，并提出了不少新理论和新方法，如：①质量保证理论。已由传统的只限于流通领域的范围扩展到生产经营全过程。从1987年国际标准化组织颁布《质量管理和质量保证》系列标准即ISO9000：1987系列标准，发展到现在的2000版ISO9000族标准，在世界范围内被普遍采用。②产品质量责任理论。③质量经济学。从宏观角度研究质量形成的经济规律。从微观角度研究获得一定质量投入的资源的经济效益等。④质量文化。研究企业在生产经营活动中所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观、质量形象以及企业所提供的产品或服务质量等方面的总和，既是企业文化的核心，又是社会文化的重要组成部分。⑤质量管理与电子计算机的结合。在质量控制、质量检测、质量管理等方面已开发出不少的计算机软件可供使用。⑥质量机能展开理论（QDF理论）。⑦质量改进与田口方法。⑧质量经营理论。⑨零缺陷理论。⑩六西格玛管理。这些对全面质量管理理论与方法进行了不断的充实和发展。
质量管理发展的三个阶段不是孤立的，而是前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。
10.2.1 全面质量管理及其特点
1.全面质量管理的含义
在全面质量管理产生和发展的过程中，其概念也在不断发展。在ISO8402：1994标准中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”
2.全面质量管理的特点
全面质量管理是从过去的事后检验，以把关为主，转变为以预防、改进为主；从“管结果”转变为“管因素”，即找出影响质量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学的管理方法和程序，使生产经营的所有活动均处于受控制状态之中；在工作中将过去的以分工为主转变为以协调为主，使企业联系成为一个紧密的有机整体；在推行全面质量管理时，要求做到“三全一多样”，即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理，以及质量管理所采用的方法是科学的、多种多样的。
（1）全面的质量管理。全面的质量管理是相对广义的质量概念而言的，它不仅要对产品质量进行管理，也要对工作质量、服务质量进行管理；不仅要对产品性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时间性和适应性进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理。总之，它是对各个方面的质量进行的管理。
（2）全过程的质量管理。产品质量有一个产生、形成和实现的过程。全面质量管理的范围包括从市场调查开始，到产品设计、生产、销售等，直到产品使用寿命结束为止的全过程。为使顾客得到满意的产品，并使产品能充分发挥其使用价值，不仅要对产品的形成过程进行质量管理，还要对形成以后的过程乃至使用过程进行质量管理，把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来，形成一个综合性的质量管理体系。
（3）全员参加的质量管理。由于全面质量管理是对全面质量和全过程进行的质量管理，所以全面质量管理不仅是质量管理部门或质量检验部门的事，不仅是设计、生产、供应、销售、服务过程中有关人员的事，也是企业中各个部门所有人员的事。企业中从事党政工团、人保、教育、财务、总务、卫生、炊事、环保等各项工作的人员的工作质量，都直接或间接地影响着产品质量和销售服务的质量，因此，全面质量管理要求企业全体人员都参加，并在各自有关的工作中参与质量管理工作。
（4）全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。随着科学技术的不断发展，对产品质量、服务质量、管理质量提出的要求越来越高，影响产品质量的因素也越来越复杂：既有物质的因素，又有人为的因素；既有技术因素，又有管理因素；既有自然环境因素，又有人们的心理因素；既有企业内部因素，又有企业外部因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，生产出高质量的产品，提供优质的服务，光靠单一的管理方法是不行的，必须根据不同情况，区别不同的影响因素，采用专业技术、管理技术、数理统计、运筹学、电子计算机，如目前所采用的SPC软件和ISO9000系列软件、质量功能展开（QFC）、六西格玛法，以及思想教育等各种方法和措施，按客观规律办事，进行科学管理、综合治理，才能真正取得实效，真正做好全面质量管理工作。
10.2.2 全面质量管理的基本理念
1.从系统和全局出发
全面质量管理是一种科学的管理系统。系统管理思想是指对与质量有关的一切方面和一切联系进行全面研究和系统分析的一种管理理念。它要求人们在研究、解决质量问题时，不仅要重视影响产品质量的各种因素和各个方面的作用，而且要把重点放在整体效应上，通过综合分析和综合治理，达到整体优化，即用最小的投入，生产出满足顾客需要的产品，以取得最佳的经济效果。在全面质量管理中，对各项质量指标、各个过程、各种工作、各类人员的协调都必须从整个系统和全局出发，进行综合性的考察和研究。在一些相互矛盾的要求中，要追求全局最优、整体效益最优，而不是追求某个局部最优，还要注意暂时利益服从长远利益，在解决质量问题时，要从全局的长远利益出发。
2.为顾客服务
为顾客服务是指从顾客的立场出发，生产出满足顾客需要的产品，尊重顾客权益，方便顾客。社会主义生产的目的是不断满足人民日益增长的物质和文化生活需要。因此它完全符合我国办企业的宗旨和企业生产的目的，应成为社会主义企业贯彻始终的经营指导理念。为顾客服务理念兼顾企业、顾客和社会三者的利益。企业贯彻为顾客服务的理念，产品深受顾客欢迎，就能打开市场，进而占领市场，取得经济效益，这是企业生存发展的重要因素；顾客从企业服务中，能正确地掌握产品使用技术，发挥产品效能，做到物尽其用；社会从企业服务中，可避免不必要的原材料和能源的浪费，提高社会效益，对繁荣社会主义经济、提高人民生活水平、加速社会主义建设的进程都将产生积极的作用。
3.以预防为主
以预防为主是指在分析影响产品质量的各种因素时，要找出主要因素加以重点控制，防止质量问题的发生，做到防患于未然的一种管理思想。以预防为主，就必须在产品的生产形成和实现的全过程都要重视质量管理，控制影响质量的各种因素，变管结果为管因素，从以质量检验“把关”为主转到以预防为主，充分利用数理统计等科学方法，揭示质量运动规律，把质量问题消灭在萌芽状态之中。查明实际的或潜在的质量问题，预防和控制一切质量问题的产生。
4.用事实和数据说话
用事实和数据说话是指以客观事实为依据来反映、分析、解决质量问题的管理思想。其实质是实事求是，科学分析。质量管理中事实与数据是反映质量运动、揭示质量规律的基础，也是质量管理的科学性的体现。当然，在质量管理中有许多现象不能用数据来表达，而只能用事实来表示。但无论是事实或数据都必须是真实可靠的，这样才能真正反映出质量运动的本来面目。事实与数据只有经过加工整理、计算、归纳、分类、比较、分析、解释、推断等，才能从本质上深刻地反映出质量运动的规律性，为质量管理提供正确的信息基础。
5.不断改进
不断改进是指企业职工要具有高度的质量意识，善于发现问题，并对产品质量进行不断的改善和提高。其实质是促使企业不断提高管理水平，改善产品质量，生产出满足用户需要的产品。随着社会的进步、科学技术的发展，人们对产品质量的追求也在不断地提高。不断追求质量改进是用户的需要，是社会发展的必然，所以应当树立不断改进的思想，促进质量工作奋发向上，不断创新。
6.以人为本贯彻群众路线
以人为本贯彻群众路线是指在质量管理中要重视人的作用，把调动人的积极性和创造性，发动全员参加质量管理作为根本的管理思想。要在推行全面质量管理的过程中不断提高人的素质。只有高素质的职工队伍，才能创造高水平的工作质量和优良的产品质量。要采取各种形式发动职工群众参与管理工作，调动员工的积极性。要爱护、支持广大职工的首创精神、进取精神和独到的见解，做到奖罚分明，对在质量工作中作出贡献的职工要给予奖励。还要采取各种形式做好职工的培训工作，强化质量意识，不断提高职工的技术和管理水平；采取各种措施，创造出一种既严肃紧张又民主活泼的环境气氛，以利于职工心情舒畅地投入到生产和生活之中，高效率地生产和提供优质产品和服务。
7.质量与经济统一
质量与经济统一是指在不同的经营条件下，企业用尽可能小的劳动消耗和劳动占有，生产出满足顾客需要的优质产品，以获得尽可能大的收益的一种管理理念。其实质是探求质量与经济的最佳配合条件，以最少的投入获得数量多、质量好的产品。
贯彻质量与经济统一的理念，谋求质量与数量、质量与消耗、质量与技术、质量与收益的最佳组合，优化决策，做到质量上适用、经济上合理，物美价廉，适销对路，走质量效益型的道路。在产品质量寿命周期各个阶段中质量改进的所有经济活动领域，进行质量经济分析时，要采用各种优化模式找出最佳组合条件。要开展质量成本管理，这是产品制造过程和使用过程中质量经济分析的主要内容。通过质量成本管理，不仅可以从经济上衡量管理的有效性，而且可以揭示质量改进的方向。质量成本管理是企业建立质量管理体系必须具备的要素之一。同时要克服片面追求技术上的指标高、纯、精、牢，提倡在数量、技术、价格和交货期一致的基础上达到最适宜的质量。贯彻质量与经济统一的理念，有利于提高企业管理水平与经济效益，有利于有效合理地利用资源，提高社会的整体经济效益。
8.突出质量经营
突出质量经营是指在企业经营活动的所有环节中，必须重视质量，并把它放在重要的地位上的管理理念。企业的经营管理要以质量管理为纲。企业为实现预期的目标所开展的一切活动，包括企业的产、供、销等全部工作，都必须以质量为主线，以科学的质量管理原理为指导，进行有效的计划、组织、协调、检查、控制，正确处理数量与质量、质量与效益、质量与消耗的各种矛盾，生产出质优价廉、适销对路的产品。这样，企业首先要树立起以质量求生存、以品种求发展的经营管理理念。同时，企业还要制定出一套以质取胜的经营目标。围绕着提高质量、发展品种和提高效益，企业要提出一定时期内的奋斗目标，将其作为生产经营活动的重点，并以此为中心建立质量目标体系，把企业各单位各部门的活动连成一个有机整体，朝着质量效益型方向前进，形成本企业的经营特色。在产品设计、生产和销售各个环节，都必须贯彻以质取胜的思想。质量是企业经营的永恒主题，质量上、效益增、企业兴，这已为许多企业成功的经验所证实。全面质量管理带动企业的各项管理工作，必然成为企业管理的中心环节。
10.2.3 全面质量管理的工作程序（PDCA循环）
1.PDCA循环的内容
全面质量管理采用一套科学的、合乎认识论的办事程序，即PDCA循环法。PDCA由计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个单词的第一个字母组成，它反映了质量管理必须遵循的四个阶段：
第一阶段为P阶段，即计划阶段。要适应顾客的要求，并以取得经济效益为目标，通过调查、设计、试制，制定技术经济指标、质量目标，以及达到这些目标的具体措施和方法。
第二阶段为D阶段，即执行阶段。要按照所制订的计划和措施去实施。
第三阶段为C阶段，即检查阶段。对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过程中的问题和经验。
第四阶段为A阶段，即总结处理阶段。根据检查的结果采取措施，巩固成绩，吸取教训。
全面质量管理的工作程序可以具体分为以下八个步骤：
第一步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。
第二步，根据存在的问题，分析产生质量问题的各种影响因素，并对这些因素逐个加以分析。
第三步，找出影响质量的主要因素，并从主要影响因素中着手解决质量问题。
第四步，针对影响质量的主要因素，制订计划和活动措施。计划和措施应尽量做到明确具体。
第五步，按照既定计划执行。
第六步，根据计划的要求，检查实际执行结果。
第七步，根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训总结出来，对原有的制度、标准进行修正，巩固已取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。
第八步，提出这一次循环尚未解决的遗留问题，并将其转到下一次PDCA循环中去。
其中，第一至四步是P阶段的具体化；第五步是D阶段的具体化；第六步是C阶段的具体化；第七、八步是A阶段的具体化。
2.PDCA循环的特点
（1）大环套小环，互相促进。PDCA循环不仅适用于整个企业，而且适用于各个车间、科室和班组以至个人。根据企业总的方针目标，各级各部门都要有自己的目标和自己的PDCA循环。这样就形成了大环套小环，小环里边又套有更小的环的情况。通过各级的PDCA循环，把企业各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。
10.2.4 质量管理小组活动
全面质量管理要求全员参加质量管理工作，提倡人人参与，这突出地反映在质量管理的群众性，通过开展多种形式的群众性质量管理活动，尤其是开展质量管理小组（即QC小组）活动，充分发挥广大职工的聪明才智，形成一个人人参与质量管理活动的生动活泼的局面，是提高企业管理水平、解决质量问题的有效途径。
1.QC小组的概念与特点
QC小组是指在生产或工作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组。QC小组与企业的班组不同，它是企业职工参与民主管理的新发展，是群众性组织。
QC小组具有以下五个特点：①具有明显的自主性。一般以职工自愿参加为基础，实行自主管理，以自我学习、自我控制、自我提高为主，不受行政命令的制约和班组岗位的限制。②具有明确的目的性。从大处来说是为社会主义现代化建设而搞好质量，从小处来说是为实现企业的方针目标，开展质量管理活动。③具有严密的科学性。不是单凭良好的主观愿望去搞质量，而是依靠科学、管理技术，以及科学的工作方法和科学程序去攻克质量难关。④具有广泛的群众性。QC小组活动是开展群众性质量管理活动的好形式，通过集体活动，可以充分发挥小组的群体优势，集思广益，能更快更好地解决问题。⑤具有高度的民主性。依靠小组成员共同出主意，充分发扬民主，畅所欲言，平等相处。组长由成员民主选出，做到充分发挥每个人的积极性和创造性。
2.QC小组的建立
QC小组组建的原则是自愿结合、形式多样、方便活动、易出成果。在自愿结合的前提下，也可以遵循行政出面组织，自上而下和上下结合的原则组建，但仍应坚持以自愿为主、行政出面为辅。
建立QC小组应从实际出发，根据工作的性质和内容，可以在企业的班组或车间内建立，也可以跨车间（部门）建立，但应着重发展以工人为主体的生产现场、施工现场、服务现场的“现场型”、“服务型”QC小组，提倡工人、技术人员、领导干部相结合的“攻关型”QC小组，也可以以管理人员为主，组成以提高工作质量、改善和解决管理中的问题、提高管理水平为目的的“管理型”QC小组等形式。
每个QC小组的人数一般以5～10人为宜，否则不便于开展活动，而且要选好小组长。QC小组组建后，应向质量管理部门注册登记，以及向上级QC小组主管部门备案。主管部门每年都进行一次检查和重新登记，没有进行重新登记的小组，以前的注册登记自行失效，不搞终身制，这样做有利于推动QC小组的活动。
3.QC小组的活动
QC小组建立后关键是抓好活动，做好课题选择和加强小组活动的管理。
（1）选择活动课题。课题选择的原则是围绕企业的方针目标，立足现场，先易后难，由浅入深，量力而行，从小到大，具体明确，短期见效。课题选择的依据是：根据企业的质量方针目标和发展规划选题；根据生产（工作）中的关键或薄弱环节选题；根据用户的需要选题。其范围是很广泛的。
（2）QC小组活动的程序。QC小组活动的基本程序是按PDCA循环开展活动的。其包括：①选课题、定目标；②调查现状；③分析原因；④找出主要原因；⑤制订措施计划；⑥实施措施计划；⑦检查效果；⑧制定巩固措施；⑨遗留问题处理；⑩总结成果资料。
4.QC小组的评价与奖励
