踏上归途，他们自然而然地会对整个旅游过程做一个回顾和总结。如果旅游者在接受服务时得到的是标准化服务，即一切正当的服务都得到了满足，旅游者就会对所接受的服务做出满意的评价。如果旅游者在接受服务期间，服务员态度不好或提供的产品质量差，由此所产生的矛盾和冲突得不到解决，某些恰当的要求得不到满足，一些活动不能顺利进行，使旅游者利益受损等，旅游者则会给予不满意的评价。
旅游者结束旅游，服务却并未到此结束。在某种意义上，如完善企业形象、招徕更多旅游者等方面，在旅游即将结束阶段的服务与开始阶段和中间阶段的服务相比显得更为重要。在此阶段导游人员安排旅游项目时要注意以下三点。
1给旅游者留下充足的自由支配时间
游客在此阶段都会为离开该地而忙碌，如要包装行李、购买一些旅游纪念品等诸如此类的工作都需要时间来完成。导游人员应尽可能地为游客的离开提供方便。
2处理好前期服务中的缺憾
在前面的旅游活动过程中，由于种种原因，在服务中总会有一些缺憾存在，旅游者可能会对导游的服务、线路安排有任何意见或情绪，也可能会对酒店所提供的服务有所不满，对于客人出现的任何一种意见和情绪，都应该严肃对待，尽量弥补缺憾，因为不让旅游者带着遗憾离开是旅游企业的基本目标。挽回消极影响对争取回头客、宣传旅游服务具有重要意义。
3给旅游者留下最后的深刻印象
越是接近最后阶段，旅游者对导游人员的要求越高。导游人员应该保持旺盛的精力，善始善终，精心安排好旅游者最后几天的旅游活动。旅游活动的安排宜精不宜多，应能为游客留下深刻的印象，活动要特色鲜明，要在最后的低潮中突现高潮。
(第三节)导游服务的心理策略
一、了解旅游团队的特征
1旅游团队的临时性
旅游团是指人们为了进行一次旅游而结成的、存在时间很短的群体，一旦旅游结束，群体的成员就各奔东西，群体也不复存在了。
当从心理学角度来看旅游团队中的人际交往时，我们就会看到，出现在旅游团队中的许多问题都是与其临时性有关的。无论是导游人员与游客之间的交往，还是同一团队中游客与游客之间的交往，全都具有“短而浅”的特点。与“时间长而又有深度的”的人际交往相比，在这种“短而浅”的交往中，人与人之间产生猜疑和误解的可能性要大得多。
当一个人知道他要与对方“长相守”的时候，就会有一些“长远打算”。比如，他会为了“长远利益”而对彼此之间的一些“小摩擦”采取不介意的态度。但是在旅游团队当中，人们对于彼此间的交往并无“长远打算”，因此也就多了一些计较，少了一些宽容。
从主观上说，没有哪一位旅游者想在旅途中经历不愉快的人际交往，但是，游客与游客之间的人际关系矛盾仍时有发生，这显然与旅游团队所具有的临时性这一客观条件有关。
2旅游团队的松散性
松散性是指在旅游团队这一群体中，群体成员之间不可能结成紧密而稳定的关系。旅游团队的成员除了顺利地完成一次旅游活动之外，他们并没有更多的“共同目标”。虽然旅游团队作为一个群体，有它的“整体利益”，但是，要求同一旅游团队的成员能像同一“工作团队”的成员那样“心往一处想、劲往一处使”，显然是不现实的。
导游人员也不可能像管理一个“工作团队”那样，用一整套规章制度和奖惩方法去管理一个旅游团队。
旅游团队的松散性，会对团队成员在人际交往中的心理产生两种影响：一是“少投入”；二是“少顾忌”。“少投入”是因为不可能有更多的“收益”，“少顾忌”则是出于“你管不着我”，“你不能把我怎么样”的心理。
旅游团队中人际关系的脆弱和不稳定表现在两个方面：一方面，在游客与游客之间、游客与导游人员之间，可能相处得很好，很融洽，但这种关系既没有某种共同的“长远目标”来维系，也不是以彼此“深入了解”为前提，所以它不可能在散团以后还能长久地保持下去；另一方面，在旅途中，一旦遇到问题，这种看起来还算不错的关系也是很可能说变就变的。
3旅游团队的发展性
发展性是指随着旅游活动的进行和旅游者相互交往的深入，松散程度会有所变化。在旅游过程中，旅游团队松散程度的变化主要有两种情况，一种情况与“中心人物”的产生有关；另一种情况与“亚群体”的形成有关。如果旅游团队中已经产生一位强有力的“中心人物”，在遇到问题时，大家都对这位“中心人物”言听计从，而这位“中心人物”也能站出来代表大家与“服务方”进行交涉，这就说明团队的成员已经“抱成一团”，不像原来那么“松散”了。或者，当旅游团队中形成了两个，甚至是两个以上的“亚群体”（或者说“小圈子”、“小帮派”）时，不同的“亚群体”会各自“抱成一团”。从每一个“亚群体”内部来说，游客与游客之间已经不像原来那么“松散”了；但就整个团队而言，却更加“松散”了。
4旅游团队的依赖性
这是指旅游团队各项旅游活动的顺利进行依赖于许多旅游接待合作单位的共同努力。尽管旅行社可以通过签订合同，得到各合作单位的承诺，导游人员在处理各合作单位的关系时还是会遇到重重困难。这主要有以下几个原因。一是合同不可能包罗万象，不可能事无巨细地一一列出，已经列出的，也可能由于种种主客观原因而不能很好地履行；二是合同主要是由做具体工作的人员来履行的，这里就有一个“县官不如现管”的问题，比如，为旅游团队提供服务的一位酒店服务员闹情绪，这对于酒店来说，只是一个局部的小问题，而对于旅游团队来说，就是一个会引起全团游客严重不满的大问题；三是旅游产品的生产和消费是同时进行的，旅游团队所接触到的每一个合作单位的工作人员都直接参加旅游产品的生产，所以，发生在任何一位工作人员身上的问题，都会立即对旅游产品的形象和质量产生影响，与物质产品相比，旅游产品质量问题的事先预防和事后补救都要困难得多；四是合作单位的工作人员在行政上并不隶属于旅行社，他们是旅行社“管不着”的人，在供求关系不平衡的情况下，旅行社甚至还会有求于某些合作单位。
二、掌控旅游团队的中心人物
旅游团队的“中心人物”一般是指：旅游者为了维护自身的利益而推举出来代表全团旅游者与服务方进行交涉的旅游者，但旅游团队的“中心人物”有时也会由旅游团队的领队或导游人员来充当。
能成为“中心人物”的旅游者，一般都具有以下三个条件：一是有比较丰富的社会经验，并有比较丰富的旅游经验或在特定旅游目的地旅游的经验；二是认知能力比较强，情绪比较稳定，意志比较坚定，遇事头脑比较清醒，不会惊慌失措，不会束手无策，决定了的事通常都能坚持做到底；三是具有“人际吸引力”和比较娴熟的人际交往技巧。需要注意的是，“中心人物”的产生并没有一定的程序，实际上也并不存在“中心人物”这一头衔。没有哪一位旅游者会告诉你，“某某先生或某某女士是我们这个团的中心人物”或“我就是这个团的中心人物”。判断某一位旅游者是不是团队的“中心人物”，唯一的依据是他在团队中是不是起着“中心人物”的作用。
“中心人物”对导游人员的工作可能起好的作用。一是旅游者既然让“中心人物”做自己的“代言人”，就会及时地把自己看到的问题和自己的想法向这位“中心人物”反映。因此，导游只要找团队的“中心人物”谈一谈，就可以通过他了解团队中绝大多数旅游者的意愿。二是旅游者相信“中心人物”能够代表自己的利益，不像服务方那样有可能损害自己的利益，因此“中心人物”也就对团队中的旅游者有较强的“暗示作用”，能对团队中的其他游客施加影响。同样的话，从“中心人物”的嘴里说出来，要比从导游人员的嘴里说出来更具说服力。
“中心人物”也可能起坏的作用。因为有的中心人物“自我意识恶性膨胀”，把表现自我看得比维护全团旅游者的利益更为重要。这种自我膨胀式的“中心人物”常常会当着全团游客的面，对导游人员或其他旅游服务人员的工作“鸡蛋里挑骨头”，以显示自己的水平高；还常常会当着全团游客的面，拒绝服务方所做的合理安排，而提出一些明显不切合实际的要求，以显示自己“毫不妥协地维护全团旅游者的利益”。这些“中心人物”的自我膨胀并不是从一开始就表现出来的，一般都是他们先做过一些维护全团游客利益的事，后来才开始自我膨胀的。这就使得团内的旅游者不容易看清他们的“自我膨胀”，还以为他真的是在维护全团游客的利益。遇到这种情况，导游人员就会陷入两难的境地：如果按照“中心人物”所说的去做，实际上对全团游客不利；而真心实意地为全团游客着想，该怎么做就怎么做，又得不到游客的理解。
应该承认，“中心人物”是一个绕不过去的中间环节：导游人员如果要与全团的游客商量什么问题，必须先征求这位“中心人物”的意见；导游人员的意见和主张，如果没有得到这位“中心人物”的认可，要想让其他游客表示同意是很难的。
