于是，两位太太把两位丈夫“硬拉”回来。商人当着他们的面作了一次极其认真的烹调表演。他用他所要卖出的那套炊具用文火不加水地煮苹果，然后又用安徒太太家的炊具以传统方法加水煮，两种不同方法煮成的苹果区别如此明显，于是给两位太太留下深刻的印象。但两位先生显然害怕他们的太太会贸然买下，因而装作毫无兴趣的样子。
于是，这个商人运用“欲擒故纵”法来刺激两位先生的购买欲望。他洗净炊具，包装起来，放回到样品盒里对他们说：“嗯，多谢你们让我作了这次表演，我实在希望在今天向你们提供炊具，但我今天只带样品，也许你们将来才想买它吧。”
说着，那商人起身准备离去。这时，两位太太立刻对那炊具感兴趣，她们都站了起来，询问什么时候才能买到。
安徒先生，“请问，现在能向你购买吗？我现在确实有点喜欢那套炊具了。”
汤姆先生：“是啊，你现在能为我们提供货品吗？”
那厨具商真诚地说：“两位先生，很对不起，我今天确实只是带了样品，而且什么时候发货我也无法知道确切的日期。不过，二位请放心，等能发货时，我一定优先照顾你们两位。”
安徒先生说：“那也说不准，说不定你会把我们给忘了。”
机不可失，时不再来。炊具商看到时机成熟了，立刻向他们提出订货之事。“噢，也许为了保险起见，你们最好还是付订金买一套吧，一旦公司发货我就给你们运来。不过这可能还要再等一段时间，或者相当长的一段时间。”两位先生急忙掏钱付了订金。大约六星期后，产品发运了。
人的天性似乎在于追求那些自己心目中追求已久的东西，一旦难以得到，就更觉得渴望和向往。这位炊具商正是抓住人的这么一个天性，成功地运用了“欲擒故纵”法，让顾客了解到他们购买商品是自己想要买而不是别人要我买，而且一旦买到，还为自己的努力表示赞赏。这在生意场上是成功地运用了销售心理学。
欲擒故纵法是大部分商场老将惯用的手法，然而并不是“放之四海而皆准”的真理，使用时务必注意。对待顾客一定要诚恳老实，千万不要故弄玄虚。
“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。”但愿“欲擒故纵”法使你在“商战”中如虎添翼。
讨价还价
“讨价还价”确实是生意场上司空见惯之事。有时，我们提供的是优质服务和优质产品，不想用降价来取胜，面对着顾客压价的要求，要以坚定的口气，心平气和地和顾客说明不降价的理由。
如有的顾客问：“你能打多少折扣给我呢？”售货员：“抱歉，本公司一向规定不打折扣，因为我们的产品在质量上是从不打折扣的，所以也很难在价格上打折扣，如果我们这样做，那我们公司将名誉扫地。”
顾客：“××公司答应如果我们买他们的产品，就给我们九五折你们为什么不给折扣呢？”
商人：“据我们所知，给折扣的公司早已把那5％的利润打入售价之中。本公司绝对不用这种‘羊毛出在羊身上’的办法讨好客户。说正确一点儿这是在欺骗客户，因此我们现在的售价，是最合理的最低售价，您不认为我们是个有信用的诚实的公司吗？”
在这个例子里，经营者抓住公司的声誉做文章，使对方感到公司确是可能信任的，因为他们宁可冒减少销售量的危险，也不干骗人的勾当。
我们再来看一个拒绝顾客提出减免代办费要求的例子：“请你们估价，不必付代劳费了吧！”顾客提出了要求。“通常我们估价是要收代办费的，因为我们有相当明确的会计制度，客户可以随时向我们查询，同时客户也很高兴我们这样做。”
这是生意人拒绝顾客减付代劳费要求的话。这话说得婉转，但很坚决，没有丝毫让步的迹象。
因为人们决定购买大宗物品时，虽然也都想从各方面能节省一些开支，但能否省下各项小宗的开支，一般不会影响最后的交易。这正如5000元一台的钢琴买得起，就不会在乎100元的琴凳了。作为精明的商人要善于抓住顾客的这种购物心理，咬紧价格不放松，这样你会增加许多额外的收入。
当然，即使讨价还价也要有技巧，如果双方在价钱上一味相持不下，而不转换话题，其结果不可能是“柳暗花明又一村”。当您因价格和顾客意见分歧，你可以以商品的代价问题来剖析价格的合理性。如有一对年青的夫妇想给他们6岁的儿子买一辆自行车。甲车行每辆自行车的标价是6495元。年轻的夫妇认为价格昂贵，于是他们花了3495元在乙车行买了一辆自行车。
俗话说：“好货不便宜，便宜没好货。”大约一个月后，那对年轻夫妇不得不为那辆车再买一对新把手，一条链条，共花去了20多元。又过了几星期，那对夫妇只好为他们的儿子在甲车行再买一辆自行车，因为那车已经无可救药了。
鉴于以上例子，善于经商的机灵人就容易在价格和代价上大做文章，最后使顾客心服口服，愿意掏钱买昂贵的商品。同样，类似问题还可以采用货比三家的销售方法。
某青年正欲购买一套音响设备，但由于品种太多，加上经济限制，一时也难以决断。当他正徘徊不定时，一位年轻的营业员看穿了他的心思，于是上前问道：“你很想买我们商店的这套音响是吧？但不可否认这些东西的价格却很昂贵，你要慎重考虑才可决定。我想你如果再到其他商店比较比较，也许这对你来说是很有利的。”这正是因为顾客心里常有：“货比三家不吃亏”的想法，这位青年也真的就去其他几家商店作观察和比较。他发现那些家商店中的音响设备，虽然价低一些，但质量上，如外观、音质、音色等，都差一些，正所谓一分钱一分货。终于，他又回到这位年轻营业员的商店，毫不犹豫地向他买了一套音响。
总之，讨价还价是生意场上永不改变的合奏曲，只要抓住顾客的购物心理，运用口才学的技巧，相信，没有顽固不变的顾客，只有咬紧价格的商人。
软硬兼施
做生意讲究“见什么人，说什么语”。由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的消费者那里，表现方式也有所不同。所以，为了能够真正把话说到顾客的心坎上，生意人不仅要了解顾客的需要、动机，还要对不同的顾客有一个基本的认识，这样才能有的放矢，百步穿杨。
纵观顾客众生相，大致可分为八种性格不同的顾客：沉默型；冷淡型；慎重型；自高自大型；博学多识型；见异思迁型；争辩型；激动型。
不仅如此，还要对顾客进行软硬兼施。光了解顾客性格是不够的，生意人还要洞悉顾客购买动机，然后进行满足其购买动机需要的活动，使顾客从购买欲望转向购买行为。概括地说顾客的购买动机包括情感动机、理智动机、惠顾动机等。
了解了顾客的心理和性格，无论是推销员还是售货员就可以比较准确判断和识别不同类型的潜在客户，以不断改变自己的方法，取得最大效果。
一般来讲。商家对顾客的态度可分为“硬”态度和“软”态度。对于那些心肠软的、主意不坚定的客户，最好采用民主和友好的“软”态度；而对于那种刻板的、对什么都无动于衷的人来说则应该采用“货真价实”，“性能可靠”的“硬”态度来解决。
比如说您是经营复写纸的商人，那么当您到誊印社去推销您的商品，您就得用“硬”态度的方法进行推销。这是因为在誊印社工作的人员，整天与复写纸打交道，质量好的，他们见过；质量次的，他们也接触过。你不必过多地宣传商品的性能，重要的是用事实使他们相信，这种产品确实是一流的，不买下来是非常可惜的。
每个客户的购买动机都是源自于他的价值标准，这种价值标准一般是由以下几个因素决定的：理论标准（对知识感兴趣）；经济标准（对物质用品感兴趣）；美学标准（对造型、包装感兴趣）；社会标准（对惩恶扬善的公共道德感兴趣）；政治标准（对管理事物感兴趣）；宗教标准（对体现出宗教教义的事物感兴趣）。
一个精明的生意人，面对着每一位顾客，都必须以这六个标准来衡量对方，因为人们每天都在试图满足自己的标准，只有确定了客户的价值标准，你的经营才可能成功。
一个厨具商访问了某公司餐厅的经理。
他问：“请问您是否喜欢您目前的职业？”经理回答道：“我不准备在此呆一辈子，我想成为整个公司的经理。”这句话反映出他的政治标准。于是这位商人就开始这样介绍自己的产品：“您要是在您的餐厅里安装了金光闪闪的厨具，您的顶头上司一定会意识到您善于经营，是个出类拔萃的人。然后您再把整个餐厅装璜得整洁高雅，那您所经营的餐厅一定会宾客如云，生意兴旺。您一定会被上司赏识，您的前途将是无量的。”那位经理二话不说，马上买了他的整套炊具。
如果有些顾客想要解决某个问题，在这种情况下，您必须采取理论标准的方法，因为这时价格通常不起作用，而解决问题是至关重要的。您就可以因此出击，想方设法以您的产品来满足顾客的要求。
如果有些客户是带有美学标准来购买的，比如要购买装饰用的雕刻、盆景、字画、风光景物图，那么您就应该投其所好，用美学观点与其交谈，尽量使顾客对您的谈话产生共鸣。
总之，每一位成功的生意经营人都要按照正确方法和恰当的标准，因人而异、软硬兼施地向客户介绍您的商品，您就易于获得自己所求的东西——定货单。
愿您在生意场上谈吐非凡，妙语惊人。
刺激欲望
美国著名的推销商戴维先生，讲了一个他亲身经历的有趣故事。一位中年顾客和他谈了15分钟后，这位顾客向戴维订购了一个热水器和一个新式煤气灶、一台电子微波炉，并约定第二天早上8点来取货。可是第二天，这位顾客却挂电话给戴维先生说：“不要了。”戴维先生既没有作罢，也没有埋怨，他驱车前往他家，微笑地质问：“为什么呢？您昨天不是高高兴兴地和我闲聊这些炊具的好处吗？”
“我太太说免了罢，因为用热水在煤气灶上烧就可以了，旧有的煤气灶还可以用……”“那么电子微波炉呢？”我太太说：“家里有电炉，也有火锅，何必再花那么多钱。”他还接着说：“我太太说准备省一些钱给我买一部摩托车。”戴维先生突然打断他，问道：“对了，您不是刚买一套新楼房吗？”“不错啊！”戴维先生继续问道：“以先生的财力买一部摩托车易如反掌，从前怎么不买呢？”“那时我太太一直怕我骑摩托车有危险……”“现在难道就不怕了吗？”说到这里，俩人都不禁哈哈大笑。戴维接着又说：“先生，依您的财力和身份，我看买汽车才和您的身份相配啊！德国的‘奔驰’、美国的‘福特’、日本的‘丰田’，七八万就可买到八四或八五式。有了汽车，不但会提高您的身价，而且事业会取得更大的成功……您希望要大型的，还是小型？”这位中年顾客支支吾吾地说：“买汽车是我多年的愿望，就不知道买哪种好，您是生意内行人，是否能帮我……”
“我也只是略知一二，不过我乐于效劳，但是新房子、新汽车和旧灶炉是很不相称的啊！”
听了戴维先生的谈话，那顾客不禁说：“是啊，我们还要热水器、煤气灶，还有微波电炉，请您马上派人给我送货，顺便也请几个人给我安装。”“噢，您要慎重考虑，不要勉强自己，您太太的意思应该考虑考虑……”
“没关系，没关系，这事还是我说了算。其他就拜托您了……”
通过以上事例，我们可从中了解到顾客退货并非是因为缺乏支付的经济能力，而是想买摩托车。为什么要买摩托车呢？因为他觉得那样与自己的身份、地位更相称。于是戴维先生就抓住这个想提高自己身份、地位的欲望进行公关，劝他买汽车，燃烧起对高层次生活的欲望，然后话锋一转，使对方觉得原来的订货和他求得社会地位的欲望并不矛盾，于是便水到渠成地完成了原来的交易。
无可否认，每个人都有各自的欲望，一个人在不同时期又有着不同的欲望。而人们的欲望总是深深埋藏在心底，不易被人们觉察，只有通过我们的头脑和嘴巴，使这种欲望原形毕露，再利用它达到推销的目的。
当然，察觉欲望并不容易，而刺激欲望更不容易，需要一定技巧，要对症下药。
我国北方某些农村有用尿壶的习惯。一天，一个老汉赶集，赶到缸瓦店买尿壶。他七挑八选，看中了一个，但又嫌它稍大了一点。那老汉一边端详着尿壶，一边自言自语：“好是好，就是大了一点。”卖货的店主听他这么说，就马上接过话头：“大爷，冬天夜长啊！”于是老汉高高兴兴地买下了。
由此可见，替人着想，关心他人，急他人所急的话语，哪怕是几个简单的字眼都会刺激顾客的购买欲望，使你成功地推销出产品。但愿您以迷人的魅力出现在生意场上，打开八方来财的“阿里巴巴”大门。
处理投诉
作为生意人，不仅要为顾客提供优质的产品和上乘的服务，更重要的是通过自己的产品和服务使顾客获得某种程度的满足。但是往往事非人愿，并不一定所有的顾客都对产品和服务心满意足，我们常常会被那些不满足的顾客抱怨和指控。所以，一个具有远见卓识的经营者不但在经营方面要有奇招和怪招，而且在处理投诉方面也要有疱丁解牛，游刃有余的能力。
有一个生产系列美容品的工厂。一天，一位不速之客怒气冲冲跑进工厂，指手画脚地对张厂长说：“你们的美容霜干脆叫毁容霜算了！我的18岁的女儿用了你们厂的‘美容霜’后，面容受到严重的破坏，现在她连门都不敢出。我要控告你们，你们要负起经济责任，要赔偿我们所受的损失！”
张厂长听完，稍加思索，心里明白了几分，但他仍诚恳地道歉：“是吗？竟发生这样严重之事，实在对不起您，对不起令爱。不过，现在当务之急是马上送令爱到医院治疗，其他的事我们以后慢慢再说。”
那位不速之客本想臭骂一顿出口窝囊气，万万没想到厂长不但认真，而且还挺负责的。想到这里，他的气消了一些，于是在厂长的亲自陪同下，他的女儿去医院皮肤科检查。
检查的结果是：小姐皮肤有一种遗传性的过敏症，并非由于美容霜有毒所致。医生开了处方，并安慰她，说不久便会痊愈，不会有可怕的后遗症。
这时，父女的心才放下来，他们对张厂长既感激又敬佩。张厂长又说：“虽然我们的护肤霜并没有任何有毒成分，但小姐的不幸，我们是有一定责任的。因为虽然我们产品的说明书上写着‘有皮肤过敏症的人不适合用本产品’但小姐来购买时，售货员肯定忘记问她是否有皮肤过敏症，也没有向顾客叮嘱一句注意事项，致使小姐遭此麻烦。”
小姐听到此语，再拿起美容霜仔细一看，果然包装盒上有明确说明哪几种人不能用，只怪自己没详细问清或看清就买来用了，心中不禁有些懊丧。张厂长见此情景便安慰她：“小姐，请放心，我们曾请皮肤科专家认真研究过关于患有过敏症的顾客的护肤问题，并且还开发设计了好几种新产品，效果都很好。等您治愈后，我再派人给你送两瓶试用一下，保证以后不再出现过敏反应，也算我们对今天这件事的补偿。先生、小姐，你们意见如何？”
结果自然是向好的方面发展了。
