一个社会组织，如机关、团体、企业、学校，也包括居委会，要保持其旺盛的生命力，要实现其宏伟目标，在很大程度上取决于两个“C”，即Coordination（协调）与communication（沟通）。可见，协调与沟通对一个组织的生存、发展是何等的重要。居委会工作对象是几百、上千户的居民群众，工作中无论在内部或与外部，也无论纵向或横向，发生着多种交往关系。因此，居委会干部要善于协调、沟通，注重提高这方面的能力。
（第一节）工作中的协调
协调的含义及特点
（一）协调的含义协调，从哲学角度说，是指事物存在的一种和谐而平衡的状态。作为动词，是指人们在相互合作的事务上同心协力，配合默契的行为；作为形容词，是指事务所达到融洽和谐、恰到好处的程度。
协调普遍存在于各项管理活动之中，贯穿于整个管理进程的始终，它包括以下要素：1．协调者，指协调工作的主体，包括管理机关及管理者。为了解决某一问题，他们与协调对象协商，拟定协调方案，确定协调的方法、步骤。
2．协调对象，即协调客体，包括组织及其成员。在协调工作中，协调对象如果采取积极配合的态度和行动，协调工作就会顺利并能取得良好的效果。
3．协调的目的，它是协调的出发点和归宿。目的是使一个组织内部门之间、人员之间，组织与外部环境之间，建立良好的协作配合关系，从而有效地实现其发展目标。
4．协调的方法，即如何协调以及实施协调的途径。方法科学、合理，协调工作就能顺利进行。
（二）协调的特点协调工作是为实现组织的目标，紧紧围绕组织的中心任务和重点工作，保持和加强上下、左右、前后各个方面的沟通和联络，以便及时调解各种矛盾，理顺各种复杂的关系。它具有以下特点：1．广泛性。一个社会组织（或单位）的任何一个层次、领域、环节，直至每个组织成员，都需要协调，它涉及多方面，贯穿于组织运行的全过程。
2．联结性。协调工作总是要涉及两个或两个以上的方面、要素或单元的关系。通过协调工作，使得各部门、各单位统一思想，协同动作，为实现组织的共同目标而努力。
3．平衡性。平衡或表现各个方面在数量上、质量上相等，或表现各要素（方面）的比例适当、合乎规律。通过协调，处理好组织内各要素之间的关系、各要素与组织整体的关系以及整个组织与外部环境的关系。各种关系协调、平衡了，就有利于组织的正常运行。
4．灵活性。在符合国家法规、政策的前提下，协调对象的各方应作出相应的妥协或让步，满足对方某种合理的要求，以便使面对的问题得到妥善的解决。
协调的问题，往往是新出现的，有时也非常复杂，解决的方法没有范例可循，没有现成的答案。这样的协调工作，不仅有具体情况具体分析、对待的灵活性，而且具有创造性。
5．保障性。“赛龙舟”中的每条舟上的敲鼓手，用“鼓声”来协调众人划桨的节奏和频率，目的是使龙舟飞速前进。一个组织有许多成员，如果没有协调，甚至各吹各的号，各敲各的锣，那么整个组织就形成一片散沙，其发展目标就不可能实现。
协调的类型
（一）目标协调任何目标的确定和实现都会涉及组织成员的利益。在确定组织目标时，应使整体总目标与各部门（单位）的分目标衔接起来，尽量使总目标与组织成员的切身利益结合起来。因此，确定组织目标时要认真征求、充分听取组织成员的意见，使其真正具有群众基础，这样才会对群众产生号召力。
（二）计划协调执行任务中的计划工作，必须统筹兼顾，适当安排。例如：①部门（单位）计划与总体计划发生了矛盾，应及时协调，进行调整、修改；②在组织内需要几个部门（单位）完成的任务，应在它们之间及时通气、协调，彼此的计划要有衔接、照应；③各项计划在执行中，根据客观形势的发展、变化，应对轻、重、缓、急的事项，进行适当调整，必要时要重新安排。
（三）关系协调任务是由人去完成的，人际关系是协调的核心。具体包括：1．与政府机关的协调。政府机关与居委会虽不是上下级关系，但是一种指导与协助的关系。有时对同一个问题，由于站在不同的角度、掌握不同的信息资料，而会作出不同的判断和结论。当居委会与政府机关的意见发生不一致时，应本着诚恳、尊重的态度，主动汇报、沟通，取得认识与行动上的协调一致。
2．对下协调。在整个组织运行中，有的环节比较薄弱，甚至发生了问题；有的单位的某种举措可能影响到组织整体的利益，对下面的要求，有时也不一定符合实际情况。这就应主动进行调查了解，认真听取汇报，加强沟通联系，采取切实有效的办法加以解决。
3．同级协调。指平行组织（机构）之间的协调。同级组织（机构）之间的分歧与矛盾是不可避免的，应力争做到严以律己，宽以待人。平时主动沟通情况，平等协商，把方便尽量让给对方，而本组织（机构）多承担困难任务。
4．对外协调。指组织对外部环境的协调。一个组织不能脱离外部环境，它要不断地与外部发生物质、能源、信息的交换，它必须适应外部环境的发展变化，提高应变能力，必须与有关单位、人员协调，争取得到积极的配合与支持。
（四）利益协调由利益引发的人际关系的矛盾是大量存在的。为了社会整体的和长远的利益，对局部或眼前的利益要做必要的限制。管理者在协调各种关系时，既要考虑整体利益、长远利益，又要考虑局部利益、眼前利益，兼顾国家、集体、个人三者之间的利益。在一个组织内部，对不同岗位、能力、贡献的人员，要精心、慎重处理好他们之间的利益关系，以便充分调动他们在工作中的积极性。
（五）权力协调权力和责任是密不可分的，责任由人来承担，而权力必然由承担责任者来掌握和使用。在实践中，权力的分配、权力的掌握、权力的使用必然表现为一定的人际关系。诸如权力过分集中而专权、分配不当而争权、使用不当而滥权，或有职无权、有权无职、用权不当等都会影响人际关系，引发人际矛盾、冲突。因此，权力协调的任务比较艰巨，这项工作做好了，有利于居委会成员的团结，有利于增强组织内部的凝聚力。
（六）工作协调在完成一项任务的过程中，组织内部往往出现步调不一致的情况；有些单位会遇到新的困难；单位与单位之间、单位与组织整体之间可能发生这样、那样的矛盾；组织内部各种资源之间也可能发生比例失调。这就要求管理者及时沟通情况，消除分歧，化解矛盾，妥善处理问题，使组织内部各单位之间、各部门之间密切配合，协同努力，以便圆满完成工作任务。
协调的作用
在排球赛场上，假定A队队员的个人体力和技能比B队队员稍差一点，但A队队员配合默契，往往能胜过B队。配合默契就是相互动作协调一致。因为相互配合协调，而提高了球队的整体效能。协调的作用具体表现为：（一）团结凝聚作用通过协调而造成组织内的民主气氛。培养组织成员工作热情与荣誉感，减少意见分歧，而能团结配合，发挥群体优势，增强组织的凝聚力。
（二）目标导向作用通过协调有助于组织内各部门及其工作人员对组织目标、任务和措施的了解、理解和确认，形成共识，以此作为行为导向，调整自己的工作目标，产生设法完成任务的内动力，避免工作脱节或重复，消除浪费，顺利实现目标。
（三）有序控制作用一个组织在日常运行中，总是存在一些不确定的因素，使工作系统处于不稳定的状态。根据各种信息进行跟踪协调以及自控自调，可使每个成员司其职、行其权、负其责，又能使各部门、单位职责分明，程序明确，内外适应，及时化解矛盾，保证整个工作系统能在环境不断变化下始终处于最佳状态，实现管理有序化。
（四）提高效率作用组织协调与工作效率成正比例关系。影响工作效率的因素之一，是存在不协调的现象，如职责不清、意见分歧、关系不睦、官僚主义等，这势必耗时费力而又误事。加强协调工作，就可有效地改变这种现象，就可理顺人际关系和解决好工作中的矛盾，使各方面和谐一致，开展工作就会顺利。
协调的原则与要求
（一）协调的原则
1．公正原则。协调工作要依据国家的法规、政策，协调的结果要符合国家和人民的利益。协调者的立场、态度要客观、公正，一碗水端平，不能偏向任何一方，要坚持真理，敢于同歪风邪气、同不正当的关系网作斗争。
2．统筹原则。在协调组织内部的诸种矛盾时，首先应该说服有关方面从全局着眼，从长远着想，使小道理服从大道理。协调工作切忌以感情代替原则，不能意气用事，不能以协调者的个人好恶处理矛盾，不能拿原则做交易。
3．服务原则。协调是一种辛辛苦苦的工作，从事协调工作的人应牢固地树立服务的意识，在工作中要谦虚谨慎、平等待人，不能居高临下、盛气凌人，更不能动辄训人，或扣帽子；要主动热情，不能无动于衷、袖手旁观，更不能推委责任、“踢皮球”；要耐心、认真地听取各方面的意见，不要怕麻烦怕费事。
4．协商原则。协商各方应以平等的地位、相互尊重的态度、识大体顾大局的精神，主动沟通情况，交流思想，共同寻找解决问题的有效办法；要相互支持、相互宽容；在枝节性、非原则性问题上，不要斤斤计较、纠缠不休。
5．求实原则。协调工作应重视调查研究，深入了解事物的内部情况和外部环境，摸清事物的来龙去脉，把握其规律性。协调工作的意见、方案、措施，只有以客观事实为依据，才易被各方认同。
6．团结原则。协调的重要目的是使各方同心协力、步调一致地实现组织的共同目标，因此，在工作中应重视相互间的团结。协调者要诚恳热情，为解决问题，既要开动脑筋，机智灵活，采取快捷有效的办法，又要知难而上，任劳任怨。协调者要千方百计为各方牵线搭桥，进行“焊接”，消除裂痕。团结就是力量，团结就能发挥组织的“1＋1＞2”的系统整体效应。
（二）协调的要求
1．主动。管理者要有高度的责任心，在自己的管理范围内，要主动发现问题，积极热情协调各方，迅速解决。对下边反映或提出的问题，不能漠然置之、敷衍塞责、推脱责任。
2．及时。发现问题及时解决，可防止矛盾激化，减少损失。如果一拖再拖，到了问题成了堆再去解决，可能就更加复杂化，就增加了解决的难度。所以，管理者要做到见微知著，防微杜渐，把问题消灭在萌芽之中。
3．妥善。对问题的解决，不能就事论事，而要治本。否则，不从根本上去解决问题，就可能出现此消彼长、“按住葫芦起来瓢”的现象。通过对某一具体问题的处理，要根绝同类问题的重复出现。
4．简捷。管理者进行协调工作，方法要简便、切实可行，不能搞烦琐哲学、形式主义，不能耍小聪明、玩弄权术、花招去欺骗对方。
5．满意。通过协调，不仅使问题得到解决，而且使有关人员、单位感到满意，以发挥他们为实现组织目标的积极性、创造性，并能相互尊重、支持，和谐共事。
协调的步骤
（一）调查研究只有掌握真实、全面的情况，才能进行协调。通过调查，弄清问题的来龙去脉，以及涉及到什么部门（单位）和人员，与上级、下级、左邻右舍有什么具体关系等。
（二）听取意见协调人员要广泛听取各方面的申诉、意见，做到兼听则明，集中正确的意见，权衡各方面的要求，便于形成统一的认识，使协调方案顺利实施。
（三）分析论证首先对掌握的情况、材料进行分析鉴别，做到去粗取精、去伪存真；然后依据有关法规、政策和组织的整体目标，酝酿协调的各种意见、方案。
（四）选择协调方案对各种协调的方案进行利弊分析、论证，在比较的基础上，选择一个较为满意的协调方案。该方案要明确协调的方式方法及协调工作的地点、时间、具体事项等。
（五）确定人选根据协调的内容和协调对象的具体情况，确定参与协调工作的人员。协调人员要有良好的政治素质和心理素质，要有较高的政策水平和工作能力，要懂得有关的业务技术。
（六）着手协调工作这是正式实施协调方案阶段，要精心、缜密地沟通各方面的思想、意见，巧妙而耐心地做他们的工作。要将原则性和灵活性结合起来，将科学性与艺术性结合起来，尽快而圆满地完成协调任务。
（七）协调结果在各方协商一致（或基本一致）的情况下，提出能被各方接受的协调意见。有些问题可在查明事实、分清责任后，根据有关法律、政策、制度，明确具体解决的方案、方法。协调结果应有文字记载，以便有据可查。
（八）协调督办协调结果要抓落实，不能使协调结果变成一句空话、一张废纸。在协调结案实施过程中，各方要严格履行自己的承诺，包括应尽的责任、义务，不能失信而“我行我素”、各行其是。协调者要及时了解实施情况，进行催办，并进行跟踪协调，对出现的新问题要继续帮助解决。
协调的方法
方法对目标而言是桥梁和纽带。协调方式方法不能拘于一格，应根据协调主体、客体、环境等情况，因时、因地、因事制宜。协调的方法一般有下列几种：（一）责任连锁协调组织内各部门（单位）之间、上下各层次之间、各岗位之间，分工协作，明确职、责、权、利，使之环环相扣，并把这种关系以书面形式肯定下来。出现问题，按规定行事。
（二）自动协调即依靠组织中各单位及其成员自动地进行协调。这种协调法要求工作人员自觉、主动、积极，充分了解组织的目标，并能获得有关组织活动的信息资料。
（三）程序协调这是针对反复出现的问题而采用的协调方法。第一次出现，没有先例，但从中总结经验，制定规范的处理程序，以后再出现类似问题，一般可按此规范、程序办理。
（四）磋商协调这是涉及组织内外与许多部门有关问题的协调方法。当一项任务与几个部门的权限、责任、利益有关时，应事先一个一个地进行磋商，各方都同意、满意，再着手行动。如果一方不支持，事情就难办成。
（五）随机协调一些特殊问题出现，不马上解决，就影响大事，往往难以用一种固定不变的协调方法去解决。协调者应紧急行动，采取有效措施，使急剧不稳定的现象尽快平稳下来。这种协调方法要求协调者掌握信息要快，有胆识有魄力，反应敏锐，行动要快，采用的手段要果断。
（六）咨询协调对某些问题尚不十分清楚或拿不出对策时，以请教商量的态度与有关部门联系，可使问题得到顺利解决。在协调中不能把自己的观点强加于人，不能粗暴地斥责别人，更不能欺软怕硬，否则就达不到圆满的结果。
（七）建议协调对于一些因思想方法、工作方法不同而出现的不协调问题，采用建议的方式比强制性方式效果要好。后者会引起协调对象的反感；前者虽不具约束力，但只要提得对，就有较大影响力，对方通过实践会自觉改进。
（八）说服式协调协调者对被协调者进行启发引导，晓之以理，动之以情，沟通思想感情，使对方接受协调者的意见，达到相互理解和支持。
（九）仲裁协调当冲突激烈、人际关系处于十分紧张的状态时，一般的说和、协商方法不能奏效，可由有权威的领导人在充分调查研究的基础上进行仲裁。这种强制性的处理的协调方法，有时是对是非的表态，有时是对问题的结论，有时则对有关人员进行必要的调整。这种方法一般应尽量少用，非用不可时，事后要继续做好思想教育工作。
协调的形式
（一）面商协调协调的事项比较单纯，属一般性质，涉及的关系较少，可以面对面或用电话交流思想，沟通情况，协商解决。这种方式简便、及时、节省时间，解决问题快。既可以不拘形式，随便聊聊，也可在正式场合郑重其事地洽谈。
（二）文字协调通过计划安排、订立制度等形式，统一各方面的认识，协调各部门的行动。对左邻右舍兄弟单位，可采用征求文稿意见的形式，或者通过“联系单”通告各方，及时沟通情况，协调行动。
（三）会议协调当问题涉及到多单位（部门）多方面时，可通过协调会议，交流情况、沟通思想、商讨研究、协调关系。利用会议协调关系，可以把问题摆到桌面上来，各方在场，既能消除误会，又便于分清是非，从而达成共识。对出现的新问题，在会上研究解决办法，同时落实，会后分别行动。
（四）制度协调各部门（单位）间、各工作环节间、各工序间若出了问题，应以规章制度、规范、程序为准绳进行协调解决。如果在某一层次、岗位发生了差错，就应按规章制度追究责任。
（五）合署办公协调对于新发生的较为复杂或重大的问题，由主要领导出面，抽调有关部门人员联合办公，随时商议，分头工作。
（六）访问协调组织间或人际关系的不协调，可通过参观访问与联欢的形式，在一种轻松、间接的交流气氛中相互拉近距离，减少误会或猜疑造成的隔阂。
协调的艺术
（一）“硬”协调指根据法规条例、政策采取组织措施进行协调，规范和约束各方的行为，其特点是具有强制性。“硬”的协调，不是以势压人，态度不能生硬，而是坚持原则。在协调中要平等相待，一视同仁，持谨慎、尊重态度。
（二）“软”协调指运用道德舆论的力量、思想教育和协商处理的方法，说服各方顾全大局，讲风格，讲奉献，搞好团结互助。协调人员要谦虚谨慎，尊重对方，应以“参谋”的姿态出现，切忌指手划脚。
“硬”协调与“软”协调是相辅相成的，在协调工作中，这两种方法往往结合使用。
（三）“明”协调指在公开场合或通过会议进行协调对话。把话说在明处，便于沟通思想，消除误会。为使“明”协调顺利进行，一是事先做好准备，弄清矛盾的焦点，并做思想工作使各方要有一个良好的愿望；二是充分发扬民主，让各方把话说透；三是做好协调结果的落实工作。
（四）“暗”协调指利用非正式场合进行协调。对矛盾尖锐、复杂、不宜公开的问题，协调人员可在“暗”中穿针引线，疏通关系，最终促使矛盾各方握手言欢，和衷共济。有些话当事人难以启口，但通过第三者的口说出来，效果就大不一样。在进行“暗”协调时，协调人员要善于当“月老”、“红娘”，要牵好线搭好桥，要有一套沟通上下、融通左右的本领，要讲求“说和”的艺术。
“明”协调法与“暗”协调法是互相联系的，后者是前者的准备，前者则是后者的继续和结果，两者可以交互使用。
（五）“冷”协调指运用“冷”处理的办法解决矛盾，其特点是避其锋芒、以柔克刚。当人的情绪爆发时，往往会失去理智，出现心理失凋。协调人员应沉着耐心，冷静处理，待其情绪稳定、头脑冷静、恢复心理平衡后，再出面协调，这会起到事半功倍的效果。
（六）“热”协调指抓住有利时机，“趁热打铁”，使协调活动圆满结束。协调人员要善于观察，要掌握好“火候”。当各方思想已通，有积极主动的表现及愿意和解的意向时，就应迅速行动，巧妙周旋，促其和好。
有些事急了，可能欲速不达，适得其反；而有些事慢了，又可能错过机会。对“冷”协调与“热”协调这两种方法的运用，是个艺术问题，只有因人、因事、因时、因地而制宜，方能收到良好的效果。
（第二节）学会有效地沟通
众多的学者指出，在未来社会沟通的能力更加重要。在预测21世纪的新型管理者时，他们指出，与他人沟通的能力将始终是一项至关重要的能力。美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾说：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”
什么是沟通
陈云同志曾说：“只有通气，才能团结。”通气，也就是沟通，或者说是信息沟通、意见沟通。对沟通的定义，有人收集了126种之多。下面选择两个供读者参考：沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。
沟通是一个通过口头的、书面的或其他方式发出和收取信息，进行意见交换的过程。
（1）沟通的双方都有自己的思想感情等内在的东西，而这些东西会影响或决定他在交流时对对方的态度。
（2）信息的发出者将自己的思想、情感、掌握的信息变为要发出的讯号。
（3）这种讯号会传递给信息的接收者。
（4）信息的传递是通过一定的渠道（口头的、书面的或其他方式的）进行的。
（5）信息的接收者接收到有关的信息。
（6）信息接收者以自己的能力和思想感情对讯号理解和解释。
（7）信息接收者所理解的信息和信息发出者所发出的信息，通常会有一定的差异，有时这种差异会很大。为了求证自己的理解是否正确，或为了发出另一个讯号给对方，这时信息接收者就成了信息的发出者，而对方则成了信息的接收者。这样反复往返，沟通过程就成了一个螺旋式的过程。
（8）信息沟通过程会受到各种因素的干扰，这些干扰因素统称为噪音。如交流场所存在的各种噪音，电话线路的故障，信件的字迹不清，错别字太多，语句含混等妨碍交流顺利进行的因素，也包括信息发出者和接收者的经历、素养、态度和偏见等可能影响沟通进行的因素。
（9）在沟通的过程中，也可以根据对方的反应及时地调整自己的沟通内容和方式，以求得更好的沟通效果。
沟通的作用
（一）生活、工作离不开沟通
人们在孩童时总是能很快地学习语言作为沟通的手段。12个月婴儿的词汇量可能只有三几个，到了5岁就可能激增到2000个。这种高速学习语言的能力是人类所特有的，也是进行更精确而有效沟通的基础。
一个人同家人沟通能使他享受天伦之乐；同恋人沟通能使他品尝到爱情的甘甜；孤独的时候，沟通会使他得到安慰；忧愁的时候，沟通会使他得到快乐。英国著名文学家、哲学家培根有句名言：如果你把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一半忧愁。
名震全球的美国篮坛“梦之队”——芝加哥公牛队的黄金搭档“飞人”乔丹与“圣斗士”皮蓬曾这样说：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获得对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛队的末日就来临了。”可见，沟通是事业成功的重要因素。因为只有与人良好地沟通，才能为他人所理解；只有与人良好地沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好地沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者，大道坦然；不能此者，孤帆片舟”。
沟通是事业成功的金钥匙。管理活动实践表明，管理者约有70％的时间用于与他人的沟通；剩下30％左右的时间用于分析问题和处理相关的事务。居委会干部同其他职业一样，不仅需要社区工作的专业知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力。
管理者要想成功，就必须学会有效地沟通。尽管增强沟通的能力不能一蹴而就，也必须精心培养这种能力。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。由此可见，人际沟通多么重要！
日本企业之神，松下电器公司的创始人松下幸之助有句名言：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”松下幸之助正是凭借其良好的人际沟通艺术，轻车熟路于各种职业、身份、地位的客户之中，赢得了他人的信赖、尊重和敬仰，使松下电器成了全球电器行业的巨子。
（二）信息沟通在工作协调中的作用
1．信息沟通是工作协调的前提。一个组织如果处于不协调的状态，重要原因是组织之间、人员之间缺乏对事物的共识，从而步调不能一致。信息沟通的目的在于消除、化解意见分歧和利益冲突，谋求整个组织系统中思想上感情上的共识和理解，从而改变态度，促进关系和谐，以便顺利实现行动上的协调统一。
2．信息沟通可增强组织的活力。表现在：感情沟通可以消除隔阂，行动上达到协调配合；意见沟通引向思想深层，可增强合作的愿望；思想沟通可增强凝聚力，可自觉地统一行动步伐。
沟通的种类
（一）单向沟通与双向沟通单向沟通是一方发送信息，另一方接受信息，但不再向发送者反馈信息。其特点是传递信息快，但得不到反馈，不知道对方接收的信息是否完整、准确，是否符合对方的需要。双向沟通即沟通双方互相传递信息，其发送与接受的地位不断变换。由于双方多次重复交流，得到共识，因此沟通的信息准确无误。
（二）横向沟通与纵向沟通前者指组织中各平行单位或同一层次的机构之间的信息沟通。这种沟通可以加强各部门（单位）间、各工种（岗位）间的联系、了解、协调与团结；可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。后者又分下行沟通与上行沟通。下行沟通是指上级对下级的信息沟通，如组织的目标、计划、规章制度、工作程序、工作总结等传达到基层。通过下行沟通，有助于统一思想，统一认识，协同行动。上行沟通是指下级向上级汇报，或提出意见、要求、申请等。上级管理者应鼓励下级人员提意见，包括批评意见。只有上行沟通渠道畅通无阻，才能改善上下级关系，才能真正了解下情，工作才能卓有成效。
（三）书面沟通、口头沟通与非语言沟通书面沟通指通过书面形式进行的信息传递与交流。其优点是内容比较集中、凝炼，具有清晰性和准确性，比较严谨，便于日后学习、查考，可防止信息传递的遗漏、曲解。其缺点是受文化水平及其它条件的限制，对于信息内容的理解可能存在着差异。口头沟通是指对话、汇报、会谈、讨论、演说、打电话、广播等。其优点是节省时间、传递快，双方可以交流。其缺点是没有书面沟通准备得充分，如无录音、录像，记录又不便，就不能永久保留。非语言沟通包括声调、音量、手势、体语、表情、触摸、沉默、时间、信号、实物等。某些研究结果表明，人们沟通至少有三分之二是非语言沟通。
（四）正式沟通与非正式沟通前者是通过组织明文规定的渠道进行信息传递与交流。例如，组织与组织之间的公函往来，组织内部的文件传递，召开会议以及上下级之间的定期情报交换等。后者指的是正式渠道之外的信息交流和传递，即成员自由选择沟通的渠道。例如，组织的成员之间私下交流意见，议论某人某事以及传递“小道消息”等。这种沟通往往能表露或反映他们的思想动机，还能提供正式沟通难以获得的有关消息，当然，有些消息可能失真。非正式沟通是客观存在的，关键是管理者能否利用它为本组织的共同目标服务。
要有听的功力
据统计，人们在听、说、读、写四个方面的时间分配为：听占45％，说占30％，读占16％，写占9％。由此可见，听在人际沟通中十分重要。是否善于倾听，是衡量一个管理者水平高低的标志。成功的管理者，一般是善于倾听的人。
倾听虽然以听到的声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。
一位擅长倾听的管理者通过倾听，可以从他人获得有价值的信息、知识，并直接影响自己的思想、行为和工作成效。唐代贤臣魏征在劝谏唐太宗时，指出：“兼听则明，偏信则暗”。正是唐太宗鼓励纳谏，即虚心听取意见，才出现了“贞观之治”的一代盛世。
善于倾听的人能及时发现他人的长处，并使其发挥作用；倾听本身也是一种鼓励方式，能提高对方的工作热情与负责精神。诚恳、认真地听，可以沟通彼此感情，使倾诉者要求被重视的自尊心得到满足。在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉，“一吐为快”，并没有更多的要求。美国的玛丽·凯化妆公司起初仅有几人，现在已拥有20万职工。其创始人玛丽·凯·阿什要求公司的管理者记住倾听是最优先的事，而且每个员工都可以直接向她陈述困难。该公司很重视听取顾客的建议，因为按照顾客的需要制作产品，所以无需大做广告，其销路非常好。
有谈无听，不可能有真正的沟通，也不能成为真正的交往。如何提高听的效率，简要提出以下几点：1．明确倾听的目的。目的越明确，倾听的效率就越高。事先考虑好，能促使我们积极参与人际沟通，在倾听时有助于理解、记忆，自己的感受也会更加丰富。
2．选择听的方式。方式选择得当，可以改进与别人的交往。听的方式有以下几种：（1）专心地听：不仅要基本理解和记住很多内容，而且需要记住其细节。（2）有选择地听：即理解和记住其中一部分自己需要的内容，并记住其细节。（3）泛泛地听：即理解和记住讲话的大意。
3．端正倾听的态度。要积极、主动、诚恳、虚心。对讲话者要特别尊重、礼貌，表现出彬彬有礼的样子。
4．精神集中，洗耳恭听。与讲话人的距离要适当，向前倾身，目光保持良好的接触。要注意倾听，投入地倾听，跟随讲话的思路，应不时地给讲话人必要的信息，如用点头或说些“您是说……”、“您的意思是……”之类的话。做出及时的反馈，以表示对讲话人的信赖、尊重。表情要自然、放松，给讲话人以自由和充分的余地来表达自己的思想、情感。
5．积极启动自己的脑筋。要知道所谓听，决不是任由讲话者用话音来震动自己的耳膜，而是要通过自己的积极的思维来理解讲话者的深刻含义。事实上，在认真倾听的时候，也只有伴随着自己的思考，才会有双方思想的交流，才会对讲话者作出有见解的反馈。而有价值的反馈，才能真正考验出听者的诚意和能力，才能使交往关系产生思想上的融汇。
在交往过程中，并不是每一个谈者都会直抒胸臆，相反，我们经常会碰到讲话吞吞吐吐、转弯抹角的交流对象。遇到这种情况，特别要善于捕捉“弦外之音”。吞吞吐吐可能是性格所造成的，但也可能有难以启齿的苦恼，而转弯抹角的谈话必然隐藏着某种企图。希望任何谈话都像一汪清水似的清澈见底，那是不可能的。而在模模糊糊、似是而非之中，能够掌握谈者的“脉搏”，那当然要花费自己的理解力和思想上的透视力。
6．恰当地提出问题。沟通的目的是为了获得信息，是为了知道彼此在想什么，要做什么，通过提问可获得需要的信息。因此，恰当地提出问题，往往有助于相互的双向交流。提问要注意的，一是不宜多提问题，太多会打断讲话的思路和情绪。二是紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提一些随意而不相关的问题。三是选择适当时机，应在双方充分表达的基础上再提出问题。过早提问会打断对方的思路，而且显得十分不礼貌；过晚提问会被认为精神不集中或未能理解，也会产生误会。四是提问的速度适当。提问的话过急，容易使对方感到咄咄逼人，引起负效应；说得太慢，对方心里着急，会产生不耐烦的情绪。
沟通的障碍
弄清沟通的障碍及其原因，然后对症下药，消除障碍，才能取得良好的沟通效果。沟通障碍主要有：（一）观念习俗障碍人们总是在一定观念的基础上进行思维活动的，有时因观念不合时宜而造成沟通无法如愿以偿，如果死抱着封闭观念，就必然与外界相隔绝。
（二）心理障碍由于人们的认知不同、情感失控、态度欠妥等而造成沟通的心理障碍。有的人心情压抑，不愿与人交流沟通；有的人感情冲动，动辄恼怒，一句话不合心意就唇枪舌剑；有的人处在自我陶醉之中，“井蛙意识”严重，会束缚沟通。总之，因认识不当、情感不健康、态度不端正，自然影响沟通效果。
（三）语言障碍语言极其复杂，不同民族有不同的语言；同一语言因不同地区会形成不同语音；同一句话，语言语调不同，反映不同的情感，把握不好也会妨碍沟通。
（四）职业障碍职位有别，视角不同。有的下级怕得罪上级，向上级反映情况就难全面；有的上级官僚主义摆架子，甚至动辄训斥，使下级与之拉开距离，就会阻塞了情感与意见的沟通。另外，因专业不同，各有不同的见地，各执一端，给沟通也带来困难。
（五）组织结构障碍如结构层次多，信息传递尤其是口头传话，失真的可能性就大。
（六）信息障碍信息来源不同，所获信息不同，也易造成意见不和。有的来自流言，越传越离奇，必然干扰正常沟通。
沟通效果的提高
为了改善、提高沟通的效果，应从以下几方面努力：（一）提高组织成员素质如果在一个组织中，人们的教养、素质高低悬殊，相互沟通就要费时费力，甚至不能顺利进行。因此，应加强组织成员的培养、教育，使他们在政治思想观念、文化知识和心理素质各方面得到全面提高，就可减少和克服沟通中的许多障碍。如果人人树立客观公正、事实求是、进取向上、团结合作的观念、心理。大家共同语言多，相互沟通就会十分顺利。
（二）对发讯者的要求
1．树立良好的自我形象，以便得到受讯者的信赖，使沟通在彼此信任的气氛中进行。
2．传递信息要充分考虑受讯者的实际情况。
3．选择适当的沟通媒介和方式。如上所述，书面沟通与口头沟通各有优缺点，可根据不同信息内容、不同对象和不同场合、时间，灵活运用。
4．发送的信息要准确、适量、适时，尽量减少传递环节，因为环节一多，就会漏失不少信息。
5．变换角色，接受反馈。即设身处地从受讯者角度考虑问题，认真阅读或听取反馈信息，注意观察受讯者的行为表现，以判断发出的信息是否被接受和理解。
（三）对收讯者的要求
1．摆脱个人心理障碍，即使逆耳的话，也要虚心听取；2．高度集中精神，全面、准确地理解、领会、掌握接收的信息内容；3．对不熟悉的言辞、内容，更要下功夫弄明白，不能主观臆断、猜想。
（四）提高沟通的科学性
发出信息，内容要精心研究，提高科学性，选择适当有效的传播工具和方式方法；收受信息，要做到及时、准确、全面、系统并进行分析研究；运用信息，要对其真实性、适用性进行论证；信息交流要坚持真实、客观、全面、公正的原则。
为提高信息交流、沟通的效果，一个组织的管理信息系统，应力求做到以下“九化”：即信息手段现代化、信息收集制度化、信息形式标准化、信息传递规范化、信息内容系统化（即连续不断地收集、提供信息，其内容具有系统性、有序性，能客观反映事物的演变过程）、信息存贮档案化、信息工作秩序化、信息管理组织高效化、信息管理科学化。
复习思考题
1．何谓协调？它包括哪些要素？
2．协调有什么特点？又有哪些种类？
3．协调有哪些作用？
4．谈谈协调的原则与要求。
5．协调的过程（即步骤）是怎样的？
6．协调的方法有哪些？
7．协调的形式有哪些？
8．通过实例说说协调的艺术。
9．沟通的过程是怎样的？
10．通过实例说明沟通的作用。
11．沟通有哪几种？
12．如何有效地倾听？
13．如何提高沟通的效果？
