《汉书》中有“砥糖及米”一语，比喻逐步地侵入。在经商过程中，一种商品能够被消费者普遍所接受，很难一下子奏效，可以采取从顾客心理入手，逐步使顾客从心理上对这种商品认可并产生一种偏爱，这种偏爱又影响到顾客的购买习惯，从而在购买同类商品时，首先想到购买这种商品。这就是消费心理中较稳定的习惯心理。这种消费习惯的养成，有一定的偶然性，有时因为店员的热情服务，有时因为某店的特色服务。“花草”的经营者一定程度上运用了心理渗透的策略，有远见卓识，舍得花钱为未来的发展进行投资，以其特色的服务和细微的真情吸引了顾客，并在顾客心目中留下了深刻的印象。
进入消费平淡期，店面有的是新品打折，有的是过季或反季销售，所以，会比较杂乱，此时，顾客消费情绪并不高涨，溜街的多于购物的，消费行为多为偶然性，所以，商家此刻应保持一种平平淡淡才是真的态度：一切由你作主！清晰的档次区片划分，明亮亲和的色调，点缀惬意温暖的购物装饰，平和，安静，在不知不觉中，就这样，顾客被感染了，后面的事情，就看店主如何发挥了。
把握好消费行为中的非主观因素，是商家在竞争激烈的市场环境下，把握市场先机，赢得更大商机的必修课，需要实践，需要学习。当然，就品牌的长远发展而言，还是应该致力于对品牌形象的建设，将自己品牌的文化植根于顾客的心中才是实现品牌价值的硬道理！
7.4巧妙处理顾客抱怨
一名温暖的话语如春风拂面，会让顾客感觉舒爽无比；一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺，这就是语言的魅力。在销售服装的过程中，我们要学会特别巧妙地处理顾客的抱怨。
随机应变出妙招
在服装店店主的工作中，每天与不同的顾客交流，同样的产品可能需要不同的介绍方法与讲解。应对顾客的问答需要语言技巧，巧妙的回答会促成销售。例如当顾客说“你家的衣服太贵了，这布料这么差，款式又不好”等抱怨时，该如何就对呢？
研究表明：当顾客对一家店铺不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会再光顾此家商铺，而这些不满的顾客又会分别把不满传给他人听，向他们宣传此家商店的商品质量和服务有多么的遭糕。他人中又有20%还会转述给朋友听。如果商铺能及时处理又能让顾客满意的话，有82%-95%的顾客还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么重要。在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？
用心倾听，铸就沟通达人
学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩。店主在消除顾客不满时，第一步就要学会倾听。聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则，一定要冷静地让顾客把心里想说的牢骚话都说完，同时用“是、的确”如此等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的缘由，这样一来就不会发生冲突。
黄小姐到某百货商场去购买某一款品牌服装，到了那商场，一销售人员说那一款已经卖完了，便推荐同一品牌的另外一款服装，可到了家中，她才发现拿的是不同的品牌服装，而且质量很差。便拿到该商场要求退货，销售人员一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“服装一经卖出不予退货的。”黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我……”该销售人员听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，要求要见商场部门经理要严惩这个销售人员。
在处理顾客的抱怨问题时，倾听的能力也是一种艺术，也是一种技巧。如果每一个导购都心不在焉地处理顾客的意见，那么商家的销售额肯定直线下降。倾听需要专心，每个人都可以透过耐心和练习来发展这项能力。倾听是了解别人的重要途径，为了获得良好的效果，店主有必要了解一下倾听的艺术。
当顾客抱怨时店主需要冷静倾听，当顾客不满情绪缓解以后，店主可根据顾客刚刚所不满的点趁机推介产品，再次与顾客沟通，达成共识。
迅速处理顾客抱怨
处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得不易解决。所以，店主处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而且处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显觉察到，如果店主可以用焦急、紧张的神情感染顾客，让顾客感觉到对他的重视度。或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。
巧妙应对情绪激动者
当顾客对某个导购的服务与解释感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理，假如该店主继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是先平复自己的心情，然后再去协调。同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好是换个环境或者时间跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。
换位思考，诚信解决问题
一头猪、一只绵羊和一头奶牛，被牧人关在同一个畜栏里。有一天，牧人将猪从畜栏里捉了出去，只听猪大声嚎叫，强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的嚎叫，于是抱怨道：“我们经常被牧人捉去，都没像你这样大呼小叫的。”猪听了回应道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命啊！”
立场不同，所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。因此，处理顾客的抱怨时，要学会换位思考。店主道歉时要有诚意，绝不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到这家服装店是在愚弄自己，因此店主在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。
化顾客的异议为服装的卖点
在广州越秀区一家服装店，店主莉莉特别会招揽顾客，每每顾客对服装质量有异议，或者对店里的服务不满意时，她每次都是笑容满面、真诚地向顾客道歉。平时，她也很认真地对待店里的每一位顾客，很多顾客还成为她的好朋友，生意好得更是无话可说。
化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，店主需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使店主最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。店主与顾客之间的关系如同镜子的原理，店主以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待店主。因此，店主需要以积极的心态处理顾客异议是关键。在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。
7.5网店“诱导”买家成交技巧
做生意最关键是要真诚待客！这是最重要的，不仅人要诚实，产品更要真实，质量要好，不能欺骗顾客。但是在商言商，适当的诱导还是必要的。
引导成交法
每天只抽出一两个小时上网，月末就有一笔可观的收入收进囊中。近来，由于网店越来越兴旺，不少网上商家也开始雇用起网络推销员，于是，一种被称作“人肉营销”的新兴职业热门起来，而且收入还真不少呢。
30岁的小林就是一位兼职的“人肉营销”。本身就有固定工作，并且还在网上经营网店的她，在今年3月时在淘宝网上看到一则帮网店店主赚钱的“人肉营销”公告，于是尝试着注册了账号。
注册成功后，小林开始在自己的博客以及各大论坛上发帖子，帮一大帮服装店主们推广产品。她一有时间就在各个论坛引诱网民买服装。“我在个人空间论坛卖场里做起导购，并在朋友的建议下，把贴在自己空间上的每个图片都制作得非常精美；另外不再挑选高佣金的服装，因为那样的服装本身也很昂贵，购买者相对有限……”此外，小林在很多QQ群上引导好友去买衣服。经过小林的推销，很多服装网店的销售量直线上升。
如果顾客有心购买，只是认为服装的价格超出了自己预定的水平，这时，店主只要向他们进行引导，一般都能使洽谈顺利进行下去。
引导在买卖交易中的作用很大。它能使顾客转移脑中所考虑的对象，产生一种想象。这样，就使顾客在买东西的过程中，变得特别积极，在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。可以说，引导是一种催化剂，一种语言催化剂。在化学当中的催化剂能使化学反应速度迅速增快，同样，在顾客交易中，卖家使用催化剂也能使顾客受到很大影响。“引导”所有的一切行动都是你安排的，但在顾客看来，一切都是自己设计的，一直到交易成功之后，他们都以为是自己占了便宜。
用示范成交法
在给顾客介绍服装的时候，免不了要向顾客介绍服装的特色，但这并不意味着仅仅把服装的特点罗列出来就完事了，还要给顾客演示。比如利用摄像头现场示范，或者拍摄好一些视频短片发给顾客看，这往往会加深顾客对该商品的印象，会使顾客获得一种安稳的感觉，增加他们对商品的信任感。这样，顾客一方面被说得心动了；另一方面又想亲自体会该服装的特别，所以也就会毫不犹豫成交。
小何在淘宝网上开了一间服装店，为了推销自己的服装，他给很多服装拍了视频，比如说服装的品牌、质量，以及怎么搭配都可以在视频里看到。小何把视频拍好之后，传上各个大型网站。由于他拍得视频质量精美，网友点击率很高，很多网友看完小何的视频之后，主动联系他，使小何的服装店销量令很多同行艳羡。
隔山打牛成交法
这在武功中可是一个至高的绝招，但在买卖当中确是司空见惯的了，只是有时候卖家没察觉出来自己的绝招而已。
一般顾客除了自己买东西自己用之外，很多时候都是购买礼品馈赠亲朋好友的，所以，当得知这一点之后，要详细询问买家，服装对象是什么性别，什么年纪，如有可能，还可打听是什么性格的，这不是探听别人的隐私，相反，知道的越多，就越能满足顾客的需求。比如卖衣服，可以描述一下女孩子穿了这件衣服是多么的漂亮，多么时尚之类，那离成交就不远了。
不断追问成交法
有这样一类顾客，在购买商品的时候，左思右想，举棋不定，无法决定购物行动。对待这一类顾客，用这个方法就非常有效。使用这种方法首先对顾客要有耐心，充满热情，专心致志分析他们的话，但对于他们所说的，千万不可妄加评论。
比如，顾客先加了店主的淘宝旺旺，但半天也没有咨询，根据判断，顾客应该是看中了店铺的商品，但还在考虑之中，也有可能是还在看店里其他产品，暂时还没定下来买哪款。此时应该不失时机的发过去信息问他需要什么帮助，并介绍自己店内的人气服装，如果买家说考虑下，店主应该有所针对的向他追问，不然很有可能使到了门口的生意泡汤了。
在网上进行推销商品有很多捷径可以走，不过这需要店主细细琢磨和积累。“外行看热闹，内行看门道”，要想在服装行业有所作为，首先就得让自己成为这一领域的内行。唯有懂得如何向各种类型的顾客推销，才是赚钱的行家！
