官员对你的建议也许会持抵触甚至敌对的态度。改变经常会带来威胁，所以人们不愿改变。抵触改变是很自然的，通过倾听和反馈。你可使对方发泄他的抵触情绪，这样他就能更加坦率地来考虑你的问题了。不要急于求成，不要急于推销你的观点。当你察觉到对方不快或想说话时，你要及时转而采用倾听和反馈的技巧。起初这似乎花费了比较多的时间，但从长远看，你会节省时间的。
另一方面，假如你对官员的反应不满意时，不要轻易放弃你的努力。通过倾听和反馈，通过再次地、更详细地解释你的问题，对方也许就能听得进你的话了。
一旦你得到了研究那个问题的许可，你就可以通过共同解决问题的六个步骤来进行处理了：
1．根据组织和雇员的需求来确定问题。在你请求官员允许你处理那个问题前也许你就已满意地完成了这一步骤。如果是一个很复杂的问题，要求进行大量的调查，也许你只能在获得批准以后再进行调查。
在这一步骤中，有两个人际沟通技巧对你将非常有用。一个是询问的技巧，你要让人们告诉你他们的与问题相关的需求以及公司的需求；另一个是倾听和反馈的技巧，你要保证准确无误地接收到信息。
在把与问题有关的需求的信息收集到以后，你也许想以简要、明了的方式向官员汇报一下。在他同意后，你就可以开始下一步工作了。
2．尽可能地想出更多的解决方案。在这一过程中，邀请几个人参加也许会对你有帮助。人多一点，想出来的方案也就多一点，同时你会赢得更多人对最后的方案的支持。
你要对每一个参与这个过程的人都要表示一下感谢。不必在喜欢他们的方案时才向他们表示感谢。比如，你可这样说：
“我感谢你们的建议，想出的方案越多，我们就越有可能找到一个满意的解决办法，这对我来说非常重要。”
3．根据你了解到的各方的需求情况评价方案。你也许想在总结出最可行的方案前与某些重要人物谈谈你的看法，你也许想计划一下怎样执行最可行的方案。假如你写一份报告，上面有一个或几个方案，并有各个方案的优缺点以及怎样执行的计划，这样的报告对你是有帮助的。你可以把它交给有关部门批准。
4．记住：政策是由有权力的人制订的。当你极力推崇某个方案，而又不得不等待别人来作出决定时，你一定很忧郁不安，你可以试试是否能够加快这个程序。如果不可能的话，你必须要有耐心，同时要坚持不懈，你可以使用一些技巧，如扬长避短、倾听和反馈、建设性态度等。假如你想对审批的程序提出建议，你可使用条件赞赏语句，如：
“假如你们能在6月前作出决定的话，我们就可以在预算中把这个决定体现出来了。这将大大减少我们的麻烦，我会为此非常感激！”
5. 贯彻执行最终的方案。方案通过了审批，你要履行属于你的那部分职责。通过扬长避短你还可以激励其他人履行属于他们的那部分职责，假如有的人忽视了他的职责，你可运用条件赞赏语句来激励他们。假如他执行起来有困难，你可使用倾听和反馈的技巧。假如发生了未预料到的事，也许你就需要回到步骤1、2、3或4去。
6.让其他人知道你很关注执行的情况，并让他们清楚一旦方案不令人满意，还可继续研究那个问题。你可能想建议一个随时对执行情况进行分析、控制的办法，在执行过程中出现了什么情况，不要隐瞒，要重视它。
让我们总结一下。当你在组织里遇到什么问题时，不要害怕去触动问题，即使这种问题不属于你的职权范围。如果你使高层管理人员意识到了组织的某项政策对各个层次的雇员有什么样的影响，这对整个组织的健康发展将是有利的。假如你使用这里推荐的技巧找到了一个更令人满意的政策，你付出的劳动将会受到每个人的称赞。要使自己成功，你就要对怎样解决问题做好充分的准备。准备工作的一个最重要的部分也许就是既要理解和尊重别人的感情和需求，又要使自己做到既有耐心又百折不挠。
假如你失败了
若你期望通过使用共同解决问题的技巧或其他技巧，你的所有问题都能得到圆满的解决，这是不现实的。
若你充分地运用本书中的技巧，在大多数情况下你会得到成功，但有时在使用某个技巧时，你可能没有得到满意的结果。下面就让我们看看造成失败的各种原因以及相应的处理办法。
造成失败的原因有：没有有效地使用技巧，你的目标发生了变化，过去关系不好或对方不关心你的需求。下面让我们对每种原因进行仔细的研究：
1．没有有效地使用技巧
失败的最可能的原因也许就是你未能有效地使用技巧。当你对某个问题感到不高兴，或对方产生抵触情绪，进行自我辩护或变得盛气凌人时，要你继续运用客观的、理解别人的方法就很困难了。假如不是以直接的方式的话你此时很可能会以间接的方式来传递你的指责和不满，从而又加剧了对方的对立情绪。这种情形可能会愈演愈烈，终至发展到公开的敌对。这样你就不会成功地解决问题了，要成功地运用共同解决问题的技巧，必须建立合作的气氛，而不是敌对的气氛。
遇到这种情况，如果你有耐心、勇气以及良好的意愿你可就对话的中断或失败表示道歉，并要求对方给你一定时间来重新调整你的情绪。你很自然会倾向于挑别人的错，希望别人向你道歉，同样，对方也可能更注意挑你的错，希望你能向他道歉。在你表示道歉后，他才会更客观地看待他的过错。
你不能控制住对方的情绪和行为。但你能控制你自己的情绪和行为。在你这样做的同时，对方很可能会受到感染。你没有指责对方、也没有把对话的中断归罪于对方，而是把注意力集中在自己的不耐心以及未能充分使用倾听和反馈的技巧上，这样对方就没有必要为他自己进行辩护了。他就会更理智地看待问题了。通过这个过程，你可能会重新获得成功，并可能得到一些有益的收获。
你没有必要因为自己未能以最有效的方式来处理问题而过分责备自己。因为这个过程中要用的技巧相对来说有点理想化，若你期望自己在实践中同共同解决问题这个方法的各个建议完全一致这是不太现实的，对你也是没有帮助的。假如你能意识到自己偏离了技巧的要求，假如你愿意承认你做了一些不好的、没有人做的反应而同时又不指责自己和对方，这对你是大有帮助的。你应避免自己贬低自己，你可为某一行为表示道歉，但同时要保持自己高水平的自尊和自信。
2．目标发生了变化
另一个导致你失败的原因就是你的目标发生了变化。当你产生了不满情绪时，这种情况就有可能发生。记住，你使用建设性交谈和共同解决问题的技巧要达到的目标是：
（1）使问题圆满地得到解决。
（2）不伤害双方的关系。
（3）双方的自尊都得到了保护。
在建设性交谈和共同解决问题中提到的所有的建议都是为了直接帮助你达到这些目标。然而，假如对方对你的反应是抵触、怨恨、自我辩护，这也许会触发起你想证明他是错了的愿望。你也许想不顾对方的面子去证明他是错了或证明你是正确的。这种目标与前面提到的三个目标就不一致了。
