寻找客户感兴趣的话题
销售人员同客户沟通的时候，能够激起他兴趣的最好办法莫过于谈论他最感兴趣、最在意的事情。兴趣是促成沟通延续的原动力，而激发客户兴趣的重要途径在于销售人员发觉客户的需求。这个需求有利益、爱好、奉承或赞美等。某公司的周总是个吃软不吃硬的客户，小陈说了几句奉承的话语，“周总，拜会您这商业圈的老大哥真不容易啊！在公司里经常听到你的大名，一直就想着向您这位老大哥取经学习，现在终于有机会了。”就立刻改变了周总对小陈的看法。再看一个案例：w公司冰箱销售人员小舒在S县开发销售网点，相中了南城家电商场，可是该老板邱总是个心高气傲的客户，根本看不上该品牌。数次拜访都遭到冷遇，小舒还是心有不甘，通过K品牌小家电销售人员透露信息，邱总最大爱好喜欢汽车，对车模的收藏情有独钟。这天，小舒带着上海朋友快递过来的三款最新款式的赛车模型，走进邱总办公室，说：“邱总，听说您是爱车一族，我托朋友带来三款最新的赛车模型，不知您喜不喜欢。”邱总接过车模，大喜过望，如获稀世珍宝，连声说好，一摆往日那种“不食人间烟火”模样。结果，两人仿佛是相见恨晚一般，大侃特侃关于各类轿车优劣，和各种赛车的故事。终于，没出十天，邱总就在商场里腾出一块位置给小舒，而且作为主推品牌进行操作。邱总由原来的看不上该品牌到后来的作为主推品牌，这就是“发现客户兴趣”的魅力。你要让对方感受你的亲切，就应努力寻找观点的共识，保持话题的一致，因为只有有了共同的观点和话题，彼此之间才能谈得投合，才能取得共鸣。对销售员来说，寻找共同话题的最大困难就在于不了解对方，因此同他人交谈首先要解决好的问题便是尽快熟悉对方，消除陌生感。你可以设法在短时间里，通过敏锐的观察初步地了解他：他的发型，他的服饰，他的领带，他的烟盒、打火机，他随身带的提包，他说话时的声调及他的眼神等等，都可以给你提供了解他的线索。如果他是屋子的主人，了解他便会有更多的依据：墙上挂的画，橱子里放的摆设，台板下的照片，书橱里的书等等，这一切都会自然地向你袒露关于主人的情趣、爱好和修养等等。如果你事先就知道将要同一个陌生者见面，则在见面之前通过别人打听一下这位陌生者的情况，这对于就要开始的彼此交谈是十分有利的。有一次，有一位销售员去一家公司销售电脑的时候，偶然看到这位公司老总的书架上放着几本金融投资方面的书。这名销售员刚好对于金融投资比较感兴趣，所以，就和这位老总聊起了投资的话题。结果两个人聊得热火朝天，从股票聊到外汇，从保险聊到期货，聊人民币的增值，聊最佳的投资模式，结果，聊得都：宦：记了时间。直到中午的时候，这位老总才突然想起来，问这名销售员：“你销售的那个产品怎么样？”这名销售员立即抓住机会给他做了介绍，老总听完之后就说：“好的，没问题，咱们就签合同吧！”你看，和对方找到共同话题达到“共鸣”，让你也轻松，他也高兴，可以说是皆大欢喜。对于客户十分感兴趣的话题，销售人员还可以通过巧妙的询问进行了解，然后引人共同话题。因此，在与客户进行销售沟通之前，销售人员十分有必要花费一定的时间和精力对客户的特殊喜好和品位等进行研究，这样在沟通过程中才能有的放矢。
例如：某公司的汽车销售人员小马在一次大型汽车展示会上结识了一位潜在客户。通过对潜在客户言行举止的观察，小马分析这位客户对越野型汽车十分感兴趣，而且其品位极高。虽然小马将本公司的产品手册交到了客户手中，可是这位潜在客户一直没给小马任何回复，小马曾经有两次试着打电话联系，客户都说自己工作很忙，周末则要和朋友一起到郊外的射击场射击。后来又经过询问和侧面打听，小马得知这位客户酷爱射击。于是，小马上网查找了大量有关射击的资料，一个星期之后，小马不仅对周边地区所有著名的射击场了解的十分深人，而且还掌握了一些射击的基本功。再一次打电话时，小马对销售汽车的事情只字不提，只是告诉客户自己“无意中发现了一家设施特别齐全、环境十分优美的射击场”。下一个周末，小马很顺利地在那家射击场见到了客户。小马对射击知识的了解让那位客户迅速对他刮目相看，大叹自己“找到了知音”。在返回市里的路上，客户主动表示自己喜欢驾驶装饰豪华的越野型汽车，小马告诉客户：“我们公司正好刚刚上市一款新型豪华型越野汽车，这是目前市场上最有个性和最能体现品位的汽车”一场有着良好开端的销售沟通就这样形成了。那么，怎么找到共同话题呢？下面几个方面可从参考：
（1）要选择众人关心的事件为话题，把话题对准大家的兴奋中心。这类话题是大家想谈、爱谈、又能谈的，人人有话，自然就能说个不停了，以至引起许多人的议论和发言，导致“语花”飞溅。比如：谈论客户的工作，如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等；谈论时事新闻，如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论；询问客户的孩子或父母的信息，如孩子几岁了、上学的情况、父母的身体是否健康等；谈论时下大众比较关心的焦点问题，如房地产是否涨价、如何节约能源等；和客户一起怀旧，比如提起客户的故乡或者最令其回味的往事等；谈论客户的身体，如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。
（2）巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。有人善于借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等等，即兴引出话题，常常取得较好的效果。关键是灵活自然，就地取材，其关键是要思维敏捷，能达到由此及彼的联想。
（3）先提一些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的地交谈，便能谈得更为自如，如在乘火车时见到陌生的邻座，便可先“投石”询问：“你老兄是哪里人呀？”这就有了和对方“共鸣”的机会。
（4）问陌生人的兴趣，循趣发问，能顺利地进入话题。如对方喜爱扑克，便可以此为话题，谈打扑克的情趣。如果你对扑克略通一二，那肯定谈得投机；如你对扑克不太了解，那也正是个学习的机会，可静心倾听，适时提问，借此大开眼界。
（5）在缩短距离上下工夫，力求在短时间内了解得多些，缩短彼此的距离，力求在感情上融洽起来。俗话说：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”只有说话“投机”才能谈得来，才能够发生“共鸣”。一见如故，相见恨晚，历来被视为人生一大快事。要想谈得投机，要在“故”字上面做文章，变“生”为“故”。
与客户沟通的语言艺术
客户拜访工作是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动。日本推销大师原一平认为，一个合格的销售员，仅仅有诚恳和热情是不够的，还要尽可能地掌握谈话的技巧，这样才能掌握会谈的主动权。几十年来，原一平一直揣摸各种谈话方式和谈话技巧。在他看来，假如想取得好的推销业绩，大致应该从下面几个方面进行努力：
（1）轻松幽默
与客户谈话的语气应尽可能的轻松、幽默，必要时，可以开个无伤大雅的玩笑。特别在谈话的开始，假如使用得当，可以立刻拉近销售员和客户之间的距离，消除陌生感。有时还能弥补言语漏洞。请看这个例子：一名房地产经纪人领着一对夫妇向一栋新楼房走去，他想卖出一套房子给这对夫妇。一路上，他为了推销这房子，一直喋喋不休地夸耀这栋房子和这个居民区：“瞧这个地方多好！空气洁净，遍地鲜花绿草，这儿的居民从来不知道什么是疾病与死亡。谁也舍不得离开这里。”就在这时，他们看见一户人家正在忙碌地搬家。这位经纪人马上说：“你们看，这位可怜的人他是这儿的医生，竞因为很久一段时间无病人光顾，而不得不迁往别处开业谋生了！”当然，玩笑的内容要有所选择，要根据“家庭的味道”来判断，作灵机一动的反应。每个人、每个家庭都有刻意忌讳的东西，千万不可去触动它。如果没有准确的把握，不妨先拿自己取个乐也好。还要记住的是，幽默不等于无聊，不等于恶作剧，也不完全是为着逗人哈哈一笑，目的在于传达轻松亲切的交流愿望。
（2）含蓄赞美
所有的人都喜欢听顺耳的话，喜欢别人的赞扬，这是人性的共同弱点。但一定要含蓄、得体，这其中的尺度掌握很微妙，需要销售员用心去体会把握。赞美使用不当，或者太夸张，会给人留下很不好的印象，令人厌恶。赞美的话题可小可大，小的可以是“您的气色很好”、“您的院子真整洁”等等，大的话题可能是“您的生意信誉很好”、“听说，您在某个方面很有经验”，也可以说“一直仰慕您的学识或者人品”等等。赞美选择的内容和方式越具体越好，这表明你对被访问者的了解程度。不同文化层次和不同职业的人，对赞美的反应程度差别很大，应注意区别。如面对一个作家，假如你说很喜欢他的某一篇文章，他可能仅会微微一笑，甚至表面看来还漫不经心，实际上，他心里已经接受你作谈话对象了。假如是一个百货零售店的经营者，你只要称赞他生意不错、选择货品有眼光，他的热情便会立刻流露出来。赞美的话使用时机很灵活，要看谈话的进展来决定。一般说来，开头使用赞美有助于打开僵局，最后使用赞美会留下好印象，便于下次重访。谈话中间的赞美多用于扭转话题，或改变气氛。使用赞美的频率要有节制，越低越好，就像一幅图画中的亮色要恰到好处，反之，则会破坏了整个画面。
（3）注意调整音调、节奏和表情
人们的语音节奏、声调与周围的成长环境有关，是一种不由自主的习惯性。如生活在山野的人，说话会不由自主地嗓门很大，生活在文化氛围较浓的地方，语言会自然低沉而优雅。这些仅仅明显的外在差别，细微的差别有的几乎不能用语言表达，只能是一种感受。语言确实存在着是否悦耳，是否吸引人，是否表达清晰，是否知识丰富等等许多选择标准。销售员的工作也是一种语言的艺术，因此，必须刻苦修炼这种技艺，使你的语言充满吸引人的魅力。一般说来，男性的声音应明朗、低沉，略带有胸音，语调则应自然轻松；女性的声音则应柔婉、清亮，语调亲近、舒缓。这些标准都不是硬性的，仅仅是一种比较普遍的共识。这些知识可以从电视、广播以及与朋友、同事的相处中用心揣摩体会，从中找到与自己比较接近的类型，再加以模仿学习，也可以综合多人所长，形成自己的特有风格。假如发现自己的语音中有偏高、过=于=急促或者夹杂有锐音时，一定要反复练习，把它改过来。原一平的做法是，每天不问断地对自己说话，对镜子说话，注意倾听自己的声音，观察自己的表情。还可以通过大声朗诵控制情绪和语调，通过录音重放改变音色等等。各种练习方法有很多，关键是必须用心去做，把它当作一件十分重要的头等：穴事来完成，久了，便会成为一种自然流露，与你的形体、神色融合为完美的整体。除此之外，语言的丰富是和知识成正比的。销售员要接触形形色色的人，因此，你的知识越丰富越好。原一平的知识就特别广泛，他关心日本的木屐是怎样制成的，还关心当代汽车行业的最新动态、各种最新的体育赛事，以及最时髦的摩托车型号、化妆品的品牌等等。原一平用专门的时间集中攻读，也随时随地注意搜集零碎的信息。
（4）留意对方的眼神和表情
眼睛是心灵的窗口，被访者对销售员的心理反应都能从那里看到，冷淡、反感，或者部分认可，或者很感兴趣，或者心不在焉，或者准备作出什么决定等等。优秀的销售员能从这些眼神变化中发现自己所谈的话题是否正确，是否需要及时调整，或者是否打动了被访者的心。原一平有一次去拜访一位准客户，两人已经有些熟悉了。据原一平所知，这位客户手上拥有相当数量的股票，一直非常关心股市的行情。于是他从近期股市变化引入话题，但一开始便发现犯了错误，对方很漠然，完全没有那种兴奋得闪闪发光的眼神。原一平知道情况一定发生了变化，赶紧打住，巧妙地调转话题。事后才知道，那位准客户已经卖掉了手中的全部股票，转做房地产生意了。还有，不要以为与准客户的谈话时间越长越好。原一平经常做这样的事，谈话开始不久，便主动告辞。因为他从对方的眼神中已发现话不投机，或者来的不是时候，那么与其让别人说出“我很忙，请改日再来”，不如自己主动告退，一则显得很有风度，二则也能使对方稍感歉意。那种勉强让对方接受的拜访和谈话，是绝对不可取的。谈话的技巧是没有穷尽的，可以无止境地学习下去，不同的人也会有不同的收获体会。不断地揣摩，不断地加以运用，又不断地进行总结，以期达到把握完善的语言艺术，这是销售员终生都不能放弃的必修课。
