（1）引导和鼓励客户开口说话
认真、有效的倾听的确可以为销售员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。为此，销售员必须学会引导和鼓励客户谈话。有位客户买了一件西服，因为掉颜色回去要求退货，和销售员争执了起来。商店经理闻声赶来，三言两语就使气得发疯的客户恢复了平静。经理的方法是：静静地听客户说话，等客户说完，让销售员说话。经理承认不知道西服掉颜色，并征求客户意见：“现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”客户说：“有什么法子可以防止掉颜色呢？”经理说：“能否请您试穿一个星期再作决定？您那时候还不满意，请您退货。”结果，客户穿了一个星期，西服果然不掉颜色了。引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售员经常用到的有如下几种：①巧妙提问。由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时如果仅仅靠销售员一个人唱独角戏，那么这场沟通就会显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常都会归于无效。为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。销售员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么”“什么”“怎么样”“如何”等疑问句来发问。客户会根据销售员的问题提出自己内心的想法。
之后，销售员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，这时，销售员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式。②准确核实。客户在谈话过程中会透露出一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于这些重要信息，销售员应该在倾听的过程中进行准确核实。这样既可以避免遗漏或误解客户意见，及时有效地找到解决问题的最佳办法；另一方面，客户也会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。建议客户把疑虑、不明白之处讲得更详细或补充说明一些情况。“请再说一下好吗？”“还有其他吗？”“这件事你觉得怎样？”这样的语言能引起对方的谈话兴趣，而把更多想法告诉你。值得销售员注意的是，准确核实并不是简单的重复，它需要讲究一定的技巧，否则就难以达到鼓励客户谈话的目的。③及时回应。客户在倾诉过程中需要得到销售员的及时回应，如果销售员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。
必要的回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售员可以点头，适当给予回应。使用不同的回答，如“是的”、“明白了”、“继续谈吧”、“对”、“很好”，别老是“是、是、是”的毫无变化，以激发客户继续说下去的兴趣。例如：客户：“除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。”销售员：“噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？”客户：“淡蓝色也不错，另外”④其他沟通手段的配合。除了上述方式，其他沟通手段的配合也可以使客户受到鼓励。比如，体贴的微笑、热情的眼神或适当的表情等。⑤提出共同的意见和感受。简述你过去的类似的经验，或简要解释你的类似观点，借以强化共同感受。从而促使对方对你产生好感，并接受你的说服。有一个销售员向客户推销32英寸大屏幕电视（所谓“画王”），对方本不打算买“画王”，而仅是准备买21英寸的长虹彩电。原因是客户认为自己屋子小不适合大屏幕。销售员问：“你家客厅多少平方米？”客户答：“14平方米。”销售员说：“14平方米的房子不买‘画王’那在什么房子里能看‘画王’？我10年前用的是14英寸彩电，当时大家都是这个尺寸，大家觉得21英寸太大了，房子不适宜，可现在谁还用14英寸电视呢？去年我买‘画王’时也觉得房子不适合，当我买后，一点儿也不觉得距离近，我的房子只有12平方米。现在已时兴大屏幕，如果你现在买小电视，几年之后就过时了，买‘画王’至少可以用上10年，一步到位，不是一种节约吗？”终于，客户接受了销售员的意见，买了“画王”。
（2）倾听是一种需要不断修炼的艺术
福特汽车制造公司前董事会主席菲利普.考德威尔曾经说过：“如果我们不在乎是否建立了一种风气，如果我们不够细心地去向别人请教、聆听别人给我们提出的意见，那我们就无法知道客户对我们的批评与指教。良好的倾听技巧可以帮助销售员解决与客户沟通过程中的许多实际问题，可以说，在一场成功的客户沟通过程当中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。但并不是人人都能够做得到有效倾听，听得不够认真会影响客户的情绪；听得不清楚，会误解客户的意思。”有时，销售员要复述对方的内容。复述对方关键的词、词组、观点以表示自己的理解。这种解释仅是为了完全理解对方，给对方以好感，而不是阐述自己的观点或表示不同意见。要想实现有效的倾听并不简单。因此，为了达到良好的沟通效果，销售员就必须不断修炼倾听的技巧。有效倾听的技巧如下：①集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，销售员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。②不随意打断客户谈话。随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。除此之外，销售员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好的多”“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时”③谨慎反驳客户观点。客户在谈活过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，他们很少愿意销售员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：“既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的？”“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”④了解倾听的礼仪。在倾听过程中，销售员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。通常在倾听过程中需要讲究的礼仪如下：.保持视线接触，不东张西望。身体前倾，表情自然。.耐心聆听客户把话讲完。.真正做到全神贯注。.不要只做样子、心思分散。.用简洁的语言表达对客户意见感兴趣。.插话时请求客户允许，使用礼貌用语。⑤及时总结和归纳客户观点。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”除了上面所述的语言技巧外，倾听时，还应注意下述的非语言技巧。第一，利用身体反应。利用身体活动和手势来表示你对对方的理解，用摇头来表示你的否定，用手势来表明物体大小、比例等等。第二，身体前倾。擅长听人说话的人身体常常微微前倾，这种姿势表示你对对方的尊敬和对话题的兴趣，能留给对方良好的印象。第三，采用面对面的体位。不管是站还是坐，都应直接面向对方，身体面对面的体位最有利于听或观察对方的语言和非语言的信息。侧着身体，会留给对方你想离开的印象，这会迫使对方提早送客。第四，采取轻松而灵活的姿势。没精打采表示你对自己的推销不认真，并不在乎对方是否接受；绷紧脸则说明你内心紧张，客户会误认为你的推销有诈；抱着臂，翘起“二郎腿”有凌架于人之上和傲慢的印象。
我们的姿态应轻松灵活，给对方一种亲切并寄予希望的感觉为最好。第五，保持目光接触。说话人会从你的眼睛里看出你是否对他的话感兴趣，转移视线则表示你没有认真地听人说话。在客户看来，既然我说话你都没认真听，我又何必要礼貌地去听你滔滔不绝的推销呢？如果上述举止妥贴，回答的措词也恰如其分，那么就能表明你在积极地听。相反地，如果回答是公式化，没一点变化，则表明你表面在听，而心里却在另打算盘。倾听既是一种天生的本能（有听力障碍者除外），也是一种需要不断学习和锻炼的技巧，只要平时多用心，都可以成为优秀倾听者。
