有人分析“商”字是“八口”撞开大“门”，虽然有点牵强，但不能说没有一点道理。因此有人说“好胳膊好腿，不如长个好嘴”。“好嘴”能比“好胳膊好腿”创造更大更多的价值。聪明的销售人员在同客户打交道时，表面上是客户的朋友、兄弟、亲人，而实际工作上是充分利用自己的口才，根据自己的职责、特长、能力来促进产品销售、操作市场、掌控资源的，从而达到名利双收的目标。
向客户提问的原则和方式
销售实践中，销售员获得信息的一般手段就是提问。洽谈的过程，常常是问答的过程，一问一答构成了洽谈的基本部分。恰到好处的提问与答话，更是有利于推动洽谈的进程，促使交易成功。
（1）提问的基本原则
①洽谈时用肯定句提问。在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令客户感到惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠办法。如：“你已经吗？”“你有吗？”或是把你的主导思想先说出来，在这句话的末尾用提问的方式将其传递给客户。“现在很多先进的公司都使用计算机了，不是吗？”这样，只要你运用得当，说的话符合事实而又与客户的看法一致，便会引导客户说出一连串的“是”，直至成交。②询问客户时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。向顾客提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，都是光从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现客户的需求，创造和谐的推销气氛，为进一步推销奠定基础。⑧先了解客户的需求层次，然后询问具体要求。了解客户的需求层次以后，就可以掌握你说话的大方向，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解客户的具体需求。如顾客的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该商品如何满足客户需求。④注意提问的表述方法。下面一个小故事可说明表述的重要性。有一位教徒问神父：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神父的严厉斥责。而另一位教徒又去问神父：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，询问表达技巧高明才能赢得期望的效果。因此，推销活动中，我们应注意提问的表述方式。如一个保险销售员向一名女士提出这样一个问题：“您是哪一年生的？”结果这位女士恼怒不已。于是，另一名销售员吸取教训。换了一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄，有人愿意填写大于二十一岁，您愿意填多少呢？”结果就好多了。经验告诉我们，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。⑤尽可能地进行开放性提问。我们所说的开放性提问是与封闭性提问相对的，顾名思义，封闭性提问限定了顾客的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，比如“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”“您今天有时间吗？”“我能否留下产品的相关资料呢？”等等。对于这些问题，客户通常只能回答“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案，这样客户不仅会感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉，而推销人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。开放式的提问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您理想中的住家条件是什么？”“您对保险是抱着什么样的看法？”“您认为如何？”“您目前的使用状况如何？”所谓开放性问题，就是不限制客户回答问题的答案，而完全让顾客根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。进行开放性提问既可以令顾客感到自然而畅所欲言，又有助于销售员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且，在客户感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。有人称这种方法为“3w原则”。通常，开放性问题包括以下疑问词以及如下典型问法：句式一：“怎（么）样”或者“如何”典型问法：“您通常都是怎样（如何）应付这些问题的？”“我们怎样做，才能满足您的要求？”“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？”句式二：“为什么”典型问法：“为什么您会面临如此严重的问题？”“您今天为什么如此神采奕奕？”“为什么您会对××产品情有独钟？”句式三：“什么”典型问法：“您遇上了什么麻烦？”“您对我们有什么建议？”“您的合伙人还有什么不同想法？”“如果采用了这种产品，您的工作会发生什么变化？”句式四：“哪些”典型问法：“您对这种产品有哪些看法？”“哪些问题令您经常感到头疼？”“您觉得这种产品的哪些优势最吸引自己？”
（2）几种常用的提问方式
①求教型提问。这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解客户意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到客户拒绝而出现难堪局面，又能探出客户的虚实。如一销售员打算提出成交，但不知客户是否会接受，又不好直接问客户要不要，于是试探地问：“这种商品的质量不错吧？请评价一下好吗？’，如果客户有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。②启发型提问。启发型提问是以先虚后实的形式提问，让客户做出提问者想要得到的回答。这种提问方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使顾客进行思考，控制推销劝说的方向。通过启发型提问可获得具有价值的信息，而这样的提问方式，需要客户做出大量的解释和说明，销售员只需要相对较少的问题就可以达到目的。一般会问“您要采购怎样的产品？”“您的购买目的是什么？”等，再比如，一个顾客要买帽子，销售员问：“请问买质量好的还是差一点的呢？”“当然是买质量好的！”“好货不便宜，便宜无好货。这也是”这样顾客就不得不说出更多的想法，从而使销售员了解顾客的真实目的。③协商型提问。协商型提问以征求客户意见的形式提问，诱导客户进行合作性的回答。这种方式，客户比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。如：“您看是否明天选货？”④筛选型提问。筛选是你需要学会使用重要提问流程。也许在你的头脑里，“筛选”就是你给顾客打出第一个电话，询问他是否需要从你这儿买点什么的过程。事实上，筛选式的问题几乎可以涵盖一切。它是不是能揭示出顾客的痛苦程度？它是不是能反映出客户的紧迫程度？它是不是能强化客户对你的感觉？它是不是能告诉你客户有足够的资金？筛选是为了不浪费任何人的时间。因此，筛选式提问的第一步就是帮顾客收集有关其目标、选择标准、可量化的收益及评估系统的信息。首先，你要根据客户实现目标的能力，而不是购买你产品的能力对其进行筛选。筛选式的问题也是开放型的。和预计的一样，你最初提出的问题通常只会得到模糊的回应。筛选式的问题就像对话式的问题一样，不以“是”或“不是”作为答案。最后，你会发现这种提问方式的好处。下面是一个筛选式提问的例子：客户：我们想提高生产率。销售人员：这会涉及哪些方面？（问这个问题的目的是寻求提高生产率的具体目标。）⑤限定型提问——在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。人们有一种共同的心理——认为说“不”比说“是”更容易和更安全。所以，内行的销售员向客户提问时尽量设法不让客户说出“不”字来。如与客户订约会，有经验的销售员从来不会问客户“您可以在今天下午来看货吗？”因为这种只能在“是”和“不”中选择答案的问题，客户多半只会说：“不行，我今天下午的日程实在太紧了，等我有空的时候再打电话约定时问吧。”有经验的销售员会对客户说：“您看是今天下午2点钟到店里来呢，还是明天上午10点钟来？”“3点钟来比较好。”当他说这句话时，你与客户的约定已经达成了。
提问需有策略
在销售对话中，为什么你总是感到被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在沉默或不停地发问。客户一直提问，是在探你的底牌。其实你不一定知道客户真正关心的是什么、主要的问题在哪里，因为你只说不问。客户和你谈话，是期望你可以在专业方面给出建议。你应当像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。
