②眼睛所传达的信息。“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处。”这是爱默生关于眼睛的一段精辟论述。眼睛具有反映人们深层心理的能力，其动作、神情、状态是最明确的情感表现，因此眼睛被人们誉为“心灵的窗子”。眼睛所传达的信息主要有：根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受。通常，与人交谈时，视线接触对方脸部的时间，正常情况下应占全部谈话时间的30％～60％，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣。当然，有些人可能有自己的独特习惯，比如不愿凝视对方，而只是用心倾听，这应另当别论。眨眼频率较高，有不同的含义。正常情况下，一般人每分钟眨眼5～8／次，每次眨眼一般不起过1秒钟。如果每分钟眨眼次数超过5～8／次这个范围，一方面表示神情活跃，对某事物感兴趣；另一方面也表示个性怯懦或羞涩，因而不敢正眼直视对方，而做出不停眨眼的动作，但在谈判中，通常是指前者。从眨眼时间来看，如果超过1秒钟的时间，一方面表示厌烦，不感兴趣；另一方面也表示自己比对方优越，因而藐视对方而不屑一顾。根本不看对方，而只听对方讲话，是试图掩饰什么的表现。据一位有经验的海关检查人员介绍，他在检查过关人员已填好的报送表时，还要再问一问：“还有什么东西要呈报没有？”这时，他的眼睛不是看着报关表，而是看着过关人员的眼睛，就表明该人在某些方面可能有情况，如果该人不敢正视他的眼睛，那么否则，可能没什么问题。眼睛闪烁不定，则是一种反常的举动，常被认为是掩饰的一种手段，亦可是性格上不诚实的表现。人们有一个共同的特点，那就是做事虚伪或者当场撒谎的人，常常眼睛闪烁不定，以此来掩饰其内心的秘密。眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生辉，表示此人处于欢喜与兴奋状态；瞳孔缩小，神情呆滞、目光无神，愁眉紧锁，则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态。实验证明，瞳孔所传达信息是无法用人的意志来控制的。有经验的企业家、政治家或职业赌徒，为了防止对方察觉到自己瞳孔的变化，往往喜欢配戴有色眼镜。如果谈判桌上有人戴着有色眼镜，就应加以提防，因为他可能很有经验。瞪大眼睛看着对方讲话的人，表示他对对方有很大的兴趣。眼神传递的信息还有很多，人类眼睛所表达的思想，有些确实是只能意会而难以言传。这就要靠谈判人员在实践中用心加以观察和思考，不断积累经验，争取把握种种眼睛的动作所传达的信息。
③眉毛所传达的信息。通常，眉毛和眼睛的配合是密不可分的，二者的动作往往是共同表达一个含义，但是仅就眉毛而言，也能反映出人的许多情绪变化：眉毛上耸，表示人们处于惊喜或惊恐状态。人们常用“喜上眉梢”来形容人的喜悦状态。眉角下拉或倒竖，表示人们处于睫怒或气恼状态。人们常说“剑眉倒竖”，即形容这种气愤的状态。眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。紧皱眉头，则表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态。眉毛向上挑起，则表示询问或疑问。眉毛所传达的动作语言是不容忽视的。人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种毫无表情的感觉。
④嘴的动作所传达的信息。人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状态。紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。比如，当革命烈士走向刑场时，嘴角往往是抿着的，表现出烈士宁死不屈的英雄气概。撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表现。这种情况在荧屏剧的人物表现上常见。遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我嘲解和内疚的心情。当听对方谈话时，如果听者嘴角稍稍向后拉或向上拉，则表示听者比较注意倾听。嘴角向下拉，则表示出不满和固执。
和“言"悦色的谈判韬略
关于谈判之道，一位专家曾这样说：“一个老谋深算的人应该对任何人都不说威胁之词，不发辱骂之言，因为二者都不能削弱敌手的力量。威胁会使他们更加谨慎，使谈判更艰难；辱骂会增加他们的怨恨，并使他们耿耿于怀想以言辞伤害你。”谈判不同于决一胜负的棋赛。如果纯粹以一决雌雄的态度展开谈判，谈判者势必就要竭力压倒对方，以达到自己单方面期望的目标，即使善于巧言令色，也要冒一败涂地的风险。因为策动人们谈判的动力是“需要”，双方的需要和对需要的满足是谈判的共同基础，对于共同利益的追求是取得一致的巨大动力。因此，真正成功的谈判，每一方都是胜者。一般说来，谈判可分为合作性谈判和竞争性谈判两大类型。不管是哪种类型的谈判都必须和“言”悦色“烧热炉灶”，以创造融洽气氛，沟通谈判双方，建立相互信任的人际关系。常用的方法有：
（1）礼貌用语，以“和”为贵
有个美国人到曼哈顿出差，想在报摊上买份报纸，发现未带零钱，只好递过10元整钞对报贩说：“找钱吧！”谁知报贩很不高兴地回答道：“先生，我可不是在上下班时来替人找零钱的。”这时，守在马路对面的朋友想换种说话方式去碰碰运气。他过来对报贩说：“先生，对不起，不知你是否愿意帮助我解决这个困难，我是外地来的，想买份这儿的报纸，但只有一张10元的钞票，该怎么办？”结果，报贩毫不犹豫地把一份报递给了他，并且友好地说：“拿去吧，等有了零钱再给我。”后者的成功在于礼貌待人、和言悦色，满足了对方“获得尊重的需要”，终于取得了对方的合作。在谈判中，即使受了对方不礼貌的过激言词的刺激，也应保持头脑冷静，尽量以柔和礼貌的语言表述自己的意见，不仅语调温和，而且遣词造句都应适合谈判场面的需要。尽量避免使用一些极端用语，诸如“行不行？不行就算了！”“就这样定了，否则拉倒！”这些话会激怒对方，而把谈判引向破裂。
（2）改变人称，巧加评判
在谈判过程中，即使你的意见是正确的，也不要动辄对对手的行为和动机妄加评判，因为如果谈判失误，将会造成对立而难以合作。如发现对方对某项统计资料的计算方式不合理时，就贸然评论说：“你对增长率的计算方式全都错了。”对方听了，显然一下子难以接受。如果将这句话改变人称并换一种表述方式，其效果就大相径庭了：“我的统计结果和你的有所不同，我是这样计算的”对方听后就不会产生反感了。这种方法的诀窍是：将“你”换成“我”，将评判的口吻改成自我感受的口吻。在一般的场合又应注意尽量避免使用以“我”为中心的提示语，诸如“我认为”“依我看”“我的看法是”“我早就这么认为”等，上述每一句开头的“我”都可改为礼貌用语“您”。在谈判终了时，最好能给予谈判对手以正面评价，并可中肯地把谈过的问题予以归纳。例如：“您在这次谈判中表现很出色，给我留下深刻印象。”“您处理问题大刀阔斧，钦佩，钦佩！”“今天会谈在某问题上达成一致，但在某方面还要再谈。，’
（3）多用肯定，婉言否决
首先，在谈判中不同意对方的观点时，不要直接选用“不”这个具有强烈对抗色彩的字眼。即使对方态度粗暴，也应和颜悦色地用肯定的句型来表述否定的意思。比如，当对方情绪激动、措辞逆耳时，也不要指责说：“你这样发火是没有道理的！”而应换之以肯定句说：“我完全理解你的感情。”这样说既婉转地暗示“我并不赞成你这么做”，又使对方听了十分悦耳，对你的好感油然而生。其次，当谈判陷入僵局时，也不要使用否定对方的任何字眼，而要不失风度地说：“在目前情况下，我们最多也只能做到这一步了。”当谈判出现困难，无法达成协议时，为了突破困境，给自己解围，并使谈判继续进行可使用下列解围语：“真遗憾，只差一步就成功了！”“就快要达到目标了，真可惜！”“行百里者半九十，最后的阶段是最难的啊！”“这样做，肯定对双方都不利！”“再这样拖延下去，只怕最后结果不妙。”“既然事已至此，懊恼也没有用，还是让我们再做一次努力吧！”“我相信，无论如何，双方都不希望前功尽弃！”再者，有时为了不冒犯对方，可适当运用“转折”技巧，即先予肯定、宽慰，再转折，委婉地否定并阐明自己的难处。如“是呀，但是”“我理解你的处境，但是”“我完全懂得你的意思，也完全赞成你的意见，但是”这种貌似承诺，实则什么也没接受的语言表达方式，体现了“将心比心”这一古老的心理战术。它表示了对于对方的同情和理解，而赢得的却是“但是”以后所包含的内容。谈判入题技巧谈判双方刚进人谈判场所时，难免会感到拘谨，尤其是谈判新手，在商务谈判中，往往会产生忐忑不安的心理。此时，恰当的人题可以迅速将谈判带入正轨，更能够确定适合我方的良好谈判节奏。
（1）寒暄制造和谐气氛
谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用。注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手部动作也有讲究，手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。
（2）迂回入题
为避免谈判时单刀直人、过于直露而影响谈判的融洽气氛，谈判时可以采用迂回人题的方法，如先从题外话闲聊人题，从介绍己方谈判人员人题，从“自谦”之语人题，从介绍本企业的生产、经营、财务状况入题等。从题外话打开话题是常见的手段，这有助于缓解紧张气氛、建立良好的谈判环境。通常可将有关季节或天气情况、目前流行的事物作为话题，近期社会新闻、旅行、艺术、社会名人等话题也是比较好的选择。通过题外话人题切忌落俗套，像“啊啊，今天天气真好啊”一类的开场白只会让你看起来像个傻瓜——即使是英国人，也很少用如此俗套的话语作为重要的商务谈判的开场。从介绍己方谈判人员人题，通常可简略介绍一下自己一方人员的职务、学历、经历、年龄等，这既打开了话题，消除了对方的忐忑心理，又充分显示了我方的强大阵容，使对方不敢轻举妄动。从“自谦”之语人题，如果对方是在你方所在地谈判，可谦虚地表示各方面照顾不周；可称赞对方的到来使己处蓬荜生辉；或者谦称自己才疏学浅，缺乏经验，希望通过谈判建立友谊等等。当然，自谦要适度，否则将会被对方认为是虚伪而缺乏诚意。从介绍己方的生产、经营、财务状况等人题，可先声夺人，提供给对方一些必要的资料，充分显示己方雄厚的财力、良好的信誉和质优价廉的产品等基本情况，从而坚定对方谈判的信心。需要注意的是，采用这种开场方法，说话一定要慎重，应该使用概念性或模糊性的语言，点到为止，正所谓言多必失，信口开河很容易泄露可能影响到谈判的信息。
（3）开门见山，坦诚入题
开门见山，坦诚以待是谈判所提倡的。但在谈判中，坦诚直率也会冒风险，它有时会被对方利用而逼迫你让步。尽管如此，坦诚直率仍不失为一种好的开局技巧。坦诚直率不但可以把对方想知道的情况坦诚相告，而且还可以站在对方的立场上设想并回答一些问题，同时，还可以适当透露己方的某些动机和真实想法。运用坦诚直率的开局技巧，是获得对方好感和信赖的好方法，人们往往对诚恳的人有亲切感。它还能满足听者的自我意识感及充分的权威感，有助于谈判的深人。它还有利于提高谈判效率，节约谈判时间，避免不必要的矛盾和纠缠，从而取得预期的谈判效果。例如，一个经济实力较弱的小厂与一个经济实力强的大厂在谈判时，小厂的主谈人为了消除对方的疑虑，向对方表示道：“我们摊子小，实力不够强，但人实在，信誉好，产品质量符合贵方的要求，而且成本较其他厂家低。我愿真诚平等地与贵方合作。我们谈得成也好，谈不成也好，我们这个‘弟弟’起码可以与你们这个‘大兄长’交个朋友，并向你们学习生产、经营及谈判的经验。”这聊聊肺腑之言不仅可以表明自己的开局意图，而且可以消除对方的戒心，赢得对方的好感和信赖，这无疑会有助于谈判的深人进行。
