充分认识服务的重要性
随着餐饮业的不断发展，服务和烹调已经成为餐饮业不可分割的左右两翼。同烹调一样，服务也是一个专业性和技术性较强的职业，没有服务的餐饮业是不完整的。在竞争激烈的今天，服务对于餐馆的经营尤为重要，主要体现在以下几点：
①良好的服务是餐馆宣传的手段。
②热情的服务可以获取经营信息。
③热情的服务可以促进销售。
(一)让顾客真正成为“上帝”
在长期的实践中，经营者们总结出了“顾客就是上帝”的信条，并在实践中加以贯彻执行。
这种做法已经被很多精明的经营者们学了过去，并且把这一信条贯彻得十分彻底。
在那些餐馆，无论是老板还是服务小姐，都很热情。他们服务态度温和，面面俱到，绝不会冷落客人。
到这样的餐馆去吃饭，无疑是一种莫大的享受。因为人们真正体会到了“宾至如归”的含义，而不是仅仅在吃一顿饭。对于采用这种服务方式的餐馆，人们肯定会经常光顾，百去不厌。也许，并不只是为了吃饭，同时也是想体会一下做“上帝”的感觉。
把顾客真正看作“上帝”的餐馆，想不赚钱都很难。
(二)树立全员服务意识
餐馆的所有员工都要有服务意识，我们称之为“全员服务意识”。全员服务意识包括两层意思：所有员工的工作都是为顾客服务的；每一个员工的工作都是为下一道程序的员工服务的，使其能顺利地为顾客服务。
树立全员服务意识包括以下几方面：
①要使餐馆的全体员工都必须认识到餐馆是一个整体，大家在餐馆工作的共同目标只有一个——为顾客提供满意的服务。只有在顾客满意的前提下，才能完成餐馆的经营指标。
②每位员工都应该得到应有的尊重，同时也应该服从管理人员的安排，这一点我们在“人员管理”中也有阐述。
③建立严格的服务操作规范、程序和标准；规范员工的仪容仪表、精神面貌、礼仪礼节、服务用语、行为举止、服务态度；规范各环节的操作程序，服务程序。使全体员工都知道在自己的岗位上应当怎样去服务。
④加强对全体员工的培训，提高全体员工对服务工作重要性的认识；提高全体员工的服务能力。
餐饮服务基本技能
餐饮服务基本技能是指与餐饮业务相关的基本技能或技巧。熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件。餐饮服务的每一个岗位和环节都有特定的操作方法、程序和标准，因此服务人员必须掌握过硬的服务基本技能，力求操作规范化、程序化、标准化。此外，还必须发挥个人的积极性、创造性，把对顾客服务的真挚情感融入到服务过程中，使技能与之完美结合，这样才能使顾客真正产生宾至如归的感觉。
(一)托盘
托盘是餐馆运送各种物品的基本工具。各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送。正确有效地使用托盘，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率。用托盘时，要讲究卫生，保证安全平稳，做到汤汁不洒、菜形不变。
1托盘的种类及用途
托盘有木质、金属以及胶木防滑托盘，其形状有方形、长方形或圆形等。
长方形托盘一般用于托运菜点、汤水和盘碟等较重物品。
圆形托盘分为大、小两种。大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、送咖啡冷饮等；小圆形托盘主要用于递送账单、信件等。
运送物品时，应选择大小与所负载的物品相称的托盘。除防滑托盘外，使用托盘时须用专门的垫巾，以防物品在运送过程中在托盘内滑掉。
2托盘的操作方法
托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。
(二)餐巾折花
餐巾在美化席面、烘托宴席的气氛、保持清洁卫生等方面起着重要的作用，因此使用日益广泛，现已成为宴会酒席中不可缺少的既可欣赏又实用的摆设。
1餐巾的作用
①宾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖上，可以防止汤汁油污弄脏衣服，起到清洁卫生的作用。
②餐巾折花能美化席面。服务人员，可把小小的餐巾折叠成栩栩如生的鱼、虫、鸟等形状。形形色色的花卉植物和惟妙惟肖的实物造型，摆在餐桌上既美化席面，又给宾客一种美的享受。
③餐巾花还可以其无声的形象语言，交流宾主之间的感情，起到独特的媒介效果。
④餐巾花还可标明宾主的座次，体现宴会的规格与档次。
2餐巾花造型的种类
餐巾折花的造型丰富多样。
按折叠方法与摆设工具的不同，可将餐巾折花分为杯花、盘花和环花三大类。餐巾环可用色彩鲜明、对比感较强的丝带或丝穗代替，在餐巾卷的中央系成蝴蝶结状并配以小枝鲜花。餐巾环花通常放置于衬碟或面包盘上，它的特点是传统、雅致、简洁、明快。
在日常餐饮中，餐巾折花以盘花和杯花为多。目前，餐巾折花已向着造型简单、折法简便、清洁卫生方面发展。
按造型的外观，可将餐巾花分为植物、动物、实物造型等三大类。
①植物类造型：植物花型有月季、荷花、梅花、牡丹、水仙花等四季花卉的造型。植物造型的有荷叶、竹笋、玉米等品种。植物类花型变化多，造型美观，是餐巾折花中的一个大类。
②动物类造型：动物类造型有的塑其整体，有的取其特征，形态逼真，生动活泼，是餐巾折花中重要的一类。
③实物造型：此类花型是模仿日常生活中各种实物形态折叠而成的。常见的有花篮、折扇等。
3餐巾花花型的选择和应用
餐巾花型的选择和应用，一般应根据宴会规格、季节时令、来宾的宗教信仰、风俗习惯、宾主座位的安排等因素来考虑，以取得布置协调、美观的效果。总的原则是：
①根据宴会的性质确定花型的类别和总体造型的特点。
②根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型；小型宴会可以在同一桌上使用各种不同的花型，形成协调的布局。
③根据花式冷拼选用与之相配的花型。
④用台面上的花型反映季节的特色，使之富有时令感。
⑤宴会主人座位上的餐巾花称为主位花。主位花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。
4餐巾花的摆设
①插入杯中的餐巾花要掌握恰当深度。插花时要防止杯口破裂。
②主位花要摆插在主位，一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。
③摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客座位。适合正面观赏的花型，要将头部朝向宾客，适合侧面观赏的花型要选择一个最佳观赏角度摆放。
④同桌摆放不同种类的花型时要位置适当，将形状相似的花型错开并对称摆放。
(三)摆台
摆台，就是为宾客就餐摆放餐桌，确定席位，提供必要的就餐用具。摆台是餐馆服务中一项要求较高的基本技能，直接关系到服务质量和餐馆的面貌。
铺设后的餐台要求做到台形设计考究、合理，席位安置有序，符合传统习惯，既方便用餐，又利于席间服务，还要具有艺术性；另外，所有物料用品需清洁卫生，令人有清新、舒畅之感。
1中餐宴会摆台的合理布局
台形布局设计是指根据宴会主题、人数、接待规格、习惯禁忌、时令季节，宴会厅的结构、形状、面积、空间光线、设备等情况设计餐桌排列组合的总体形状和布局。其目的是：合理利用宴会厅的固有条件，表现主办人的意图，体现宴会的规格标准，烘托宴会的气氛，便于顾客就餐。台形布局一般采用“中心第一、先右后左、高近低远”的原则予以安排。
中心第一是指布局时要突出的主桌。主桌放在上首中心，以突出其设备和装饰。
先右后左是国际惯例，即主人右席的地位高于主人左席的地位。
高近低远是指按被邀请宾客的身份安排座位，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远。
餐桌与餐椅。中餐宴会的餐台一般都使用圆桌和玻璃转盘。转盘要求型号、颜色一致，表面清洁、光滑、平整。餐椅为金属框架软面型，要与宴会厅色调一致，通常十把一桌。大型宴会主宾席或主宾席区与一般来宾席之间的横向通道宽度应大于一般来宾席桌间的距离，以便主宾入席或退席。
2中餐零点摆台
根据餐别按照服务规格摆好餐具和台上其他用品，摆放餐具时，要求图案对正、距离匀称、整齐美观、清洁大方，便于使用。
(1)早餐的餐具摆放由于零点时餐桌相对固定，无需餐餐变化，再加上就餐者无主客之分，所以只需进行桌面摆放即可。
摆早餐台时先放骨碟，骨碟右边放筷架、筷子；口汤碗放在骨碟的左上方，小汤勺可置口汤碗内，勺把向左；餐巾叠好花型放在骨碟内；调料、牙签桶放在桌子左下处。
(2)晚餐台的摆台筷子放在骨碟的右边。口汤碗放在骨碟的左前方；小汤勺放置于口汤碗内，勺把朝左；调味碟放在骨碟上方，位于口汤碗与筷子中间；水杯放在筷子与调味碟中间；餐巾花折好后放在骨碟内或插入水杯里。
(3)中餐零点摆台注意事项：
①如有不会使用筷子的宾客，席位上要加摆餐刀、餐叉。
②集体用餐或几位宾客共同进餐时，应摆放公用筷架，供主人为宾客派菜和其他人取菜用。
③消毒筷子应用筷套封装。
(四)餐前检查
1台面及桌椅安排检查
①摆台要符合规格标准，餐饮用具、用品卫生必须达到标准。
②桌椅安置稳妥，清洁舒适，桌椅横竖均成一线。
2卫生检查
餐饮环境卫生、餐饮用具卫生、服务人员的个人卫生必须达到规定的标准。发现不足之处，及时采取措施纠正、弥补。
3设施、设备状况的检查
①打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工程部维修、更换，保证开餐时间内所有照明设备正常工作。
②检查空调运转情况，保证餐馆温度在20～24℃之间。
③检查背景音乐音量、音色、内容等，并将音量调整到以不打扰宾客交谈为宜。
4宾客预订落实、检查
①所摆餐位符合预订人数。
②在宾客预订的餐桌上摆放“留桌”立牌。
③检查宾客预订用餐的时间。
5召开员工餐前例会
餐馆即将开门营业前，由老板或大堂经理主持召开员工餐前例会。其程序和内容如下：
员工餐前例会在开餐前30分钟召开，全体当班人员必须准时参加。在老板或大堂经理到场前，员工要事先换好工作服，整理好仪容、仪表，保持良好的精神状态，列队等候。
老板或大堂经理到场后，根据班次表点名。
检查全体员工的仪容、仪表是否符合规范要求。检查时，要注意细节，如员工的指甲、鞋、袜等。
总结昨日营业、服务中的经验与问题，尤其是宾客的投诉；对服务好的服务员进行表扬；提出餐前准备检查中发现的问题；强调当日营业的注意事项。
(五)结账
结账直接关系到餐饮经营的经济效益，服务员应熟练掌握结账的形式和程序，了解本餐馆常见的结账方式。一般餐馆常见的结账方式有现金结账、信用卡结账和支票结账等。
(六)其他服务技能
1接听电话
①电话铃响三声以内迅速接听，问好并报餐馆名称。
②如果是零点餐馆订餐电话，则要了解人数、就餐时间、订餐人姓名、特别要求等事项。
③重复宾客预订内容，让宾客确认。
④礼貌致谢做好记录。
2迎宾
①见到宾客，微笑并问候，了解是否有预订。如果预订，问清以什么姓名预订的；如果没有预订，应了解一共有几位顾客。
②走在宾客左前方1m左右，引领宾客到适当的座位，注意不断回头招呼宾客。
③拉椅让座、递菜单。
3松餐巾
宾客就座后，值台服务员应上前(依据女士优先，先宾后主的顺序)为宾客松餐巾。
一般情况下，应在右侧为宾客松餐巾。
4小毛巾服务
宾客入座后，提供第一次小毛巾服务。
上小毛巾时，要从宾客右侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主的顺序进行。
用餐中有需要时随时上小毛巾；宾客用完餐后，提供小毛巾。
5茶水服务
①红茶的制备：红茶的制备，按茶水是否添加其他调味品可分为“清饮法”和“调饮法”两种。我国大都采用“清饮法”，而“调饮法”是服务时配牛奶、糖或柠檬片等。
②绿茶的制备：高级绿茶或各类名茶，往往采用瓷质茶杯冲泡，这样便于保温，也可得到比较浓郁的茶水。
③乌龙茶的制备：制备乌龙茶时，对茶品、茶水、茶具和冲泡技巧都非常讲究。所用原料大多是铁观音、武夷岩茶等上品乌龙茶；茶具配套，小巧精致；备有开水壶、火炉、茶壶和茶杯。
④花茶的制备：取一撮花茶置于瓷杯内，用沸水冲泡，加盖四五分钟即可饮用；也可将适量的花茶置于壶内，冲泡加盖5分钟后，倾入茶碗奉客饮用。
⑤斟茶：应先给长辈宾客倒茶，倒茶不要倒满，七八成即可；倒完后放茶壶时不要把壶嘴对着宾客。为宾客斟茶时，不得将茶杯从桌上拿起，不得用手触摸杯口。早餐服务用大茶壶，午晚餐服务用小茶壶；同一桌宾客的茶杯，必须配套使用。
6撤盘、更换餐具
(1)撤盘时机
调换几次骨盘具体要视菜肴的品种而定。一般在下列情况下进行：
①带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴用完后需更换干净餐盘。
②带糖醋、浓味汁的菜肴要更换餐盘。
③弄脏的餐具应立即更换。
④上高档菜前要更换餐具。
(2)撤盘顺序
撤盘应从主宾开始，按顺时针方向进行。
(3)更换餐具注意事项
①手法卫生：撤盘和放盘最好分开托盘。
②尊重宾客习惯：撤换骨盘时，如有的宾客将筷子放在骨盘上，要将筷子按原样放在干净的骨盘上。
③宾客没有用完的餐具不能撤换。个别宾客还没有吃完，而新的菜又来了，这时可先送上一只干净的骨盘，再根据宾客意见撤下前一只骨盘。
7更换台布
在餐馆更换台布时，动作要迅速，尽量不要让顾客看见光台面。
顾客走后应及时更换台布，一块台布不可多次使用，让客人看到桌布上的油污的话，得不偿失。
