3）除非道歉时真有悔意，否则不会释然于怀，道歉一定要出于至诚。
4）道歉要堂堂正正，不必奴颜婢膝。你想把错误纠正，这是值得尊敬的事。
5）应该道歉的时候，就马上道歉，越耽搁就越难启齿，有时甚至追悔莫及。数年前，我担任某基金会理事的时候，有位年少气盛的助理建议撤换理事长，由他继任。我们投票同意了。我们差不多马上就发觉已经铸成大错，不该让那位理事长离职。
我决定向他表明，可惜在我还未有机会和他碰头以前，他已因心脏病去世。我的歉意始终无法表达，至今仍然耿耿于怀。
6）假如你认为有人得罪了你，而对方没有致歉，你就该冷静应付，不要闷闷不乐，更不要生气。写一封短笺，或由一位友人传话，向对方解释你心里不痛快的原因，并向他说明你很想排除这烦恼。你若能减低对方道歉时的难堪，他往往就会表示歉意--说不定他心里也不好过的。
7）你如果没有错，就不要为了息事宁人而认错。这种没有骨气的做法，对任何人都无好处。同时要分辨清楚深感遗憾和必须道歉两者的区别。譬如你是主管，某一部属不称职，势非予以革职不可。你会觉得遗憾，但是不用道歉。
8）假如你想向某人道歉，而且你有对不起他的地方，就应立刻想办法。你该写封信，打个电话，有所表示。送本书，一盆花草，一盒糖果，或者用其他任何足以表达心意的东西代你作这样的表示：“我对彼此的隔阂深感难过，亟望冰释前嫌，甘愿承担部分或全部咎责，并盼你能接纳这点微意以及人间最能化戾气为祥和的三个字：‘对不起’。”
备忘录：
“对不起”这三个字的效用是别的字眼所不能比拟的。
“对不起”能使强者低头，能使怒者消气，能让你更加成熟。
寓理于情使人心服
通情才能达理。
晓之以理，动之以情。
有一位社交专家说：应酬的最高效果，是你绝不使用任何强制手段而使对方照着你的意思去做。很多人嘴上虽然假装同意了你的意见，心里却依然存在抵触。
比如说：人只要活着，说话、办事就难免会犯下这样或那样的错误。但人的心理本能是不愿意承认错误的，因为这毕竟是件不愉快的事情，会伤面子，脸上挂不住，况且还有可能要去承担某种因此而带来的责任。特别是当人自以为还有什么他人认为根本靠不住的理由作支撑的时候，就更是如此。所以想让一个人很情愿的承认他错了，还真不是一件简单的事情。但任何事情归根到底无非就是“情”和“理”两个字，怎样不使用强制手段而使对方愿意接受他一开始并不承认的东西？也要在“情”和“理”这两个字上做文章。这里的“情”不仅仅是说狭义上的感情，或者可以解释为利用不同情绪的方法。
中国大酒店创业之初，发生了体现中方和外方管理文化上的差异的小事，但小事中却包藏着一个关于情和理的问题。
一位外方部门经理检查客房，发现一切都打扫得干干净净，没有任何灰尘，床也铺得很整齐。正当他满意点头之际，却发现了一个严重的问题：茶几上的茶杯朝向错了，茶杯上五个事关酒店品牌的字不见了，这五个字就是“中国大酒店”。按规定，杯子上“中国大酒店”五个字应向着门口，让客人一进门就看得见，以便传达酒店的品牌形象。外方经理大为恼火，当众斥责服务员，说她不负责任，不懂规矩。
服务员是一位18岁的女孩，刚上班不久，受不了被人当众斥责，便与经理顶撞起来……
受了顶撞的外方经理也很难过，他找到中方经理交换看法，中方经理诚恳地说，在中国的社会制度里，上下级的关系是平等的，惟有对员工满怀爱心，循循善诱，员工才能接受你的批评教育。
外方经理恍然大悟：原来在管理方法和思想观念上，存在着差距。因为不了解国情，只是就事论事，情急之下没有注意工作的方式和方法。第二天，外方经理出现在向这名服务员道歉的，他说：“我昨天当众大声斥责你，挫伤了你的自尊心，这是我的不对。但是，杯子的摆法是不对的，这点我要坚持。”这名服务员有点愕然，他们相视而笑，昨天的“恩怨”一笔勾销。
有句话说得好：你可以批评，但不要轻蔑。酒店的管理制度必须遵守，但在严格管理的同时，关心人、理解人、尊重人也是必不可少。既要加强思想教育，又要耐心说服，讲清道理，这样才能调动职工的积极性。外方经理后来的态度令小温感动，在短短的几分钟里，他又赢得了下属的尊敬。从此，小温格外注意这样的细节，在认真里面，又多了一种自觉。
在管理上或是生活中，都是一样的道理：只有办事寓理于情，才能使人心服口服。
在企业管理里，领导和兵的关系的处理是很重要的。有几类兵是不容易说理的，应该怎样应付呢？
有些人在某些方面有一定的才能，便恃才傲物，目空一切、玩世不恭，对他人不太在乎。对高傲者说理，他们往往都很自以为是，而听不进去别人的话。但高傲者并非样样能干，万事皆通，最好是在单独场合，安排一两件比较吃力而且比较陌生的工作让他去做，并且要求限时完成任务。要完成这些任务就必须付出很大的努力，即使能勉强完成任务，他们也会深感做好一件自己不熟悉的工作是相当艰难的。从而认识到自己的不足，以消除他们的傲气。而且高傲的人也往往会因为其疏忽大意而误事。这时，你要勇于站出来替他解危，他日后在你面前将不会再傲慢无礼，甚至对你的话能言听计从。
另外是一些喜欢抬杠和理论的人，他们多半并无真正的实力，却经常说一些似是似非的歪理来。你切莫和他们多作理论，因为这样是毫无用处的，与其跟他论理，倒不如把它当作耳边风，这样才更清楚省事些。对于喜欢抬杠的人，你不能光与他理论来压制他的想法，而是要把他推上前线，使他亲身去体验现实的严酷性。必要时还可以委派一名埋头苦干型的同事对他加以盯梢、追踪和产生模范作用。
而那些斤斤计较的人，他们往往在分工作时，嫌量大，分福利时，又嫌少。对于这样的人，要避免让他们有空间去发挥。工作和利益分配都按章进行，充分监督，实施过程公布于众，就是最好的方法。领导要满足他们的正当要求，并要拒绝他们不合理的要求。满足他们的合理要求，使他认识到你决不是为难他，应该办的事情都会给他办。拒绝他们不合理的要求，是在对他讲明原因之后，劝阻他不要得寸进尺。
……
做人之所以被称为艺术，就因为这是一项极其复杂的而又极其费心劳神，但又不可能不去做的工作。正如一个木匠不能简单地用锤子解决所有问题一样，让一个人接受你的意见和想法也不能一根筋。
当然，要他人接受你的意见和想法，首先是你的这些东西是有理的，可为什么有时候人会有理说不清？就是因为在表达这个“理”的时候，缺少了一点小情趣或是不了解沟通对方的思维特点，这就无法和对方产生情感上的共鸣，沟通起来有些障碍也就不奇怪了。对于不同性格、情绪的人采取不同的“情”说“理”才能真正实现——有理走遍天下。
备忘录：
先处理心情，再处理事情。
“口服”或许可以得到助手，“心服”才能真正得到朋友。
使对方很快的回答“是”
让对方说是，其实是一种很简单的做人手段。
如果你想使人信服，就应该记住让对方很快的回答“是”。
当你与别人交谈的时候，不要先讨论你不同意的事，要先强调，而且不停地强调你所同意的事。因为你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处只在方法，而不是目的。
让对方在一开始就说“是，是的”。假如可能的话，最好让你的对方没有机会说“不”。
“懂得说话的人都在一开始就得到许多“是”的答复，接着就把听众心理导入肯定方向。就好象打撞球的运动，原先你打的是一个方向，只要稍有偏差，等球碰回来的时候，就完全与你期待的方向相反了。
当一个人说“不”，而本意也确实否定的话，他所表现的决不是简单的一个字。他身体的整个组织——内分泌、神经、肌肉——全部凝聚成一种抗拒的状态，通常可以看出身体产生一种收缩或准备收缩的状态。总之，整个神经和肌肉系统形成了一种抗拒接受的状态。反过来说，当一个人说“是”时，就没有这种收缩现象产生，身体组织就呈前进、接受和开放的态度。因此开始时我们愈能造成“是，是”的情况，就愈容易使对方注意到我们的终极目标。
这种“是”的反应是一种非常简单的做人手段，但是却被人们忽略了！一般看来，“不”的反应是最难克服的障碍。当对方说了一个“不”字之后，他那本性的自尊就会迫使他继续坚持下去。虽然以后，他也许发现这样的回答有待考虑。但是，他的自尊往哪里摆呀？一旦说了“不”，他就发觉自己很难再摆脱。所以，如何让对方一开始就朝着肯定的方向作出反应，这对结果是很重要的。
约瑟夫·艾利森是西屋电气公司的一位业务代表，在他的辖区内有个人，公司一直很想和他做生意。艾利森接管以后，与对方多次商谈、打电话，终于卖了些发动机给他。既然有了开始，以后就不难再继续下去。之后，艾利森情绪高昂地再度拜访对方。
接待艾利森的是对方的总工程师，这位总工程师向艾利森公布了一个惊人的消息：“艾利森，我不能再买你们的马达了。”
“为什么？”艾利森惊讶地问道。
“因为你们的发动机太热了，我不能把手放在上面。”
艾利森知道争论是没有用的，这时艾利森想起了“是”反应的原则。
“啊，史密斯先生。”艾利森说道，“我百分之百同意，假如那些发动机真的大热，就不要再多买了。您这里一定有符合电气制品公司标准的发动机吧？”
总工程师表示同意，艾利森得到了第一个“是”反应。
“电制品公司一般规定发动机的设计，其温度可高出室温华氏72度，是吗？”
“是的。”总工程师又表示同意。”但是你们的产品还是太热了。”
“工厂里的温度是多少？”艾利森问道，并没有与总工程师争辩。
“啊，大概是华氏75度左右。”总工程师回答。
“很难。”艾利森说道，“假如工厂内的温度是75度，则发动机的温孚可高达75加上72度，也就是华氏147度。假如您把手放在147度的水龙头下，是不是会烫伤呢？”
“是的。”总工程师不得不这样说。
“很好。”艾利森建议道：“那么，是不是最好不要把您的手放在发动机上呢？”
“我想你说得一点儿不错。”总工程师承认。在往后数个月里，他们又成交了将近35000多元的生意。
也许还会有人以为，在一开始便提出相反的意见，这样不正好可以显示出自己的重要而有主见吗？但事实并非如此，在现实生活中，这种“是“反应的技术很有用处。
尼克要开一个户头，布拉尔先生就给他一些平常表格让他填。有些问题他心甘情愿地回答了，但有些他则根本拒绝回答。
在研究做人的手段之前，布拉尔一定会对尼克说：“如果您拒绝对银行透露那些资料的话，我们就无法让您开户头。”当然，像那种断然的方法，会使自己觉得痛快，因为表现出了谁是老板，也表现出了银行的规矩不容破坏。但那种态度，当然不能让一个进来开户头的人有一种受欢迎和受重视的感觉。
那天早上，布拉尔决定采取一点实用的普通常识。他决定不谈论银行所要的，而谈论对方所要的。最重要的，他决定在一开始就使客户说“是”，“是”。因此，他不反对尼克先生，而是说：“您拒绝透露的那些资料，也许并不是绝对必要的。”
“是的，当然。”尼克回答。
“你难道不认为，把你最亲近的亲属名字告诉我们，是一种很好的方法，万一你去世了，我们就能正确并不耽搁地实现你的愿望吗？”布拉尔又问。
尼克又说：“是的。”
接着，他的态度软化下来，当他发现银行需要那些资料不是为了自己，而是为了客户的时候，他改变了态度。在离开银行之前，尼克先生不只告诉布拉尔所有关于他自己的资料，还在布拉尔的建议下，开了一个信托户头，指定他母亲为受益人，而且很乐意地回答所有关于他母亲的资料。
记住：若一开始你就让对方说“是”，他就会忘掉你们争执的事情，而乐意去做你所建议的事。
苏格拉底是人类历史上最伟大的哲学家之一，他改变了人类的思考方式。在2400年后的今天，大家仍尊他为最具智慧的说服者，因为他对这个纷争的世界影响很大。
他的秘诀是什么？他指出别人的错处吗？当然不是。他的方法现在被称为“苏格拉底法则“，也就是我们提到的“是“反应技巧。他问些对方同意的问题，然后渐渐引导对方进入设定的方向。对方只好继续不断地回答“是“，等到你觉察时，你们已得到设定的结论了。
所以，下次你告诉别人犯错的时候，请记住苏格拉底的这一有效的法则，问些温和的问题——一些能引发别人作出“是“反应的问题。
备忘录：
无论是谁，只要一开口就是个“不”宇，那么你就很难改变他的意志。
开始的时候就让对方说“是”，唯有如此，才能将对方导向正面方向。
