1994年的一天，可口可乐公司总部接到了一个投诉电话，对方是一位中年妇女，她怒气冲冲地说：“你们的可口可乐里怎么会有别针？你们必须给我一个合理的解释，否则我将向联邦法院起诉你们，并将这件事向媒体公布！”
接到这个电话以后，可口可乐公司负责人当时就蒙了，可乐里怎么能出现别针呢？可口可乐公司一时如丈二和尚摸不着头脑，不知道怎样回答投诉者的问题，他们也非常清楚，如果投诉者将这一事件宣扬出去将会给企业带来灭顶之灾。所以，可口可乐的高层领导对此事非常重视，立刻成立了一个调查组，连夜奔赴出事地点。
投诉者住在柯罗拉多州的一个名为布瑞英克的小镇上，在她的介绍下，调查组找到了零售商，然后又顺藤摸瓜找到了当地的生产商。厂家虽然找到了，但新的问题又出现了，调查组认真仔细地检查了这家加工厂，可结果发现工厂生产条件极佳，环境干净卫生，工人也极为负责，根本不可能将别针放进可乐里。那么，问题究竟出在哪里呢？所有人顿时束手无策，看来要想查出事情的原委不是一件容易事啊！可是，必须给投诉者一个说法，调查组向那位妇女真诚地说：“出现这样的事故都是我们不好，我们向您道歉，但您也看到了，我们的生产条件极好，工作纪律也十分严格，员工的工作态度也很好，至于这次意外的发生，我们一时查不出原因，还请您能谅解，但是我向您保证，以后我们肯定会更加严格地把住质量关，保证类似事件不会再发生，请您相信我们。我们将赔偿您1万美元的精神损失费，作为对您的补偿。同时，我们真诚邀请您前往公司总部免费参观旅游。如果还有其他要求，我们也会尽可能地满足您。”
听到这些，那位妇女的怒意全消，接受了可口可乐公司的道歉，并开开心心地去公司总部参观去了。
3、从消费者中来，到消费者中去
要想使产品得到消费者的喜爱，就必须满足消费者的需求。这关乎企业的生存发展与市场地位。一个企业倘若能时刻把消费者的需求摆在首位，能沉浸于消费者的海洋解读消费者的心理，把握消费者的思维观念。那么，这个企业在市场竞争中一定能取得有力的优势，占领大部分市场份额。
“从群众中来，到群众中去”这句话听起来似乎非常熟悉，的确如此，这是把工作做好的前提；对企业而言，要把这句话改成“从消费者中来，到消费者中去”，也只有这样才能赢得市场。在“消费者就是上帝”的今天，用另外一种方式理解这句话，就是“尽量满足消费者的需求，把消费者的想法、需求当作企业发展的前提”。
对于许多企业来说，经营的重点不是统计市场占有率，而应把重心放在赢得消费者上，因为，企业竞争的目的并不是占有多大市场，而是把握住消费者，这才是企业经营的灵魂所在。要知道，消费者对企业的信任程度决定了企业的生存与发展。企业要想长治久安，必须因顾客的存在而存在，因顾客的成长而成长，这就要求企业必须树立起始终如一为顾客服务的理念，把“顾客就是上帝”当作企业发展的根本。将这些理念具体应用到产品开发、广告创意等方面，只有这样，从消费者中来到消费者中去的说法才不至于是空谈。
如今，市场竞争越来越激烈，能坚持以消费者为中心的原则，企业经营者相对占领着一些优势，因为这样可以赢得顾客的忠诚。有些时候，顾客购物首先考虑的因素并不一定是产品的价格和质量，当然也不排除有一部分人会因产品的质量或价格而放弃购买。大多数人首先考虑的是这家企业的信誉。企业信誉好，消费者很可能不惜重金买下自己想要的商品，企业信誉不好，即使产品质量再好，价格再优惠，消费者也可能放弃这家企业的商品。由此可见，赢得消费者的忠诚有多么重要，从另一个角度看，也揭示了信誉对企业形象的影响。
企业如果能做到从消费者中来到消费者中去，把消费者的意愿当作企业经营的方向，不断地向消费者提供高于期望值的产品或服务，自然能满足消费者的购买心理，他们在购物时，也会毫不犹豫地购买该企业产品，最终达到赢得消费者的目的。
案例一：
小线索大突破
“从消费者中来，到消费者中去”是每一个企业的创意，也是新产品发明创造的前提条件。同时，企业要想在竞争中立足，必须不断更新产品，只有这样才能在激烈的市场竞争中获得一席之地。这是企业获得优势的不二法门。实际生活中，许多新产品的开发创造，大多是靠消费者的启发，在这个过程中，消费者起到提供“线头”的作用，而要想拉开整个“线团”，还要靠公司内的专业人士。这一点，蒙牛的做法可以被人们效仿。
2002年2月，春节即将来临，液态奶事业部总经理在深圳沃尔玛超市购物时，发现这样一种情况：人们在超市购物时，如果所购产品非常多，再加上一整箱牛奶，那么搬运起来就会感到吃力。如果赶上购物高峰期，那么根本无法将所购商品直接运出超市，而商场有明文规定，禁止将手推车推出超市。因此，消费者只能往返好几次才能将购买的牛奶及其他商品搬上车。
这位总经理对此似乎若有所思，但当时并没有想出解决这一问题的方法。有一次，他买了一台VCD，当他拎在手里时发现，一台VCD拎起来是如此便捷，手里还可以提其他东西，原因很简单，厂家在箱子上安了一个提手，当时他就想，如果能在牛奶箱上按一个提手，肯定能方便消费者搬运。这一想法在会上一经提出，很快得到了大家的认同，并马上开始实施。
蒙牛的这个创意使当年的液体奶销售量大幅度增长，同时也引起了其他乳制品企业的效仿。
一个小小的提手，在不经意间竟然可以带动企业销售额，实在令人兴奋。而这一创意的由来，还要归功于消费者，所以说，从消费者中来到消费者中去是一个企业发展的灵魂，也是其繁荣富强的重要标志。
案例二：
消费者就是上帝
1850年，美国旧金山是一个非常热闹的地方，那里的人群熙熙攘攘、川流不息。虽然这些人种族不同、语言各异，但他们有着同样的梦想“淘金发财”。自从美国西部发现了金矿以来，一股“淘金风”便刮遍了整个世界，那些想一夜暴富的人纷纷涌向这里，因此，才创造了这“繁荣景象”。
李威·施特劳斯也是淘金人群中的一分子，他是一名犹太人，与其他人一样做着靠淘金发财的梦。因此，他抛弃了家乡的文职工作，跟着两位哥哥远渡重洋赶到美国去圆他们的发财梦。
淘金并不像人们想象中那样容易，美国旧金山地界面积有限，可前往淘金的人多如牛毛，在这种情况下，要想淘得一桶金又谈何容易啊！
踏实肯干的李威·施特劳斯看到这种情景，心想：淘金人恐怕比黄金还多，在这里淘得金子不是一件容易做到的事，如果把心思放在做生意上，赚的钱恐怕比淘金还要多。于是，他用从家带来的钱，在当地开了一间专门经营日用小百货的商铺。
从德国来到美国，一切都是那么新鲜。然而，从未做过生意的他又感到周围是那么生疏，要想开好这个小店，必须向当地的美国商人学习经验，包括学习他们的语言和经商方法。犹太人被称为做生意的高手，因为他们具备极高的经商天赋，自从被赶出家园之后，他们便活动在世界上的各个角落，仅凭他们过人的经商头脑，才在世界上保存下来，由此可见，犹太人似乎就是做生意的料，他们骨子里渗透着经商的天赋，李威当然也不例外。在效仿当地人经商的过程中，他学到了许多本事，不久，他的那家小商铺就经营得十分兴旺，他也随之成了一个地道的小商贩。
一天，李威正在打理小店的生意，一位淘金者对他说：“你的帆布很耐用。如果能做成裤子，肯定受淘金工人的欢迎。我们现在穿的工装裤都是棉布做的，非常不结实，穿不了多久就磨破了。倘若用这种既结实又耐磨、耐穿的帆布做成裤子，我们就不用经常更换新裤子了……”
“说者无意，听者有心。”李威把这位淘金工人说的每一句话都刻在了脑子里，他连忙取出一块帆布，并请裁缝为这位淘金工人量身制作了一条帆布短裤，这就是世界上第一条帆布工装裤，是当前风靡许久的牛仔裤的前身，也是李威成名的前提条件。
那位矿工得到了一条工装裤，便高高兴兴地走了。而他的每一句话却留在了李威的脑子里。李威认真思考了许久，时机成熟后立即把小百货商店改成了工装裤加工厂。帆布短裤生产出来后，大受淘金工人的欢迎，几乎出现了供不应求的现象，李威也因此获得了第一桶金。
1853年，李威用赚得的钱成立了“李威帆布工装裤公司”，想大批量的生产帆布工装裤，以满足淘金者的需求和自己赚钱的欲望。
李威深知：消费者的需求就像上帝的旨意，如果不能做到从消费者中来到消费者中去，很可能会在弱肉强食、优胜劣汰的市场竞争中失去优势，甚至可能一败涂地。所以，从帆布工装裤上市的第一天起，李威从来没有满足过，也没有因目前取得的成绩而骄傲，他把眼光定在当前生产的产品上，把耳朵伸向了消费者，时刻关注着他们的需求，不断从生活中发现问题，从而改善自身产品，赢得消费者满意，就这样，李威的生意越来越红火，新产品的推出受到广大消费者的一致好评。当然，金钱也在不经意间流进了他的口袋。
他亲自到淘金的现场，细心观察矿工的生活和工作特点，想方设法使自己的产品更能满足顾客的需求。为了让矿工免受蚊叮虫咬，他将短裤改为长裤。为了使口袋更牢固，以便矿工把样石放进去时不会裂开，他将原来的线缝改用金属钉牢。为了让矿工们更方便装东西，他又在裤子的不同部位多加两个口袋等。
后来，李威发现了一种比帆布更好的材料，就是法国生产的哔叽布，它的耐磨性与帆布差不多，但手感要比帆布柔软许多，而且外表美观大方，用这种材料做成裤子势必会赢得更多的消费者，于是他决定用这种新式面料替代帆布。结果当然如他所料，市场上，李威工装裤又引起了一场购买热潮。不久，他又将这种裤子改缝得较紧身些，使人穿上更显挺拔洒脱。这一系列的改进，扩大了消费者群，不但淘金工人可以穿这种帆布裤，从事其他行业的消费者也可以穿着李威设计的裤子上下班，出席一些特定场所，就这样李威工装裤经过不断的革新改进，有了特有的形式，“李威裤”的称呼也渐渐改为“牛仔裤”这个独具魅力的名称了。
其实，生活中许多发明都是“踏破铁鞋无觅处，得来全不费功夫”，往往消费者一句漫不经心的话就能给商家带来巨额利润，而这句话对消费者而言可能是偶然的，是无心之谈，可有心的商家会将这无心之谈当作获得利润的法宝，倘若商家也将消费者的无心之谈当作耳旁风，那么机遇会像闪电般一闪而逝。所以说，要想经营好企业，商家必须时刻关注消费者的需求，做到从消费者中来到消费者中去。
4、从自己身上找原因
产品质量好不好纯属企业主观问题，与客观条件无关，企业经营者必须深谙这个道理，这样才能正确评价自己，才能给企业一个正确的定位。
在商场竞争中，很多企业领导者遇到困难、挫折时，不是抱怨市场竞争太残酷就是埋怨竞争对手太强大，更甚者会怪罪员工技术水平差，自身素质低，从来不在自己身上找原因。人人都知道产品质量是企业生存发展之本，企业遇到困难时，作为企业领导者必须在第一时间审视自家产品的质量，在主观因素上找原因，不要一味地把问题推到客观因素上，这不利于企业发展。
当然，这里所说的不要把问题强加于客观因素，并不是说忽略客观因素对企业所造成的影响。企业发展遇到困难，有许多客观因素，如：竞争对手实力非常强大、市场竞争日趋激烈、员工的综合水平偏低等都可能制约企业的发展，但是这些因素并非起决定性作用，关键还在于企业自身的产品质量。如果产品质量能征服消费者，即使竞争对手再强大、市场竞争再激烈，也动摇不了企业在市场上的地位。所以说，企业在遇到困难时，企业经营者不要盲目地指责他人，也不要把过错全部强加在客观因素上，而要从自己身上找原因，从产品质量上找答案，这才是最明智的选择。
人们常常喜欢责备他人，通常情况下是为了表现自己，有时，也有推卸责任的目的。古人讲：“但责己，不责人”，就是要人们谦虚一些，严格要求自己，这对自己只有好处，没有坏处。成功人士的经验之谈是：遇到麻烦，先从自己身上找原因。
案例一：
审视自己胜过怪罪他人
2001年下半年，组建两年的蒙牛，销售额并不十分理想，为了改变当前状况，促使蒙牛快速发展，牛根生首先做了详细的自我分析，市场是同一个市场，行情是同样的行情，为什么其他乳业能做好而自己企业的销售额却提高不了呢？为了找出原因，他在管理层中组建了一支考察队伍，与相关人员一起前往澳大利亚和新西兰进行考察。正是这次考察，蒙牛找到了“病痛”的根源，做出了建设“千吨工厂”的决策。
在澳大利亚、新西兰的考察中，蒙牛的考察队伍体会到了自己的不足，无论从技术还是魄力上都与其他乳业有一定的差距，而这些正如牛根生的判断，完全是自己的原因。当时，蒙牛的日收购奶量只有几十吨，而考察过程中，他们看到的竟然是一个加工厂日处理3000吨牛奶，这一惊人的数量让他们清楚地看到一个乳业支撑一个国家的景象。也体会到蒙牛销售额增长缓慢的症结所在，那就是魄力。看到了双方的差距，也找到了产生差距的原因，蒙牛决心建设“千吨工厂”，要建设一个“中国乳都”。
2002年，蒙牛人又做了一次考察，这次考察的对象是泰国，他们参观了一个日处理6000吨牛奶的大工厂。
影响销量的原因找到了，目标也已经确定了，只差为此付出行动。蒙牛人一向言出必行。2002年2月，开始拟定方案；3月开始招标；5月开始动工；2002年12月，蒙牛和林格尔生产基地三期工程落成投产。
基地虽然建成了，可是对实现目标还有一定的差距，技术问题也是阻碍发展的一个决定性因素。因此，蒙牛引进了世界上最先进的设备和技术！这才使蒙牛在多项建设参数和技术参数上都名列第一。组建了一个体量最大、自动化程度最高的立体智能仓库，成了“全球样板化工厂”。相继“样板化工厂”的成立，蒙牛又引进了蒸馏车间等一系列先进技术，彻底改变了原有模式，5年时间内使销售额增长了200倍。
