三、电子商务下的运输与配送服务管理
（一）电子商务下的运输服务管理
1.运输服务的重要性
运输服务是指人和物的载运及输送。在物流过程中，运输服务专指运用多种设备和工具，将物品在不同地域范围间进行输送的活动，其内容包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作。运输服务管理的目的是以最少的费用、较短的时间，及时准确地将货物运至需求地。由此运输服务管理必须围绕着合理化来进行，即选择合理的运输方式及线路等。物流企业首要的任务就是提供合理的运输服务，运输服务在物流环节的地位举足轻重。
2.运输服务的功能
（1）产品的空间位移。无论是供应商到生产商的供货物流，还是生产商到消费者的产品销售物流，运输都是其中最主要的过程。运输的主要目的就是以最低的时间、财务和环境成本，将产品从原产地移动到规定地点。运输的过程中要保证产品的损耗最少，并做到满足顾客需求。整个运输的过程是产品不断增值的过程。
（2）产品的储存。储存功能是运输的一个衍生功能。因为运输工具本身就是一个小型的移动仓库，当企业所拥有的仓库资源不足，而由于订货期限等原因又必须进行货物储存时，可以利用运输工具进行暂时存储。这时需要选择迂回线路或者间接线路将货物运往目的地。
3.运输服务管理的原则
运输是物流活动的核心环节。无论是企业自营物流还是第三方、第四方物流，都必须坚持贯彻及时性、准确性、经济性、安全性的基本原则。
（1）及时性原则。及时性是指根据产、运、供、销等活动的实际需要，在经济合理区域范围内，按照客户要求及时将物品送达指定地点。
（2）准确性原则。准确性是指在运输过程中，能够防止各种失误的发生，准确、无误地将产品送给接收人。服务准确率是衡量一个物流企业水平的重要指标之一。
（3）经济性原则。经济性是指通过选择合理的运输方式和线路，有效利用各种资源，并结合规模经济的效应，以节省物力、人力和运力，提高运输的经济效益，降低运输费用。经济性是整个供应链管理的终极目标之一。
（4）安全性原则。广义的安全性指的是在运输过程中货物的安全、人员的安全和运输设备的安全，狭义的安全性仅指运输物品的安全。安全性的保障是物流活动的根本，没有安全，一切都是空谈。
4.运输服务管理的基本内容
管理就是按照客观经济规律，以一定的原则程序和方法，对人力、物力和财力进行有效的组织、指挥、协调和监督，以达到用最低的成本来取得最大的利益的目的。运输服务管理就是按照运输的规律和原则，对整个运输过程所涉及的物品的发送和接运以及物品的中转等，进行合理组织和平衡调整，监督实施，达到提高效率，降低成本的目的。
运输服务管理的基本内容包括以下几个方面：
（1）运输业务管理。运输业务包括物品的发送、接运、中转和安全运输的管理。其中发送、接运和中转是相互配合完成整个运输过程的，而安全运输贯穿其中。发送是货物起运的第一个环节，经过中转和接运，最后在规定的时间到达目的地。整个过程都要遵守交通部门的各项规定，并最好各步骤衔接，合理规划线路，从而减少运输成本、缩短运输时间、提升服务质量。
（2）运输安全管理。运输货物的安全是整个物流活动过程的根本，从发送地到目的地，货物要经过多次搬运、装卸、包装、分割和重组等工序。如何保证货物完整无损地到达目的地，是每一个物流企业都应该认真考虑的。
（3）问题服务管理。物流运输行业是一个特殊的服务行业，由于运送时间、地点等的误差以及货物的完善性等问题，将会受到大量的投诉与索赔，这是不可避免的。物流企业要投入一定的人力和物力来处理这些问题。对于无法送达或运送延迟等出现问题的物品，要及时地追踪并妥善处理，从而达到较高的顾客满意度。提升服务水平和顾客满意度是服务行业的生命线。
（4）设备计划管理。合理的设备装运计划要求分析任务特点、设备利用率以及驾驶员的工作时间等，还必须计划、协调和监督设备必要的维修和保养，此外还必须满足专用化设备的特殊要求。制订设备管理计划是运输部门的一项主要任务。
（5）运输费用管理。对于一项运输任务，如何使其以最低的成本高水平地完成任务，是运输部门必须要考虑的问题。铁路、航空、汽车、管道、邮政、速递、货运代理等的运输价格都是运输部门参考的对象，必要的情况下，可以实行多式联运。
（6）服务水平管理。一个物流企业要保障自己企业的竞争力和生命力，就要严格保障自己公司的服务水平。除了监督已有规章制度对工作人员的约束作用，还要不断地开拓新的管理体系，以期进一步提高服务水平和运输效率。
（7）货物装运管理。合理地安排运输空间，使有限的运输车辆能够装运尽量多的物品，并尽量保证货品完整性，能够为物流企业节省成本，提高经营效率。
（二）电子商务下的配送服务管理
配送服务是直接面向最终客户提供的物流服务，它需要将少量的货物，在较短的时间内交付给众多的客户。合理化的配送服务能够提高整个物流服务的水平。从大体来看，配送合理化建立在降低配送成本和缩短配送时间的基础上。
1.配送服务的意义
（1）有利于实现物流的社会化和合理化。配送能够加快物流业务的社会化和专业化的发展，并促进规模经济效益的产生。配送使得物流活动在组织形态上以集中、完善的送货方式取代分散性、单一性的取货；在资源配置上，以专业组织的集中库存代替社会上的零散库存，衔接产需关系，更好地满足社会化大生产的需要，有利于物流的社会化和合理化。
（2）有利于物流设施和技术装备的进步。配送活动的优越性使得原始的运送方式在时间和成本上失去优势，没有了立足之地，使物流企业争相发展专业化的物流设施，优化管理流程，从而能在竞争中占据优势地位。物流服务对于设施和技术设备进步的促进作用主要表现在三方面：一是处理信息技术的进步，二是物流处理技术的进步，三是推动物流规划技术的开发和应用。
（3）有利于物流资源的合理配置。传统的物流库存处于分散状态，各自之间没有信息互通，不利于实现资源互补与优化运输线路，不利于资源的合理配置与运输成本的降低。通过配送在合适的地点建立合理的库存区，能够促进物流系统的协调合作，实现规模经济。通过配送，建立合理的库存结构和运输结构，能够提高物流设施的利用率，优化物流设备的工作效率，实现物流资源的合理配置。
（4）有利于促进商、物分离。传统意义上的销售企业都要有自己的仓库，这些仓库占据一部分库存资金和土地成本，增加了企业的运营负担。另外，各个企业仓库的利用率极不均衡，有的仓库闲置，有的仓库空间严重不足，这种商、物一体的运营方式妨碍了企业之间的资源共享和信息共享。配送中心建立后，仓储业的经营活动将由原来的储备型转化为流通型，这样不仅保证了商品的使用价值完好无损，而且做到货源充足、品种齐全、供货及时、送货上门，其经营方式从等客上门转化为主动了解用户需求状况，以满足用户的各种要求。
2.符合电子商务要求的配送服务
（1）快速反应的配送服务。在电子商务环境下，少批量、多批次的配送要求配送服务的提供者能够对上、下游的配送需求快速作出反应。这种快速反应的要求，使得多数企业必须对配送环境的全过程，甚至整个物流系统进行优化。
（2）系列化的配送服务。在电子商务环境下提供配送服务，除了传统的运输、包装、流通加工等服务内容外，还必须提供更加丰富的增值服务，如贷款回收与结算、培训、维护、设计或安装、咨询、24小时营业、代办业务等。这对配送服务人员的素质提出了更高的要求。
总之，电子商务的出现和发展，给物流配送服务提出了许多新的要求，企业必须结合电子商务的特征，制订有效的配送服务方案，保证电子商务的顺利进行。
3.配送服务的功能要素
配送服务的功能要素包括：集货、分拣、配货、配装、配送运输、送达服务以及配送加工等。
（1）集货。集货是指将分散或小批量的物品集中起来，以便于进行运输、配送作业。集货是配送的重要环节，是配送准备工作或基础工作。
（2）分拣。分拣是指将需要配送的物品拣出，按要求进行分类，送入指定发货地点堆放的作业。分拣是保障配送质量的一项基础工作，是完善送货、支持送货的准备性工作。成功的分拣能大大减少差错，提高配送的服务质量。
（3）配货。配货是将分拣出来并且完成分类的货品经过配货检查，装入指定场所，再运送至发货准备区，待装车后发送。
（4）配装。配装指的是将不同客户、不同批次的货物，按照其送达的目的地、送达时间和形状、质量等进行重新组合，以期合理利用运送空间和运力，提高运输效率、降低成本。
（5）配送运输。配送运输区别于运输环节的运输，仅指配送环节内的运输作业，是运输中的末端运输、支线运输。配送运输一般运输距离较短，规模较小，频率较高，作业线路集中且较复杂。由于配送的用户过多，加之城市内部交通线路复杂、重合率较高，如何使配装和路线有效搭配是配送运输中需要解决的主要问题。
（6）送达服务。送达服务是指按客户指定的卸货地点、卸货方式卸货，进行货物移交，办理相关手续并完成结算作业。
（7）配送加工。按照客户的要求进行的在配送过程中对货物的加工，称为配送加工。配送加工能够方便配送、促进销售，满足客户的多样化和个性化要求。
四、电子商务下的包装与流通加工服务管理
（一）电子商务下的包装服务管理
包装是为了在流通过程中保护商品、方便储运和促进销售，而按照一定的技术方法使用容器、材料以及辅助物品包封并予以适当地装饰和标志的工作的总和。简言之，包装就是包装物和包装操作的总称。
在社会生产的过程中，商品包装处于生产过程的末尾和物流过程的开端。传统的生产观念认为商品包装是生产过程的最后一个环节，所以在实际的生产过程中，商品包装的设计都是从生产的角度来考虑的，但是这样不能满足物流的需要。在现代物流领域，一般都把商品包装看做物流过程的起点。
1.包装的标准化
包装的标准化就是对包装标志，包装所用的材料规格、质量，包装的技术要求，包装件的试验方法等技术进行规定。包装标准可以分为以下三类：
（1）包装基础标准和方法标准。包装基础标准和方法标准是包装工业基础性的通用标准，如包装通用术语、包装的尺寸系列、运输包装件试验方法等。
（2）工农产品的包装标准。工农产品的包装标准是指对产品包装的技术要求或规定，一般包括两种：一种是产品质量标准中对包装、标准、运输、存储等的规定，另外一种是单独指定的包装标准。
（3）包装工业的产品标准。包装工业的产品标准是指包装工业产品的技术要求和规定，如普通食品包装纸、纸袋纸等。
2.包装作业内容
（1）物资拼装。根据物资的性质、材料、外形等，往往在物资供应过程中将几个品种的物品拼装在一个包装物内，以此来方便储运和促进销售，满足顾客要求。拼装有两个主要的原则：安全性原则和节约性原则。
（2）物资分装。物资的出库业务往往都是零散作业，而入库都是以整体为单位的。在出货的时候需要将包装好的物品进行分装，以适应客户的需要。物资的分装应根据物资的性质、设备条件、作业场所等因素进行合理作业。
（3）包装的加固和换装。对于已经包装好的物品，有时候为了满足特殊的要求，需要对原有包装进行加固；而对于已经破损的包装，应进行整修或者换装，以保证物资的安全。
3.包装的合理化
包装的合理化体现在两个方面：一是指包装的整体功能和效益的合理化，二是指包装技术和包装方式等的合理运用。具体来讲，包装的合理化应该遵循以下原则：
（1）保护性原则。包装最主要的功能是保护功能，即保护内装的货物，使其不受损伤。合理的包装应该使内装物能够承受住装卸、运输、储存、堆码等过程中的各种冲击、震动、摩擦等外力的作用，并能够避免水分、光线等的损坏，同时还能防止蛀虫等生物的破坏。总之，包装就是要使货物免受一切伤害。
（2）方便性原则。包装的另一个作用是使物品在受到良好保护的情况下，能够更加方便地被运输。所以在包装时，企业要特别注意运输过程中的各种限制条件，使包装尽可能方便运输，如使包装尽量轻薄化、使包装的形状尽量规则化等。
（3）标准化原则。标准化是指对产品包装的类型、规格、容量、使用材料、容器造型、印刷标志，以及产品的盛放、衬垫、封装方式，名词术语，检验要求等加以统一制定，并贯彻实施。包装的标准化同样是为了方便储运和减少作业误差。
（4）经济性原则。物流服务管理的目的，从根本上来说，就是降低成本、提升服务质量。在满足服务要求的前提下，企业要尽量选择经济的方式进行包装，以提高整个物流活动的利润水平。
（5）绿色化原则。绿色化的包装是指无公害、少污染、符合环保要求的包装物品，主要包括纸包装、可降解塑料包装、生物包装和可食性包装等，它们是包装发展的主流方向。
