掌握合适的拨打时机
客户为什么会对陌生电话感到反感呢?常常是因为这些电话经常来得不是时候。电话行销方式的优点在于客户无法拒绝与你沟通,但如果对此不加以合理利用的话,就会成为电话营销最大的弊病。在电话铃响时,客户不知道来电的具体意图,这使他丧失了拒绝的权利。在接起电话后,即使有急事,也会出于礼貌不去挂断电话,但他心里,可能早已产生了拒绝的心理,这对你的电话营销就非常不利。要想克服这个弊病,就需要选择一个合适的时间去拨打电话。
一星期中的拨打时机
星期一:一般公司都在星期一开商务会议或安排工作,所以大多会很忙碌。如果你要洽谈业务的话,尽量避开这一天。如果你找客户有紧急的事情,应该避开早上的时间,选择下午会比较好。
星期二到星期四:这三天是最正常的工作时间,也是电话行销最合适的时间。电话销售人员,应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键时间。
星期五:一周的工作结尾,如果这时打过去电话,多半得到的答复是“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行调查或预约的工作。
一天中的拨打时机
8:00~10:00:这段时间大多客户会紧张地做事,接到推销电话也无暇顾及,所以这时,电话销售人员不妨先做准备工作。
10:00~11:00:这时你的客户大多不是很忙碌,一些事情也会处理完毕,这段时间应该是电话行销的最佳时段。
11:30~14:00:午饭时间,除非你有急事,否则不要轻易打电话。
14:00~15:00:这段时间人常常会感觉到烦躁,尤其是夏天,所以,这段时间不要去和客户谈生意。
15:00~18:00:努力地打电话吧,你会在这时取得成功。
要避免在吃饭的时间里与客户联系,如果你需要打电话到客户家里,下午5点以后就不太合适,这时候一般客户家里都已经开始忙碌晚饭了,谁有心情接你的电话?接下来是晚饭时间和一天的休息时间,大家都知道,这时候打电话是多么不礼貌。
不同职业客户的最佳拨打时机
会计师:最忙是月初和月末,不宜在这个时间联系。
家庭主妇:最好是上午10点至11点打电话。
行政人员:通常在10点半后到下午3点最忙。
教师:最好是放学以后打电话。
股票行业:最忙是开市的时间。
银行:最好是早上10点前或者下午4点后打电话。
公务员:最适合的时间是上班时间,但不要在午饭前后和下班前打电话。
忙碌的高层人士:最好是8点前,即秘书上班之前。成功人士多数会提早上班,比较晚下班。
总之,选择合适的打电话时间,关键是站在客户的角度来考虑时间合适不合适。当然,也要视你和客户的熟悉程度而灵活掌握。
即使你选择了一个较为合适的时间拨打电话,也要在接通后礼貌地征询客户是否有时间或方便接听。如“您好,王经理,我是×××公司的×××,这个时候打电话给您,没有打搅您吧?”如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌地与其说清再次通话的时间,然后再挂电话。如果对方不在的话,需向接电话的人索要联系方式:“请问×××先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助。”
注意打电话时的礼仪
主动拨打电话的时候,也就是电话拜访的时候,除了要注意拨打的时机外,还需要注意哪些礼仪细节呢?
掌握好通话的时间
打电话应遵循同一原则,即达到打电话的目的就可以结束谈话。如果你在电话里喋喋不休,客户可能会有机会提出新的异议,或者给客户增添更多的顾虑,因此,目的一旦达成,即刻结束谈话。
在正常的情况下,一次打电话的时间最好不要超过3分钟。每天拨打电话时间总和以2小时为限。如果电话时间过长的话,效果不会好。这就要求你的通话内容简明扼要,干脆利索,不要吞吞吐吐、东拉西扯。这种做法,在国外叫“打电话的3分钟原则”。要求打电话的一方要有很强的时间观念,抓住主题,在尽可能短的时间内表达自己的意思。时间过长,造成电话占线,会影响正常的通讯。打电话要讲究效率,既节约自己的时间,也不要浪费他人的时间。
礼貌的开头语
打电话时,每个人开口所讲的第一句话,是给对方的第一印象,所以应当慎之又慎。
打电话时所用的规范开场白有两种。第一种要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准模式是:您好!我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。
第二种适用于一般性的人际交往,在使用礼貌性问候以后,应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准模式是:您好!我是×××,我找×××。
如果电话是由总机接转,或双方秘书代接的,在对方礼节性问候之后,应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对,不要对对方粗声大气,出言无忌,或是随随便便将对方呼来唤去。
得知要找的人不在,可请代接电话者帮叫一下,也可以过后再打。无论如何,都不要忘了说话要客客气气的。
用语言与声调传递感情
拨打电话时,对电话销售人员的形象影响最大的,当首推他的语言与声调。从总体上讲,打电话时所使用的语言应当简洁、明了、文明、礼貌而谦恭。
许多人容易忽略接听电话时的音调变换。你不能完全按照平时说话的习惯,要有适合打电话的节奏与速度。你的音量也要加以调整,太轻太重都会使对方听起来不清晰。
对方拿起听筒后,应当有礼貌地称呼对方,亲切地问候“你好!”只询问别人,不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长,可以问:现在与您谈话方便吗?
打电话时,嘴部与话筒之间应保持3厘米左右的距离。这样的话,对方接听电话时,才能听得最清晰。同时,你的声音应当保持柔和清朗,吐字清晰,语速适中,使人感到悦耳舒适,这样才能打动对方。
打错电话时要向对方道歉:“对不起”、“打扰您了”等。不可一言不发,挂断电话了事。
在通话时,若电话中途中断,按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后,须稍做解释,以免对方生疑,以为是打电话者不高兴挂断的。当通话结束时,别忘了向对方道一声“再见”或是“早安”、“晚安”。按照惯例,电话应由拨电话者挂断。挂断电话时,应轻放。
通话时表现出热情专注的态度
打电话时应站好或坐端正,举止得体。不可坐在桌角上或椅背上,也不可趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。虽然你打电话时的姿势对方看不见,但不良姿势可以影响一个人的情绪和声音,使对方有所察觉。另外,在同事面前,也会有损自己的风度和形象。嘴里千万不要嚼东西,也不要一边打电话,一边同旁人聊天,或一边打电话,一边兼做其他事,给对方心不在焉的感觉。
让你的声调充满笑意
电话销售人员应该明白:客户在电话的另一端可以“看”到你的笑容,微笑可以通过电话线传给客户。你的声调有笑意吗?有温暖吗?如果你能把你的友好与真诚灌进你的声调中去,即使对方看不见你,从平和喜乐的语调中也会被你感染,给客户留下极佳的印象。