（三）公关危机的处理艺术
公关危机的处理是一项专业性很强的工作，公关人员能否及早地发现危机的某些早期征兆，将危机消除在萌芽状态，能否做到危机出现，临危不乱，需要公关人员熟悉公关危机的处理技巧，掌握公关危机处理的艺术。
一、公关危机的处理方针公关危机事件一般都出乎意料，舆论影响较大，时间比较紧迫，处理起来比较棘手。作为组织机构中的公关部门，在处理危机事件中往往处在第一线，其决策和行动的基本方针如下。
1.保持镇定，判明情况。由于危机大多都是出乎意料的，舆论的影响比较大，时间又比较紧急，处理起来是较为棘手的。这样，作为处理突发事故第一线的公关人员，一定要处变不惊，保持镇定清醒的头脑，尽快了解危机发生的全部经过，判明有关情况。
2.真实报道，争取主动。危机发生后，各种传闻难免会不胫而走，公众也立即会产生各种猜测，舆论必然哗然一片。这个时候，公关部门最好能够主动向新闻界提供真实、准确的信息，公开向广大公众表明自己的立场和态度，引导新闻界撰写出正确的新闻报道。
3.谨慎从事，坚决果断。公关危机往往牵涉到方方面面的关系，并给组织带来很大的损失。因此，公关人员在处理这类危机的时候应该从全面考虑，谨慎从事，切忌鲁莽轻率。同时，处理危机坚决果断的处事风格也是必要的。优柔寡断会贻误处理危机的最佳时机，致使组织形象受到更大的损害。
4.言语婉转，态度尊重。危机产生后，反应最强烈的是受害的组织、公众以及新闻单位。组织对受害者需要注意在待人接物，谈吐举止之际，言语婉转，态度尊重。通常一声“请”、“谢谢”、“对不起”或者一个温暖的微笑，都会使人“心满意足”，甚至化干戈为玉帛。在听取意见时，公关人员也应该态度谦和，让公众尽量倾吐心中的不满，宣泄郁闷，最大限度地平衡自己与公众的利益。
5.注意措辞，统一口径。对于组织的发言人来说，一言既出，驷马难追。如果措辞不当就会引火烧身。另外，发言时要注意组织内部统一口径，这既可以显示出组织的周密团结，又不会让公众在言辞的差异中找出破绽，甚至产生疑虑和猜测。
总之，公关组织在处理突发事件时的宗旨就在于“真实传播，挽回影响”。因为只有真实、准确的信息传播，才能够使组织争取和获得公众的信任、理解和配合，才能把握公众舆论的主动权，变不利因素为有利因素，尽快恢复组织的社会声誉。
二、公关危机的处理原则由于一些危机事件是可能危及组织生存和发展的严重恶性事件，并且处理危机事件也不仅仅是组织的某个职能机构、部门和少数几个人的公关行为，组织的所有成员都有责任和义务积极参与其中，都应积极主动努力配合有关职能机构或部门，才能妥善圆满地处理好公关危机。因此，组织在处理危机事件的过程中，必须上下一致、全民动员，并严格遵循处理危机事件的原则和要求。
公关危机处理的成败，就在于社会组织的所有成员是否遵循有关原则和要求。有效处理公关危机一般应遵循以下原则。
1.主动性原则。在处理危机时，不论是何种性质的危机，不管危机的责任在何方，企业都应主动承担责任，妥善处理危机。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，不利于问题的解决。在情况尚未查明，而公众反应强烈时，组织可采取高姿态，宣布如果责任在己，一定负责赔偿，以消除影响。
【案例链接】
SONY彩电：“召回”风波2003年7月29日，索尼（中国）公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》，函称：由于索尼有10款“特丽珑”电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼该月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件，如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。
索尼中国公司在处理这次公关危机时显得临阵不慌，并主动出击，把可能会扩大的危机尽量弱化和降低扩散性，并正确地引导了媒体的舆论导向，在整个危机公关的开始阶段以积极的态度取得了主动权，避免了索尼在中国的品牌损伤。
2.及时性原则。危机公关的目的在于处理突发性事件，尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，把因公关危机造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内换回组织的损失，维护组织的形象。因此，事件发生后，公关人员要迅速做出反应，果断进行处理，赢得了时间就等于赢得了形象。
【案例链接】
从汶川地震看中国政府的危机公关中国30年以来最严重的地震正在演变成为一场规模巨大的灾难。仅在一个城市，就有超过1.8万人被掩埋在废墟之中。在受灾地区，70%的公路与桥梁现已无法通行。四川山区的数十万群众亟须紧急救援。
我国政府正在行动。
此次汶川地震，让我们看到了政府在灾难（重大危机）面前的应对能力大大提高。
作为专业传播者我们经常讲，当危机发生时，应遵循三大原则，即速度第一、客户第一、信息透明。在三大原则中，速度第一是最重要的一条法则。
当危机发生时，首先就要在第一时间作出反应。行动要迅速，晚一分钟，就有可能造成更大的不可挽回的损失。企业如此，政府更是如此。
我国政府的反应速度表现在以下几个方面。
应急速度快。在地震发生后，胡锦涛主席做出指示，要求尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全；温家宝总理立即赶赴灾区指挥救灾工作；解放军总参谋部的应急预案立即启动。
信息披露速度快。5月12日14时46分，新华网就发布消息：四川省汶川县发生7.8级强烈地震，北京市通州区发生3.9级地震。紧随其后，国内各主要门户网站的头条都有这些消息，让全国人民对异常情况有了及时和全面的了解。
扑灭谣言速度快。汶川地震发生后，传言百出，其中有称北京当晚将发生余震，一时间闹得人心惶惶。但是，仅在汶川地震后2小时，国家地震局就公布，北京当晚发生余震传言不实，北京地区近期都不会发生破坏性地震。
这是一种前所未有的速度。从地震发生到信息发布，到启动应急预案、抢险救灾，所有这些工作都在2小时以内启动。
3.真实性原则。对于头绪繁多、变化多端的突发性公关危机，往往会让人在混乱的表象面前产生种种猜疑误解，甚至会流传出许多谣言。这时只有本着实事求是的态度，公布事实真相，让事实说话，才能防止流言蔓延，影响组织的形象。
【案例链接】
“说真话”
艾维·李就主张组织应该“说真话”，把有关情况尽快如实地告诉公众，以缓和紧张的公众关系，争取公众谅解。艾维·李曾在帮助某铁路公司处理人员伤亡事故时，采取尽快公布事故真相、向有关各方诚恳道歉等措施，使该铁路公司恢复了信誉，乘客数量与事故前相比非但没有减少反而有所增加。
4.公众性原则。是指无论事件的危害有多么严重，作为组织也要勇于承担责任，做到不推卸，不埋怨，不寻找客观理由，这样才能赢得社会的谅解和好感。在处理公关危机中对公众的高度负责同时也是重新塑造组织形象的良好开端。
【案例链接】
IBM用专机为客户运送配件在美国宾夕法尼亚有一家公司是IBM的客户，该公司购买的IBM计算机主机因一个小部件出现故障而被迫停机。IBM公司得知客户反映的问题后立即安排专人负责处理。由于该部件不常用，宾夕法尼亚并没有配件，于是IBM公司以最快的速度从科罗拉多州找到更换部件，并派专机运送，于24小时内为客户排除了计算机故障，使之避免了更大损失。类似的做法尽管使IBM付出的代价远远超出了它从中直接得到的经济效益，但却赢得了顾客的信任和赞誉，保证了公司的快速发展。
5.善后性原则。公关危机带来的不良社会影响不可能在一朝一夕消失殆尽，因此还要做好危机事件的善后工作，包括对公众损失的补偿，对社会的歉意，对自身问题的检讨等等。
【案例链接】
勇担责任赢得顾客2001年3月23日，是杭州家世界超市重新开张后的第六天，为酬谢顾客，家世界超市对生鲜食品等大量商品进行特价促销，到8点钟超市开张时，门口约有200余名顾客。超市卷帘门开启后，顾客不顾工作人员的劝导，争先恐后地进入超市，因人群拥挤，玻璃大门被挤破，造成一名顾客的手指被划破。事发后，家世界超市立即委派两名员工送伤者去医院治疗，慰问伤者家属，并由该超市承担受伤顾客的医疗费用。家世界超市表示将吸取教训，举一反三，防止类似事件的再次发生。对于一个超市来说，发生顾客在购买时受伤本是非常令人不快的事件，会对组织的声誉造成不良的影响，而家世界超市主动在第一时间承担责任，得到了顾客的谅解，同时也树立了良好的组织形象。
6.灵活性原则。公关工作中出现的危机事件是形形色色的，因此对不同的公关危机事件的处理手段也不尽相同。针对不同情况下的危机情况要具体问题具体分析，只有根据具体情况，才能进行有针对性、灵活性的处理。由于危机多属于突发性的，不可能有既成的措施和手段，因此，根据实际情况，采取灵活处理的办法是十分必要的。
【案例链接】
“先生，你走运了。”
在比利时布鲁塞尔的一家超级市场，一位顾客买了一台照相机和变焦镜头，货架上标价是2500比朗，但在收款处电脑上打出的价格却是1500比朗，收款员又打了两遍还是和第一次一样，于是笑着对顾客说：“先生，你走运了。”按1500比朗收取货款后，立即通知有关部门来修理电脑。对该超市来说，虽然损失了1000比朗，但却挽回了顾客的信任、赞誉。
三、公关危机处理的应对策略公关危机的处理是在调查研究的基础上，通过对危机性质的正确判断和公关危机处理目标的确定，制定相应的对策和具体措施，并付诸实施。根据不同的公众对象应分别采取不同的应对策略。
1.对组织内部的对策。公关危机处理工作小组应迅速而准确地了解事态的发展，制订总体方案并通告内部全体人员，以统一口径，共同行动。同时，奖励处理危机过程中做出突出贡献的工作人员，惩罚引发危机事件的责任者，并将处理结果及时地向外部公布，以求得公众的理解、支持和合作。
2.对受害者的对策。认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地向受害者道歉。耐心地听取受害者的意见，及时地了解和满足有关赔偿损失的要求，即使受害者有一定的责任也不宜追究，否则双方发生争执会影响事件的解决。要尽最大的努力做好善后处理工作，给受害者以安慰和同情，尽可能提供他们所需要的服务，并尽快实现。在处理整个危机事件的过程中，设专人负责与受害者接触，不要随意更换负责处理事件的工作人员，保持各项分工人员的稳定性，给受害者一定的信任感，也有利于事件的妥善解决。
3.对上级主管部门的对策。危机事件发生后，要及时、主动地向直属的上级主管部门汇报，不能言过其实或虚报谎报，要实事求是。在事件处理过程中，要经常地、及时地与上级主管部门保持联系，定期地报告事态的发展情况，以求得上级主管部门的指导和支持。事件处理结束后，组织要写一份书面材料，详细地报告这次危机事件的处理经过、所采取的办法以及处理的结果，同时，报告中还要说明今后的预防措施。
4.对新闻界的对策。应主动地向新闻界提供真实、准确的信息，公开表明组织的立场和态度，以减少新闻界的猜测，有助于新闻界做出正确的报道。统一对新闻界的口径，做到尽可能地使其以有利于组织的内容、形式对外公布。注意引导新闻界从公众的立场和观点进行报道，不断提供公众所关心的信息，向公众说明事实真相，并向有关公众表示道歉及承担责任。引导新闻界谨慎传播，在事实未完全明了之前，不要对事件的原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测性报道，不轻易表示赞成或反对的态度。对新闻界表示主动、合作的态度，对确实不便发表的信息，也不要简单地说“无可奉告”，而应说明理由，以求得记者的同情和理解。对重要事项要以书面形式发给记者，避免报道失真。
【案例链接】
创维集团主动与记者沟通2004年11月30日，创维集团香港上市公司创维数码突然临时停牌。当天，该董事局主席黄宏生等高层，因涉嫌“串谋盗窃”公司资金逾4800万港元，被香港廉政公署拘捕，包括创维数码董事局主席黄宏生、三名执行董事、一名前执行董事、一名财务总监、一名前任董事、一名非执行董事、两名职员、一名前职员以及四名与此案有关系的人士达15位之多。事件发生后，香港亚视新闻、廉政公署网站等立即进行了公布，因此，在短短几个小时内就传遍了包括媒体在内的整个家电行业。
事件发生后，创维在第一时间内做出了反应，不是采取保持沉默或封杀媒体的姿态，而是主动与记者沟通，随时告之事件的发展进程，集团副董事长张学斌也连夜从香港赶回，召开了高层会议。并随即在第二天举行了媒体记者说明会，邀请来自全国的50多位行业记者，公布事件情况，虽然言辞谨慎，但对记者而言，获得了整个事件的发生和发展现状，也得知创维整个营运已由张学斌全权管理，这在一定程度上也统一了记者的思想，起到了稳定大局的作用。
5.对其他公众的对策。通过各种渠道向其他公众说明大致整个事件的经过、处理方法和今后的预防措施，以获得他们的理解和支持。在危机事件的处理过程中，如果有其他公众来访，组织的工作人员要热情接待，同时对于他们提出的各种问题，要坦诚地回答。危机事件发生后，即使是没有受到直接伤害的公众在某种程度上也会产生心理恐慌，因此，组织也要向其他公众表示诚挚的歉意。
6.对业务往来单位的对策。在危机发生后，尽快、如实地向业务往来单位传递事件发生的信息，并以书面的形式通报组织正在采取的对策，如有必要应派专人到各单位当面解释。在危机处理过程中，定期地向各单位及各界公众通报处理的进展情况。危机处理完毕后，要以书面的形式向各单位表示诚恳的歉意。
总之，组织在危机的处理时必须反应迅速，掌握主动权，有效治疗，积极防疫，因势利导，才能防止危机的加重。不管何种形式的危机，只要组织采取有效的对策，进行自我保护，危机状况是可以减轻甚至避免的，这正是公关的独特作用。
（四）公众异议与危机公关
一、公众异议与危机的关系
1.严重的公众异议将导致公关危机。如果组织不能重视或关注公众异议，或者不能采取合理得当的措施去化解公众异议，必将导致公众情绪激愤，使问题扩大化。严重的公众异议将导致公关危机。
例如，1993年10月，作为当时国内热水器行业领头羊的万家乐热水器在郑州的用户有20万家。由于短短的一个月内，竟然连续发生多起万家乐热水器“爆裂”事故，引起郑州市消费者的关注和投诉。但万家乐热水器厂家声称，检测结果显示“爆裂”不是产品质量问题引起的，而是由于水质问题引起的，于是以此为借口，迟迟不采取危机处理措施。1994年10月，新华社记者随全国人大常委会消费者权益保护法执法检查组到郑州检查，接到消费者的投诉后，写了《郑州多次发生“万家乐”热水器爆炸事故》的新闻稿。在记者的新闻稿中“爆裂”变成了更具新闻吸引力的“爆炸”一词。此稿一路审查通过，拟通过新华社发出。
1994年10月21日，北京新闻界的一位朋友给万家乐打电话说，有一篇有关“万家乐热水器爆炸”的新闻稿即将从新华社发出。但万家乐依旧没有重视这个消息，未对此事采取任何应对措施。新华社发出该新闻后的第二天，全国几乎所有大报纸都在头版位置刊登了这则消息，使万家乐的品牌遭受了重创及毁灭性的打击。此时的万家乐由于不重视消费者的权益及危机处理，已经变得伤痕累累，一个庞大的企业，在整个社会新闻、舆论的打击下已难以再继续维持其企业形象了。
万家乐热水器发生爆裂引起公众不满，这从性质上讲只是属于公众异议。万家乐热水器厂家如果能及时地化解和处理公众异议，这些矛盾和纠纷就不会扩大化。但万家乐公司的错误做法终于使这些公众异议演化成了一场严重的公关危机事件，导致公司遭受重创，企业形象严重受损。
2.公关危机必然引发公众异议。一般来讲，引起公关危机的原因不同，公众产生异议的程度不同。如果是由企业组织内部原因引起的危机或人为因素引起的危机，它们所带来的公众异议将是十分严重的。在这样的危机中，组织形象的受损主要是由于公众的不信任所造成的。而在外部因素造成的公关危机中，公众会对组织产生同情、理解和合作，公众异议的程度就比较弱些。如目前很多银行出现营业所主任骗贷、贪污等案件，虽然说银行也是这些案件的受害者，但更多的公众会认为这些案件的发生与这些银行不完善的内控制度有关。这些看法和议论都会对银行的形象带来不利影响。
二、公众异议与危机公关的结合处理（一）防止公众异议转化为公关危机在公众异议处理过程中，必须注意处理措施的得当和考虑公众的感受，否则不但不能消除公众异议，反而会强化公众异议的负面影响。要防止公众异议转化为公关危机，社会组织应注意以下几个方面的内容：
1.社会组织必须高度重视公众异议
（1）公众异议的出现是公关危机的报警员。公众异议处理得当，不但能够消除负面影响，还有可能增强组织在公众心目中的良好形象。但公众异议处理不得当，将会演化成为一场严重的公关危机。社会组织必须时刻清醒地认识到这一点，避免因对公众异议处理抱有侥幸心理而放松警惕。
（2）社会组织高度重视公众异议。这也就意味着社会组织必须经常进行公众调查，倾听公众意见，认真处理每一件投诉。在接到或听到公众投诉、不利舆论、善意的提醒时，社会组织必须派专人负责跟踪调查这些投诉、舆论、提醒，查明出现这些投诉、舆论、提醒的原因，划清责任的归属，认真处理并将处理结果及时反馈给当事公众。忽视公众异议或者敷衍了事，都将加深公众对企业或组织的不良印象，强化公众的负面影响，最终导致公关危机。
例如，2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。3月18日，北京市食品安全办紧急宣布，该市有关部门在肯德基的原料辣腌泡粉中检出可能致癌的“苏丹红一号”，这一原料主要用在“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”三种产品中。苏丹红事件让肯德基瞬时面临着突如其来的信任危机，原本生意火爆的肯德基餐厅随之出现门可罗雀的情景。但事实是，早在1995年，苏丹红就被确认为致癌物，欧盟和其他一些国家已开始禁止其用于食品；2004年6月14日，英国食品标准管理局在食品中发现含有苏丹红色素，随即发出警示；2005年2月23日，中国质检总局已经开始通知全国彻查。人们对肯德基餐厅发出这样的疑问：作为国际知名的跨国餐饮连锁公司，为什么肯德基就不能重视这些提醒和警示，加强自身检查和管理呢？如此看来，肯德基所面临的公关危机是其咎由自取。
2.处理公众异议的措施要得当
（1）坦诚沟通，信息传递及时。坦诚沟通与及时传递信息有两层含义：一是社会组织要与公众进行坦诚的信息交流，及时从公众那里获取公众对组织的意见或建议；二是要将组织对公众异议的处理意见和处理结果及时反馈给公众，使公众感受到组织对其意见或建议的重视，进而增强组织在公众心目中的良好形象。
信息渠道的不畅通只能带来组织与公众之间的隔阂、误会甚至偏见。组织若不能及时从公众处收集信息，就不能获取公众异议，进而也就不能采取有效措施处理异议；组织若不能及时把对公众异议的处理结果反馈给公众，所有处理公众异议的努力和工作做的都是无用功，进而也就不能树立和传播组织的良好形象。
（2）换位思考，尊重公众感受。社会组织要正确对待公众异议，尊重公众的感受。公众在切身利益受到损害时，情绪难免会出现激动，甚至出现不理智行为。此时，组织应该进行换位思考，考虑和尊重公众感受，尽量采用礼貌、安抚的态度缓解公众情绪，避免激化事态。当组织在保障了公众利益时，公众自然而然地会理智地与组织进行积极沟通，以解决分歧，从而公众异议也就会顺利解决。相反，如果组织根本不考虑和尊重公众感受，一味指责公众或采取对抗措施，小问题也会酿成大危机。
【案例链接】
2005年3月7日，江西南昌消费者吕女士状告宝洁SK-II。起诉理由有两点：
一是虚假广告：SK-I的广告册上宣称“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%”，然而使用后吕女士不但并未如广告中所说的那样变得年轻12岁，反而出现皮肤瘙痒和部分灼痛的情况。广告涉嫌欺诈。
二是侵犯消费者知情权。在吕女士和其委托人唐先生撕去了该款产品瓶身上贴着的不干胶中文说明后，发现瓶身原本印有产品成分的日文说明。日文标示的产品成分表明，这款SK-II紧肤抗皱精华乳的成分包括氢氧化钠等化学材料，其中氢氧化钠俗称“烧碱”，具有较强的腐蚀性。由此吕女士和唐先生认为，不在产品包装上用中文予以相关成分警示，侵犯了中国消费者的知情权。
随后宝洁公司草草地发布声明，称“自己的产品有双重保险保证其安全性”，并强调“产品手册中对产品的宣传有实验数据支持”。但可笑的是，其数据是来自机器人！同时，宝洁公司指责“此事后面有利益集团在操纵”。
4月1日，宝洁公司到南昌市工商局签字认罚，南昌市工商局依据规定，对宝洁公司作出罚款20万元的决定。但宝洁仍然对外界支吾其词，含含糊糊。
4月7日，王海向国家工商总局举报宝洁SK-II广告欺诈消费者。王海在举报材料中称，宝洁刊登的SK-II护肤精华露的广告“能放大抗老功效2倍，放大美白功效3倍，放大保湿功效4倍”，所引用的各种数据未标明出处、且明显没有事实依据，违反了《中华人民共和国广告法》第十条的规定。
8月24日下午，宝洁公司在北京临时召开SK-Ⅱ媒体沟通会。宝洁公司SK-Ⅱ中国区公关经理向记者宣读了一份来自南昌的法院判决，该判决驳回了原告吕萍的诉讼请求；本案受理费120元由原告承担。但消费者表示坚决上诉。
从本案例来看：宝洁公司没有进行换位思考，没有尊重和考虑到消费者利益受损的感受，不但不去安抚消费者，而且将自己表演成一个“阴谋”的受害者，对事件定性为“恶意炒作”，甚至指称背后有利益集团的指使。此举导致了小事件演绎成大危机。而后宝洁公司的公关举措更是匪夷所思，有掩耳盗铃之嫌。
（3）将心换心，以情感动公众。马克思主义哲学认为，人之所以为人，是因为其社会属性。公众都是重视情感的。在处理公众异议时，重视情感交流，以情感动公众是明智的选择。组织时时刻刻重视公众利益，注意与公众的情感交流，无形之中会在心目中树立良好的组织形象，进而使公众信任和信赖组织。“上兵伐谋”亦有此意。
平时忽视与公众的情感交流，则在危机来临之时，只会招致墙倒众人推，而没人愿意临危受命，帮助组织渡过难关。
【案例链接】
2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。
当日，创维数码在香港被停牌，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。
12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维。
12月2日，北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。
12月3日，深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共度危机。
12月5日，创维高管在京召开新闻通报会。创维自始至终都在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此受到不良影响。
12月中旬，深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。
2005年1月1日，创维CEO王殿甫的“促销”秀也是在京城开演。
2005年2月4日，创维PDP/LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。如此一来，自然说服力强，公众自然信服。
从创维的公关危机案例可以看出，创维之所以能够迅速从危机中走出，得益于合作伙伴、政府等公众的支持。创维之所以在危机中能得到这么多公众的支持，绝非临时抱佛脚之举，而是长时期与公众进行情感交流的功效。
（二）危机处理中要重视公众异议的化解
1.及时将公关危机真实情况通报给公众。公众异议多是由于信息不通畅、偏见或误解造成的。危机爆发期间，公众必将对危机爆发原因及组织情况有多种多样的议论和猜测。消除这些议论和猜测的最好方法是用事实说话，以数据服人。危机公关人员应该及时将危机事故的原因、进度、处理措施、处理效果等信息通报给公众，消除公众的各种不利的议论和猜测。
2.引导公众的舆论向有利于处理公关危机的方向转化。危机期间，公众舆论对危机处理影响巨大。有利的舆论将有助于公关危机的处理，不利的舆论将对危机起到推波助澜的作用。危机公关人员应该利用新闻媒介等多种手段，控制公众舆论的导向，使其向有利于解决公关危机的方向转化。有利的公众舆论的导向必然减少公众异议。
3.吸引公众参与公关危机处理工作。在公关危机处理工作中，要动员一切力量全力以赴地消除公关危机。作为企业或组织的公众，是消除公关危机的重要参与者。吸引公众参与公关危机的处理工作，既可以集思广益，有利于寻找处理危机的良策，又可以让公众亲身体验危机过程，掌握危机的信息，有利于消除公众异议。
总之，公关危机与公众异议之间存在着千丝万缕的联系，严重的公众异议会导致公关危机，公关危机过程中也必然伴随着公众异议。在处理公众异议的过程中，要高度重视公众异议，并采取合理得当的处理措施，避免公众异议演化成为公关危机。而在公关危机的处理过程中，也要注意采取必要措施尽量消除或减少公众异议，以防止加重危机或产生新的危机。
【成功公关案例】
“泰莱诺尔”中毒事件以生产保健及幼儿药品闻名的强生制药公司是美国最大的医药公司。1982年，强生公司通过综合运用管理、市场营销和公关的手段，成功地处理了危及公司生存的“泰莱诺尔”中毒事件。这一成功的危机公关案例现已成为美国公关史上的一个经典案例。1983年3月，美国公关协会向强生公司和博雅公关公司授予协会最高奖——银钻奖。1990年1月1日，美国《时代》周刊又将这一案例评为美国20世纪80年代最佳公关案例，强生公司的董事长詹姆斯·伯克也由此成了当今公关界的名人。
1982年9月30日早晨，有消息报道说，芝加哥地区有7人因使用强生公司的一个子公司——麦克尼尔日用品公司生产的“泰莱诺尔”镇痛胶囊而死于氰中毒。据传，还另有250人生病或死亡（后来证实，这些人的生病或死亡与“泰莱诺尔”镇痛药无关）。这一消息引起了美国使用“泰莱诺尔”药的约1亿消费者的巨大恐慌。
该药控制了美国35%的成人止痛药市场，年销售额达450000000美元，占强生公司总利润的15%。博雅公关公司1978年以来一直负责“泰莱诺尔”的宣传工作。危机发生后，强生公司的公关部门会同博雅公司立即采取措施控制危机。第一项关键性决策是与新闻媒介通力合作，因为新闻界是向公众报警的关键。这一决策得到了公司管理部门的全力支持。强生公司经过对800万片药剂的检验，发现所有这些受污染的药源于一批药，总共不超过75个，最终死亡人数7人，并且全在芝加哥地区。为向社会负责，该公司还将预警消息通过媒介发向全国。随后的调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。
为了保护消费者，公司以1亿多美元的代价从市场上撤回了3100万瓶胶囊。同时花了50万美元向有关的内科医生、医院和经销商发出警报。
随后，立即开始的第二阶段工作是重返市场。博雅公关公司为强生公司组织了一次记者招待会，有30个城市的记者参加，通过卫星将记者招待会的实况传向世界各地。1982年11月11日，美国各电视网、地方电视台、电台、报纸报道了强生公司抗污染包装的胶囊重返市场的消息。公司还花了5000万美元向消费者免费赠送这种重新包装过的药品。
一年后，强生公司重获大部分市场份额，公司及其产品也重新得到公众的信任。政府有关部门和一些大公司开始严格对日用品包装的管理，使消费者受益匪浅。强生公司也由此处理好了其日后与政府的关系。
