“细节经济”时代，靠的是细节制胜。细节是敬业，是专业，是态度。上帝说，你看，你看，细节的心就是心态的脸。心态变了，细节就溜了。不管大事小事忽略了细节都要给工作造成不同程度的影响或损失。因此企业员工的一项基本素质就是态度要认真。严谨的工作态度才是做好细节的前提条件。所谓严谨，就是认真到近乎苛刻。
§§§第一节 注意细节的前提在于态度
要成为细节高手，做一个智者，需要日日夜夜的修炼。人生如此，企业经营也是一样的。平庸企业和杰出企业的差距就在细节，然而这些细节造成的原因，却往往是工作态度的问题。
比如在参加订货会之前，公司是不是充分的策划，选择人员和场地；公司是不是和经销商开了好几次准备会议，关于流程、会场布置、人员安排、客户邀约、模特的选择、时间安排、可能会出现的问题和解决方式等等我们都做了详细的讨论。在会议开始前的一天，企业是不是按照计划布置好了会场，又详细地将所有人员的工作重新确认了一下，物料和会议资料重新进行了检查，所有的会场设施和宾馆服务人员的工作时间也做了确定。而且最后还将第二天的程序完全预演了一遍。因为我参加过多次的企业订货会，对此观察深有体会。企业的潜力在这样的订货会上一眼就能看来。判断的依据就是一些细节。细节中透露着企业管理的水平，以及企业员工的素质。这些是最关键的。
事实上，所有的这些事情都不是难事，难在企业工作人员是否认为这些小事是值得做的；难在这样的工作态度能否保持；难在每天坚持这样的心态去做这些小事；难在如果员工不能坚持，公司有没有这样的制度来帮助他们保持这样的工作态度。也许大家都知道这些小事情会对订货会的销售业绩有影响，但是人人都有惰性，都想偷懒，如果管理层逼的不是很紧，大家也就得过且过。于是，一个企业就慢慢这样垮下去了。
归根结底，做到细节还是态度的问题。
某市举行处级干部公开竞争招选，市教育局人事科的阿辉报名参加，竞争教育局副局长的岗位。笔试成绩揭晓，他以第二名的成绩顺利进入面试。
面试前一天，天气骤然降温，阿辉到乡下办事，晚上回家后就发烧至39℃。一家人忙送他去看急诊……天亮时，阿辉的烧退了，但头晕、鼻塞、扁桃体发炎，上唇烧出两个蚕豆大的血痂。家人都劝他别去面试了，可阿辉坚持要去，只好让他戴着口罩，由妻子陪着去。
面试出来，他仍用口罩捂着嘴巴，让妻子赶快送他继续去吊盐水。下午，成绩出来了，阿辉名列第一。据说评委们对他印象最深最佳的是：虽然生着病但挺会关心人，关爱他人是做人的美德，也是做官的官德。
原来，阿辉在进面试室后，主动声明了自己是重感冒，要将椅子退后半步答题。主考官不同意，说会影响记录和答题。于是，他便请评委们将椅子向后移一步……
对别人细微的关怀，折射出感人的品德，这常常是被人接纳、受人赏识的切入口。
这就是细节的魅力。如此看米，“成也细节，败也细节”的提法肯定不错。既然如此，在交际场合尤其是事关最大的交际场合，请千万注意细节，千万做到“滴水不漏”、“一丝不苟”。也只有如此，才能真正地稳操胜券。
有一次我到国外商谈，一天我坐在希尔顿饭店大堂喝咖啡，来了一对老夫妇订房间，服务生查了一下电脑，保留的房间都订完了，“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”服务生礼貌地说。他们先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地说“Why not？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。
希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。
最近有一本新作《最糟糕情况下的营销》，有个章节《拯救区域经理方平》写得非常好。讲的是书中的主人公去帮助一家要求援助的空调企业的区域经理方平。这位“方平”其实是个很能干的人，擅长和经销商喝酒搞关系，擅长和总公司诉苦喊冤要价格。在他心里，始终觉得他对这个市场已经付出了无比的心血。总公司的支持政策始终迟迟不到位，是搞得他举步惟艰的罪魁祸首。但是实际上情况和他说的完全不一样。他完全是在一个混沌的状态下工作：业务员出门干了什么他不知道，只听业务员自己的汇报，他们也有所谓的“工作汇报系统”，但是那上面连最基本的访店记录都是空白的——原因是业务员觉得那多余，“方平”也就没有坚持要他们做。可怕的不是这些，可怕的是当咨询人员向他指出的时候，他居然一副“虽然有点小错但是也不需要大惊小怪”的样子。真的是应该为这样的企业担心，这家企业不久前还在媒体上吹嘘自己的营销队伍是“最优秀的，是过硬的”。但是每天他们就有这样的经理在市场上因为细节问题而不断地损害自己的品牌形象、损失自己的销量。这种对细节的不关注、无所谓，会在每一个层级被加乘式地放大，最后的结果是使企业大厦轰然倒塌。
所以，平庸企业和杰出企业的最大的差距便是这些企业对“细节的关注”。对细节的关注，意味着对企业每一位工作人员工作态度的约束。以销售队伍而言，杰出企业整天挂在嘴上的往往是一些很细节的东西，分销、陈列、销售、收款等等细节。企业员工，包括区域经理这样的中层管理人员工作态度的漫不经心，结果注定是很惨的。
不但是企业的发展需要细节，我们每个人在日常生活中，因为态度的问题使自己忽视了细节，从而领教了失败的教训。我有一个好朋友从上海外国语大学毕业后，还比较顺利进人了一家香港猎头公司。外语方面的优势加上聪明伶俐的表现，他很快赢得了老板的赏识，于是，他获得了参与很多重要项目的机会。一次，公司与一家跨国IT公司商谈一个项目。初步洽谈后，对方要求他所在的公司提供一份详细的项目计划书。老板把这个任务交给了我那位朋友。因为是大客户，公司上下都十分重视，他花了不少功夫，一连好几天加班加点。当他把全英文的计划书交给老板时，自信自己又交了一份满意的答卷。
过几天，我的朋友被老板叫进了办公室。只见老板一脸阴沉，他知道肯定是计划书出了问题。不禁有点纳闷，计划书内容自己仔仔细细检查过很多遍，应该不会有问题啊！老板打开计划书，指着目录那一页问，为什么不能把索引对齐？索引的页码字体为什么有的是粗体，有的却不是？他又往后翻，指出每个页面上存在的排版上的小毛病。老板花了近半个小时给我的朋友上了一堂如何熟练使用Word的课。
最后，我的朋友在对我说起这件事情的时候，不住的懊悔：正是自己的态度问题。那个时候心态很高。你想啊，当时春风得意的时候，对做那样的报告心里还是不在乎，认为只是一点点小事。没想到就是那一点点的小细节，让他的工夫白费了，而且还挺丢人。越是细节之处，越能看出一个人的职业素养啊。
我知道，现在有很多和我那位朋友一样刚踏上工作岗位的职场新人，他们总是想着怎么尽快做出成绩，好让别人刮目相看，但却往往忽略了工作中的细节。赫敦管理顾问（上海）有限公司首席职业顾问张建勤建议我们，在看似简单和基本的工作中，如何把别人已经做过1000遍的事情做得更好，注重细节是关键。
而这就是细节的魅力。一位管理学大师说过，现在的竞争，就是细节的竞争。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。在这个讲求精细化的时代，细节往往能反映你的专业水准，突出你内在的素质。灿烂星河是因无数星星汇聚，伟业丰功也是由琐事小事积累，让我们不吝从小事做起，把小事做精，把细节做亮！这样的人非但不会被淘汰，反而能在岁月的洗礼下越磨越光。
§§§第二节 工作态度决定工作细节
在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。
我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。
3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。
这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。
现代商业的成败，在很大程度上完全是由细节决定的。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉，甚至血本无归。
很多人都看过网络上流传的有关上海地铁一二号线的一些细节差距的报导，几个看似很小的问题所带来的运营成本上的差异，却让人触目惊心。抛开例子本身对细节重要性的关注，我们看到的是对细节知识进行管理的重要性。对比一二号线路的设计，结构、电力、车辆调度等关键方面都没有问题，也就是说基本知识和关键知识都学到手了，可是为什么结果却产生了巨大的反差呢？因为细节知识在这个学习的过程中被忽视了。如地铁口的拐弯，看似简单，实际上却是和空调，通风，运营等多方面的知识紧密关联的。很多时候，共享的经验、知识的价值都是通过细节体现出来的。一份设计方案在建筑、结构等重要专业方面肯定无懈可击，但在细节上却经常犯一些令人啼笑皆非的错误。尤其是新人，把电灯开关安到门后几乎是每个年轻人必犯的错误。而老工程师一般不会犯这种错误，这就是经验积累的结果。知识管理要把老工程师的经验转移到新人身上，细节是其中必不可少的组成部分。
关注细节的另一个方面，是知识管理活动中的细节。在基本思路和指导思想基本一致的情况下，细节能够决定知识管理的效果和成败。在L公司客户服务部门的知识管理中，有一项针对客户代表的很特殊的培训，对于如何选择关键词去快速地从知识库中找到自己需要的知识，有些朋友可能觉得没有必要。我们认为不仅必要，而且应该做得更深入细致一些，比如安排特定的人随时指导客户代表的使用，客户代表找不到时可以由他代为搜索。只有这样，客户代表才能在知识库的初期使用过程中获得正面体验，才有兴趣进一步使用；否则，多次的负面体验就会使其失去继续使用知识库的兴趣，而知识库的使用频度直接决定着该部门知识管理的效果。知识库的设计更是充满了细节，在搜索引擎技术没有取得重大突破之前，在知识内容管理上的一些细节动作，可以使搜索的结果更加准确全面。比如，产品名称和产品型号必须同时出现在相关文档中，不能只用名称或型号代替。这样一个简单的规定就可以使只用名称搜索或只用型号搜索的用户得到所有相关文档，而不会漏掉某些重要的部分。这种准确和全面可以有效提高用户对知识库的满意度，谁还能说这样的细节不值得关注呢？
汪如顺不仅是莱茵技术监督服务（广东）有限公司的总经理，同时也是德国TüV CETR主任审核员。当有人请他谈谈中德企业在企业行为上的差别时，他用ISO管理过程中的一个细节向我们说明了两者之间的差距。
在企业的ISO管理中，有一个要求是企业与客户的合同必须经过评审，审核时，审核员发现合同上客户已经签名了，却没有本公司销售经理的签名，按照程序文件的要求，合同必须要有销售经理签名，所以这是一个不合格项。如果这是一家中资企业，审核员发现问题后，然后会在“纠正措施”上填写：没有签名的地方补上签名。接下来的程序是销售经理补上签名，再由审核员去验证。这件事情就算完了。但如果是德国企业就不同，发现没有签名，不是简单地让责任人补上签名，而是去查找没有签名的原因是什么，并进行分析。通过分析发现：程序文件上写的是要求销售经理签名，而销售经理经常要出差，但合同又不能不签。说明程序文件不具备可操作性。应该修改程序文件为：当销售经理不在的时候，要授权给代理人。然后填写纠正措施：更改编号为多少的程序文件。同样一件事情，由于思维和处理的方式不一样，得出的结果完全不同，前者的责任人是销售经理，后者的责任人是程序文件编写者。前者只是就事论事地作整改，后者却在修改完程序文件之后还要检查另外还有没有类似情况的程序文件，如果没有，这个事件才可以“关闭”。德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的做事风格，和擅长逻辑分析的特长，成就了西门子、大众等世界级企业巨头，以及一大批对产品精益求精、有超强竞争力的中小企业，同时也打造了“德国制造”这个几乎成为产品品质保证代名词的品牌。
