一个公司在产品或服务上有某种细节上的改变，也许只能给用户带来1％的方便，但这微小细节上的差距可能会引出几倍的市场。
许多小事，一个人能做，另外的人也能做。只是做出来的效果不一样。
§§§第一节 “上帝”就在细节当中
王老板最怕淹水，因为他卖纸，纸重，不能在楼上堆货，只好把东西都放在一楼。
天哪！还差半尺。天哪！只剩两寸了。每次下大雨，王老板都不眠不休，盯着门外的积水看。所幸回回有惊无险，正要淹进门的时候，雨就停了。
一年、两年，都这么度过。这一天，飓风来，除了下雨，还有河水泛滥，门前一下子成了条小河，转眼水位就漫过了门槛，王老板连沙包都来不及堆，店里几十万的货已经泡了汤。
王太太、店员、甚至王老板才十几的儿子都出动了，试着抢救一点纸，问题是，纸会吸水，从下往上，一包渗向一包，而且外面的水，还不断往店里灌。
大家正不知所措，却见王老板一个人，冒着雨、蹚着水，出去了。“大概是去找救兵了，”王太太说。而几个钟头过去，雨停了、水退了，才见王老板一个人回来。这时候就算他带几十个救兵回来，又有什么用？店里所有的纸都报销了，又因为沾上泥沙，连免费送去做回收纸浆，纸厂都不要。
王老板收拾完残局，就搬家了，搬到一个老旧公寓的一楼。他依旧做纸张的批发生意，而且一下子进了比以前多两三倍的货。
“他是没淹怕，等着关门大吉，”有职员私下议论。果然，又来台风，又下大雨，河水又泛滥了，而且比上次更严重。好多路上的车子都泡了汤，好多地下室都成了游泳池、好些人不得不爬上屋顶。
王老板一家人，站在店门口，左看，街那头淹水了；右看，街角也成了泽国，只有王老板店面的这一段，地势大概特高，居然一点都没事，连王老板停在门口的新车，都成了全市少数能够劫后余生的。王老板一下子发了，因为几乎所有的纸行都泡了汤，连纸厂都没能幸免，人们急着要用纸，印刷厂急着要补货、出版社急着要出书，大家都抱着现款来求王老板。
“你真会找地方，”有同业问，“平常怎么看，都看不出你这里地势高，你怎会知道？”
“简单嘛，”王老板笑笑，“上次我店里淹水，我眼看没救了，干脆蹚着水、趁雨大，在全城绕了几圈，看看什么地方不淹水。于是，我找到了这里。”
王老板拍拍身边堆积如山的纸，得意地说： “这叫救不了上次，救下次，真正的‘亡羊补牢’哇。”
王老板是依靠细节成功的例子，能注意到别人注意不到的细节，是他胜于别人之处。
另一个取胜于细节的例子便是于贝尔·德·纪梵希与奥黛丽·赫本。二人在很多方面都有相同之处，其中一个显著的特征，就是他们都是完美主义者，直到最后一个细节也要尽善尽美，因此他们都对工作专注投入，竭尽全力。据说赫本会为了试装的需要几小时纹丝不动地站立着，纪梵希会为一件作品呕心沥血，直到他认为完美为止。上乘的面料，精心雕琢，细致剪裁，周到呵护至每个细节。难怪赫本成为纪梵希的最佳代言人，时装界里也公认他的作品为最具有优雅完美的气质。事实上，没有一个忽略细节的企业能做得如此出色，众多国际知名的品牌，比如，夏奈尔、雅诗兰黛、资生堂……都是细节中高手，没有这种精神，也难以打下今日的这一片江山。
反观大多数公司，情况就没有那么乐观了。据调查显示，一个公司平均5年就会失去一半的客户。请注意，很多客户可能不会突然离开。往往是由于你没能注意到他们的抱怨这样一个很小的细节：一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗？不会的，这就是生活！
更奇怪的是，你有时很难衡量你的损失有多大。有这样一个例子，一家银行在年底时发现，他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转帐的。不到最后，客户一般不会关掉帐户。
你的客户也许就象菩萨一样，看起来相安无事，没想到有一天会突然离开你。这时，你的生意大受影响。当你想采取补救措施时，为时已晚。
如果你存有侥幸心理，客户只是减少消费，你又有新客户来源，你的生意也许不算太差。这当然敲不响你的警钟。在仔细想一想，如果你的客户正变得很有钱，可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上，你在丢失客户！
不管你的生意有多成功，你总有提高的空间。你也总会有抱怨的客户，不要抵赖，重视这个细节，为他们做些什么吧！
客户流失的真正原因是由于细节问题。许多企业都设立了客户热线，又有多少是真正的投诉热线呢？又有多少客户愿意花费精力去投诉呢？离开或不再光顾是最简单的解决办法。显而易见，你不应该等着不应该的事情发生。你的工作是听到这些抱怨并加以处理。如果客户抱怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值也许还代表了其他客户的意见。如果投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。
对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。
很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。即使不是火灾人祸，我们也应该有一个应急方案。你准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。
§§§第二节 细节就是机遇
细节实质是什么？细节实际上是一种长期的准备，从而获得的一种机遇。细节是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。只有保持这样的工作标准，你才能注意到问题的细节，你才能做到为使工作达到预期的目标而思考细节。否则，再注重细节也是精心导演了一幕让领导过得去的演戏。细节在物理学上可以细分粒子，医学上可分到细胞，数学可以从0到无穷大，让我们从0做起，1就是1，2就是2，心中有一万，着眼1＋1，才能创造出人生财富和价值。细节不是空喊出来的。细节就是一种积累的经验和习惯，关系着企业的方方面面。
一位年轻有为的炮兵军官上任伊始，到下属部队视察操练情况。他在几个部队发现相同的情况：在一个单位演操练中，总有一名士兵自始至终站在大炮的炮管下面，纹丝小动。军官不解，询问原因，得到的答案是：操练条例就是这样要求的。军官回去后反复查阅军事文献，终于发现，长期以来，炮兵的操练条例仍因循非机械化时代的规则。在过去，大炮是由马车运载到前线的，站在炮管下的士兵的任务是负责拉住马的缰绳，以便在大炮发射后调整由于后坐力产生的距离偏差，减少再次瞄准所需的时间。现在大炮的自动化和机械化程度很高，已经不再需要这样一个角色了，而马车拉炮也早就不存在了，但操练条例没有及时调整，因此才出现了“不拉马的士兵”。军官的发现使他获得了国防部的嘉奖。
领导对人的要求是很高的。譬如，领导需要镇静、沉稳，然而，同时又必须敏感、有激情。企业的管理者应有一根敏感的神经，应对外部环境的变化非常敏感，能较早地发现变革的导火线并采取相应的行动。同时，管理者要有系统的观念，在实施变革时不能忽略工作流程的调整，从而发现哪些工作已经不再需要，或者工作流程的哪些环节已发生了变化。
如果说，镇静沉稳，是长久的经历带给管理者的财富，激情和敏感是一个人性格使然。那么只有注重细节，才是我们马上可以做到的，它看似平凡简单，但同样却最不容易。
有一个不很恰当的例子，我有一位做钢材生意的客户，与某公司签订了定货合同，全部货款都打了过去，可对方总以货源紧张为由迟不发货，连派几名业务员都无结果。老板向很多人问计，都束手无策。后来还是他亲自带上礼品找到负责的领导，领导却爱理不理，正当无计可施的时候，他发现墙角的桌子放着一套精致的茶具便搭讪说：“您老也喜欢品茶呀？”这一问算是话逢知己，结果二人连续七天切磋品茶之道。七天里只字未提发货的事，老板硬着头皮问了问，那领导轻描淡写地说：“估计该到了。”老板抽个空儿偷偷往回打个电话，那批货果然早已到了。
我不是提倡大家走后门助长不正之风，但可以从中有所启迪。媒体不时有“暴发户”的报道，甚至看新闻联播看出一笔大生意来，假如没有平时“品茶”的爱好，这些“暴发户”怎么也不会注意到“茶具”这个细节而抓住机遇。
能发现细节，又能处理好细节，足需要点功底的，这功底就是理论修养、专业知识、实践经验、借鉴能力等的综合素质。无怪乎连比尔－盖茨都说，“我想要与之合作的人是懂得从任何的细节，所有的人身上学习和感悟，并且懂得举一反三”。其实说到底，决定企业兴衰的是经营者自身，而“细节”不过是这个的表层反映，可见细节的重要，原来不是什么灵丹妙药，却是管理者素质的试金石。
有时候，细节就是机遇，机遇又总青睐有准备的人。这么强调细节，是有原因的。
首先，计划的制定来源于细节工作的积累。计划的制定是要工作有目标。工作目标来源于每天工作细化数字的积累，才能制定出切实可行的计划，要把计划落实到实处，要靠每个细节的分析，才能实现目标的完成。细节是始于计划的。计划是战略的具体步骤的体现，它同时也是一种细节。对于制度的认可是因为有一个值得尊重的制度，而对于战略的认可也是因为有一个可以执行的和有缜密细节的计划。我们现今大多数企业，对细节执行这些问题并不持否定态度，但是他们还不是很具备做计划的能力，实际上，计划就是最重要的细节，它最终导致执行效果的好坏。善于工作，从本质上说，就是善于计划和执行。在学术上，我们把为达成工作目标而实施的“次序”称为“计划”，达成计划的方法就是细节的执行力。
其次，工作责任的落实，要靠细节工作来实现。责任落实到工作中的每个细节，说起来容易做起来难。要把每个简单的事情做好，是最不简单的。然而，在烦杂的工作中最易忽略和最易出问题的都是在看似小事的细节上，小到文件打错一个字，就有可能意义全变。这类事情举不胜举。把责任能落实到每项工作、每个细节中，对于每一位管理者来说，是要练就的基本功。必须加强学习，提高自身素质和技能，要在自己的工作岗位上修炼。养成好习惯需要坚持，需要持久的耐力，需要从点滴做起，积沙成塔、集腋成裘！
最后，各工作的监督检查，是细节工作落实的根本保障。对于部门一级的管理人员来说，有效的工作方法，要一竿子插到底。只有这样你才能发现工作中存在的细节问题。要做到有布置、有督促、有检查。“好脑子不如烂笔头”，你安排的工作不检查，连自己布置下去都忘了，又如何谈细节工作呢？集团的所有工作起点要靠我们中层管理人员来落实，为此对于中层领导的细节工作，是考核工作是否称职的主要条件之一。不管做什么样事情，都要实事求是、脚踏实地、完整、准确的完成每项任务。
只有保持这样的工作标准，你才能注意到问题的细节，你才能做到为使工作达剑预期的目标而思考细节。否则，再注重细节也是精心导演了一幕让领导过得去的演戏。所以，细节不是空喊出来的，细节是一种积累的经验和习惯，关系着企业的方方面面。
§§§第三节 细节就是实力
去年，国内有将近2000家汽车经销商角逐宝马轿车的代理权，最后只有6家经销商如愿获得宝马全线产品的代理资格，淘汰率高达99．7％。
宝马公司的有关人士称：宝马对精细、高效、完美的追求是无止境的，宝马的目光永远很挑剔。很显然，谁在这些方面做得超前，谁就可能获胜。个中的关键，当然是由一个个细节组成的整体实力。
“宝马并没有给我们一张清单，没有说明做到多少算60分，做到多少算100分。这不是对经销商资金、人才、经验等等方面的单科考试，主要还是考核系统实力。而系统实力体现在各个细小方面。”最终夺得宝马经销权的一位经销商这样诠释了宝马公司对细节管理优势的要求。
这并不是特有的现象。事实上，目前国内主流轿车企业都有对经销商的运作模式、经营管理等方面的明确要求。上海通用汽车的一位经销商说了一大段话，给经销商细节管理下了一个注脚：“客户的要求和挑剔，主要是针对产品价格、品质和交货期限，以及服务品质、效率和态度。我们要求全体员工都必须努力做好每个岗位的工作，并按照计划和制度安排，彼此主动互相配合和支持。如果发现缺点、问题、困难和不完善点，则立即改善、解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。”
“有时候，客户哪怕只是听到一句不利的话，都会对购车决定产生动摇。”经销商的感受，令人不能不对卖车这个看似简单的工作刮目相看。
随着技术共享和信息传播的加剧，企业与企业之间产品、技术、成本、设备、工艺等克隆性越来越强，差异性越来越小，市场竞争越来越表现为细节的竞争，无论是海尔的“绿色通道”，还是小天鹅的“全心全意”，其成功之处都有在细节上的周密，细到自带拖鞋上门、细到怎么按门铃、细到预约时间上尽量给人方便、细到递名片时姓名要朝着对方。
细节作为一种精神，对企业来说决定成败，对个人来说，同样决定成败。性格和习惯中的粗糙是人生的大忌，更是妨害成功的重要因素。诸葛亮一生谨慎，周恩来更能叫出许多人的名字来，所谓大智若愚是精细之极以后的宽容，即聪明以后的糊涂，是对细节的超越，而不是对细节的漠视。
从精神层面来强调细节，就要求企业所有员工都要从大处着眼，小处着手，兢兢业业地做好、做细一切工作，使管理不存在死角。一切管理和制度都存在不足，一切合作与协调也都有缺点和空白，只有大家都关注细节，才能减少遗漏和空白，只有大家都关注细节，才能减少遗漏与失误，大而化之可能也会成功，但其失败的概率要高得多。可能你一而再，再而三地成功，但一次粗心和忽视可能会酿成一生遗憾而难以补救的失败。
当整个市场竞争逐渐成熟，曾单靠某一方面能力而获得发展的企业，如不能迅速全面扩展能力，很难长久发展。企业要保持领先的地位，需要高层次的创新能力、全面的管理能力、组织机构的构建能力。
细节重要，由一个个细节组成的系统能力更加重要。
