现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出答案应该是“蒸汽锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸汽琐”有足够的散热时间。
在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸汽锁”上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸汽锁”这个细节没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。
这一正一反两方面的教训，都揭示了这样一个事实：细节的问题实际上是态度的问题。具有严谨工作态度的人，不但能够发现细节、解决细节还能够做好细节，在细节上致胜。
§§§第四节 1％＋99％≥100％
一位知名的培训师曾有这样一段经典论述——“一家企业应该有两本书：①红宝书，称为战略，也就是企业发展宏观规划；②蓝宝书，就是作业程序的标准。每家企业都需要这两本书。战略是作战指导纲领，战术是战略具体的执行，战术如果发挥不出来，战略就不可能达到目的。所以只有战术这种工具和方法不断地细节量化，才能很明确地阐释战略。战术在实现战略时，每一个流程、支撑、动作、支持，都是一个细节，都需要实现量化。”
今天我们讨论细节决定成败，主要是明确在工作中如何注重细节问题。每一层面的工作和每个具体岗位的工作内容和责任是不同的，所要注重细节工作内容也有所区别。对于集团办公室工作的烦杂，注重细节工作是十分重要的。不管大事小事忽略了细节都要给工作造成不同程度的影响或损失。因此对于办公室人员的一项摹本素质就是态度要认真，这样工作才细致。
准能做好细节？工作态度认真的人才能做好细节。多年的咨询经验告诉我，只有严谨的工作态度才是做好细节的前提条件。所谓严谨，就是认真到近乎苛刻。
我有一个朋友在一家大型外贸公司当部门经理。去年下半年，本地一所高校的几个外贸专业毕业生来公司实习。实习结束时，请示总经理后，我的那位朋友把一个叫王辉的朋友留了下来。朋友为什么独独把他留下米呢？原来，这个小伙子几个特别的细节之处打动了我朋友的心。
老李是他们那个公司的老业务员，年龄较大。其他学生都跟着其他员工喊他“老李”，而小王始终很尊敬地称他“李老师”。还有小王总是主动见事做事，跟着同事跑银行和商检交单，到海关报验，即使在大热天乘公车去也毫无怨言。他总说：“我多跑一个地方，哪怕只是一个简单的交接单的过程，也会让我熟悉这个工作的环节。出了差错，请示老师后，现场改正也是一种学习的机会。”相反，其他朋友却常常无所事事。
有好几次，老李接国际长途，小王就默默地坐在一边“旁听”，细心揣摩，学习如何同外商交谈。有时则悄悄地给老李递一支笔，或续上水，或记录一些数据。这些细小之处，既给老李带来了工作上的便利，也表现出新人对“前辈”的尊重，部门的同事看在眼里，都对他产生好感。小王刚一毕业，公司人事部就为他办好了手续，从而使他顺利地完成了实习——毕业——求职的“三级跳”。
同样是一群刚毕业的朋友，在校学的知识都一样，为什么小王能做好细节，并最终留下呢？我想，应该是态度的问题。所以，严谨的工作态度是做好细节工作的前提。
无独有偶，在《高中生》杂志社，也流传着一个关于面试的故事。
中文毕业生小丁来杂志社应聘文员，报名的人有好几百名，领导最终选中她，其中一个重要的原因就是因为小丁在面试完了之后，将自己使用过的一次性纸杯丢进了垃圾桶。这一细节让她脱颖而出，因为几百名应聘者中再也没有第二个人像她那么做。面试结束后，领导在她的应聘材料背后认真地写下了两个字：茶杯。
原来，成功也可以借助于你自己亲手创造的一个简单细节。哪怕这个细节昭示的只是一种习惯或者是秉性，可聪明的人总是能借助细节之手，不失时机地向他人展现自己良好的品质。
还有一次，一位大客户远道而来和杂志社洽谈广告合作。因为价格问题，谈判陷入了僵局。
这时，会议室的门被推开了，女清洁工进来清理垃圾。一看这么多人，她腼腆地退了出去。杂志社的领导却叫住了她，拿起桌上的水果，起身追到门外。女清洁工接过水果，受宠若惊地笑着。
会议室安静了几分钟，随后谈判愉快地进行。短短几分钟的时间，杂志社就赢得了一位常年合作的客户。因为这位客户从这个细节中看到了一种智慧和爱心结合的所向无敌。
“细节经济”时代，靠的是细节致胜。细节是敬业，是专业，是态度。上帝说，你看，你看，细节的心就是心态的脸。心态变了，细节的处理就不同。
因此，我们敬仰那些将细节运用得游刃有余的智者，更希望自己能懂得掌握心态，做好每一个细节。
细节的问题，其实就是态度的问题。在企业的发展方向和战略已经明确的前提下，最关键的还是人的因素。而人又是带有情绪性的，容易改变的。所以，工作的落实依赖于每个岗位的员工严谨的工作态度，不折不扣地执行。在数学界，1％＋99％必定等于100％，但在商业领域，一个岗位职员的1％的疏忽，就很可能造成了整个公司99％工作的白费。而做好了关键的1％，却有提升前面99％的作用。即99％－1％＜98％；1％＋99％≥100％。
§§§第五节 心态中的细节
20世纪70年代初，美国麦当劳总公司看好台湾市场。打算正式进军台湾岛之前，他们需要在当地先培训一批高级干部，于是进行公开的招考甄选。由于要求的标准颇高，许多初出茅庐的青年企业家都未能通过。
经过一再筛选，一位名叫韩定国的某公司经理脱颖而出。最后一轮面试前，麦当劳的总裁和韩定国夫妇谈了三次，并且问了他一个出人意料的问题：“如果我们要你先去洗厕所，你会愿意吗？”韩定国还未及开口，一旁的韩太太便随意答道：“我们家的厕所一向都是由他洗的。”总裁大喜，免去了最后的面试，当场拍板录用了韩定国。
后来韩定国才知道，麦当劳训练员工的第一堂课就是从洗厕所开始的，因为服务业的基本理论是“非以役人，乃役于人”，只有先从卑微的工作开始做起，才有可能了解“以家为尊”的道理。韩定国后来所以能成为知名的企业家，就是因为一开始就能从卑微做起，干别人不愿干的事情。
吉姆·柯林斯是一个以无畏闻名的攀岩高手。30年的攀岩经验，让他体验了许多人生智慧。柯林斯曾经这样说过：
“攀岩三十年，我的人生观与工作态度，全跟我的爬山经验紧密相连。我在科罗拉多州波得市长大，这里有全世界最棒的攀岩地点与最厉害的攀岩高手。当年我才十来岁，继父替我报名参加攀岩训练，我还不领情地嘀咕，因为我宁愿读书。结果第一天上完课，我就知道，自己找到了一生的挚爱活动。对我来说，攀岩是终极的教室，可以找到人生每个层面的启示。这种运动通常不给犯错的人第二次机会——死亡终结一切的学习。但我很幸运，能从错误中存活，而且学到许多非常有用的启示。
坚持向上爬，宁愿落下也不愿失败。
这项运动让自己发现真正的极限。没错，我只有不到20％的机率可以爬到目的地那里，但因为我选择了放弃，我再也无从确定实际的结果会是什么。或许我还可以使出其它本领，或许我还有力气多做一组动作，又或者正如我后来发现，下个握点其实很容易抓稳。不试，永远不知道极限。”
难就难在这里。攀登的过程里，我们并不晓得下个握点抓起来困难或容易。也正是其中的暧昧不定，使人难以全力投入。
有一位人生导师，设计大师莎拉里托登布尔告诉我们，她有些最好的设计概念，便是在快要失败，却又不肯就这样放弃的那一刻诞生的。当然，大部分快要失败的设计，最后还是失败了。但偶尔总会有一次，因为不肯放弃，她把自己推向全然不同的新境界，非凡的创意就此产生。她说，“你必须走到失败的边缘，激励自己坚持下去，就会走出不一样的境界。”
将人生视为一连串落下或失败的抉择。如同首攀一样，人生的下个握点往往模糊难辨，这种模糊性让我们退缩，无法全力以赴，于是我们在心里认输，松了手，我们宁愿控制得当地落下，也不愿冒着可能摔落更深的风险，继续向上攀爬。但不管创立新事业、出版新书或者尝试新设计，坠落绝少代表毁灭。最重要的是，发现自己真正极限的惟一方法，便是勇敢地走向坠落，而非失败（go to fallure，not failure）。
攀岩不是为了征服岩石，而是征服自己甚至重新定义了成功的条件——不必非得登上顶峰，重要的是我们有没有注意到心态中的细节。
有一位在国外的朋友，一次去一家酒店，在盥洗室，看到一张图文并茂的小纸片，小纸片说：“为客人提供各种毛巾，每天都可以更换，但是清洗一次毛巾需要多少电、多少水，生产水生产电又需要多少能源，开发这些能源又要造成多少环境污染，因此，为了使环境清洁美观，请你再使用一次毛巾。
为什么关于一条毛巾的说明，其中的道理让人感到那么厚重。我们每个人都懂得保护环境的重要性，但是真正能做到如此细心和周到，却是那么的困难，虽然是只言片语，但这需要多大的耐心和爱心。
人在这世上有所感动，有所寄托和希望，并不需要那么多崇高的理由，一些看似渺小的细节，足以胜过许多堂而皇之的论述。
这家酒店每天产生许多垃圾，有的客人或员工也会将有用之物误当垃圾处理掉，待当事人想起来时，垃圾已运送到饭店垃圾处理场。饭店只好发动员工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一袋地翻找，找到为止。
这种急客人所急的精神诚然可嘉，但饭店付出的人力太大，效率太低，且翻找效果不好。但是这家酒店垃圾处理的做法就很细致。
这家酒店共有487间客房，每层楼32间，分A、B两段，由两个清扫员负责，做完客房后将垃圾集中在一个垃圾袋中，里面放一条说明，如负责18楼A段的，纸条上写明18FA。公共区域服务员统一将每一楼层的两袋垃圾装到一个大垃圾袋中，再在袋上用防水笔注明是某一楼层。
一旦需要翻找，范围大大缩小，只要找出某楼层某段垃圾即可。
小小方法，举手之劳，源自于管理人员的精心视察；细微之处，体现出酒店管理的真功夫。这种对细节的重视，不仅体现了对顾客的人性化关怀，而且一旦相关的事情发生，这种做法也大大缩短了寻找失物的时间，因而也大大提高了效率。这是最视细节提高效率的明显例子。上帝与细节同在，同等级企业的竞争在细节。
圣彼得堡是一座伟大的城市。大街宽敞洁净，绿荫处处。“十二月党人广场”上的青铜骑士像（彼得大帝）巍然耸立。去年三百周年建城庆典，俄罗斯中央政府和市政府各花费了15亿美元整修，更令旧都焕然一新。彼得大帝的宫殿里，一代雄主似乎昨天才刚刚离去，一切都保存得那么完好。有些窗帘桌布，明明是新的，看那图案织纹，却又绝对不是现代机械的产品。询问解说人员，果然，这是专业艺人严格遵循古老的程序，完全用手工制作出来的。走在大帝的瑰丽夏宫里，不由得要为俄罗斯人保存每一历史细节的那份精致所感动。他们确实是一个骄傲的民族。真是心态的细节。
成大业若烹小鲜，做大事必重细节。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；其实，我们小缺少雄韬伟略的战略家，而缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。中国有句名言，“细微之处见精神”。细节，微小而细致，在市场竞争中它从来不会咤叱风云，也不像疯狂促销策略，立竿见影地使销量飚升；但细节的竞争，却如春风化雨润物无声。今天，大刀阔斧的竞争往往并不能做大市场，而细节上的竞争却将永无止境。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务，都将铸就用户对品牌的信念。这就是细节的美，细节的魅力。
