第二，善于观察。在与客户交流的过程中，我们应该时刻以客户为中心，急客户所急，做客户所需，时刻观察客户的需求，如前面我们讲的一个例子，当客户的筷子不小心从餐桌上掉下来时，服务员对于这个细节的发生应该及时地发现，而不是等客户喊了才过去。第三，细节服务精细化。在工作的过程中，对于每一个细节我们都应该及时地想到，不到位的应该及时地改正。就好像当客户办理好业务，按完手印后，工作人员马上递上一张纸巾，提醒其把手上的印泥擦拭干净，免得弄脏衣服。就是因为这样一个小小的纸巾，也会让客户多一分感动。如果我们在客户服务的过程中，能够把每一个微小的环节都想到并做到，那么，相信我们的服务将会更上一个层次。
法则14巧妙地回答对方的提问
〔经典回顾〕
在你向客户介绍你的产品的同时，客户对你的产品肯定会提出一些疑问，在每个人的脑海中都形成了已有的思想格局，想要让客户接受你新的思想，这是一件非常困难的事情。
所以面对客户的疑问时，你要对客户的话进行多层次理解，而不是只从字面意思来做出回答，高端的服务营销人员，就会从客户的话中迅速的找到客户的真正需求，然后根据客户的需求，给客户提供最完善的服务。在日常生活中，经常会发生这样的情况，客户总能找出关于你产品诸多缺点，以证明这中产品并不是他所想要的。
这时候你就应该抓住客户的心理，有技巧地回答客户的问题，对自己的产品最大限度地做到扬长避短，用产品的长处打动客户的心。
同样的问题，不一样的回答，就会得到两种不同的效果，从自己的回答中，让客户转变自己的观点。注意细节地变化，巧妙地运用自己的语言，尽量地做到让客户满意。
〔案例分析〕
小陈是一个电脑销售员，他的产品并不是十全十美的，但是他总能巧妙地把产品的缺点隐去或是用优势补足，从而放大优点。
我们下面看一看他都是用的什么妙招。“你好，看看有你喜欢的电脑类型没有！”小陈笑着对客户说。
客户没有说话，继续看着旁边的笔记本。“现在去外面出差的人多，笔记本带着挺方便的。”
小陈想用这样的话引起客户的兴趣。“我经常在外面跑业务，所以想买一个超薄的，重量比较轻的笔记本。”客户说出了自己的想法，希望能有一个意外地发现。
“你大概需要多重的笔记本？”小陈反问道，以便于获得更多的信息。
“2公斤的就行了，重量越轻，就越能减少更多的麻烦，携带着就越方便。”客户认真地说着自己理想化的电脑。
“这里有一款2。6公斤的，就离你的要求就差0。6公斤，你觉得怎么样？”小陈拿起客户刚才看的那一款，向他介绍到。
“我觉得还是有点重，我在一家电脑专卖店里看到过一台2公斤的笔记本，我还是打算买那台。”客户说完就打算走。
“你唯一要求的就是重量吗？有没有考虑过它的内存，上网速度，硬件设备还有耐用性。”小陈及时地问客户，用问题吸引住客户的脚步。
“当然考虑过，但是它携带着方便就足够了，不是吗？”“你知不知道，每件产品，没减轻一点重量，就会失去一些东西，质量就会下降一点，这会直接影响电脑的使用寿命。你经常在外面出差，平差很难免苛刻碰碰的，难倒就不想买一个耐用的吗？”小陈很详细地帮客户把问题分析透彻。
“那当然想了，我总不能把自己的钱都用来买电脑吧！”客户坦白地说。
“鱼与熊掌不可兼得，就差0。6公斤，而且我们在质量上是绝对保证的。”小陈把问题分析透彻，交给对方做决定。
“你说得非常有道理。”这个客户最后在小陈的劝说下，终于买下了这台电脑。
每个产品都有它自己的缺点，面对客户的疑问时，怎样给予客户一个巧妙的回答呢？本文就给了你一个最合适的答案。
在一开始，小陈给客户所介绍的笔记本并没有达到客户的要求，比客户所要求的重量还要重上0。6公斤。但是小陈却让客户认识到了笔记本的重量和它的质量是相互矛盾的，在任何情况下，都不可能鱼与熊掌兼得。在二者只能任选其一的情况下，客户最后还是选择了质量，只有质量好的产品才是最实惠的产品。
在客户面前，怎样淡化自己产品的缺点是一种技巧，让客户在思想上有一个新的认识，重新去接受你的产品。
〔巧手点金〕
面对客户的疑问时，巧妙地回答，能很好地打破客户心中的顾虑，从而让客户对你的产品和服务有最大的满意。
那么，在回答客户的问题时，有什么技巧呢？
第一，要引导客户顺着你的思维方式进行思考，千万不要盲目顺从客户的观点。如果你一直顺从客户的观点，会让他感觉到你对这方面并不专业，并且是一个没有主见的人。这时你就应该对说出自己的事实依据，让客户臣服于你的观点。
第二，适当地运用反问法。让客户对自己提出的问题进行反思，这样你就能从客户的回答中，得知客户真正的意图。然后用适当的办法对客户的问题进行破解，才能达到让客户满意的效果。
第三，不要强迫客户选择你的产品和服务，在客户真正离开的时候，你把产品利弊的观点对客户说清楚，让客户自己做决定。当客户真地走了，你不要忘了大方地对客户说一句：“你可以到其他家再看一下，做一个详细地比较。”这正是客户心中所想的，这样说会让客户感觉到你是真正的大度，最重要的是让客户感觉到你这是最实惠的。
语言是一种艺术，不会说话的人会因为一句话而得罪客户，而那些会说话的人，就算是面对自己的缺点，客户也会乐意接受。巧妙地运用这种语言的技术，会让你左右逢源，生意越来越好。
法则15留心你的不良习惯！
〔经典回顾〕
一个习惯的养成，需要花费大量的时间，而每一个习惯都会对你造成很深地影响。一个好的习惯会让你受益一生，而一个坏的习惯则是你生活中的拦路虎，让你的人生历程步步受阻。
有这样一个语言故事，一位富翁由于没有继承人，在他死得时候，就把自己所有的财产继承给自己的一个远方亲戚，而他这个远方亲戚却是一个乞丐。这名幸运的乞丐在接受这位富翁的遗产后，立刻身价百倍，成了富甲一方的名人。
当记者采访他时，问他得到这么多钱以后，第一件最想做的事情是什么，他却做出了出人意料地回答。
他说：“我最想做的就是给自己买一个好碗和一个非常结实的木棍，这样以后要饭就方便多了。”
习惯对每个人的影响是巨大的，它会让你在不自觉地情况下就已经做出了这个动作。在一定程度上，习惯决定着我们的思维，思维决定着我们的行动，行动会直接影响到外面的工作效率，最后会决定你一生的成败。所以，我们千万不要忽视一个小小的习惯，它会给你带了意想不到的结果。我们要努力克制自身的一些不良习惯，尽最大可能地完善自己。想要给客户提供最完善的服务，就必须从自身做起，先改掉自己身上的一些不良习惯。每个人最需要过的就是自己这一关，每个人都喜欢接触完美的人，当你把自己变得完美时，肯定会有更多的人愿意去接触你。
〔案例分析〕
有一个销售洗衣机的销售员，他把产品的信息发布到了网上，有一个客户看到信息以后，对这种洗衣机产生了兴趣，就打电话询问。客户在得知自己的住处和他相距不远的时候，就准备去看一下，顺便向销售员了解一下产品的情况。
他们约定好下午一点半，销售员会在办公室等他。在下午的时候，客户早早地就出发了，来到销售员门前的时候，离预约时间还差五分钟。当他敲开门，开门的是销售员的一个朋友，他的朋友说“：等一下马上回来。”
他刚才出去了，客户想着等就等吧，是自己早到了，并不是他人不守约定。
五分钟很快就过去了，这个销售员还没有出现，客户就想：“可能他遇见了一点特殊情况，过一会就来了，再等一下吧！”客户很快地说服了自己。
又是十分钟过去了，这时客户已经开始烦躁，他回去还有他自己的事要做，把时间白白浪费在这，实在是对不起自己。
在客户终于忍无可忍，正打算回去的时候，这个销售员出现了。
“为什么不按预约的时间到？”客户想让自己的等待有一个合适的理由。
“真是抱歉，刚才我出去吃饭了，那家餐厅做饭实在太慢了。”销售员为自己的迟到在找理由，他觉得客户会理解的。
“那你就应该放下自己的饭，来赴约，饭可以等会再吃，但是客户走了就不会来了。”客户听到他是因为吃饭才迟到的，心里充满了失望，忍不住就把自己的怒气发了出来。
“我觉得浪费了太可惜了，再说了，有可能我今天下午一直没有时间出去了。”销售员依旧解释道。
“我不喜欢找借口的人。你要搞清楚我不是来向你推销产品的，而是来买你的产品的，我没有那么多的时间浪费到这里。再见！”客户说完就离开了。
留下销售员一个人，他想不通客户为什么这么生气，不就是迟到几分钟吗？
一个不好的习惯会给你带来很多地损失，当你的习惯影响到他人的时候，你也不会感觉到是自己做错了，因为你已经形成了习惯。
作为一个销售员，让客户等待你很久是非常不礼貌的，你应该搞清楚立场，客户是来购买你的东西的。
在客户来的时候，客户对这个产品抱着很大的兴趣，提前就到了预约的地点，对销售员的不在，只是想着是自己来早了。
随着时间的推移，等待的人都会有一种不耐烦的情绪，这位客户也一样，慢慢的他开始有了一种焦躁的情绪。在销售员出现的时候，他已经由焦躁转成了愤怒。但是，在这个时候，他依旧能够忍住自己心中的怒气，想要听到一个合理的解释，可是当对方开口的时候，他彻底地失望了，他竟然是因为吃饭而失约，并且一直在为自己找理由，觉得自己是对的。
很多人都有这样一个不好的习惯，没有正确的时间观念，在预约的时候，总是让对方等待自己。在这种情况下，还意识不到自己的错误，一再地为自己的行为找借口，这样只会让客户更厌烦，从而失去与你合作的欲望。
〔巧手点金〕
不要小看这样一个不起眼的小习惯，这样的小习惯就能决定你一生的命运。
我们都听过这样一句话：“播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。”仔细想想，你才会发现这样说一点都不夸张。所以我们要努力去改正自己不好的习惯，让自己成为一个受欢迎的人。
第一，改掉睡懒觉的习惯。每个人都有惰性，如果连起床的决心你还能做什么呢？也许你会问，睡觉和工作有什么关系呢？其实它们有很大的联系，睡懒觉会使人精神涣散，让你在一天中都提不起精神。你应该每天都起得早一点，早晨适当的运动一下，有条件的话还可以洗一个澡，这时你会发现自己充满了活力，一天都有用不完的精力，这样你才会有更好的业绩。
第二，要改掉不守时的习惯。现在很多人都有这样的坏习惯，见客户的时候总是不能按时到达。每个人都不喜欢等待，等待是一种最无聊的事情，每个人的忍耐都是有限度的，你让他人等你的时间超过这个限度，就会惹怒客户。本来很有希望的一单生意，只能就这样吹了。
所以，你要努力改掉这样不好的习惯，对自己的时间精确地安排一下，每天按照自己的安排工作，并且严厉要求自己一定要在规定的时间内完成规定的事，只要这样坚持下去，就能改掉自己不守时的习惯。
第三，为自己找借口，大多数人都有一个相同的毛病，在自己办错一件事情的时候，总是习惯性地给自己找借口。比如：“刚才路上又堵车了”，“我刚才有点急事”。这些都快说滥的借口，每次都拿出来晒，你知道老堵车就不会提前出发吗？你如果真有急事，不会打电话说一声吗？不要让别人在那里等你。
喜欢为自己找借口的人，注定是要失败的，因为在遇到困难的时候，他并不是想寻求解决的办法，而是找借口替自己开脱。请记住，在借口面前，只能证明自己的无能。
法则16不同的客户采用不同的技巧
〔经典回顾〕
在服务行业，每天都会遇到各种各样的顾客，为了让每个客户都得到满意的服务，我们应该对不同客户采用不同的服务技巧。
首先，我们就要善于观察，及时发现客户的不同性格趋向。根据每个人不同的性格，我们把人分为四个颜色，分别是：红、黄、蓝、绿，下面我们先看一下，这四种性格的人都有什么样的特点。
红色，这种性格的人，待人非常的友好热情，非常喜欢刺激和有趣的活动，非常乐意成为大家的焦点，喜欢受到他人的恭维。他们在大多数的时候都充满热情，充满梦想，身边的人都容易受到他的性格感染。
除了这些精彩之处，红色的性格也有它的缺点，这种性格的人比较性急，特别讨厌孤独，平时的注意力也不容易集中。他们都是凭着自己的直觉做事，在很多事情上只要获得一点点信息，就会进行夸大地去延伸，而从来不去核实这种信息的真假。
黄色，大多数的成功人士都属于这种颜色，他们是以目的为导向的野心家。黄色性格的人喜欢挑战，比较有威信，他们敢想，同样敢去证实自己的想法。不管做什么是都很果断，并且想做的一定要把它做好。这种性格的人比较容易固执，缺乏耐心，对他人的感觉顾虑比较少。所以，很多人再达到事业的顶峰时，都会感觉到强烈的孤独感。
