这个客户由于气不过，就主动要求服务员向他道歉，但是这个服务员的态度很强硬，说什么都不肯道歉。经过一段时间僵持，这个事情越闹越大，不仅惊动了饭店的老板，后来这个服务员的父亲也参与了进来，双方闹到了无法收拾的地步。
本来是一件很小的事情，就因为一句“对不起”，而使事情不断地扩大。
何必呢？本来就是一句话的事，既让自己失去了一个好心情，又让你从此失去了一个客户，真得很划不来。
每个人都懂得：“人非圣贤，孰能无过就”，但是真的需要你底下头，向他人道歉的时候，才会发现让自己做到是那么的不容易。
当矛盾发生的时候，很多人都会觉得自己是正确的，主要的问题出在别人的身上。一个巴掌拍不响，在这种情况下，双方都有一定的责任，只不过是责任的大小不同而已，如果双方都不主动道歉，就会使双方的关系变得越来越紧张，对双方都会形成不同程度地伤害。
道歉并不代表着“没面子”，而是一种凡事不与他人计较的大度，能够很好地体现出一个人的素质和修养。
所以，在给客户提供服务的过程中，当客户对我们的服务感到不满意的时候，一定能够要学会主动地道歉，并且这种道歉一定要发自内心，这时客户才会被你的道歉所打动。
在这个时候，也许你会问，并不是我的错，在这种情况下，还需要去向客户道歉吗？
面对这个问题，我想说的是，你是负责给客户提供服务的，当你的客户产生不满，肯定是你的服务还不到位，这里面都有你一定的责任，你向客户道歉也是应该的。
客户并不是一点道理都不讲，如果真是自己的失误，面对你的道歉，他就会被你的道歉所感动，反而会对你更加的忠诚。
〔案例分析〕
在一个酒店里，几位客人在就餐，小张负责这给他们提供服务。在客户就餐快要结束的时候，小张端来了最后一道汤，在刚走到客户身边的时候，李先生突然一转身，正好将汤碰洒，把李先生的西服弄脏了。
“你是怎么端汤的，都撒到我身上了！”李先生看到这种情况非常地生气，就质问端汤的小张。
“对不起！是我一不小心把汤洒在了你的西服上，麻烦你脱下来，我拿去干洗一下。我再给你重新上一份汤，耽误你的用餐时间了！”小张真心地向客户道歉，并且提出了一些补偿措施。
李先生听了小张的话，什么都没有说，只是把自己的西服脱了下来。
在他们用餐结束的时候，小张拿着刚干洗好的西服跑了过来。
“李先生，这是你的西服，希望不要因为此事而影响到你的心情！”小张带着歉意对客户说。
“其实，因该我向你说对不起，是我一不小心撞到你的。”看到小李这样的服务态度，李先生感觉自己心里产生了一种愧疚，就主动地向客户道了歉。
“我也有不对的地方，这点小事就不必要计较了，只要能让你有一个好心情，这就足够了。”小张笑着对客户说。
客户被小张这种凡事不和他人计较的态度所打动，在结账的时候，主动付了两份汤的费用。经过这件事以后，李先生成了这家酒店的常客，也和小张成了很好的朋友。
在饭店里，像案例中情况会经常地发生，如果处理好了，反而能够拉近与客户之间的感情，如果处理不好，就会使你永远失去这个客户。
如果在汤撒到客户身上以后，小张认定不是自己的过错，在客户责怪自己的时候，并不是主动向客户道歉，而是指出客户的错误。那么他的这种行为一定会惹怒客户，就算客户明知道是自己的错，也会和小张继续争辩下去。
这就是道歉的魔力，它能够不动声色地让战争平息下去。
小张的做法们就很好，在事情发生以后，就主动地给客户道歉，并且立刻把客户的衣服送到了干洗店，并且又给客户重新上了一份汤。他的这种做法让客户很感动，客户也不是一个不讲道理的人，他知道是自己的错，所以在最后，他又亲自向小张道了歉。
其实，在很多时候，客户什么样的态度往往取决你自己，人与人之间都是相互的，当你对客户刀剑相向的时候，客户也会选择和你针锋相对。可是当你用道歉来解决问题的时候，不尽能够化解与客户之间的矛盾，还能让客户看到你的大度。
〔巧手点金〕
传说，古代有一个黄帝，有一天他和宰相在一起聊天，皇上就拿出一把剑给宰相看，但是那把剑太锋利了，他一不小心抽得太猛了，他这一不小心可不得了，一下子削掉了皇上的一个手指。黄上勃然大怒，就把这个宰相打进了大牢。之后，皇上又认命了一个新宰相。
有一天，他和这个新宰相一起去打猎，在中途，皇上和宰相一起追一只狐狸，逐渐脱离了打猎的队伍。由于追出去的路太远了，他们两个在不知不觉之间就迷了路。
他们来到一个地方，这里突然出现了很多的食人族，这些食人族把他们抓了出来，要把他们其中一个祭天，这些食人族首先就看上了皇上，因为皇上平时吃的好，让人看起来很舒服。正当他们要把皇上祭天的时候，发现皇上少了一个手指，这是不完美的，祭天的话很不吉利，就把皇上放了回来。
皇上回来以后，连忙把大牢中的宰相放了出来，说他未卜先知，这次救了自己一命。
从这个故事中，我们要明白，在有些时候，好的事情也会变成坏的事情，坏的事情也有可能变成好的事情。处理的方式不同，就会产生不一样的效果。
客户就是“上帝”，当你不懂得处理事情的时候，好事都会变成坏事，但是如果你懂得处理事情的妙诀，坏事也会变成好事。
那么，当我们的服务引起客户的不满时，怎样才能使这件事始终朝着好的方向发展呢？
首先，道歉要发自内心。道歉本来应该起到平息事情的效果，但是如果你带着敷衍的心态去道歉，反而会使事情进一步的恶化。
所以，道歉一定要发自内心，这样才能打动客户，最终会化干戈为玉帛。
其次，给客户道歉，一定要用自己的名义，不要把公司落下水。当客户对你的服务感到不满的时候，一定要以自己的名义给客户道歉，这就显示了你愿意对客户负责，客户就会更相信你。
但是，当你把公司拉下水的时候就不一样了，这是一种推卸责任的态度。不但会惹怒卡户，还会影响公司的声誉。
另外，再道歉之后，要给客户一些补偿。尽力弥补自己的过失，让客户感受到最完善的服务，在种情况下，客户就会对你的服务留下很深的印象，下次选择你的机会就会加大。
法则39重视！重视再重视！
〔经典回顾〕
在服务过程中，犯错不可怕，可怕的是你不重视这次错误！
为什么你的客户越来越少？为什么你明明知道客户不满，却不知道他们到底不满在哪里？
因为你不重视！你不重视客户的感觉和客户的建议！因为你在服务过程中已经犯了错，你却不知道！
“人非圣贤，孰能无过，”我们或许无意在服务过程中犯下了错误，但是我们一定要重视这个错误，向客户表示我们有改正的诚意，尽最大可能消除客户的不满，重新赢得客户的信任。
重视是对一件事情的肯定，是对一种价值观的自我认定，日常生活中，我们都希望自己被父母重视，被老师同学重视，而当客户来表示他们的不满时，也希望他们的意见被重视，他们的需要被满足，这也是对他们极大的肯定。
因此当客户来向我们表达他们的不满时，我们一定要重视，我们要对这个客户重视，对这个客户的不满重视。只要他觉擦出你对他的重视，知道你们是认真想为他们解决问题，那么不满也就可以化解了。
不是说，客户不满我们这次服务就失败了，我们有挽回的可能，我们要周到的处理客户的不满，也许这次服务的过程有些波折，可是只要最后客户是微笑着离去，我们就是成功的。
客户不可能无缘无故来找茬，他们也不过是想找一个解决的办法。
其实，在一个测试中，我们发现大多数客户，并不像我们想象的那样，随时向我们表示他们的不满，他们一般都是把不满带走，然后四处传播。这就是为什么你们的客户越来越少的原因！
只有少数的客户会把这些不满说出来，而我们有些服务人员，却认为这些客户在挑刺，他们会说“很多人都没抱怨啊，你是抱怨什么？”这只会加重客户的不满，因为你不但没重视客户的不满，反而把过错推倒了客户身上，而客户投诉未遂，“惹不起，我还躲不起你吗？”
你说，他们下次还会来吗？因此在服务中，面对客户的不满情绪，我们要当这是一种财富，一种可以让我们提高服务质量的帮助，我们一定要充分去重视，努力去化解。
所以，对于客户的不满，我们一定要重视！重视再重视！
〔案例分析〕
林小姐在服装店看中一件有肩章的白色风衣，最后买的时候，店员拿了一件新的，林小姐打开看了一下后，就打包带走了。
第二天，林小姐怒气冲冲地过来，要求换衣服，原来这两件衣服款式颜色都一样，就是一个有肩章，一个没有肩章，而林小姐喜欢的就是那个肩章。
而店员查看了一下后，漫不经心地说：“昨天那件没有了，昨晚上其他人把它买走了。”
林小姐说：“无论如何，你要给我调换，你们这样不是骗子吗！”
店员也非常生气说道：“不都一样吗？有什么区别？没见过你这样挑三拣四的，那件没有了，你想买也买不到。”
林小姐很生气，要求退钱。这时老板回来了，问怎么回事，林小姐说：“你们把衣服给错了，这不是我要买的衣服。你们现在要是没货，我可以等，但是我只要那件衣服，你们要是没有，我就退钱。”
店员说道：“那衣服没差多少，她就是找事的。”老板转身先把那个店员责怪了一顿：“你怎么可以这样对待客户呢？客户付了钱就要买到想要的，你这是什么服务态度”。
店员辩解道：“有什么区别啊，不就是一件衣服吗？”老板更生气：“那也得给客户想要的。”转身老板又给林小姐道歉：“真是对不起，麻烦您了，这店员不懂事，我马上给您调换”。“不是没货了吗？”
“那您可以明天再过来，我们去取货，真是麻烦您了，很抱歉。”
第二天，果然林小姐换取了自己想要的衣服，老板再一次表示歉意，林小姐也表示没关系，满意地离开了。
在此之后，林小姐又多次到这个服装店买衣服，对自己的朋友也多次推荐这个店，夸老板服务态度好，服装店的生意自然也越来越好。
在上面这个案例中，客户的不满实际上是很容易解决的，但是店员没有足够地重视，导致事情越来越糟，几乎闹翻。这个店员的处理方法是很不得当的，面的客户的不满，他没有去化解，而是去辩解，并且对客户的问题表示出了不屑，这就会让客户更加不满。
在员工看来，这只是一件无关紧要的小事，他并没有很好地重视客户的不满，他只是在敷衍。
而服装店老板的处理方法是非常好的。面对客户的不满，他首先没有辩解，而是倾听。他要先知道客户的不满在哪里，而不是急于证明自己没错。接下来是对员工的错误表示谴责，肯定了客户的立场，照顾到了客户的感受，对客户的不满表示了重视。他让客户感觉到自己的要求是合理的，并且是会被满足的，那么客户的问题也就不会那么尖锐了。然后他就是道歉，真诚的道歉，一再的道歉，并且给出满意的服务，谁愿意打一张真诚的笑脸呢？第一次道歉，客户的不满就会消一大半，第二次道歉，客户的不满可能就全消了，第三次，他就反败为胜，重新赢得了客户的信任，成功地挽回了损失。
〔巧手点金〕
其实客户买服务，买的就是一种感觉，一种被重视的感觉，一种贵宾的感觉，花钱买了被忽视，谁还会愿意继续买呢？
“客户就是上帝”，我们一定要信服并遵循这句话，尽心尽意为客户服务，如果客户对我们不满，哪怕只是一句小小地抱怨，我们也一定要重视，千万不可忽视，认为这是小事，不管不顾。
当客户来表达不满时，你首先要表示很重视，客户很大程度上就会原谅你的错误，觉得不过是无心之失，可是如果你不重视，客户就会彻底的失望，更加的不满。
怎样才能做到重视客户的不满呢？第一，我们一定要照顾客户的感受。客户来向我们诉说他们的不满，我们不要只站在自己的角度去辩解，而是先听客户的倾诉，知道他们的不满在哪里，对他们的抱怨表示理解，只有这样，客户才会相信你。
第二，我们要道歉。不管是因为什么原因导致客户不满，但是客户既然不满，就一定是我们的服务不够周到，我们在听完客户的不满后，一定要对自己的服务不够周到表示歉意。
第三，态度要诚恳。道歉一定要真心实意，不可以冷嘲热讽，或者心有不满，觉得委屈。一定要向客户表达自己最真挚的歉意，最大可能地赢得客户的原谅。
第四，把每一个客户当作上帝。“客户就是上帝”本来体现的就是对客户的重视，只有对客户重视了。你才会对自己要求尽善尽美，你才会重视客户的不满，才会去认真解决问题。
当过错已经产生，面对客户的投诉，抱怨，建议时，我们一定要给予充地重视，解决客户的困扰，诚恳坦然，挽回损失，才能重新赢得客户的心。
