法则40及时地反映处理信息
〔经典回顾〕
“别哭，给你买糖。”
这话大家都熟悉，小孩子在受了委屈痛哭时，家人都爱这样说，然后小孩就不再哭泣，等着吃糖。
等待、等待、无聊地等待。糖果还没有回来，你是不是要失望了呢？
如果家人再说：你哥哥已经去给你买了。你是不是觉得这糖果一定可以吃得到，因为哥哥已经去买了。
那等待也就是甜蜜的。没有希望地等待是这个世界上最痛苦的事情之一。对于一件事情，如果我们已经知道了进程，心就会安然许多。
在服务过程中也是如此，当我们向客户承诺要怎样做时，我们就要及时向客户反映我们的处理信息，不要只说“买糖”，而是告诉客户，已经去“买糖”，让客户安心。
例如：当我们去店家调换鞋子时，老板如果告诉我们鞋子哪一天可以回来，我们是不是可以不那么着急，而如果老板一直都是说，鞋子过几天就回来，过几天就回来，我们会不会认为老板在敷衍我们呢？
所以，面对客户所反应的问题，一定要进行及时地解决。在事情未得到解决之前，我们要懂得如何安抚客户的情绪，当客户表达了不满，我们表示了重视，让客户看到了解决问题的希望。
接下来，我们就要认真地去解决这个问题，并且我们要让客户知道我们正在解决问题，我们要及地反映处理信息，让客户相信我们的解决能力，并且肯定我们的诚意。
及时地反映处理信息，会让客户产生监督我们的感觉，会让他们知道我们正在解决他们的问题，而对于结果，他们会更加满意。
如果说前面的重视表现了我们的诚恳，客户会原谅我们的失误。
而这样的做法，才能重新赢得客户的信任。
〔案例分析〕
小刘在手机店买了一个新手机，店家承诺此手机质量好，并且说三个月保换，一年保修。
四个月后，小刘拿着手机怒气冲冲地来到店里，说手机经常黑屏，要求换机。
店员小梦说保换期已过，可以保修，但是不可以换机。
小刘就非常生气，说店家骗他：“说什么手机质量好，花那么多钱买来，结果就用了四个月，我一定要换机”。店里此时买手机的人很多，听到声音都纷纷朝这边看来。
小梦非常温和地对小刘说，“我们可以把您的手机送回厂家修理，但是因为过了保换期确实无法调换，我们可以保证在三天内给您修好，您看好吗？”
小刘依然要求换机，小梦就说：“真是非常抱歉，现在确实无法换机，要不先修理，您要是还不满意，我就协商帮您换机好吗？”
最后小刘同意了，小梦就又对小刘说：“您可以给我留一个号码，手机修好了我可以马上通知您。”
小刘留下手机就走了，第二天就打电话询问手机修理的怎样了，小梦告诉小刘：“手机已经拿回厂家修理了，明天就会送回来，送回来了，我会给您打电话的，给您带来很多的不便，真是抱歉，不好意思。”
第三天上午小梦就给小刘打电话，告诉他手机回来了。
小刘去取手机时，小梦把修好的手机交给小刘，并且又为给小刘带来的麻烦表示歉意，最后问道：“您看可以吗？”
小刘看着修好的手机，不好意思道：“你态度真够好的，可以了，既然这个手机好好的，我也没什么好说的”在这个案例中，刚开始客户因为对商品不满意，情绪比较焦躁，这时如果你一板一眼的和客户理论，客户会更生气，首先你要先安抚客户的情绪，让客户冷静下来。
这里小梦就做得很好，如果她一直和客户争论保换期已过，不可以换机，那客户可能会一直坚持换机。
其实客户也并不是一定要换机，他不过是表达一下对这个手机质量的不满意而已，因为店家承诺这个手机质量好，于是小刘对这个手机有一定的期望值，但最后发现这个手机没有达到自己的期望值，就不免失望，觉得不值和被欺骗。
另外，人们都希望一劳永逸，无论你的售后服务有多好，客户都是希望东西买回家就好，不要再这样麻烦。
对手机质量的失望，被店家欺骗，以及手机损坏带来的不便，三样结合，客户肯定要怒气冲冲，此时，店员一定要理解客户的心情，然后一步一步来化解，切忌着急。
在这个案例中，在客户要求一定要换机的情况下，店员小梦先是好言抚慰，给出了具体地解决方案：拿回厂里修。并且注意，小梦说出了具体地修好时间：三天！不是“几天”，也不是“过些日子”，或者“马上”，这就让客户心里有了底，等于说让客户吃了定心丸，不会那么焦躁。
此时，切记不要只说“马上给您解决”或“您不要着急”这样的安慰话和模糊话，而是抚慰客户情绪后，立即说出有效地解决方案，一定要让客户知道你们的处理方法。
而客户走时，小梦的话“送回来了，我会给您打电话的”说得非常恰当，虽然说上面说了三天修好，但是这样就更加具体，让客户不用担心。接下来客户打电话时，小梦就说“手机已经拿回厂家修理了”，这就及时向客户反映了处理信息，让客户知道你们是言之有效的，认真地处理了，很大的程度上已经争取了客户的原谅。
当手机被送回来的时候，小梦第一时间给客户打电话告知结果，这就很好。记住，如果承诺了有货就给客户打电话，就一定要第一时间通知客户。如果客户打电话来询问东西到了没有，你才说到了，就会让客户觉得自己被忽视，被敷衍了。这个处理信息一定要反映地及时。
最后，小刘拿到了完好如初的手机，自然也不会坚决要求换机。这样，小梦用真诚地道歉，具体地解决方案，及时地反映处理信息，换得了两全其美的结局。
〔巧手点金〕
凡事都讲究时机，一样的事，早做和晚做的结局可能就不一样。在服务过程中，更要如此，知道在合适的时机讲正确的话，这样才可以让客户满意。
客户不满意，就一定要采取补救措施，认真处理，及时反映处理信息。
首先，给出具体解决方案。当客户不满，向你抱怨时，你一定要根据客户不满的原因，给出一个具体的解决方案，越确定越好，让客户知道可以解决问题。
第二，要主动告诉客户处理信息。客户已经不满，不能再让客户自己来询问处理信息，你要最大可能的表现你的诚意，给客户最便捷的服务，不能再让客户麻烦。
第三，要第一时间告知客户处理信息。你可能真的给出了具体的解决方案，也可能真的主动告诉了客户的处理信息，但是你反映的不够及时，这就让客户有被怠慢之感：如果我不问，你们不定拖到几时呢。所以一定要第一时间告知客户处理信息，让客户感到你的诚意。
第四，态度要诚恳。在告知客户这些处理信息时，你一定要知道，客户是不满的，所以服务一定要更周到，态度要更诚恳，及时反映消息，语气要真挚。
法则41服务不要半途而废
（解决问题是否彻底决定了服务是否到位）
〔经典回顾〕怎样才算成功的销售了你的服务呢？是让客户这次接受你的服务吗？错！大错特错！
与其说惦着让客户接受你们的服务，不如让客户惦着你们的服务，你要让他们对你们的服务产生依赖，这样的服务才能算得上真正的成功。
我们会对每一个离开的客户说：“欢迎下次光临”，那么你做好了客户下次光临的准备了吗？是不是，当客户来购买产品时，你热情欢迎，当产品有了问题，客户来问询时，你冷面相对？那么，你觉得客户还会再光临吗？尤其是在酒店旅游行业，客户的服务需要并不是就这一次，人们都是有惯性的的，对于习惯的东西会有亲切感，如果这次服务良好，给客户留下了美好的记忆，客户就会继续选择这里的服务。
服务是个循环过程，不能说客户接受了我们的产品，我们的服务就结束了，我们要继续为我们的客户，为我们的产品负责，最大可能的赢取客户的下次光临。
服务半途而废，将会给客户造成极大的心理伤害，所以，无论何时，只要客户有需要，我们就要奉上我们最诚恳的态度和最圆满的服务。
〔案例分析〕
张先生在商场买了一台洗衣机，用了一个月后，洗衣机突然不能用了，插上电也没反应。
张先生给商场打电话问询：“我一个月前在你们那里买了某某洗衣机，现在怎么不能用了呢？”
工作人员：“不知道啊，哪里坏了？”
张先生：“我也不清楚，就是插上电也没反应，您给过来看看怎么回事。”
工作人员：“这个我们不负责啊。”
张先生：“你们怎么不负责呢？刚开始买的时候不都是说一年保修期吗？”
工作人员：“我们只是商场，只是供货场合，和产品无关，你应该和供销商联系。”
张先生又打电话给卖家。
张先生：“我买的你们的洗衣机，才一个月，就出了问题，你们过来看一下吧。”
供销商：“这都是厂家的事，我们只管卖，厂家管生产，出了问题，你应该找他们”。
张先生：“那你说，现在怎么办？”供销商：“你问一下厂家。”无奈，张先生又给厂家打电话。
张先生：“我买了你们生产的洗衣机，现在洗衣机坏了，你们给修一下吧。”
厂家：“请问您现在住在哪里？”张先生：“北京”。
厂家：“你看，我们生产基地在杭州，我们在各个城都有供销商，你应该联系一下他们。”
张先生生气道：“我已经联系过他们了，他们说是厂家负责。”
厂家：“怎么是我们负责呢？我们只负责生产，产品已经出厂，我们就交给供销商全权负责，有了什么问题，您都应该找供销商。”
张先生又给供销商打电话：“厂家说是你们负责，你们看怎么办吧？”
供销商：“不是已经说过了，我们只负责销售，其他的都归厂家管吗！”
张先生：“你们怎么都这样呢！卖给我的时候，一个比一个热情，一卖出来就不管了是吧，看我以后，还买不买你们东西！”
最后张先生只好自己找修理人员来修理，但是却再也不去那家商场买东西，更是不会再买那个品牌的电器。
这个案例，是我们平常很容易遇到的。在这个案例中，商场，供销商，还有厂家就是互相推卸责任，把客户像皮球一样踢来踢去，让客户有了问题无处问询。
首先是商场。商场被招商企业所经营的商品必须是商场所属商店经营范围内的名特优新或世界驰名商品；国内商品必须是符合各级计量、质检、卫生标准，实行三包（包修、包退、包换）的本厂产品。客户买的是本商场的产品，商场对自己商场内的产品负有一定的责任。此时，商场可以不负责修理，但是负责告知供销商，及时地让客户的问题得到解决。
然后是供销商。东西是你售出去的，虽然你不是厂家，但是客户是从你这里购买的，你可以去找厂家，但是绝对不能让客户去找厂家。其实派一个修理人员没那么费事，只是销售人员把产品销出去以后，就觉得该撒手不管了，余下的都没什么事了。
还有厂家。当客户来向你问询时，你不能把客户再踢回去，而是应该督促供销商尽快帮助客户解决问题。本案例中，商场，供销商还有厂家，之所以互相推卸责任，除了怕麻烦之外，还有很重要的一点，就是认为自己的服务已经结束了，以后再发生什么事，都不管自己事了。
其实，只要客户还有问题，我们的服务就没结束。案例中，客户新买的洗衣机坏了，本就不开心，找卖家解决问题。如果行之有效地解决了，客户肯定也不会有什么怨言，但是卖家却互相推卸，给客户一副“人走茶凉”的感觉，这无疑会让客户更加生气。于是客户就会做出再也不买这个品牌的决定，甚至再也不进这个商场。也许你会说仅此一个无所谓，但你怎么知道只有这一例呢？
根据调查，客户介绍的潜在客户比全新的客户更为有利，因为它的成功几率是全新客户的15倍。当客户厌恶某个产品时，也可以运用这个规律。
〔巧手点金〕
如果想为你的服务画上一个圆满的句号，一定要记住：第一，要有售后服务意识。消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。售后服务是服务人性化的最大体现，也是店家负责任的表现，可以最大可能的赢得老客户，是建立长久合作模式的前提。
第二，不要怕麻烦。你要知道，客户比你更怕麻烦，并且客户的麻烦还是你们造成的，对此，你要充满歉意，然后全心全意为客户解决问题。客户来买东西，是对我们的信任，当产品售出，再有问题时，我们要担当起这份信任，让客户买的放心，用得安心。
第三，要时刻准备为你的客户服务。问题总是不断产生的，我们不能完全杜绝问题的发生，但一定要做好时刻解决问题的准备。无论何时，当客户来找我们，我们都要表示欢迎，为客户服务。
第四，切忌虎头蛇尾。第一印象很重要，但是最后印象也很重要，尤其是在长期服务中，最后的印象对你起了一个定论的作用。刚开始你准备充分，去赢取了这个客户的信任，但是如果客户再次需要时，你却不理不睬，这不仅让客户感到失望不满，还会把你以前的服务全部抹杀，导致前功尽弃。
第五，不要敷衍客户。合作时最能打动客户的就是你们真诚的态度，如果你敷衍客户，是对自己工作的极大不负责。所以，一定要从一而终地保持热情，先热后凉，会加重客户的失望感和不满意度。
