小惠无言。想了一下，告诉他说：“你妈妈听过了，她非常高兴，她说她很想你，希望你听爸爸的话，有空她会去看你的。”
“真的吗？”
“真的！”电话那边传来孩子满足的笑声。
窗外，不知是谁点起了礼花，绚丽的色彩染红了寂静的天空。此时此刻，小惠真正体会到了自己工作的平凡与神圣。
在一次演讲中她把她的感受传递给了大家：“姐妹们，让我们携起手来，共同努力，真正做到‘用户至上，用心服务’，为建设我们的家园贡献我们真心的笑容。”
兰州市民刘先生不出家门就想装一部电话，于是他拨通了电信客服热线10000号，接待他的服务小姐认真地向他介绍了申装电话的程序、手续及资费情况，刘先生方便地办理了申装手续。3小时后，装机员就来到他家为他安装电话，前后3个小时，他使用电话的愿望就实现了。
如今，只要是甘肃电信网络覆盖的地方，无论是城市还是乡镇，只要拨通10000号，就必然会有一个甜美的声音向人们提供业务咨询、业务受理、投诉、话费查询等一揽子“零距离”的电信服务。
有了10000号这个无形窗口，甘肃数百万用户对电信服务有了新的认识，对企业形象有了新的定位。
“您好，感谢您的来电！”温情的声音传递着甘肃电信人的真挚和追求，传递出甘肃电信的明媚与盎然。
像钢花一样绚烂
初春的金城里，四处弥漫着嫩绿的春意。
兰州钢厂里，高炉中的钢水溅起的火花还是那么夺目，满载着货物的卡车不时从身边驶过，把生产线上刚出炉的产品运往各地。2004年3月11日9时，一阵急促的拨号铃声从这儿传向兰州电信分公司维护安装部。
“我是大客户部，刚接到客户通知，兰州钢厂专网机房因电路短路造成障碍，400多户用户通信中断。请立即组织实施抢修。”障碍就是命令。大客户部的客户经理、技术支撑经理立即赶往兰钢的路上。当他们气喘吁吁地赶到兰钢机房里，通信中心的人早已等得焦了心，虽然他们只用了30分钟。
此时，在兰州分公司，大客户“绿色通道”全面启动了。
东岗线路维护站、测量管理中心立即确定电缆、管道等资源情况，工程分公司迅速安排施工人员和设备……调度电话一个个向外发出，指挥员、抢修人员、维护技术人员迅速向抢修地点汇合。
9：45，分公司林卫东副总紧急召集网络建设、网络监控维护部相关人员，选择、确定抢修方案。他只有一个要求：无论如何，都要尽最大努力缩短用户障碍历时。
根据现场施工情况，管道损坏严重，必须连夜开挖。
工程公司第四工程处派出了强有力的施工队伍投入一线，进行24小时不间断施工。
维护安装部安排随工及协调人员各司其职。
暗夜被一盏盏灯照得亮如白昼。查勘、布缆、接续，大家顾不上休息和吃饭。抢险人员中不知谁领唱了一句“泥巴裹满裤腿，汗水湿透衣背，我不知道你是谁，我却知道你为了谁”，动人心弦的歌立即在抢修现场响起。
这边正争分夺秒地抢修着。
3月12日，更为严重的障碍发生了，兰钢1236户电话全部中断。
更为严重的是兰钢专网线路属用户自己维护，配线资料不准确，配线架跳线与资料不符，抢修人员无法核对用户号码和实际占有情况。
但，时间容不得分毫耽误。
维护安装部紧急调两名同志利用我方跳通的电话进行拨叫。
大客户部快速提供1236户交费用户资料。
管线抢修队连夜布放电缆，制作交接箱成端，汇总已叫通的用户资料。
网管中心、测量管理中心、交换维护室各连夜进行电路指向、数据测试、配置机位。
就在兰州分公司全力以赴开展抢修工作之时，另一场没有硝烟的战斗打响了。对其他运营商来说，客户通信设备瘫痪是一次新的机遇，兰州铁通和网通公司都在暗自筹划，意欲借机抢得这块天上掉下来的“馅饼”。
3月12日下午，其他经营固话的运营商已齐聚兰钢，并且分别提出了令人难以置信的报价和条件。
情况危急。
包能慧副总经理和客户经理紧急商议，客响中心、工程建设部全力配合，分公司总经理张斌亲自过问，经过认真细致的分析，兰州电信亮出自己的杀手锏——兰州电信可以在7日内恢复客户通信，而其它运营商恢复客户通信却需要30～40天。
实力、能力和为客户真诚服务的心，再次让大家为中国电信举起了拇指。兰钢总经理尚进忠看着窗外挥汗如雨的电信员工，流露出了赞许的目光。胜利的天平终于向电信倾斜了1
3月14日17：00，成功割接完整资料的用户有916户，割接准确率100％。比对客户承诺的时间提前了3天。
3月15日，用户电话全部恢复通信。
洪湖的变迁——从生物链到生态圈
“洪湖水浪打浪……四处野鸭和菱藕，秋收满畈稻谷香……”曾经的美好，由于历史的记忆而显得那么鲜活，那么令人神往。
但历史是凝固的。今天，由于水产养殖的掠夺式开发，洪湖生态已遭到严重破坏。放眼望去，已是“洪湖水，杆打杆”——湖面上，每隔一米，水中就插入一一根竹竿拦网养鱼，形成一排排“水上长城”。原本一望无际的湖面，被分割成无数个相对独立的水域，只留下一些狭窄的公用航道。围网的网眼非常密，时间长了泥草堵住网眼，严重地阻隔着了网内外的物质交换。
水草倒伏在水面上，莲藕烂在水中。鱼一天天少了，没有鱼，鸟儿变得稀稀落落。本来极密的生物链，因缺乏相互的链接和交换，失去了生命。
由于水质恶化，水草渐枯，鸟类和鱼类资源急剧减少。洪湖物种1500种，下降了50％，天然鱼类的种类只有20世纪60年代的70％，捕获量仅为20世纪60年代的三分之一。
当地村民们说，高密度围网养殖，快把洪湖“活水”变成“死水”了。
在极美的生之姿态和极密的生物链中，你不得不赞叹大自然的神奇，但你也不得不因为“违规”而遭受惩罚。
大自然是个生物链。
社会是个生态链。
企业是个价值链。
服务何尝不是一个有机的价值链、生态链？！
面对激烈的竞争中，谁是最强大的竞争对手。归根结底，是企业自己。
如果把企业比做一艘船的话，在甘肃电信，企业领导人不仅仅是舵手和船长，更是这艘在市场之海中扬帆远航的船的设计者。创新的机制，创新的理念，创新的思维使这艘旧船有了新的生命。
“甘肃电信就像一辆在高速公路上奔驰的非常漂亮的汽车，经营班子是发动机，董事会就是方向盘，发展就是油门，监事会、审计、监察和内控制度是刹车，业务经营和资本经营就是双轮驱动，资金就是汽油（企业的血脉），客户就是坐在座位上的乘客，员工就是汽车上其他两万多个零部件。”一个形象而生动地比喻，设计者恩广礼就这样举重若轻地把深奥化为通俗，时髦的价值链概念在甘肃电信又一次具有了自己的特色。
2003年，BPR成为甘肃电信关注度最高的一个词。
BPR给了甘肃电信一个严密化的流程，原有企业运作模式围绕着市场、客户和效益进行了改造，原有的组织架构围绕市场和客户进行了重组，原有的工作流程被更细化、责任化。一个固化的外在，为机器设计了一个程序，在这个程序下，每个部件找到了位置、时间、节奏。
BPR更给了甘肃电信一个理念——管理就是服务。原有的职能管理进行了转变，原有的“铁路警察各管一段”的管理体制得到了完善，理念的提升为机器补充了润滑剂，在协作的润滑中，机器的效率大大提高。BPR使甘肃电信在企业内部基本形成了闭环、高效的服务价值链，甘肃电信服务“脱胎换骨”了。
充分的讨论，冷静的思考，深刻的求索使甘肃电信的企业之魂再次升华。
“设身处地为用户，站在用户的立场的反思自身的服务和业务，为客户提供综合的一揽子信息化解决方案，最大限度地满足客户需求，提高客户价值，这才是我们的方向。”在回顾甘肃电信五年发展过程中，掌舵人的智慧又一次使甘肃电信的服务观跃起。
“从发展的角度看，网络为企业发展提供的只是一个基础和前提，只有网络和业务、没有服务和用户是不会给企业发展带来任何效益的，只有服务流才能形成企业持续发展的现金流；从上市的角度看，公司上市后服务工作承担的责任更大、风险更大，服务问题将可能直接对公司市值造成无法估量、不可控制的损失；从客户的角度看，现代企业面临的是迄今最为挑剔的用户，这在本质上反映的是社会的整体进步，对企业而言则是一种有力的促进，因此要教育员工多进行换位思考，将心比心，用心服务；从经济的转型上看，无论是全球化、一体化还是信息化，各个行业、产业都具有自己独有的价值链、产业链体系，而服务链则是其中重要一环。”秦学寿副总经理总是这样精确地把一种高度演绎成条理，演绎成具体。
“抓服务，必须先要从理念人手！”“我们的服务现在最缺什么？不是制度，而是执行；不是惩戒，而是文化；不是纪律，而是理念的同化！”陆万福说。从分公司领导到省公司领导，他的话总是提纲挈领，一语中的。
“维护就是服务！”刘春燕副总经理对服务的见解崭新而独特，“运行维护要以精品管理、精品网络、精品服务为经营、为服务提供强有力的支撑。”
从“支撑”到“服务”的转变，其意义不在于说提出了什么，而在于要求人们从思想深处实现一种质的转变和飞跃：维护就是服务，一切为了用户。这一转变的意义在于，它使运维不仅仅局限于一个技术的问题，而是具有了一种满足个性化服务需求的色彩。不仅服务有了强有力的保障，而且维护的功能和效益也得到了更好地发挥，“用户至上、用心服务”在网络上实现了物理属性。
2005年6月，陇原大地花盛开，天高远，无限的生机喷薄而出，甘肃电信在服务链上舞得更加飞扬、更加和谐。
寓意“圆满、满意”的圆鼎，伫立在甘肃省电信有限公司办公楼的门前，目送着甘肃电信人踏着时代的节奏，用坚实的步伐走向一个又一个辉煌。
1．2米的宽，那是一年12月365天让用户满意。
2．1米的高，那是21世纪的创新、进取的现代用户满意理念。
底部做兽踢状的三足是那么坚实、那么有力、那么沉稳，分明就是甘肃电信和谐运作的服务链的生动写照——
坚实的三足——决策力非凡的领导、执行力超群的员工、凝聚力拔萃的价值观，这不正是甘肃电信的服务链如此和谐的秘密吗？
有力的三足——以渠道为阵地的前台、以一流网络为手段的后台、以一流管理为根本的管控，这不正是甘肃电信高效完善的服务价值链不断创造价值的基础吗？
沉稳的三足——充分体验信息价值的社会，更大、更高、更远的企业，尽情分享服务成果的用户，这不正是甘肃电信打造独具特色的电信服务链所追求的社会、企业、用户和谐的目标吗？
向来铸鼎如同立碑，是为醒世记事；铭文胜于碑文，更求标高证远。这样来看，甘肃电信与这鼎的相遇便是冥冥中的定数了。
“奖杯与口碑并重，金牌与名牌兼收，信誉与美誉同归。精诚所至，金石为开。真情所在，人心翕（xi）附。名满天下，鸿利纷至。本固基雄。前程似锦。铸鼎勒铭，以志褒扬。共襄伟业，与时偕进。”
——《中国用户满意鼎》铭文
