沟通中要耐心倾听
推销员在与客户沟通的过程中，最忌讳的是急于求成。急于求成的推销员往往没有耐心倾听客户的意见，而不善于倾听的推销员很难取得成功。在他们看来，交易是否达成的关键在于他们怎么说；但是事实上是，成交的关键是他们怎么听。
和客户沟通感情就必须有耐心，不能急于求成。急于求成的推销员往往认为自己的时间宝贵，却没有考虑到如果交易没有达成，其实质就是浪费时间。这种现象正好像为了贪图便宜，购买了许多质量差、价格又很低的产品，但是每一件产品都不能使用，结果浪费了大量的钱。如此购买倒不如就选择一个质量有保证、价格较高的产品。推销员与其在有限的时间内试图和两位客户沟通，倒不如在有限的时间内和一位客户达成交易。在交易达成以后，还有一种急于求成的现象是应该避免的，这就是急于离开。在销售学中有这样一个说法：当一笔生意成交后，销售人员必须在30秒内离去，以避免客户变卦。这种说法是不妥的。
对于小件物品，也许可以通过这种方式来提高工作效率；但是如果是大件产品，尤其是客户花费较多的产品，如果迅速离去往往会使客户犯疑，以为自己上当进而产生取消交易的想法，而且极有可能将想法付诸行动。推销员有必要在达成交易之后，向客户提出一些保险措施，然后离去，比如留下自己的联系方式和企业的联系方式等。推销员也可以通过赞美客户来取得客户的成交安全心理。
我们仅以保险推销员在离开时应该注意的细节来说明在成交之后怎么样让客户安心。
在推销员和客户达成交易之后，推销员按照以下步骤来安排自己的离开。
第一步收拾资料，并将现金很慎重地收进皮包内，这个动作一定要让买方看出该推销员十分稳重。
第二步是给公司的同事打个电话，要当着客户的面打回去，明确地向公司表示这位客户已经投保，请公司立即承认。
第三步赞美客户。赞美客户眼光独到，购买了这份保险。其购买行为已经对其家庭负了相当的责任。
第四步是告诉客户这份保险有必要和朋友一起享用。因为客户的选择是相当明智的，这种明智的决策足以成为客户向其朋友炫耀的资本。
第五步很礼貌地向客户告别。和客户告别时要郑重地向客户道谢。
耐心是一个推销员应该具备的基本素质，推销本身的基本特征就是从拒绝开始。如果推销员没有耐心，一遇到拒绝就立即放弃，是很难取得成功的，同时也会给客户造成不好的印象。
过去注重理论的专家们为成交规划了四步骤。第一步是接近，取得和客户接触的机会；第二步是营销，既营销自己，又营销产品；第三步是拒绝处理，通常也叫异议处理，这是谈判的磨合过程；第四步是促成，主要是向客户提出成交要求。理论专家们强调必须按部就班，否则就是急于求成。这种理论是有一定道理的，虽然推销员可以通过促成试探来寻找成交的时机，但是就达成交易的全过程来看，这种模式往往比较多见。
有些推销员缺乏耐心，处处急于推销，结果销售业绩不好。有些推销员上来就是一句：“你买不买？”这样直接地问倒不如说是问客户：“你出不出钱？”这样的交易方式怎么能够成功呢？
有些推销员之所以没有耐心，往往是因为以下几个原因：
一是过去经验表明，在大多数情况下要被拒绝，即使产品介绍得再好，他们往往觉得介不介绍产品是无所谓的事情，反正想买的人就会买，不想买的人就算怎么说也不会买的。因此，他们容易缺乏介绍产品的耐心，一见到客户就问买还是不买。被拒绝是当然的事情，即使是世界上最优秀的推销员在大多数情况下也是被拒绝的，他们之所以成功就在于他们越是被拒绝就越是想办法将产品更好地介绍给客户。推销员抱有的“想买的人就会买，不想买的人就算怎么说也不会买的”观点是根本错误的，大多数客户是有产品需求的，除非推销员硬是要给盲人推销近视镜。客户有需求就可以引导，而推销员引导客户需求的方式就是通过产品介绍。
二是推销员本身缺乏耐心。缺乏耐心的人很难做好推销工作，真正成功的推销员往往是有十足耐心的。但是耐心是可以锻炼和培养的，推销员可以通过不断地训练来培养自己的耐心。当推销员求见一位客户时，发现自己已经没有耐心的时候，就要不断地告诫自己要坚持，坚持到最后。只要这次坚持的时间够长，就会成为下次商谈的标准时间，这和锻炼中的“第二次呼吸”是一个道理。
三是推销员希望节省时间多见一位客户。两鸟在林，不如一鸟在手。那些试图通过节省时间来多见一位客户的推销员往往由于缺乏耐心而被客户拒绝。与其这样不断地追求新客户，倒不如在老客户身上获取更好的销售业绩。
总之，推销员千万不要陷入缺乏耐心的陷阱之中，因为缺乏耐心是对客户的不尊重。如果一个推销员在会见其客户的时候显得很匆忙，谁又能保证该推销员在推销产品的时候不会因为匆忙而犯错呢？
推销员在与客户沟通的过程中，最忌讳的是急于求成。急于求成的推销员往往没有耐心倾听客户的意见，而不善于倾听的推销员很难取得成功。
倾听也是一门艺术
推销是一门艺术，听别人讲话也是一门艺术。
你可能以为别人讲话的时候你是在认真地听。据有关资料显示，人说话的速度为每分钟120~180个字，而思维的速度要比说话快四五倍。所以一个人听别人讲话时注意力容易分散，常常只能听进去一半。
一些推销员认为，做买卖应当有个“商人嘴”，因此，口若悬河，滔滔不绝，客户几乎没有表达意见的机会。这是错误的。认真倾听客户谈话，是成功的秘诀之一。日本推销之神原一平说：“就推销而言，善听比善说更重要。”倾听客户谈话，能够赢得客户好感。推销员成为客户的忠实听众，客户就会把你引以为知己；反之，推销员对客户谈话心不在焉，或冒昧打断客户谈话，或一味啰啰唆唆，不给客户发表意见的机会，都会引起客户反感。同时，推销员可以从客户的述说中把握客户的心理，知道客户需要什么，关心什么，担心什么。推销员了解客户心理，就会增加说服的针对性。此外，倾听客户谈话还可以减少或避免失误。话说得太多，总会说出蠢话来。少说多听是避免失误的好方法。认真倾听需要技巧：推销员要注视对方，眼光和脸部面向客户，表现出全神贯注的神情。推销员不可左顾右盼，或死死盯住对方。无论对方谈话内容如何，都不能拉长脸，或露出鄙夷的神态。推销员身体要向客户方向微微前倾，适当地运用一些表示恳切的微小动作，如点头、微笑、轻声附和，避免呆若木鸡的神情。推销员要让客户把话说完，能听到最后的才是会听的，不要匆忙打断对方的谈话而插嘴。
关于改善聆听的能力，有以下几点建议：
（1）保持耳朵的畅通——请你闭上嘴巴。在与人交谈时，尽量使对方谈他所感兴趣的事，并用鼓励性的话语或手势让对方说下去，并不时地在不紧要处说一两句赞叹的话，对方会认为你在尊重他。
（2）全心全意地聆听——轻敲手指或频频用脚打拍子，这些动作会伤害对方的自尊心。眼睛要看着对方的脸，但不要长时间地盯住对方的眼睛，因为这样会使对方产生厌恶、害怕的情绪。只要你全神贯注，轻轻松松地坐着，不用对方将音量放大你也可以一字不差地听进耳朵里。
（3）帮助对方把话说下去——这一点很重要，因为别人说了一大通以后，如果看不出你的态度，尽管你在认真地听，对方也会认为你心不在焉。
作为一个成功的推销员要善于倾听，懂得“两只耳朵一张嘴”规则，所以用于听和说的比例是2∶1。推销靠“喋喋不休”、“高谈阔论”是没用的，而是要拿出更多的精力来听。推销员要善于听取客户的要求、需要和渴望，从中听取和收集有助于成交的相关信息。同时，推销员要听客户可能提出的异议，甚至下意识地倾听其他人的声音，如附近一个生硬客户的声音，或者一个大嗓门的推销员与客户没完没了的交谈。优秀推销员还特别善于听客户“没说出口的声音”。
有一个大企业家，他在招收雇员时，使用下述办法来判别他们听的能力。
进行面试的时候，考官面对大家说，在接下来的5分钟内，他要给他们讲讲公司的历史，并介绍公司的产品。他让大家注意听，然后就开始讲了起来。
两三分钟后，出现了一个情况。一个人走进房间，他走到前面，在一张空桌旁停下，这张桌子摆在角落里，正对着考官。这个陌生人不看考官一眼，也不说一句话，就开始往桌子上放盘子。
这名考官完全不理会陌生人，甚至不看他一眼，无视他的存在，继续讲，好像什么也没发生一样。这时，陌生人取出一罐刮胡膏，使劲摇晃，然后往盘子上抹。
听众感到有些不自在，甚至感到好笑。当所有的盘子都抹完后，陌生人离开了房间，还是不说一句话。考官又继续讲了半分钟左右，然后他让大家就他刚才讲过的话，回答几个简单的问题。
只有少数几个人回答出了考官提出的简单问题，这证明他们的注意力没有被陌生人吸引，而是一直在认真听讲，因此，这些人最终被录用了。
记住，没有人愿意被忽视。或者换一种说法，人人都希望自己的谈话受人重视。
推销员应该如何做才能当好一名听众呢？
（1）带着真正的兴趣听客户在说什么，把它当成一种享受，把注意力集中在客户身上。
（2）永远也不要假设你知道客户要说什么，因为这样会分散你的注意力，你就不会认真地去听。
（3）不要漫不经心地听。边听边思考，理解客户说的话，真正做到听进去。这是你能让客户满意的唯一方式。
（4）把脑子里最重要的位置留给客户。
（5）倾听是一件容易做到的事，特别在你心中有话要说，或者受到外界干扰时，要学会克制自己，排除干扰。
（6）听的时候看着客户的眼睛，观察他的面部表情，注意他的声调变化。优秀的推销员应当学会用眼睛来听。
（7）可能的话用笔记下客户说的关键词语，它会帮你更认真地倾听，并且记住对方说的话。
（8）不要相信客户说的每一句话，对有些话要打个问号。
（9）不要轻易插嘴打断客户的话头，或让他缩短谈论。
（10）记住，客户喜欢谈话，特别是喜欢谈他们自己，谈他们感兴趣的问题，他们谈得越多，越感到痛快，就越会倾向于购买你所推销的产品。人们都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
但是，现实中有的推销员很想用心倾听客户的谈话，但却做不到，是什么原因使你不能很好地倾听客户呢？
要想成为一名善于倾听的优秀推销员还必须防止以下情况的发生：
（1）喜欢抢着说话，常常将客户的话打断，以致客户无法说下去。
（2）听到不同意的观点或是客户说错了便急于反驳对方。
（3）认为无关紧要或没兴趣的话，便不注意去听，以致注意力无法集中。
（4）急于记住每件事情，结果重要的事情反而没有注意到。
（5）在客户未全部说出自己的想法时，就轻易地作出结论。仿佛客户要说的自己早就知道了。
（6）当买方有多人在场时，你常忽略你认为不重要的人所说的话。
（7）由于时间紧迫，还要赶下一个约会，心中烦躁不安，因而也就无法细听客户唠叨。
倾听客户谈话，能够赢得客户好感。推销员成为客户的忠实听众，客户就会把你引以为知己；反之，推销员对客户谈话心不在焉，或冒昧打断客户谈话，或一味啰啰唆唆，不给客户发表意见的机会，都就会引起客户反感。
良好的倾听有助于推销成功
成功的推销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能。他们错将听见某人说话当作倾听行为。通常，他们最多吸收25%的谈话内容。
倾听是一门必须学会的技巧，它和与生俱来的听截然不同。倾听是有目的的听觉。这是一个相当积极的过程，人们必须专心倾听说话者所说的内容。在同一个时间内，我们会听到许多声音，但是，我们会有目的地、有选择地听某种特定的声音。在我们的社交谈话中，我们只需要理解意思，有大致的信息、概念及感觉。然而，倾听却需要专心、思考和注意力，最后，还要得出一个结论。专业推销员应该运用倾听和提问技巧，与客户之间建立平等的双向互动的交流，并且通过介绍产品或服务，帮助客户完成购买的心愿，满足需要，解决问题，或找出实现愿望的方法。虽然能言善辩是一位优秀推销员必须具备的重要能力之一，但是，成功的推销员不仅仅是一位口齿伶俐的说客，而且也是一位出色的听众。
良好的倾听技能是成功地进行沟通及推销的关键。因为电话交谈只能闻其声，而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效果的形体暗示或线索，唯一能够依赖的就是你的双耳。
有效的倾听技巧与单纯的专心倾听是不同的。反馈或释义能够使推销员和客户之间沟通的意思更加准确和清楚，因为这种技巧能够显示出具有强烈欲望的推销员发现自己是否完全理解了客户的意思。有效的倾听也可以说是一种有选择性的倾听。
当我们有效地倾听时，就在对听到的东西进行消化、综合、分析，并理解其中的真实意思，以及哪些东西没有说到。良好的倾听，意味着对说话人所说的内容获得了完整、准确的理解。倾听的目的，不仅在于知道真相，而且在于听众能够自己理解出所有事实，并且评估事实之间的相互联系，进而努力寻找信息所传达的真正含义，这样的倾听才是富有意义的。推销员自我设定倾听的目标，不但可以为自己明确倾听方向，而且也有利于自己专心倾听。有组织的倾听，有助于推销员快速而完全地从客户那漫无边际、毫无章法的谈话中跳出来，抓住客户谈话的重点，达到自己倾听的目的。
推销员良好的倾听的两个主要目标，就是要告诉客户：自己非常专心地倾听他们的说话，而且也完全了解客户所说的意思。最好的办法就是在倾听时尽量不要分心，更不要假意倾听。
在必要的时候要对客户表现出同情心。这意味着你理解他的心情，明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。
推销员在专心倾听时，可以不时地作些反应性回答，比如“噢，是的”，“你是对的”，“我知道你的观点”，或“当然”，等等。这些用词都是你在倾听时偶尔插话的关键词，这样，客户就会觉得你真的在听他的话，而且相当赞同他的看法。另外一些更加具体的反应性回答包括“这一点对你很重要，不是吗？”“我能想象出你当时的感受”，“我想多了解一些事件的细节”。
