正如上面提到的要向客户表示你已经了解他们的心情，如对客户说：“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说”，等等。
在倾听后与客户或准客户的交谈中，关键是学会使自己的音质与环境和言辞相协调。以明快、轻佻的语调与打来投诉电话的客户进行交谈显然不合适，这时你应该表现出经过精心润色、专业化的音质。它会将你的关切之情、高效的工作态度和尽快解决问题的良好愿望传递给电话线另一端的客户。
在你与客户交谈的过程中应该让对方听到你的笑声。
尽管你所说的至关重要，但语气更重要。冷漠、敌对和太含蓄的语气都会激怒对方。
平实的语调能提高听话效率，无论是听还是说，最为重要的是你必须保持热情、令人愉悦的声调，让对方相信他（她）是你关心的唯一焦点。注意控制音调，因为音调是衡量一个人心情的晴雨表，对此，别人比自己更敏感，因为我们的声音在对方听来不大一样。如果你说话的音高或音调的变化幅度更大一些，你的语言会更加生动。
完善音调的最好办法是说话时面带笑容，听者虽然看不见，但听得见。在您说话的过程中，需将四个重要信息传递给客户：
（1）对客户的来电你深感荣幸，对自己工作中的不足之处会加以改进；
（2）你是一位优秀的听众，对客户的难处深表同情；
（3）你了解公司和客户的需要；
（4）你将快速、有效地解决客户的问题。
专业推销员绝对不会在做推销性电话访问时，一开始就说许多话。这样做，充其量是散布信息，而非推销，由此而来的结果，也只能是单方面的会话，丝毫起不到建设性的作用。在推销过程的第一个步骤中，推销员需要运用倾听和提问技巧，找出合适的客户。推销员在示范产品过程中，最忌讳的是采用一套固定的模式。在示范产品中，一些推销员将示范产品看成是一个论坛，一口气将产品的特色或优点说完，并且把一些与产品无关的东西也联系在一起讲，丝毫不顾及客户的真实需要。推销技巧是因人而异的，切不可对每个人都用同样的方法。
要进行完整的推销活动并非易事，除非推销员已经完全了解客户的主要需求，一次完整的推销活动，才可能进行。只有这样，推销员才能开展起专业而又有说服力的产品展示会。推销员必须清晰而又完整地认同客户的期望与需求，再用令人信服的传递方式将你的认同肯定地告知自己的客户，本公司的产品与服务完全符合他们的需要。此时，推销员必须应用聆听与提问的技巧。在谈话过程中（特别是在谈话的开始阶段），推销员最好是保持低调的语气，并且适时运用提问的技巧，提出恰到好处的问题，这样，他就能够有效、自然地指导客户，逐渐地使客户参与到他的产品或服务之中。
推销员不应回避客户的问题，而要正面回答客户提出的问题。对客户提出的异议，推销员要回答清楚，才能促使推销进入下一步。
这就要求你认真思考你“所说的”及别人“所听的”。
在回答客户问题之前应有短暂停顿。这会使客户觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。重要的是，你必须认识到你的每一句陈述都会给对方留下印象。假如对方感觉你的回答不诚实、不真诚或粗鲁无礼，他（她）们会记在心里。事实上，一旦形成负面印象，必须经过很多积极的、建设性的交流才能消除。这就需要你在交谈过程中时刻注意。
记住回答问题也同样是很重要，你回答时，应该为对方提供选择的余地。这样要比让对方简单地回答“是”或“不是”更有效。在与客户交谈的过程中除非有助于解释产品能为客户带来的利益和好处，否则不要使用专业术语。
俚语，尽管是一种公认的沟通语言，但是客户可能听不懂你的方言、俚语。为了消除对方不必要的误会和沮丧情绪，请避免使用。
推销员良好的倾听的两个主要目标，就是要告诉客户：自己非常专心地倾听他们的说话，而且也完全了解客户所说的意思。最好的办法就是在倾听时尽量不要分心，更不要假意倾听。
掌握娴熟的倾听技能
推销员如果能够娴熟地运用良好的倾听与提问技巧，那么，他就能在推销过程中及时解读客户身体语言所传递的信息，推销也就会变得轻松自如。有效的倾听能促进推销员与客户实现双赢。
乔·吉拉德是美国首屈一指的汽车推销员，他曾经创造过在一年内推销出1 425辆汽车的成绩。然而，就是这样一位出色的推销员，却有一次难忘的失败教训。一次，一位客户来找乔商谈购车事宜。乔向他推荐一款新型车，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了。原来在签字之前，客户提到自己的儿子即将进入密西根大学就读，客户还跟乔说到儿子的运动成绩和将来的抱负，他以儿子为荣，可乔根本就没有用心听客户说这些话，而是在听另一名推销员说笑话。这位客户很生气，他不愿意从一个不尊重自己的人手里买东西！这件事使乔认识到倾听客户的话实在太重要了。因为自己没注意听对方的话，没有对那位客户有一位值得骄傲的儿子表示高兴，显得对客户不尊重，所以触怒了客户，失去了一笔生意。所以，作为推销员应当调整情绪，做好倾听的准备。所谓倾听的准备就是要做好倾听的心理准备。推销员每一次都要提醒自己，为了实现自己的推销目标，一定要专心致志地倾听，并且清除大脑中的所有杂念。
推销员要做到：①认真听客户讲；②让客户把话讲完，不要打断客户谈话；③要带有浓厚兴趣去听。
推销员全身心地倾听是建立与增进同客户之间良好人际关系的重要因素，控制情绪，下定决心，凡事都要以改善有效聆听为出发点。在每天或每次倾听时，推销员都只能专心于一项技巧的应用。
下面三种方法促使推销员将注意力集中在对方的谈话上，以获得必要的推销信息资料。
1. 做笔记
边听边记，这在打电话时简单易行，因为无须与对方进行眼神交流。它可以降低听速，使你专心听对方的谈话。在倾听时，对于重点问题或信息，恰当地作好笔记，将会使推销访问更加有效，而记录客户提出的观点和信息又有助于推销员更加轻松、更加迅速地达成交易。推销员要切记，自己做笔记有两个目的，就是既让客户知道你在认真听对方讲话，又使自己在会谈结束后仍然掌握正确的信息，以帮助自己实现下一次会谈的目标，进而完成交易。
2. 提问
这是放慢听速的有效办法。辅之以笔记，这样你的提问将更中肯，沟通效果更佳。在提问的过程中，千万注意要听清潜在客户谈话中的关键词，然后用客户的语言来与他们交谈，这样更容易让客户接受。认真而专注的倾听，能够指导推销员帮助客户了解自己的需要，以及产品是否符合自己的需要，不是使客户在外在压力下购买，而是由客户自己根据需要和可能，作出购买决定。
使用这种方式，客户丝毫不会觉得推销员是在推销产品，反而会感到是根据自己的需要，自己决定购买这种产品或服务。客户也会因此相信、喜欢并且尊重推销员，不但会为推销员提供信息，而且还会提供指导。推销员也完全没有必要采取强迫、推销术或其他操纵人心的办法或给客户施加压力，客户自然就会持续不断地从推销员那里订货。
3. 不断反馈信息
当你觉得事关重大，必须加入对话，密切关注对方的答复时，这一点显得尤其重要。
“是的，我听到了你说的话。”你是不是经常听到这样的回答呢？如果你正在气头上，或者你当时的心情不舒畅，或者处于极度紧张状态之中，那么，当听到这样的回答时，你很有可能会反驳说：“是啊，我知道你听见了我说的话，但是，你听进去没有？”也就是说，听与聆听之间是存在本质上的差异的。
“我肯定我已明白了您所说的。”这时，你可解释对方说的要点。这将确保双方都了解谈话要点，而且对方也确信你已明白他（她）的意思而不再重复。
不要打断客户的谈话。
我们都会错过对话中的某些细节。解决这个问题的办法就是在客户给你机会时趁机确认你获得的信息，而不是随意打断对方。你在交谈中打断对方意味着：
（1）你没有礼貌或感觉迟钝，因此你不可能对商务需求感觉灵敏；
（2）你没有认真听客户正在讲的话，而这也许正是一条关键信息；
（3）你可能已经错过了其他重要的信息。
无论属于哪一种情况，你都失败了。记住，耐心等到客户说完后，再获取你错过的信息。听者不专心倾听，因而赶快把话题引开，或者随便找一两句与说话者所说的内容毫不相干的话应付了事。在这些情况下，说话者会觉得自己所说的内容完全被听者忽视了，或者对听者来说，他是否作进一步解释并不很重要。发生这样的情况，会使说话者感到不满，这对于听者而言是很不利的。应避免的现象是，打断客户的话，匆匆为自己辩解，竭力证明客户的看法是错误的，这很容易激怒客户，使谈话演变成一场争论。
相反，当客户谈到一些不利于推销的话题时，推销员反而可以利用不表示任何意见的方式来尽快结束谈话。像这种方式今后可以多加应用，以激发客户发表见解或改变话题。“对，但是……”处理法是一种比较常用也比较有效的方式，对客户的不同意见，如果推销员直接反驳，会引起客户不快。因此，推销员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。
在倾听的过程中时刻提醒自己，你是在评判信息，而不是评判说话者。同时，要求自己，凡事都要从积极的角度来评判，无论说话的内容如何，都要把说话者提供的信息或观点看成是有独到之处的、有意思的和有价值的东西。
除了插话之外，另一种应该避免的坏习惯是接话。只有在倾听所有细节和信息，并逐一加以分析和综合后，才能完全理解客户的想法与心思。
“不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”询问在专业推销技巧上扮演极重要的角色，你不但能通过询问获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见并产生参与感。而倾听与询问同样重要，只有在两者相互作用的状况下，才能使你更接近客户的内心。倾听和询问是正确掌握客户需求的重要途径，若不能善用这两项技巧，你的推销将是乏味与盲目的。
谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行推销。倾听与询问是你打开客户内心黑箱子的钥匙，请务必勤练这两种技巧。无论是说话还是聆听，手势、身姿、表情和语调都是进行令人信服和易为人理解的沟通基础。用自己的声音和身体来活跃自己的谈话内容，能给自己的听者留下最完美的印象。积极主动地表明自己赞同对方的观点并完全理解了信息，能给信息发送人留下最佳的印象。
在从事商品推销以前，先“发掘客户的需求”是极为重要的事。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户，值不值得推销，如果不是自己的潜在客户，就应该考虑是否还要再跟他谈下去。
通过询问客户许多问题，可以发掘客户的真正需求。倾听客户的回答，让客户尽量发表意见。有些推销人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，推销人员的推销活动注定要失败。倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。许多推销人员常常忘记，倾听是有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发掘客户需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一张嘴巴，就是要我们多听少讲。
在倾听的过程中时刻提醒自己，你是在评判信息，而不是评判说话者。同时，要求自己，凡事都要从积极的角度来评判，无论说话的内容如何，都要把说话者提供的信息或观点看成是有独到之处的、有意思的和有价值的东西。
倾听的原则与技巧
作为倾听者，我们要遵守三条原则。这些原则简单易懂，但要应用得好，则需要经过思考与练习。如果在相互倾听中你能遵守这些原则，你就会发现自己可以更有效地倾听。
1. 站在对方的立场，仔细地倾听
每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或判断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。
2. 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的
你必须复诵对方所讲过的重点内容，以确认自己所理解的意思是否和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”“我不知道我听得对不对，您的意思是……”
3. 要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语
要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，在客户说话时，你若左顾右盼，不停地看表，或翻手头的资料，你这笔生意估计也要泡汤了。
推销人员倾听客户谈话时，最常出现的问题是他只是摆出倾听客户谈话的样子，内心里却迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。你听不出客户的意图、听不出客户的期望，你的推销有如失去方向的箭。
倾听，是推销的好方法之一。日本推销大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”推销人员通过听能够获得客户更多的认同。那么要如何训练倾听的技巧呢？你可从下述五个方面入手。
1. 培养积极的倾听技巧
站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出内心更多的想法。
2. 让客户把话说完，并记下重点
记住你是来满足客户需求的，是来带给客户利益的，让客户充分表达他的状况以后，你才能正确地满足他的需求，就如医生要在听完病人述说自己的病情后，才开始诊断。
3. 秉持客观、开阔的胸怀
不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。
