把员工服务好了，接下来就是服务顾客了，因为只有把顾客服务好才能留住利润。这样，在企业、员工、顾客中形成了一个闭合性的良性循环--“爱的循环”。什么叫“爱的循环”？就是一个心的形状，是一个爱的循环。也就是说，企业先照顾好员工、关怀员工、关爱员工，员工才会把他的情感、他的关怀、他的这份爱传递给顾客，顾客才会记住企业的服务，才会成为回头客，企业才能留住利润。
一、利润是顾客和员工满意的结果
顾客和员工满意了，利润自然就来了。张勇先生对外一直强调：“我们对店长考核的指标，从来不是考核利润，也不考核财务指标。我们的两大核心指标就是顾客满意度、员工满意度。员工满意了，顾客自然就会满意。利润是顾客满意和员工满意的结果，顾客和员工都满意了，利润自然就来了。”海底捞的管理者正是根据这一思路，让“爱的循环”持续下去。很多企业总是强调利润，却忽视了对员工的关怀，最终导致员工不满意、顾客不满意。
忠诚的员工会为企业带来更大的利润。海底捞的员工是怎样为顾客提供服务的？它的员工表现为何让我们感觉那么好？
海底捞某店的三四个员工在门口有的撑开了伞，有的手上拿着伞。外面下雨了吗？相反，这里阳光普照。员工为顾客准备伞，是担心顾客被阳光晒伤。海底捞的员工在门口积极主动地忙碌着，仿佛在跟顾客说：“我们随时为你准备着。”所以你还没走到店里面，就已经被海底捞员工的这种服务态度感动了。
当我走进店里，发现每一个员工都很热情、好客。服务员笑得很灿烂，于是我说：“服务员，我怎么发现你带了一个工牌，这么大个儿。”服务员笑嘻嘻地说：“先生，您好！我叫张秋莲，既然我的伙伴都叫我小张，您也叫我小张吧。”我说：“小张，可以了解一下你在这边一个月赚多少钱吗？”小张笑着说：“先生，工资不重要，重要的是开心。”我一听愣了，从来没有一个企业的员工跟我说过这样的话。我马上说：“小张，我也是做餐饮酒店的，而且我们的企业很大，我们还有星级酒店。你看这样好不好，我给你加500元工资；另外，我把你提升为领班，到我们企业去工作，你看行吗？”小张面带微笑地说：“先生，谢谢您的好意，我们训导师和主管说了，跳槽等于离婚，离婚等于背叛，背叛等于破产，破产等于回老家。我可不想回老家。”我又愣住了，一个普通的员工怎么会讲出这样的话？她说：“我们训导师和主管说了……”这表明当她还是一名新员工的时候，她的训导师、主管给她灌输了这些概念，通俗地讲就是洗脑，从而让她深刻理解了海底捞的文化理念，让她深刻理解了海底捞的价值观，让她完全融入了海底捞的氛围。
社会人才不一定是企业人才。当你招来新员工时，怎样把他变成企业人才？当然就是让他融入你的企业文化氛围。这就需要“洗脑”，不停地传播你的文化，不停地灌输你的思想，不停地让员工理解你的企业能给他带来什么，他要怎么去创造价值。所以我经常开玩笑说，难怪那些做保险的人虽然天天碰壁，天天扫街，天天被人拒绝，可是回到单位，主管给他们一开会，马上就都精神抖擞、热情高昂了，马上会对自己说“我是最棒的”。
当我问你的企业员工：“小姑娘，我给你加500元工资，你到我的企业工作，怎么样？”如果你的员工跟我说：“先生，您的企业在东城还是西城，在海淀还是朝阳，要不我现在就去？”这表明你的企业员工的价值观跟企业倡导的价值观不一致，她没有融入你的企业，她跟你的思想不统一。而海底捞的每一个员工之所以那么积极，跟它的文化，包括它对每一个员工岗前的培训是密切相关的。
我对海底捞的服务员小张又补充说：“小张，你说得真好，其实我们的企业也很好，你要不到我们那儿看看？”小张还是面带微笑地说：“先生，谢谢您的好意，下个月我就有可能成为先进员工了。当我成为先进员工之后，我就可以把我爸妈接到北京来，而且我还有三天假期，可以陪爸妈爬长城、游故宫、登天安门城楼、逛西单和王府井、看东单……”小张向我传递的是，她的下一个位置是什么，下一个月她会成长为怎样的员工，她可以获得什么。她觉得这是一种荣耀。
所以，作为企业家、老板或经理人，你应该反思，员工能看到哪些荣耀。不要总说员工没有激情、没有热情、没有忠诚，你先要让员工有盼头，让员工知道自己下一个位置在哪里，让员工知道有这样的收获他将会怎样。这样，员工有了憧憬，才会发自内心地积极主动工作，才愿意留下来，才会让顾客满意，才会为企业带来更大的利润。
二、用“心”服务才能提升利润
1．顾客交接比工作交接更重要
还是海底捞的服务员小张，我对她说：“小张，你很优秀，你真棒！”小张很高兴地说：“谢谢您！”然后在我用餐的时候，她不断地给我夹一些小吃，不断地给我拿一些小菜，然后不断地在帮我做一些辅助的服务。一点四十分左右，小张又过来了，跟我说：“易先生，我上的是早班。”我知道她是要换班了，于是笑着说：“没关系，我们再待一会儿，你先忙你的，没事。”这时候小张又做了一个动作：“小马，过来一下，这是易先生……”这等于是在做一个介绍，很多酒店叫工作交接，但是我觉得在海底捞这更像是顾客交接。因为很多企业的员工在快要下班的时候，恨不得马上就跑，像一阵风似的。但小张不是说走就走，她在与顾客告别的同时，把她的另一个伙伴叫了过来。这叫作当着顾客的面做顾客交接。这充分体现了海底捞服务的细致性。
我清楚地记得，小张讲了这么一句话：“小马，别忘了用心服务。”小张为什么会讲这样一句话？也许你会说她肯定是讲给顾客听的。但她仅仅是讲给顾客听吗？当我了解了海底捞的管理机制时，我发现，这不仅仅是讲给顾客听，这里面传递的是一个理念--互相提醒。她仿佛在暗示小马：我已经做得很优秀了，我已经很用心地为这位顾客服务了，接下来就看你的了，别忘了用心服务。这是在提醒小马多用心，这就叫作互相提醒。
所以，这也是海底捞值得我们参考和学习的地方。你的员工一般是谁去提醒他？一定是管理者，也就是员工的直接上司。“小王，那边来顾客了，快去。”“小刘，别忘了用心。”“小张，注重你的站姿。”“小高，注意微笑。”总是管理者在提醒员工要怎么样、该怎么样。但是，海底捞却是员工之间互相提醒。
2．员工互帮互助，赢得更多顾客
当你走进海底捞，几乎很难看到管理者，因为它的管理者，包括店长，有时候也会穿着服务员的服装。因为他们人人平等，人人都是管理者。所以海底捞的每一个员工给自己的定位不是一个普通服务员，而是管理者。
那么，对于前文讲到的小张提醒小马的情况，我们就能理解了。“我虽然不是你的领导，但是我们之间互相提醒只有一个目的：服务好顾客，赢得顾客的心，把这个顾客抓回来，让顾客不断地回头。”这是小张的心声，也是海底捞每一个员工的心声。所以，员工之间互相提醒，可以帮企业赢得更多顾客。
另外，员工之间的相互提醒也可以说是员工之间的合作与协作，在员工之间起到了一定的互补作用和相互监督作用。
海底捞不只小张一个服务员，几乎所有的员工都会给顾客带来很多感动，也给顾客带来很多感触，仿佛每一个员工都是这家企业的一个缩影，仿佛每一个员工身上都有这家企业创造价值的一种思维模式、一种理念，都在传递着海底捞的文化、服务以及一种好的精神。
海底捞的员工做得很到位，坦白讲，并不是因为员工天生就很优秀，而是因为员工心中在想：我的领导已经让我感动了，我要把这份感动传递给顾客。所以，如果你的员工做得不如海底捞的员工优秀，你就要反思，你是否让你的员工感动了。
易家之言
服务即员工为企业创造价值最直接的表现，就是为企业赢得了多少顾客，赢得的顾客越多，为企业创造的利润也就越多。
正是因为海底捞的每一个员工用心、努力地为企业不断地创造价值，才最终赢得了大量的顾客。海底捞的门口天天排队，就是凭借服务赢得的。顾客是给企业送钱来的。我经常对一些企业的老板说：“如果企业没有了顾客，你们什么都不是，所以大家做服务、做产品，只有一个目的，就是赢得顾客。要想让员工服务好顾客，就要先照顾好员工，因为只有被感动的员工才会把这份感动传递给顾客。”
这也就是“爱的循环”。管理者照顾好了员工，员工自然就会照顾好顾客，自然就会为企业创造价值、创造利润。
海底捞遵循“爱的循环”，用服务赢得顾客。那么海底捞对于外部顾客，也就是对于它的衣食父母，究竟是怎样做的，有哪些好的服务方式，又是通过什么样的服务来赢得顾客的呢？
三、增值服务把顾客留下来
“爱的循环”才能让服务的利润倍增。也就是说，创造感动的员工就会创造感动的顾客。那么，海底捞是怎样创造满意的顾客，或者说怎样感动顾客的呢？留住顾客就是利润，通过增值服务让顾客留下来，乐意等位就是增加利润的好方法。
