作为一名销售人员，你可能会经常听到顾客提出的各种各样的拒绝。据美国百科全书的统计，销售员每达成一笔生意平均要受到179次拒绝，可见，顾客拒绝是常见的现象。在平常的买卖过程中，顾客的拒绝是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。
成交从拒绝开始
全美“最伟大的销售员”的乔·吉拉德曾经说过：“顾客的拒绝并不可怕，可怕的是顾客不对你和你的产品发表任何意见，只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在顾客对我的频频刁难，因为我知道交易的成功是从拒绝开始的。”
顾客拒绝你的商品是一种完全正常的现象，实际上很多久经考验的销售员已经把遭到顾客拒绝当成了家常便饭。有些销售员对顾客的频频拒绝感到受打击和不满，其实顾客能够对你及你的产品提出意见，这对你来说未尝不是一件好事。假设一下，如果你约见的顾客只是坐在椅子上如木头人一般，对你的介绍不闻不问，或者只是在那里埋头看报纸或文件，那你恐怕会感到更加尴尬吧。而且，不论顾客提出的拒绝理由是什么，这些理由都会或多或少地给你提供相应的信息，这其实就是为你这次销售的成功创造了机会。
许多刚从事销售业务的人，都会有这样一种恐惧的心理。虽然这种恐惧心理是由多种原因造成的，但是其中最为主要的便是无法正确地面对顾客的无情拒绝。一而再，再而三，屡屡被顾客所拒绝，不仅会对业务员自信心是一个沉重地打击，而且甚至会让他产生一种恐惧的心理，给他的心理造成负担，甚至可能从此以后，再也不敢会去面对顾客，甚至可能还会因此退出业务销售这一行业。
实际上所有顾客对于业务员的拒绝，通常有拒绝销售员本身；顾客本身有问题；对你的公司或者是产品没有信心三种方式。
拒绝只是顾客的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，一般说来，唯有拒绝才可以了解顾客真正的想法，并且，拒绝处理是导入成交的最好时机。
销售业内有这么一句名言：“商品销售的成功之路，是从被拒绝开始的！”
那么，当你在遭到顾客拒绝的时候会怎么办呢？
通常人在遭到别人拒绝的时候，可能会显得很沮丧，从而悲观失望，失去斗志和信心；可能是很不甘心面对失败，也很想去努力，可是却不知道应该从何着手；也可能非常坦然地面对失败，认真地分析失败的原因，并积极地总结失败的经验教训，以迎接下一次的挑战。
一个成功的销售员，应该把被拒绝视为一件非常平常而又正常的事。打个比方吧，你也许曾经向自己心仪的女孩子或者男孩子示爱、求婚吧，虽然你被她（他）拒绝了，当时你可能会非常的痛苦吧，更为严重的，也许你甚至会想到轻生，然而随着时间的推移，岁月的流逝，如果最终你活下来了，而且是健康地活下来了，那么，至少说明了你已经渡过了这段困难的时期，虽然你的心里可能会永远忘不了她（他），可是至少说明你并不是说非得要得到她（他）不可啊，没有了她（他），你一定可以生存下去！不是吗？
同样的道理，如果把被顾客的拒绝当成是向异性朋友求爱失败了，那么，你又会怎么做呢？是就此了结自己的一生，或者采取其他过激的方法，从而葬送自己一生的幸福呢，还是认真地思考一下，是否你们的关系还没有到那个程度呢，还是你采取的方法，说话的场合或者时机不太适当？她（他）又为什么拒绝你，是真的不喜欢你呢，还是有其他方面的原因，比如说她（他）是因为害羞而不敢立即答应你，还是说她（他）现在还不想谈恋爱，或者她（他）已经有了热恋中的情人，还是她（他）不喜欢你这种类型的人呢？诸如此类等等！
在经过了一段时间的冷却，慢慢地冷静下来之后，你也许就会觉得，她（他）其实可能并不是最合适你或者是你最合适的人选。这时候，你再回头想想当初的一切，那么你就一定会有所收获的，或许她（他）也会经过这一段时间的考虑，重新认识到你的好处和优点，从而重新选择了你！
同样的，一个优秀的销售员必须具备敢于吃闭门羹的气量与风度，不管遭到顾客怎样不客气的拒绝，都必须能保持彬彬有礼，而且毫不气馁，并把拒绝视为正常，心平气和，不骄不躁。
然后，你才能要冷静地去分析，顾客拒绝你的真正理由是什么？也就是说，对方的心理特征，或者他的潜意识行为表现出来的抗拒，你能否去把握这些特点，通过他的言行举止，从而把握他内心真正的心理。
另外，顾客拒绝你，肯定有他的道理。那么，他的道理到底在哪里呢？是因为你的产品本质的问题，还是说你在陈述过程当中，你表达得不清楚，还是他本身就不需要这种服务等等。这是你必须要搞清楚，否则你输得不明不白，而且也难以进行总结。
因此，当销售员遇到这种情况的时候，一定要以平和的心态去对待顾客的拒绝，顾客拒绝的时候，不要企图马上进行解释或者辩解，甚至跟顾客发生冲突，这都是极为不理智的，也是非常愚蠢的行为。这时候，你必须冷静下来，然后回去之后，再将你们洽谈的整个过程包括全部的细节，再认认真真，仔仔细细地想一想，然后再分析其中的原因，如果可能的话，重新选择一个更为适当的机会，再去与他进行第二的接触，相信，经过这个步骤的冷却处理之后，双方可能会因此作出更为正确的抉择。
应对说不的顾客
假设你是某冰饮公司的销售员，你将如何把冰卖给爱斯基摩人？
爱斯基摩人居住的格陵兰岛是世界第一大岛，那里到处都是冰雪，巨大的冰盖占据了80%以上的面积。如果作为冰饮公司的销售员，你怎样才能把冰块卖给爱斯基摩人呢？
看看美国销售大师汤姆·霍普金斯是如何做的。
“您好！我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰饮公司工作。我想向您介绍一下北极冰的许多益处。”
“北极冰？真有意思。这里到处都是冰，而且不用花钱，我们甚至就居住在冰屋子里。”
“是的，先生，看得出您很注重生活质量。能解释一下为什么这里的冰不用花钱吗？”
“很简单，因为这里遍地都是冰。”
“您说得非常正确。您使用的冰就在您的周围，而且日日夜夜，无人看管！”
“没错，这种冰太多了。”
“是的，先生。现在冰上有你和我，那边还有正在清除鱼内脏的邻居，有嬉戏玩闹的小孩，还有北极熊留下的脏物……请您设想一下好吗？”
“我宁愿不去想它。”
“也许这就是为什么这里的冰会不用花钱，能说这就是‘经济合算’吗？”
“对不起，我突然感觉不大舒服。”
“我明白。在饮料中放入这种无人保护的冰块，必须先进行消毒才会真正感觉舒服，是吧？那您如何消毒呢？”
“煮沸吧，我想。”
“是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？”
“水。”
“将冰块煮沸，冷却成水，再冻成冰块，这样是在浪费您自己的时间。假如您愿意接受我们的服务，今天晚上您的家人就能享受到干净、卫生又富有口味的北极冰饮料。噢，对了，我很想知道您那位清除鱼内脏的邻居，是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？”
“您这种冰块饮料的价格是怎样的？”
汤姆·霍普金斯就要成交了！
整个过程中，爱斯基摩人从最初的排斥、怀疑，到最后的认同、接受，发生了一系列复杂的心理变化。世上没有做不到的只有想不到的，销售不能总是想着别人会怎么拒绝自己，应该想想怎样顾客才能接受自己。
看了上面的案例，你就会明白：销售商品的过程，就如同你向对方求爱的过程，因此也并不是每一个人的第一次求爱就会获得成功的！每一个业务销售的新手们都会有这么一个通病，那就是在刚开始销售你的产品的时候，都只往好处去想，满怀憧憬，总是欢喜幻想着与顾客第一次见面，就可能达到共识，然后卖出你的产品，签下订单。可是实际上，却并非如此，所谓“希望越高，摔得也就越重”！因为如果你没有做好充分的心理准备，那么一旦遭到顾客的拒绝，你心里的打击也就越大，也会更加地难以忍受。
当然，如果能在会见顾客之后，就能对顾客一般的拒绝方式及理由进行一翻研究或者探讨的话，那么你就会在与顾客的会见中抢得先机，先发制人。即所谓的“知已知彼，方能百战不殆”也！
其实顾客真正的反对理由并不多，大多数只不过是他们的借口罢了。以下列举了顾客拒绝你的十大借口：
1、我从来不会因为一时冲动而做出决定，因此我需要再考虑，考虑一下，过几天再答复你；
2、我们今年的财政预算已经用完了，因此暂时不再考虑购买新的产品；
3、我们公司希望用品质及售后服务更好、更上档次的产品；
4、这一项目还没有完全开始，请过一段时间再来吧；
5、我们跟其他公司已经合作多年了，因此暂时不会考虑换厂家；
6、你们的价位太高了，产品的品质及服务也太差了；
7、现在生意不好做，所以我们也暂时不考虑扩大投资了；
8、这方面的事不归我负责，或者是我得和（上级、妻子、情人、合伙人、律师等）商量之后再回复你；
9、我们对你们公司不了解或者是对你们公司的产品根本就没有兴趣，因此不会采用你们的产品；
10、我们已经购买了。
以上这些理由并非全部是顾客真实的想法，但却使作为销售员的你与顾客的谈判因此而卡壳、中断，甚至无法再正常地进行下去。因此，如何辨别真伪，去伪存真，对顾客的拒绝进行正确的判断、分析和应对，是每一个销售员必须学会的头等大事。
实际上，以上异议并不一定是顾客的真实异议，可能只是顾客委婉拒绝的一种方式。顾客产生异议的主要原因也许是顾客想和厂家讨价还价，还想向厂家争取更加优惠政策；也许是顾客对厂家及厂家产品不了解，缺乏信心；或者是顾客听信了其他人的谗言，顾客心中还有顾虑；也可能是顾客没有增加经营厂家或品牌的需求。
因此，面对顾客的异议与拒绝时，请你不要轻易地下结论，首先要分析和判断顾客异议的真假及产生的原因，然后才能做到对症下药。
那么，什么才是顾客拒绝你的真正的理由呢？
1、顾客最近确实手紧，或者根本就贷不到所需的款项，手上确实没钱。
2、顾客有钱，但是因为太过于小心谨慎，因此还不敢轻易决定下来。
3、自己根本就拿不定主意，需要与别人商量。
4、顾客在心目中已经有了别的可以取代产品了。
5、顾客心里有别的更划算的买卖。
6、顾客心里另有打算，或者有一些难以告人的秘密，但是不可以告诉你。
7、不想更换原来的供应商。
8、想得到更好的性价比。
9、此时忙着处理其他更重要的事，因此暂时不考虑采购的事。
10、不信任你或者不喜欢你，对你和你的商品没信心，对你们的公司也没有信心。
因此，只有找出顾客真正的反对理由，然后才能克服它并想方设法战胜它，才能获得销售的胜利，才能让你的销售行为最终变为可能！
解决顾客的异议
当你走进顾客的家中或与顾客坐到一起进行洽谈时，你的顾客往往会提出一系列的异议。这时，你该如何解决这些异议呢？
1．当顾客异议厂家的政策不够灵活
原因分析：厂家政策不灵活，经常是指厂家的结算方式、铺货政策、奖励政策不是很灵活，原则性比较强。在这种前提下，顾客有两种目的：一种是以此为借口，不愿意做厂家的产品；一种是想做厂爱的产品，只是想获得更多的更优惠的政策支持。
解决策略与方法：当顾客以此为借口，不愿意购买你的产品时，你可以这样问：“你认为我们的政策优惠到什么程度，我们才有可能合作呢？”也可以这样说：“你要的这么优惠的政策，我没有办法答复你，要么这样吧，我请示了公司领导后，再来拜访你，行吗？你也好好考虑一下吧！”
既然顾客对你的产品暂时没有需求，短期你再如何努力估计效果也不会很好。因此，针对顾客的这种借口，销售员既不要过多的解释，又不要把话说死，继续与这种顾客保持联系与接触，说不定以后有机会合作。
当顾客有与厂家合作的需求，可能是向厂家要更多的政策时，你要这样说：“你能不能讲具体一点，你认为公司哪些政策不灵活？”或这样说：“你认为我们的XX政策，对你来说，可能会造成什么样的不利影响呢？”也可以这样说：“确实XX政策可能会给你带来很多麻烦，短期内不利于你的经营，但你有没有考虑过XX政策也能给你带来什么好处吗？……”可以这样劝导他：“你想过没有，其他厂家为什么会给你那么多且具有吸引力的政策吗？理由只有一个：这个厂家实力不是很强大，对自己及产品缺乏信心，只能靠这种低级的原始的方式来吸引你们。这种厂家除了带给你表面上的支持，还给你带来了什么？……（结合案例说明带来了一大堆的麻烦）。同时你也想过没有，为什么我们的政策不是很宽松，反而很多的经销商和用户忠诚于我们公司和我们的产品？因为我们给他们带来很多价值……（结合案例说明公司给顾客带来很多新的价值）。你是要1000元钱还是要一份每月能给你带来1000元的工作呢？”或者说：“我们给你提供XX政策达到何种程度，你才有可能与我们合作呢？”
通过开放式的提问形式，了解顾客需要何种政策，了解顾客对这种政策的顾虑是什么，同时引导顾客从要政策的误区中走出来，变要政策为要发展，最终使顾客明白要发展就要与像你这样的厂家合作。
2．顾客异议要求“独家经销或者总代理”时
原因分析：顾客之所以向厂家要求独家经销或者总代理原因可能是顾客的观念比较落后，认为只有独家经销或者总代理面子上才风光；担心市场做起来后，厂家不断开发新顾客，自己的利益得不到保障；担心厂家开发多家后，相互冲突，市场难以控制；
解决策略与方法：首先，你要这样说：“独家经销或者总代理我们厂家也并非不可以给你，但你要告诉我假如我们公司产品让你做独家经销或者总代理，你每月能保证我们多少的销量？你总不能让我们兄弟吃不饱饭吗？”其次你可以这样说：“你能不能告诉我，你为什么要独家经销或者总代理呢？你担心什么呢？”你也可以这样说：“你担心你的市场权益得不到保障，市场难以控制，是可以理解的，也是很实现的问题。实际上独家经销或者总代理也并不见得厂家就能100%保证保障你的权益，……（案例说明）。实际上厂家通过分品牌、分品种在同一市场上开发多家顾客，同时加强市场的规范与控制，对于你来讲，肯定利大于弊……（理论结合案例说明互竞共荣的道理）。”
当顾客提出独家经销或者总代理的要求时，不要将话说死，要留有余地，如果顾客独家经销能保证厂家每月比较大的销量时，可以考虑独家经销，毕竟销售目的是产品销量和市场份额。如果对方不能保证，则要告诉对方特约经营也是一种很好的经营方式，厂家有很多政策和措施来消除他的顾虑，直至接受厂家的做法。
应对顾客的五种异议
