建立一套良好的客户沟通途径将大大提高中小城市商业银行金融服务的竞争力。最常用的沟通工具有三种：第一，信函方式。信笺是人们沟通的最传统的方式，即使在现代通讯工具极为发达的情况下，通过邮局寄给你的客户一封热情洋溢的信，将会是一种非常好的感情投资。第二，电话方式。与信笺相比，电话更为快捷。在崇尚时间就是金钱的今天，电话沟通成为人们必不可少的一种方式，银行的客户经理通过电话及时向客户传递最新的金融信息，同时了解到第一手的客户需求，并针对客户的需求和反馈意见做出相应的变动。从而在最短的时间满足客户最新的需要，保证了客户的忠诚性。第三，网络方式。网络是非常优秀的客户与银行之间传递信息的工具。银行可以将有关金融产品和服务的相关信息放在网站上。而在网络上存储、发送信息的费用都远低于印刷品、邮寄和电话的费用。正是利用了网络的互动性，使客户与银行之间的关系变得更加紧密，同时银行可以更及时得了解客户的需要，一对一的客户服务就能逐渐的建立起来。
基于以上的理论和实证，可以得知，中小城市商业银行要想改进金融服务模式的质量，必须要改善顾客的服务感知，建立以顾客为中心的决策基础。要做到以顾客为中心，必须首先要改善顾客满意度，深入理解顾客期望，也只有了解了顾客的期望，中小城市商业银行才能为客户提供令他们满意的服务。中小城市商业银行应该以顾客需求和期望为其决策基础，区分顾客个性化的服务需求，了解不同顾客的偏好。根据“二八定律”，即80％的利润由20％的优质顾客创造，所以要研究哪些特有顾客群是有利可图的，并针对这些特定的顾客群制定金融服务模式。中小城市商业银行还应力求优质服务的连续性，及时满足顾客需求和期望。中小城市商业银行各项策略的制定、各类业务的发展方向和全部服务的创新的工作焦点应集中在顾客身上，在业务开发的设计、业务组织结构的设计及服务设计中，充分体现顾客的个性特征。
包头市商业银行在与客户进行良好沟通的基础上，了解客户的期望，同时也可以在该阶段进行客户的识别和选择，识别出有价值的顾客群，设立能满足顾客需求的期望，体现以顾客为中心的运行机制。中小城市商业银行金融服务模式的开发和设计应以顾客需求为中心，改善顾客的服务感知。进行以顾客为中心的金融服务模式创新，就是根据顾客类别，将本来分散在各职能部门的工作，按最有利于顾客价值创造的运作流程重新整合，建立“顾客中心型”服务流程，使银行能有效适应顾客的需求。只有进行以顾客为中心的金融服务模式的创新才能提高顾客的服务感知能力，提高顾客满意程度，从而提高中小城市商业银行的盈利能力、竞争能力、发展能力和抵御经营风险的能力。总之，为迎接外资银行全面进军中国的挑战，我国的中小城市商业银行只有真正从顾客满意的角度出发，根据顾客需要和期望来重整其金融服务流程，提高金融服务水平，改善顾客感觉中的服务绩效，才能提高顾客满意程度，维系与顾客的长期关系，从而在与外资银行长期竞争中取得优势，增强长久的获利能力。
构建中小城市商业银行金融服务品质个性化模式
高质有效的金融服务模式都是建立在事先选择好的目标客户群的基础上，中小城市商业银行的金融服务对象较广，客户对金融服务的需求各不相同，金融活动应围绕不同客户群体展开，设计与创新适合他们的金融服务模式，为他们提供极具个性化的金融服务模式，这样就更能满足客户对于金融服务的需求。在某些国有商业银行纷纷提出“减员增效”的背景下，包头市商业银行大胆推出“新型客户经理”的活动。这项活动获得了中小企业及微小企业客户的一致好评。包头市商业银行高度关注特定客户群体的服务，使他们以较低的成本创造较高的顾客满意度。
一、金融服务品质个性化模式构建的概念
金融服务品质个性化模式的构建是指根据不同种类金融服务业务的特点，而提供给客户的定制化和标准化不同程度结合的金融服务模式。所谓的定制化金融服务模式是指中小城市商业银行根据客户的具体需要，由金融服务技能较高、金融服务知识比较丰富的服务人员为各位客户提供多样化、人性化的金融服务，以满足各位顾客的具体的、独特的需要和愿望。定制化金融服务模式的含义因人而异，但是，一般说来，它包括定制化服务结果、多样化服务过程和人性化的服务行为。例如个人理财服务、贵宾会员金融业务、银行电话客服中心等业务的定制化的程度就体现比较突出。
所谓的标准化金融服务模式则是指在金融服务过程中使用流水作业法，用现代化设备和精心设计的服务操作体系取代或减少人工性服务，体现的是服务过程程序化，服务行为规范化。采用标准化服务的目的是减少服务人员与顾客之间的相互交往程度，提高服务效率，为顾客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉价的服务，减少顾客感觉中的购买风险，提高顾客的满意度。标准化金融服务模式要求服务人员严格遵守操作程序，以便加强服务质量控制，提高工作效率，降低成本费用。
对于中小城市商业银行来说，其金融服务的特点决定了金融服务模式品质的个性化，应该是以标准化服务和定制化服务不同程度的结合。中小城市商业银行的管理人员应确定金融服务过程中“最小的重复性业务类别”，对一些利用高新科技成果，采用标准化操作程序和自动化设备，完成简单、重复、常规的服务工作，以便加快服务速度，降低成本费用，减少服务差错，使服务人员有更多时间和精力，更灵活、更及时地处理非常规性、复杂程度较高、需频繁与顾客互动的服务工作，以此提供给顾客多样化、人性化的服务，提升其满意度。
二、中小城市商业银行构建金融服务品质个性化模式需注重的五个方面
构建中小城市商业银行金融服务品质个性化模式的核心思想是：中小城市商业银行的全部金融服务活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的金融服务模式为中小城市商业银行的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为中小城市商业银行的经营目的。所以，金融服务模式的构建都要以“顾客满意”为宗旨。
为构建一个使“顾客满意（CustomerSatisfaction）”的具有个性化的金融服务品质模式，中小城市商业银行需要从五个方面采取措施：
（一）理念满意（MindSatisfaction）
这是指中小城市商业银行金融服务的理念达到顾客的满意状态。它是中小城市商业银行的理念追求、精神境界、企业文化等向顾客的传达并努力给顾客满意的印象。
（二）行为满意（BehaviorSatisfaction）
这是指顾客对中小城市商业银行理念指导下的企业行为总和的满意状态。包括企业的行为规范满意、行为机制满意、行为模式满意等内容。
（三）视觉满意（VisualSatisfaction）
这是指中小城市商业银行可视性与可听性等外在形象带给顾客的满意状态。它包括中小城市商业银行的名称、标志、标准字、标准色彩等展示应用系统的各自满意。
（四）产品满意（ProductSatisfaction）
这是中小城市商业银行金融服务产品带给消费者的满意状态。它要求中小城市商业银行根据顾客的个性需要设计出多样化、个性化的金融服务模式，并将其提供给顾客使他们达到满意，中小城市商业银行也因此获得市场。
（五）服务满意（ServiceSatisfaction）
这是中小城市商业银行提供的金融服务过程体系所达到的顾客满意状态。主要包括服务保证、服务承诺、服务程序便捷、服务失误及时补救等。在产品同质的金融服务业中，周到细致的服务过程体系往往在竞争中起到决定性的作用。
中小城市商业银行在构建上述模式时，主要是通过理念满意、行为满意和视觉满意使企业的外在形象个性化，达到顾客满意。产品满意和服务满意则是顾客满意的核心，是用以塑造一种与众不同的、关系顾客切身利益的内在形象，从而达到顾客满意。
值得注意的是，理念满意、行为满意和视觉满意是一次导人的内容，旨在宣传中小城市商业银行，形成顾客对中小城市商业银行的第一印象，其重要性在于只有第一印象是满意的，才能使顾客接近、购买、消费中小城市商业银行的金融产品与服务成为可能。而产品满意和服务满意则是中小城市商业银行留住老顾客、争取新顾客的核心内容，并且是中小城市商业银行经营过程中需要不断完善的内容。
三、中小城市商业银行构建金融服务品质个性化模式的措施
要使上述模式在中小城市商业银行金融服务品质的个性化塑造中得以实现，就必须制定和采取切实可行的有效措施。
（一）塑造“以客为尊”的经营理念
这是服务顾客的最基本动力，同时又可引导决策，联结中小城市商业银行所有的部门共同为顾客满意的目标奋斗。要将这一理念贯彻到整个银行上上下下当中，就必须在正式的企业文化和非正式的企业文化之中都要有所体现。
（二）创造高效定制化的服务操作体系
采用信息技术和电信技术新成果，中小城市商业银行不仅可使用新的金融服务模式，为顾客开发并提供新的金融服务项目，而且可为大批顾客提供高效定制化服务。中小城市商业银行通过使用高新科技成果，可以创造高效定制化操作体系。
（三）授予顾客参与服务过程的控制权
中小城市商业银行若能为客户提供高度自动化服务操作体系，会使客户获得更大的控制权。如先进的自动ATM机可在显示屏幕上显示持卡者的姓名和欢迎辞（有情味的服务），持卡者可选择服务项目，规定取款数额，在不同账户中转移资金，立即打印最新对账单（定制化服务），而且持卡者可在任何时候在方便的地点接受银行的服务（方便的服务）。如果持卡者需要问问题，就可使用自动柜员机旁的电话，与银行客户服务部工作人员直接交谈。
（四）把握好服务的“关键时刻”，提升服务品质
顾客与中小城市商业银行资源要素的接触和中小城市商业银行提供服务的方式，对顾客的服务体验影响非常大。正是中小城市商业银行金融服务提供人员与顾客之间的互动关系或服务接触决定了金融服务的功能性品质，也正是在这种互动关系中，金融服务的技术品质被传递给顾客。服务管理将这些交互关系过程称之为服务的“关键时刻”（英文为momentsoftruth，亦译为“真诚瞬间”）。关键时刻的含义是服务提供者能够向顾客展示其服务品质的时间和地点。它是一个向顾客展示服务品质的机会，一旦丧失，顾客就会离去，这是强化顾客品质印象并提高顾客感知服务质量的最好时机，如果在这些时间和地点出现失误，服务提供者将找不到任何补救措施。
（五）高度重视顾客投诉，改进金融服务品质
营销界有一个著名的等式：100—1=0。意思是，即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。有事实显示，每位非常满意的顾客会将其满意的意愿告诉至少12个人，其中大约有10个在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。
因而，中小城市商业银行应高度重视不满意顾客投诉，在处理投诉问题时，不仅应真心实意地感谢顾客，而且应采取一系列措施，为顾客排忧解难，以便留住顾客。同时，也应从投诉中找出问题源，并加以解决，以改进金融服务品质。
