包头市商业银行坚持把服务作为立行之本，不断关注客户的需求，为客户提供一系列全方位的金融组合产品服务。高贵、典雅的办公大楼，充满人性化的特色服务，24小时人工银行服务，积极开展各类代理业务等等。这些都体现着包头市商业银行“客户至上”的经营理念。遍布全市各县区的众多银行网点，为客户提供了更多的便利。
近年来，由于国有商业银行机构收缩、城市信用社和农村信用社金融服务模式品种简单、规模偏小，导致部分金融市场缺位和金融服务空白，这对中小城市商业银行来说既是机遇又是挑战。中小城市商业银行推出的金融服务新模式在客观上填补了这些空缺，促进了国内金融业的良性发展。但随着我国加入wTO，金融业将会在短期内实现全方位对外开放，走向国际化。届时，也将会有众多的外资银行涌入中国金融市场。所以，中小城市商业银行必须深化金融服务模式的改革和创新，积极寻求推进金融服务新模式发展的策略，这样才能更有效地增强中小城市商业银行的企业核心竞争力，在银行业激烈地竞争中立于不败之地。
中小城市商业银行金融服务的管理
包头市商业银行从金融服务管理人手，全面实施客户的绿色通道，确保客户100％满意。在包头市商业银行除了柜台人员的热情服务，客户还可以享受到更多周到的金融服务。客户可以在舒缓和的钢琴声中品尝咖啡的浓香，使身心得到彻底的放松，这里还准备了手机充电器、自动擦鞋机、自动售货机等。每到集中发放养老金的日子，这里还提供医疗健康咨询服务，为他们量体温、测血压。在这里，服务已经深入人心，丰富的金融产品、快捷高效的服务已经成为包头市商业银行永恒的旋律和制胜的法宝。
中小城市商业银行推出的金融服务新模式要想尽快地抢占金融市场，赢得客户，就必须在金融服务的管理和创新上多下工夫。俗话说“不是猛龙不过江”，进入中国金融市场的外资金融机构一般都具有雄厚的资金实力、先进的经营管理经验。这必然会对我国金融机构，尤其是处于发展壮大期间的中小城市商业银行形成巨大的冲击。那么如何在严峻的竞争形势下，通过提高金融服务模式的质量，加强金融服务模式的管理。以形成中小城市商业银行金融服务的竞争优势。这对于中小城市商业银行来说，是亟待解决的问题。
一、中小城市商业银行金融服务信息化管理
中小城市商业银行金融服务竞争优势的确立需要多方面的工作予以支持，而金融服务管理水平的提升是中小城市商业银行金融服务竞争优势得以确立的重要保障。金融服务管理水平的提高离不开金融服务高科技手段的支持。中小城市商业银行应该通过金融信息化，建立集信贷管理、计划资金管理、资产负债管理、成本管理、客户管理、市场营销、行长在线查询以及OA等为一体的综合信息管理系统。综合信息管理系，统可以实现对中小城市商业银行业务流程、组织结构、管理手段和产品服务的再造，从而达到优化中小城市商业银行价值链，增强中小城市商业银行竞争力的目的。
此外，综合信息管理系统的作用还在于它能够从整个市场竞争与社会需求出发，实现中小城市商业银行资源的配置最优化，消除中间冗余的环节、减少浪费、避免延误、获得时效，最终达到提高金融服务效率的目的。中小城市商业银行综合信息管理系统应以客户关系管理（CRM）为支撑，把中小城市商业银行关注的焦点逐渐由过去“以满足客户需求为中心”转向适应国际银行业发展趋势的“以价值为中心”。“以价值为中心”的核心是实现客户让渡价值的最大化、银行价值回报的最大化和员工职业价值的最大化。这就要求银行最大限度地利用以客户为中心的资源（包括人力资源、有形和无形资产），将这些资源集中应用于现有客户和潜在客户身上，以实现缩短营销周期和降低营销成本的目的。“以价值为中心”的思想要求中小城市商业银行通过寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度等方式，来改善中小城市商业银行管理的目标，实现中小城市商业银行运营方式的变革。
二、中小城市商业银行金融服务内部管理控制
中小城市商业银行践行金融服务的新模式，就必须通过内部管理控制来提高金融服务经营效率，促进金融服务方针的贯彻和经营目标的实现。内部管理控制主要包括组织管理、财务管理、业务流程管理三个方面。
（一）组织管理
组织管理就是中小城市商业银行通过合理设置与安排金融服务内部组织结构来保证银行金融服务业务流动的通畅、高效、合法、合规，以实现其金融服务的经营目标。首先，中小城市商业银行应根据金融服务模式的不同特点来设置，即根据不同的经济区，设置不同的金融服务模式，并且针对商业银行的电子化处理系统制定切实可行的管理监控措施。其次，中小城市商业银行金融服务经营决策层的管理人员在聘用前必须经过严格的考核和多方面的培训。作为一个合格的管理人员必须具备良好的道德品质，正直的秉性特征，扎实的业务知识与技能，丰富的实践经验，宽阔的视野，创造性的思维，熟知金融及相关法规，通晓各国经济金融环境。
（二）财务管理
中小城市商业银行金融服务财务管理主要是指中小城市商业银行对金融服务各职能部门、分支机构的成本费用和利润进行控制考核，其目的是降低金融服务整体经营成本、提高金融服务经济效益。金融服务内部控制中的财务管理是与中小城市商业银行金融服务的经营目标密切相关的。同时，识别和评价中小城市商业银行所面临的各种金融服务风险，并判断各种风险对中小城市商业银行的影响程度和造成损失的大小，是有效的金融服务内部控制必不可少的内容。这就要求中小城市商业银行运用科学的方法对自身所面临的各种金融服务风险进行较全面的分析，采用定性和定量相结合的方法来估测金融服务风险发生的概率和损失程度，并通过一定的防范化解措施，将各种金融服务风险可能带来的损失最小化。通过设置科学的金融服务风险考核指标体系，如存贷比率、资本充足率、贷款回收比率、信用风险比率等指标，来进行数据对比，综合分析研究，客观地评价一定时期本单位金融服务的经营业绩和经营工作水平。
（三）业务流程管理
中小城市商业银行各项金融服务业务活动的发生、进展、变化情况，都要有明确的报告渠道和程序。一般来说，中小城市商业银行金融服务各项业务的开展都要经过授权、执行和记录。每一项金融服务业务的具体处理要根据各项金融服务业务的内容和特点来确定。例如，合理、完善的贷款业务程序应该是：
1．贷款调查与评估（包括企业信用等级评定、项目可行性分析等）
2．审查（审查贷款的直接用途、企业近期财务状况等）
3．批准（根据审查结果和银行银根状况，相关领导批准贷款申请）
4．发放（按照程序，银行将批准的贷款及时发放到申请人手中）
5．监督（信贷及管理人员对贷款使用情况的定期检查及稽核人员检查贷款的发放是否合规）
6．收回（贷款周期截止时，银行收回贷款本金和利息，有抵押物的贷款银行需移交所有权）
三、中小城市商业银行金融服务管理的内部稽核
中小城市商业银行金融服务管理内部稽核的目的是维护金融服务资产的完整，促进金融服务资源的有效利用，通过执行一定的审计程序来检查核证金融服务资产的完整性、评估金融服务内部控制的效验性、效率性和效益性。
比较完善的金融服务管理内部稽核部门作业范围应当包括：金融服务网络、执业的安全性；金融服务管理制度制定的合理性和执行的有效性；环境与中小城市商业银行金融服务自身发展的协调性（风险评价）；金融服务技术的完善与先进性；金融服务财务、会计内控的严密性；金融服务模式创新的合理性及可行性等方面，并设立真正独立于其他管理层的内审机构。同外部审计一样，金融服务管理内部稽核人员必须具备独立、客观、公正的原则和立场，并具有一定的权利——有权接触银行的一切记录、财产和人员，有权获得有关人员在工作上的配合，有权向高级管理层汇报审计中发现的问题。具有独立性、权威性的内部审计机构应直接向最高管理层负责，而不受被监督人员和部门的权利限制。
在中小城市商业银行金融服务的经营和管理过程中，电脑技术在业务的自动化、管理的信息化、服务的客户化方面，都得到广泛的应用。因此，要实现内部稽核严格、有效、及时、完善的运作，现代化的信息系统是必不可少的。
（一）电脑稽核
在中小城市商业银行金融服务内部和电脑中心分别设立专职电脑稽核人员。该类人员从银行内部资深的专门从事系统软件或设计开发金融软件的计算机专业技术人员中选择。具备较高的道德素质是选拔这类人才的前提条件。除此以外，电脑稽核人员要善于发现和纠正日常金融服务业务处理流程和系统设置中的薄弱环节，以便监督金融服务业务人员和电脑系统。电脑稽核人员对越权使用计算机提供金融服务和非法侵犯计算机的行为予以监控。
（二）实时监控
目前，我国中小城市商业银行金融服务的内部审计行为都是一种事后监督审计，只是对一些书面资料进行检查分析。由于信息不对称，效用滞后，大大降低了金融服务内审的效果。中小城市商业银行金融服务内部审计部门应利用科学技术来改善金融服务审计手段，建立适用于新形势的计算机审计网络，并与人民银行等金融监管机构联合建立非现场监督系统，通过网络可随时全面掌握中小城市商业银行金融服务的经营动态和会计信息，实现事前的预防和事中的监控。在严格保密制度和确保安全的前提下，金融服务内审部门可根据授权在线访问，通过Internet直接进入银行金融服务内部信息系统调阅有关信息，经过对数据的分析处理，对中小城市商业银行金融服务发展中带有苗头性和倾向性的问题及时开展分析研究，把事前、事中、事后的监管兼顾起来，加大非现场监督力度，改变传统的金融服务现场审计等落后的人工事后监督的做法，提高审计的综合监督职能。
中小城市商业银行金融服务营销的特征与策略运用
中小城市商业银行金融服务的营销有别于有形产品营销以及一般服务营销。在我国，当金融服务营销尚未提出时，人们普遍认为已有的营销概念与策略足以指导一切产品的营销工作。然而，事实并非如此，中小城市商业银行金融服务营销活动的主体、表现形式及实现方式都有自身的特点。认真分析金融服务营销的特征并制定针对性的营销策略，对中小城市商业银行金融服务的发展将大有裨益。
一、中小城市商业银行金融服务营销的特征
对于金融服务营销的特征，不少国内外的专家都提出了相似的见解，较有代表性的观点是ArthurMeidan的观点，他集中列举了金融服务营销的10个基本特征：无形性、不可分性、高度个体化的营销系统、缺少专门特性、易质性或产品、服务的广泛范围、地理分散、增长必须与风险相平衡、需求波动性、信托义务、劳动力密集（ArthurMeidan，1996）。但是对于如何理解这些特征，ArthurMeidan并没有作出详尽而精确的解释，而且他更多的是着墨于每一个特征下所应采取的应对措施，回答的是“什么怎么样”的问题，而没有站在这些特征的本身来回答“什么是什么”的问题。由于金融服务营销是服务营销的一个分支，而服务营销是脱胎于有形商品的市场营销的，它们之间既有联系又有区别。要想真正弄清楚中小城市商业银行金融服务营销的特征，必须立足于特征的本身，从与有形商品营销和一般服务营销的关系人手，把握共性，找出个性。而且，只有弄清中小城市商业银行金融服务营销不同于一般服务营销的特性后，才能采取相应的营销策略。
（一）金融服务营销与有形商品营销
与有形商品的市场营销相比，中小城市商业银行金融服务营销的特征主要表现为：
1．不可感知性
金融服务与有形商品比较，组成服务的元素许多情况下都是无形无质的，它看不见，摸不着，不采取任何具体的物质形式来展示，而通常采取账簿登记、契约文书等形式。人们购买某项金融产品，并不一定非要持有具体的金融资产，而只需保存代表该资产的某种凭证即可。
2．品质差异性
金融服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同质量的服务效果。同样，同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同质量的服务效果。顾客的知识水平、道德修养等基本素质，也直接影响服务质量效果。同一企业的若干分店，如果是销售有形产品，则易于统一企业形象；如若销售服务则会产生各分店服务质量优劣不等的差异性，由于这种差异性的存在，少数提供劣质服务的分支机构对整个金融企业带来的负面影响，将大大超过大多数优质服务的分支机构所形成的良好企业形象而产生的正面效应。
3．所有权的不可转让性
中小城市商业银行所提供的金融服务在交易完成后便消失了，但消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像有形商品交换那样获得实有的东西，物权从供应者手中转移到消费者手中。如银行存款，并未发生货币所有权的转移。
4．营销的实现方式不同
有形货物的市场营销主要是企业对客户的外部营销，有形货物生产企业一线员工通常只担负生产功能，而不担负营销功能，而在中小城市商业银行中，一线员工成为营销活动的主体，这些员工的素质直接决定着顾客的满足程度。因此，中小城市商业银行在做好企业与顾客的外部营销的同时，必须把一线员工作为内部“顾客”，对一线员工做好内部营销。
（二）金融服务营销与一般服务营销
