“店长”这个概念随着时代的更替发生了巨大变化，它已经成为商店经营领域高级职业经理人的代名词。从一个普通的商店负责人成长为一名具有专业经营管理技能的顶尖店长，其最大的变化不仅仅是职业定位的变化，还是自身素质、工作职责、业务能力以及工作内容等方面的变化。可以说，顶尖店长既是优秀的管理人员，也是杰出的领导者。
一、正确定位店长角色
店长是商店的直接负责人和管理者，其工作重点除管理之外，还包括经营。特别是对于中小型的商店来说，店长也就是店主，店长既是管理者也是经营者。店长经营、管理的质量好坏，将直接影响到整个商店的营运效率。
不想成为将军的士兵不是好士兵，同样的，成为顶尖店长应该是每个商店店长为之努力的职业目标。
要成为一名顶尖店长，首先必须正确定位自己的角色。具体来说，店长应该从以下几个方面定位自己的角色。
1.商店的主要管理者
商店是依靠众多关系的支撑而存在的，作为一个商店的经营管理者，店长必须从各方面协调好这些支撑者的关系，以使得商店能够正常运营。一方面，店长要代表商店与地域管理者、商业管理者、顾客和社会有关部门进行接触，与他们建立良好的关系；另一方面，店长要负责店员的任务配置，业绩、人事考核，兼职人员的补充和配置等，要与店员建立良好的合作关系。
店长对店员的工作情况应非常熟悉，这样，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。
2.商店的目标制定者和执行者
店长作为商店的直接管理者，既是商店目标的制定者也是目标的执行者。因此，店长必须对商店的资源、人事了如指掌，这样才能既充分利用店铺资源制定店铺的发展目标，又能兼顾有关政策、经营标准、管理规范、经营目标。同时，店长还应通过对日常经营情况的了解，适时调整目标，适应顾客和社会的需要。
任何一个商店的经营目标最终都是为了取得经营利润，但商店同时也是为顾客服务的实体，商店与顾客在某种意义上来说，是存在互惠关系的。所以，店长在制定和执行商店经营目标时，必须把满足顾客需要和创造一定的经营利润相结合。
3.问题的协调者
店长在经营上做出显著成绩的同时，还应灵活妥善地处理经营中出现的各种问题，只有这样才能称为顶尖的店长。而要想灵活妥善地处理问题，就必须注意运用技巧和方法。比如与顾客沟通时态度不能恶劣，要注意顾客的文化背景、民族习惯，要尊重顾客，语气亲切；与店员沟通时要有忍耐力、包容力等，不能用：指气使的态度，否则会严重影响店长的威信，这些都是店长不容忽视的问题。
4.店员士气的鼓舞者
店员工作情绪的高低，直接决定了其工作质量的好坏。如果说一家商店是一个酒吧，那么店长就是这个酒吧里的调酒师，可以视环境、情况的不同，适时调节不同的气氛，激励店员的工作热情，使他们保持高昂的士气，激发他们的进取心、责任感和使命感，给店内增添活力。
5.卖场的监管者
规模较大的商店，其区域分为卖场和后场两个部分。卖场是直接对顾客服务的，也是每天顾客流通最频繁的地方，店长对这一区域要负起充分的督促责任，其中包括对各部门、各班次店员的工作进行合理地安排，及时对后勤给予补给，对各部门的工作情况和运营计划的执行情况进行监督管理等。只有这样才能实现商店的既定目标，提升销售业绩，提升利润额。
如果店长只一味地发布号令，却不了解顾客、店员的想法，那么其号令将成为无人执行的空口号。
6.经营与业务的控制者
在一般情况下，店长只是商店的管理者，但如果店长又是店主时，店长就同时也是商店的经营者。作为商店的经营者与管理者，店长必须精通商店的经营业务，充分掌握关于商店经营的知识，并拥有对商店的人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境控制等实质性的控制权力，这样才会拥有对商店的有效领导权。
7.店员的培训者和配置者
店员是一家商店中不可或缺的一部分，商店的经营状况除了与店长自身的知识文化水平和管理素质有密切的关系外，还与店员的业务水平紧密相关。店员业务水平的提高除了其自身努力以外，进入商店后，商店文化的熏陶以及店长对其的培养也可以进一步提高店员的业务水平。所以说店长是店员的培训者。
同时，店长还是店员工作的配置者，对于那些工作能力比较强的店员，可考虑适当地授权，提升其职位，以减轻自己的工作压力。适当的授权，可以培养下属的独立工作能力和工作技能，提高工作效率，使商店的运营与管理更加顺利。
8.经营业绩的分析者
在一般情况下，商店虽然有专业的会计对商店的经营状况进行系统的财务分析，但是店长必须具备一定的业绩分析知识，包括具有计算与理解商店所统计的数值的能力，以便及时掌握商店的业绩，进行合理的目标管理。同时，店长应始终保持理性，要善于观察和收集与商店营运管理有关的情报，并进行有效分析，预测可能发生的情况。
二、明确店长工作职责
确定店长的职责对于商店经营的正常进行具有十分重要的作用。店长职责范围的大小与店长指导能力和驾驭能力有密切的关系，也影响着商店管理的效果。要想成为一名顶尖店长，必须十分明确自己的工作职责。
1.主要职责
店长作为商店的管理者，首先必须明确以下三大主要职责：
（1）对整个商店负责
店长在整个商店卖场内，对卖场管理、店内人员管理和商品管理负有全部责任，是最高领导者。
（2）对全体店员负责
店长必须制定商店管理的各项规章制度，并有效地执行，同时做到赏罚分明。对工作热情负责的店员予以鼓励和嘉奖，甚至可以适当地提升，授予一定的权力；而对于工作懈怠的店员应给予适当的提点及教育，同时要注意教育的方法与态度，以求商店经营效率及营业额的提高。
（3）对营业目标负责
商店经营的最终目标是盈利，店长的最高职责是营业目标的实现，及如何盈利。
2.具体职责
店长的具体职责包括以下几个方面：
（1）制定和执行相关规章制度
店长的具体职责之一就是制定和执行相关规章制度，并负责对店员解释各项规定、营运管理手册的条文，监督其执行情况。
店长对于与盈利有密切关系的销售、采购及广告宣传等方面必须多加注意，例如努力降低成本，减少费用等。
（2）制定商店的经营目标
店长在制定所负责商店的经营目标、盈利指数时，应充分考虑商店的实际情况，还要根据本年度计划的完成情况合理地制定经营目标。
（3）管理与监督商品损耗
每家商店都会有个别损耗商品，不同类别的商店，其损耗商品的类别也不同。店长要根据本店的情况对主要损耗商品进行重点管理和监督，制定有效的防损计划，将损耗降到最低。
（4）管理与激励店员
随着知识经济时代的到来，人力资源显得格外突出，特别是在连锁经营中，人才越来越显出重要作用。店长必须从人文关怀出发，对店员进行管理与安排，通过关心人、爱护人、激励人，以情感调动店员的积极性、主动性和创造性。
（5）商店的销售管理与提升
掌握商店的销售情况对于店长及时调整商店的短期目标有极其重要的作用。店长同时还应了解各种不同商品的销售情况，对热销的商品要注意及时补充货源，而对积压商品要想办法减少库存。
（6）商店的财物管理与检查
店长要组织好对现金、货物等的及时盘点，管理好各种报表，定期对账簿进行检查，加强监督和审核商店的会计、收银等重要的工作部门。
（7）店面设备管理
顾客购物需要一个清洁卫生、安全的环境。商品无论是放在货架上还是存储在仓库里，都必须保证其清洁卫生，所以必须保持店内设备完好，定期清理卖场，如货架、冷冻柜、收银机等。在营业结束后，要对店面进行全面检查。
（8）及时了解顾客需求信息
商店必须处理好与顾客的交流与沟通。顾客的需求是根据环境、社会发展的文明程度和季节的变化而随时改变的，商店店长有必要及时了解消费信息，随时改变销售策略。
（9）危机事件管理
店长是一个商店的灵魂，面对火灾、停电、盗窃、抢劫等各种突发问题时应沉着冷静，组织好店员积极应对，迅速处理。
三、提升店长各种能力
店长作为强化商店经营管理的代表，必须负责一个商店的正常运行，人力资源的合理配置，并且达到一定时期内营业利润的稳定增长。
顶尖店长善于不断提升自身的能力，适应商店发展需求，从而确保经营活动顺利有序地展开。
具体地说，一个顶尖店长应掌握以下三种能力：
1.专业能力
（1）良好的销售能力
店长必须对所销售的商品很熟悉，能够深刻理解该商品的销售前景，这对经营业绩将起着至关重要的作用。只有对商店销售的商品有比较正确的客观理解和判断能力，店长才能迅速处理销售过程中遇到的各种问题。
（2）娴熟的管理技能
身为店长，要管理全体店员，怎样才能让全体店员听从指挥和管理，这就需要店长有实实存在的管理技能。样样都会干，样样都干得好，这样才能让下属心服口服地接受管理。
2.领导驾驭能力
店长自身能力的发挥影响整个商店的绩效，但任何一位商店店长都不可能仅凭一己之力就可以出色地完成工作目标与任务。店长必须充分发挥领导驾驭的能力，有效地分配任务给每一位店员，使其同心协力，共同完成营业目标。同时，只有不断提高自身经营领导能力，店长才能提升商店经营的绩效。
店长在发挥领导驾驭能力时，必须具备下列三项要素：
（1）配置工作的能力
店长在进行工作分配时应遵循以下原则：
①确认部门总体工作及完成期限。
②预估完成单项工作的工时。
③以完成期限的优先次序挑选最紧急的工作，再依其所需工时数来分配人力。
④例行工作汇报及例外报告规定。
在商店进入正常营运期之后，店长要经常考察店员的工作能力，以便更好地分配工作，达到效率最大化。
（2）指导店员的能力
店长应具有指导店员的能力。这是因为大多数店员是没有经验的非专业人员。作为店长要主动承担教导店员的责任，发现店员的不足之处并帮助其改正，鼓励其努力向上，达到要求的标准，从而促使店员技能的提高，发挥店员的潜力。
（3）提升效率的能力
店长应掌握每位店员的专长，使他们在工作上发挥最大效率，从而增强他们的工作意愿，提升他们的精神状态。例如：能力相当的两个人，其平均点数为50。其中，甲某和蔼可亲又具备商品知识，假如让甲某销售商品的话可得70，可是甲某在数字方面却很弱，若担任账务管理仅得30。同时乙某不太受人欢迎又不善于言辞，若让其从事销售商品的话仅得30，但是他在数字方面却很强，如担任账务管理可得70。如果现在让甲某担任账务工作，而让乙某负责销售工作，则两个人点数的合计仅有60；相反，如果让甲某去从事销售工作，而让乙某去负责账务工作，则两人能力的点数合起来可达140。显然，后一方案比前一方案更为适宜，这就是发挥店员工作能力的具体说明。
3.协调能力
由于商店营销战略和管理制度的实施，都必须在店长的经营领导下加以展开，所以店长必须具备良好的协调能力。顶尖店长的协调能力主要体现在以下几个方面：
（1）能调动店内每个店员分散的力量，通过沟通与教育统一其工作意向。
（2）能依据店员专长与特性分别赋予其工作任务，进一步通过有效的组织机能将其有系统地组织起来，使其具备完成相应工作的能力。
（3）善于交代各项任务，同时具体制定目标与实施办法，使每个人都能按照预定的目标向前推进。并通过使店员人尽其才，让每个人的能力得以有效地发挥，进而达到预期的目标。
（4）能充分运用各人的权限与责任之间的联系、上级机构与下属机构的相互关系，使组织、人力与任务形成有效组合，实现预期的经营目标。
（5）通过组织系统、人力资源以及各项任务的分工与协调，发挥商店店员的团队精神。
（6）能处理好与店员之间的关系，经常进行沟通与协调。与店员之间建立良好的情感关系，对商店营运与管理的顺利进行有着举足轻重的作用。
4.组织能力
商店经营成功的先决条件，从某种意义上说，就是店长依靠自身所具备的优越条件与能力，来带动整个商店的活力。同时，全店人员在店长的领导下，充分发挥个人的能力。事实上，顶尖店长都具备卓越的组织能力。
如果不能有效掌握商店组织、人力、任务彼此间的关联性，并将之结合起来，那么将不利于商店店务的执行与目标的实现。
顶尖店长的组织能力具体表现在以下三个方面：
（1）合理配备人员
在人力配置上，能够考虑在准备时间与销售时间内最少的人员安排；考虑在销售时段内工作日与节假日各需要安排多少人。
（2）合理运用时间
善于将商店准备时间与销售时间进行调整与搭配。包括如何弹性地运用兼职人员；后勤部门的支援体制要如何加以确立；正式销售人员的准备时段如何有效利用；强化正式销售人员的工作指导如何进行等。
（3）有效组织活动
为了提升销售业绩，商店通常还会组织一些促销活动，因此店长必须具备有效组织活动的能力。如各项工作应该由谁来做；工作必须何时完成；可能会发生什么后果；必须要多少预算；以怎样的先后顺序去做；要以什么来作为参考等。
总之，店长为了强化组织效率的工作，除了应具备各项专业能力外，还应具备领导能力、协调能力和组织能力，只有这样才能在不影响服务品质的情况下，以最精锐的人力发挥取得最高的业绩，履行好自身职责。
四、增强店长自身素质
商店店长是一店之长，工作量相当大，在商店的经营管理过程中会遇到各种各样的情况。对顶尖店长来说，由于他具备多方面的素质，并且善于在实践中不断提高自身能力，因而在处理问题时要游刃有余得多。
1.店长应具备的素质
一个顶尖店长应该具备管理全店的业务素质。这些素质中，除了具备良好的“品格”、“性格”外，有些还要经过专门的系统培训，比如“知识”。具体来说，商店店长应具备的素质包括以下几个方面：
（1）性格方面
①店长必须拥有积极的工作态度。作为商店的中流砥柱，店长只有拥有积极的工作态度才能极大地带动店员的工作热情，形成良好的店风。积极的工作态度表现为积极地处理事情，积极地面对任何挑战和困难，不逃避困难和责任。
②店长还要有超强的忍耐力。在商店的运营过程中，店长往往千篇一律地做着重复的事情，因此，必须要能忍耐这样的辛苦与枯燥。
③店长还需要有一颗宽容大度的心，能包容店员所犯的错误，给他们改过的机会和时间。
（2）品格方面
店长做事的风格，为人处世，道德风尚等都会成为店员模仿的对象，因此，一个拥有好的品格修养的店长能给店员带来巨大的影响力和带动力。店长好的品格可给店员一种敬畏感，从而有利于店长的有效领导。因此，品格修养对店长非常重要，店长要时刻注意自身品格的修养，这是一切素质的基础。
（3）知识方面
店长应该具有丰富的知识储备，不仅限于零售业，因为社会的任何变化都会对商店的发展造成影响。另外，知识本身就是一种力量。具有丰富知识的人容易取得别人的信任，甚至带来较高的影响力。所以，作为店长要不断认识到自身的弱点和缺陷，不断地丰富自己。
一般来说，店长应储备的知识主要包括以下几个方面：
①具有观察市场变化趋势的知识，以便预测市场的变化及今后的发展演变。
②具有预测商店发展前景的知识。
③具有能观察出顾客购买变化的知识。
④具有商品销售和经营管理等方面的知识。
⑤具有店员教育方法和技巧的知识。
⑥具有商店规划和组织理念的知识。
⑦具有商店盈利计划设计的知识。
⑧具有零售业法律方面的知识。
2.提高店长自身素质的方法
优秀的店长一般都要扮演主管者和经营者两个角色。商店的经营环境时刻都在变化，竞争也日益激烈，对店长的素质要求也不断提高。为此，在拥有以上基本素质的基础上，店长还必须在实践中不断提高自身的素质。
（1）从商店经营中提升自己
作为商店店长，必须对商店经营的风格有深刻的理解，并对商店经营的各个环节了如指掌，以商店文化氛围、经营风格来提升自身素质。如开店的准备、清洁卫生的实施、柜台的布置整理、店面及店内的巡视、待客的应对、商品的销售及保管、存货的盘点工作等。
（2）善于从失误中提升挑战力
商店店长要从失误中提升挑战力，就必须做到自我了解并掌握自己的性格、行为特征。事实证明，做笔记是一种非常有效的方式。做笔记时，一部分写自己长处，而另一部分写短处。然后在这些行为特征中，将自己的行为倾向以顺序表示出来。这些便成为店长提升挑战力的基本资料，也便于店长在以后的工作中有目的地改进。
店长在做笔记时应重视关于失败的记录。因为一次失败后要回到原位需要加倍的努力。同时，失败的经验不仅会长时间保存在意识中，而且对店长今后的人生态度及工作热诚也有相当大的影响。
五、熟悉店长工作内容
顶尖店长不仅仅是一家商店的代表人，还是经营目标的实现者，是培训教导部下的领导人，是现场经营的指挥官。对商店的整体负责的顶尖店长，其工作内容涵盖很多方面，以下列举的是店长工作内容中最主要的三个方面。
1.店员管理
在进行店员管理时，顶尖店长应注意以下三方面：
（1）带给店员信任感
信任感的产生主要来自于店员对店长能力的肯定，而这就要求店长在平时工作中要表现出热诚、努力、责任感、人格及感情等。如果店长无法得到店员的信任，而仅仅是依靠权威，不但无法顺利指挥店员开展工作，有时反而会导致负面结果的出现。
（2）增强自身说服力
说服力是衡量领导驾驭能力的重要标准之一。店员遇到困难时，店长如果能迅速帮忙化解，对于建立店员对店长能力的肯定无疑是一种最好、最具说服力的方法。
（3）激发店员的工作欲望
店长对店员工作欲望的评价是一件不可忽视的事情。店长下达命令是否得当直接影响到店员的工作欲望。因此，店长平时下达工作要求，特别是安排工作任务时要把握语言技巧，以能够激发店员工作欲望为目标。
2.信息管理
顶尖店长不仅善于捕捉行业信息，而且能够运用信息来调整经营战略，改善商店的营运状况。因此，身为店长，必须了解社会，关注消费群体，善于把各种信息加以汇总，并巧妙地运用于商店的经营管理。
通常，店长对信息的管理主要包括：
（1）商品销售日报表
POS系统中的销售日报表主要反映日销售总额、商店各部门不同时段的销售额和销售比重、来客总数、来客平均购买额、来客购买商品的数目和商品的单价。店长可以根据这些信息分析每个商品对利润的贡献，确定哪些商品的贡献率大，从而有助于确定增加或减少哪些商品以适应消费要求。
（2）商品销售排行表
商品销售排行表主要包括销售额排行、毛利率排行、销售比重排行等资料，通过它可以追踪不同商品销售额的变化，分析出商品受欢迎的程度，调整广告和促销策略。
（3）促销效果表
促销效果表主要反映促销活动中销售额变化率、顾客增加率、来客购买额变化率、促销活动前后的差异比较等，这样可以判断某个促销活动的预期目标有没有达到以及要不要继续进行下去。
（4）费用明细表
费用明细表主要反映各项费用的金额和所占费用总额的比重等信息。通过分析重点费用比重，可以了解运营情况，比如大部分费用用于仓库存储，则说明积压商品过多，商店处于经营惨淡时期。
（5）盘点记录表
盘点记录表主要反映各部门商品存货额和周转率等，有利于分析商品的销售和积压状况，改变经销策略。
（6）损益表
每月的损益表包含销售额、毛利额、损耗额、费用额等信息，主要反映当月的经营业绩。
（7）顾客意见表
顾客意见表主要反映了顾客提出意见的内容、意见的数量、意见针对的部门和服务项目，顾客满意的内容、数量和所指部门。一般来说，店长都会较容易地根据这些信息做定性分析，迅速做出相应的改进对策，解决工作中出现的问题，从而提高工作质量，保证商店经营的顺利进行。
3.销售管理
商店经营的收入，大部分来自卖场的销售收入。所以店长要抓好销售环节。要做到事前检查，事后考核，确保事前的计划得以执行，并达到预期的目标，取得良好的销售成绩。
店长要做好销售管理，主要应做到以下几个方面：
（1）掌握销售管理的重点
①设定营业目标、毛利目标，进行营业费用预算。
②进一步区分各商品类别来设定营业目标，或是依月、季、年分别做预算。
③将销售实绩与预算目标做比较之后，进一步分析顾客消费的需要或同行业的动向。
④在拟定销售计划时，要考虑到采购、促销的配合性与连贯性。
⑤在拟定销售目标时，有关的销售统计、采购统计乃至同业情报等资料要整理齐全。
⑥依据消费倾向、景气变动、销售业绩等因素适当地调整营业活动方向。
⑦设定促销活动的计划以及费用预算。
⑧指定专人来负责销售计划的执行工作，各有关的业务项目。
⑨对销售活动的实施结果，与采购、促销、财务、人事等部门进行联系。
⑩在推进整个销售计划时，让店员事前做准备及事后进行分析。
（2）做好销售管理的检核
商店销售业务的进展，除了需要灵活及时的信息、合理安排计划和有效的执行外，检核工作也不容忽视，它是管理上执行的依据和业绩的最终核定。因此，店长在推动销售业务时，必须及时进行检核。
①在设定实施目标时，事前必须制定完善的计划；同时，对于目标的实施情况不能只关注整体的数字，而是应该更深入地对商品类别、时间等进行区分。
②在拟定销售目标时，不但要参考利用有关的数据，或者搜集各项情报，更要考虑事前、事中以及事后各部门的配合状况，人员的执行情况等。
③在开展的各项管理活动中，必须配置专门人员负责；同时，随时注意在销售目标实施过程中与其他部门的配合。
