2.本案例的核心是“听出弦外之音”，怎样做到能正确倾听“弦外之音”？
沟通游戏--听与说
实训目标：善于聆听，记住别人的想法；去除聆听时的偏见，吸收对方话语的精华；对对方有深刻了解后，再通过适当的表达方式达到自己的目的。
实训内容与要求：
游戏背景：一架私人飞机坠落在荒岛上，只有6个人存活，这时逃生工具只有一个能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。这6个人分别是孕妇：怀胎8个月；发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车；医学家：正在研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展；宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球；生态学家：负责热带雨林抢救工作；流浪汉：一无所有。
游戏方法：针对由谁乘橡皮气球吊篮先离岛的问题，各自陈述理由，第一个人先陈述自己离岛的理由，第二个人先复述第一个人的理由，再表明自己的理由，接下来第三个人先复述前面第一、第二个人的理由，再表达自己的理由，依次类推（每个人表达自由理由的时间控制在12分钟之内），最后由全体人员判断哪个角色复述别人逃生的理由完整与陈述自身离岛的理由充分。
实训成果与检测：游戏结束，其他学生及教师进行举手表决，即决定可先行离岛的人。
1.范钧.商务沟通与谈判：自学辅导.杭州：浙江人民出版社，2009.
2.王盘根.商务公关.北京：高等教育出版社，2002.
4.2商务公关的实施
1.初步掌握商务公关实施的内容；
2.掌握商务公关活动模式；
3.掌握商务公关实施的原则。
广州某化妆品厂正在搞化妆品公关促销活动时，有一位姑娘来到公关部，她手里拿着一盒化妆品，怒气冲冲地质问公关部经理：“你们的化妆品不但没有去掉我的雀斑，反而弄坏了我的皮肤，你们是骗子。”公关经理面对这位言语过激的姑娘，一边耐心地倾听她的抱怨，一边关切地察看姑娘因药品刺激而形成红斑的脸，并说：“别的事我们以后再说，你的皮肤要紧。我们先马上带你去医院检查。医疗费我们全包了。”说完就立刻带着姑娘去医院。医生检查后说，这位姑娘的皮肤过敏，不适宜使用这种类型的化妆品，幸亏这种化妆品药性不强，不会引起什么恶果。听完医生的这番话，姑娘脸上的怒容消失了。这时，公关经理不慌不忙地从化妆盒中取出原来就附在里面的说明书，对姑娘说：“这说明书其实早就说明了什么皮肤不宜使用这种化妆品。我们厂还生产其他类型的去雀斑药物化妆品。根据刚才医生的检查，我觉得另一种牌子挺适合你，你不妨试试看。”听了公关经理的这一席话，姑娘的脸上露出了满意的笑容，并接受了公关经理的建议。
思考题
如果公关经理面对怒气冲冲的姑娘，一开始就和她争论谁是谁非的话，那么对化妆品厂正在举行的公关促销活动，会有怎样的影响？
商务公关计划的实施是为实现公关目标而采取的一系列具体行动。商务公关工作是否能取得预期效果，不仅要看商务公关工作方案是否富有创意，是否切实可行，还要看方案的实施是否严谨、规范、不走样。可以说，商务公关实施工作决定了公关工作方案中所确定的目标能否实现，以及实现的程度和范围。同时，这一结果又将对后续的商务公关工作产生重大的影响。
4.2.1商务公关实施的内容
商务公关实施就是把商务公关的方案付诸实践，从而实现所制定的商务公关目标的具体操作过程。商务公关实施是最复杂、最难以把握的环节。尽管商务公关实施有公关方案可依，但事实上，事物总是处在不断的变化之中，客观环境的变化，一些难以预料的因素和突发、偶发事件的发生，都会影响商务公关活动的实施。明确商务公关实施的具体内容构成，有利于商务公关实施有的放矢地进行。
1.实施方案的准备
要使策划的方案变为现实，先要做好实施方案的准备工作。商务公关人员要在每一项工作实施前，根据商务公关的目标，结合客观环境的变化，对实施活动的时间安排、地点选择、目标公众的确定、媒介的选择、活动的安排、人员的分工和经费开支等各方面，进行认真研究，做好实施方案的准备工作，以保证公关实施工作的顺利进行。
商务公关计划实施的时机选择是商务公关工作的重要技巧问题，如促销性的商务公关活动，安排在商品销售旺季到来之前比较妥当，否则，得不偿失。又如，利用新闻媒介传播企业新闻时要避免在发生重大的全国性或国际性事件时期向报社发稿。
2.传播沟通活动是公关方案实施的唯一途径
传播沟通活动是向目标公众解释和宣传组织的方针、政策和计划，了解公众的意见、看法和态度，以期得到公众的理解、支持和舆论的配合过程。要获得商务公关实施的最佳效果，就必须把高质量的公关信息通过最适当的媒介，及时地传播给公众，与公众进行有效的协调沟通。
3.商务公关活动模式
商务公关活动模式是在实现商务公关目标和任务时所运用的具体方法和技巧。它具有某种特定的商务公关功能，能简单、清楚地提示商务公关目标和任务之间的关系，使公关人员能迅速认识到商务公关活动的核心所在。正确地运用商务公关活动模式，是商务公关实施的主要内容。商务公关活动模式有两种基本类型，一种是战术型模式；另一种是战略型模式。
1）常见的战术型商务公关活动模式
（1）交际型公关活动。
交际型公关活动一般是不借助其他传播媒介而直接进行的人际交往。它是组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络的一种重要手段，能形成有利于组织发展的人际环境。其方式是开展团体交往和个人交往。团体交往的具体形式有招待会、恳谈会、工作午餐会、茶话会、宴会、慰问活动和舞会等；个人交往的具体形式有交谈、发放贺卡、电话、网络、拜访和个人署名的信件往来等。交际型公关活动是公关活动中应用最多且较为有效的商务公关活动模式。它具有直接性、灵活性和人情味的特征，在与不同人的接触交流中，能捕捉到有价值的信息，使企业在竞争中出奇制胜。
由于人际交往中的沟通具体生动，针对性强，反馈迅速，因此在一定程度上比大众传播媒介的效果好。这对于协调关系、缓和矛盾、化解冲突，为组织创造一个和谐融洽的人文环境是十分有利的。例如，有家化妆品厂，在推出本企业形象时，先不谈自己的产品，而是举办各种护肤美容知识讲座，吸引公众参加。通过不同渠道的沟通、联络，他们在公众心目中形成了良好的形象。这样不仅广交了朋友，而且产品销售额也不断扩大。
（2）宣传型公关活动。
宣传型公关活动主要是利用各种大众传播媒介和内部沟通方法，塑造良好的组织形象。这类公关活动的主要目的是提高组织的知名度，利用各种传播媒介和交流方式，进行内外传播，让各类公众充分了解组织、支持组织，进而形成有利于组织发展的社会舆论，使组织获得更多的支持者和合作者，实现其公关目标。这种活动方式对组织的初创时期尤其有效。宣传型公关活动的特点是主导性和时效性强，传播面广，推广组织形象效果快。常用的形式有新闻稿、广告、印刷品、纪念品，以及各种公共关系材料等。
内部宣传就是要搞好内部沟通，这对于形成一个团结向上的集体至关重要。它是搞好员工关系的核心环节。
（3）服务型公关活动。
服务型公关活动是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式。它以实际行动提供各种实实在在的服务，目的是以实际行动来获取社会公众的了解和好评，建立企业的良好形象。它所采取的具体方式有售后服务、送货上门、上门维修、消费培训、用户咨询、开辟新的或完善的服务措施等。
（4）社会性公关活动。
社会性公关活动是组织通过直接参与或发起各种社会性、公益性、赞助性等活动，来扩大组织的影响，建立良好形象的公关活动。
这种活动的表现形式有两类。一类是以组织机构本身的重要活动为中心开展的。例如，利用本组织开业剪彩、周年纪念等机会，邀请各界宾客，渲染喜庆气氛，借此播下友谊的种子，或者利用传统节假日为公众提供丰富多彩的有益的大型活动。另一类是以组织积极参与国家、社区重大活动并提供赞助等活动开展的。
我国健力宝集团从成立起，哪里有大型体育活动，哪里就有“健力宝”的身影，它的产品定位于“运动保健型饮料”，欲借体育开拓国内外市场。因此，全运会、亚运会乃至奥运赛场内到处有“健力宝”赞助的身影。
（5）征询型公关活动。
征询型公关活动是运用收集信息舆论调查、民意测验等手段，了解民意和舆论，把握时势动态，为组织机构的经营管理决策提供参谋，使组织行为尽可能地与市场的发展趋势，以及民情、民意一致起来。征询型公关活动的形式有进行问卷调查，收集各类公众的舆论变化；开办各种咨询业务，建立来信来访制度和合理化建议制度；设立监督电话，处理举报和投诉；聘请兼职信息人员，举办信息交流会，进行组织发展环境的预测等。
2）常见的战略型商务公关活动模式
（1）建设型公关活动。
建设型公关活动方式特别适用于组织开创时期或新产品、新服务首次推出时为打开局面而进行的公关工作。此时的商务公关活动主要是以提高组织的知名度，给公众以良好的第一社会印象为主，即“创牌子”。采用较大的宣传和高姿态的交际手段，有开业庆典、落成剪彩、新产品展销、免费招待参观、免费试用、赠送宣传品、参加社区活动等。其目的是主动结交各方朋友，建立关系网络，力图尽快打开局面，为今后自身的发展创造良好的环境。
济南生产的康巴丝石英钟，厂方在推出此品牌时，就赞助了当年的中央电视台春节联欢晚会节目，用它作为除夕之夜的报时针，使康巴丝石英钟在中国大地上一鸣惊人。
（2）维系型公关活动。
维系型公关活动方式适用于组织处于稳定、顺利的发展时期。此时的商务公关活动主要是以巩固维系组织的良好形象和已有的产品声誉为目的，稳定已建立的良好关系。可采用低姿态持续不断地向外传播信息，使组织的良好形象潜移默化地始终保留在公众的记忆中。维系型公关活动开展的方式很多，一般都是针对公众的心理特征而设计的，如持续不断的信息传播；长期有效的企业宣传；逢年过节的专访、慰问；给老客户适当的优惠等。
维系型公关活动的3种形式
1.硬维系型公关活动
硬维系是表示主客双方维系目的明确，彼此都能理解的维系活动。例如，开展各种优惠服务和用联络感情的方式吸引客户再次合作。一些俱乐部、饭店等企业，经常用会员卡优惠消费的方式，与客户建立长期的关系等。
2.软维系型公关活动
软维系是表示主客双方维系目的明确，但表现形式却比较超脱的公关活动，使公众在潜移默化中形成对组织有利的舆论氛围。例如，有些企业经常利用节假日，让员工穿着印有本企业名称字样的服装，在街上开展各种为民服务活动，有咨询、修理和理发等。
3.强化维系型公关活动
强化维系是表示组织在公众心目中已有了一定的形象，但为了进一步巩固和发展既有的良好形象，消除潜在危机而开展的一系列公关活动。
海尔集团以其良好的产品质量和完善的售后服务质量，在公众心目中塑造了良好的形象，但他们并不满足，经常开展各种“献爱心”的活动。
（3）进攻型公关活动。
进攻型公共关系活动模式是一种主动进取、争取公众、创造良好环境时采用的一种公关模式。这种模式要求组织运用一切可以利用的手段，抓住一切有利的时机和条件，以积极主动的姿态调整自身行为，改变环境，摆脱被动局面，创造有利于组织发展的新局面。其形式有不断开拓新产品和新市场，避免外部环境的消极影响；组织同业联合会，以减少与竞争者之间的冲突和摩擦；建立新的顾客群体，创造新环境、新机会，等等。
（4）防御型公关活动。
防御型公共关系活动模式是组织为防止自身的公共关系失调而采取的一种公关活动模式。这种模式适用于组织与外部环境出现不协调或与公众发生摩擦苗头的时候，其特点是防御与引导相结合，多采用调查、预测手段。
（5）矫正型公关活动。
矫正型公共关系活动模式适用于组织的公共关系状态严重失调、组织形象发生严重损害时，是为了尽快地挽回信誉，平息风波，协调关系而采取的一系列有效措施的公关活动模式。其特点是“及时”，及时发现问题，及时纠正错误，及时改善不良形象。
2011年9月，宁波上市公司“荣安地产”卷入传闻--网上盛传“股价暴跌，荣安老总跑了”。2011年9月23日下午，荣安地产股份有限公司董事长王久芳现身宁波荣安府售楼中心，带领宁波多家媒体参观荣安府楼盘会所。在现场，王久芳侃侃而谈，纵论房地产时势。此次王久芳的现身，无异于是对坊间传闻的澄清。
（6）文化型公共关系。
文化商务公关是指社会组织或受其委托的公共关系机构和部门在商务公关活动中有意识地进行文化定位，展现文化主题，借助文化载体，进行文化包装，提高文化品位的商务公关活动。
（7）网络型公共关系。
网络型公共关系作为一种新型的公共关系类型，是指社会组织借助联机网络、计算机通信和数字交互式媒体，在网络环境下实现组织与内外公众双向信息沟通和网上公众协调关系的实践活动。这种新型的公共关系由于其独特的价值效应，日益受到广泛重视，掌握这种公共关系的运作，对欲在激烈竞争中夺得微型机的社会组织来说将具有十分重要的意义。
2010年11月3日下午，北京网络新闻信息评议会召开本年度第五次会议，主题为“维护网络文明，规范网络公关”。会议发出倡议，希望网络公关行业健康有序发展，维护网络文明，得到了与会人员的积极响应。随着互联网的快速发展和影响力的不断扩大，近年来利用网络技术、网络应用为手段展开公关和营销已成为一股新热潮。由此，公共关系环境格局和传统营销传播模式发生了根本性的变化。随着互联网新技术、新应用的发展，其传播的手段、方法、形态不断翻新，使网络公关和网络营销进入了所谓的“黄金时代”。希望全社会积极行动起来，共同抵制违法、有悖社会公德、不正当的网络公关行为，共同维护网络文明。
4.灵活及时地处理突发事件
