商务公关方案在实施过程中，往往会碰到一些意想不到的突发事件，对企业的公关实施干扰很大。商务公关人员若能灵活及时地处理这类突发事件，就能化险为夷，使企业形象不受影响。有时，处理恰当，还能“因祸得福”，使企业知名度和美誉度进一步提升。
2011年9月初，北京百年智集团董事长黄泰元在微博中爆料说，市场上销售的豆浆机、果汁机，里面所使用的都是工业润滑油，但外销产品用的则是食品级润滑油。此消息一出立刻在市场上引起轩然大波。虽然九阳、美的等企业相继发布公告表示自己的清白，但受到该消息的连锁影响，包括九阳等各个小家电上市公司的股价应声下跌。9月26日，山东省质监局公布了对豆浆机龙头企业九阳股份有限公司和美的股份有限公司的调查结果：未发现九阳豆浆机、美的豆浆机等主要豆浆机生产企业的产品使用工业润滑油的情况。九阳股份有限公司使用的是经过美国卫生基金会（NSF）认证的H1级润滑剂，符合我国国家标准要求。美的豆浆机使用的润滑油是由香港天科石油化工有限公司提供的，属于食品级，符合FDA（美国食品药品管理局）要求。
4.2.2商务公关实施的原则
1.目标导向原则
商务公关人员在公关活动实施过程中，要根据既定的公关目标，不能任意改变或偏离公关的目标。在实施方案时要围绕着公关目标来进行，就能减少盲目性，还有利于公关目标的顺利实现。如果遇到一些新情况和新问题，需要对方案作些调整也应注意这些调整不能改变原来的目标，否则就需要重新制订方案。
2.进度控制原则
在整个商务公关方案实施过程中，为了使商务公关工作有序、协调地进行，防止超前或滞后现象的发生，提高工作效率，保证公关顺利实现，就要按照一定的程序，对公关工作的进度实行控制。
商务公关实施检查的内容有3个方面。（1）进度。即检查计划完成的进度。它是指实际完成的绝对数字和完成数所占计划的百分比。（2）效益。即检查商务公关活动是否符合预算和财务计划要求，投入与产出比例是否恰当。（3）关系。其中包括商务公关计划与企业整体计划、与各部门计划的执行情况是否协调；彼此配合是否默契，是否符合党和国家的方针政策。
3.整合协调原则
在商务公关方案实施中，组织与公众之间要相互配合，缓和或消除相互之间产生的矛盾，以保持商务公关实施在认识和行为上的一致，使商务公关活动所涉及的各个方面都能够协调统一，从而实现商务公关目标。
4.反馈调整原则
商务公关方案实施的唯一途径是传播沟通活动。商务公关的传播沟通是双向传播，在实施过程中，由于环境会不断变化，目标公众也是复杂多变的，所以要不断地进行反馈调整，发现偏差及时调整，使商务公关实施的结果与公关目标相一致。
5.选择时机原则
在商务公关实施中，时机往往会影响到活动的效果。时机选择得不好，公关活动就达不到预期的效果，如果抓住适当的时机，公关活动就会有“事半功倍”的效果。
国外有家钢铁公司，因煤炭涨价引起成本提高，于是在年初召开了新闻发布会，宣布每吨钢材提价4美元。但在两天后，该公司又发布了年度财务报告。为了显示本年度的业绩，该公司大肆鼓吹当年创纪录的利润。当这两条消息先后发布后，公众纷纷表示不满，认为这家公司的利润是靠提价才取得的。由于传播时机选择不当，结果反而严重影响了公司的形象。
4.2.3实施过程计划的修订和干扰的排除
商务公关计划实施过程中，由于内外环境的不断变化，预订的计划往往跟不上形势的发展，这就需要适度的修改。同时，公关计划实施过程中还会遇到各方面的干扰，这就需要不断地排除干扰。
1.商务公关计划的修改
在执行商务公关计划中要严格控制工作进度，保证计划按步骤进行。同时，要十分重视公共关系活动的开展与实现企业目标的一致性，统筹全局，不能因过分拘泥于某一个阶段或局部工作，而忽略了整体目标。若发现有忽略整体目标的倾向，要及时调整、修改，按照整体修改后的商务公关计划开展公共关系活动，以保证每个局部工作都能够紧扣整体目标。
2.排除实施计划过程中的干扰
由于传播问题本身的障碍，加上社会及公众的复杂性、多变性，某项计划、某个行动在执行中常常会受到谣言或其他信息的威胁和干扰，有的竞争对手采取非法竞争手段，甚至故意制造谣言，引起混乱，混淆公众视听。对此，要非常敏锐地觉察并迅速将其真情向公众传播，及时澄清谣言，取得社会舆论和公众的理解，以实现商务公关计划的目标。
复习思考题
1.为什么说传播沟通活动是商务公关实施的唯一途径？
2.简述商务公关实施的原则。
3.如何排除实施计划过程中的干扰？
阅读分析讨论
2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀得来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基中国公司单方面宣布无效。而肯德基中国公司发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但各门店给出的拒绝理由并不一致。
消费者认为是肯德基中国公司忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。
4月12日，肯德基中国公司发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。6月1日，公司高层首次就“秒杀”事件公开向消费者致歉。
分析讨论
如果你是肯德基中国公司，如何处理本次公关实施中因为经验不足且处理不当带来的信誉损失和消费者的流失？
按策划方案具体实施
实训目标：根据第3章“策划一次班级公共关系活动”的方案实施。
实训内容与要求：学生57人一组，按策划方案具体实施为提高本班的知名度和美誉度的措施。
实训成果与检测：每一小组派代表在教室通过各种形式汇报方案实施情况，其他学生及教师进行交流和点评。
1.周朝霞.公共关系实务.北京：北京邮电大学出版社，2008.
2.中国公关网，http：//www.chinapr.com.cn/.
4.3商务公关的评估与方法
1.了解商务公关评估的意义；
2.初步掌握商务公关评估的基本程序；
3.初步掌握商务公关的评估标准；
4.掌握商务公关活动评估方法。
某厂新开发出一种“蝙蝠牌”电扇，但由于市场竞争相当激烈，他们就租用了南京一家大商场的橱窗，让“蝙蝠”昼夜不停地运转，并在其旁醒目地写上：“自××年××月××日起连续不停地运转，请您估计一下，现在已经运转了多少个小时。”这种别出心裁的商务公关宣传立即吸引了公众，当大家对“蝙蝠牌”电扇眼见为实的质量确信无疑后，“蝙蝠”就迅速占领了南京市场。接着，该厂对这次商务公关宣传活动进行了评估，总结出成功的经验。他们又在全国其他城市如法炮制，在广州租用了一家有名的商场橱窗，在北京租用了西单商城的一个橱窗，让“蝙蝠”昼夜转动，使“蝙蝠”家喻户晓，成为备受青睐的名牌产品。
思考题
该厂对南京大商场的商务公关活动进行了评估，再在全国其他城市如法炮制，有何益处？
商务公关的效果评估是商务公关工作过程的最后一个阶段。通过对商务公关效果的评估，总结取得了哪些成效，有什么不足之处，为进一步开展公关活动提供依据。
4.3.1商务公关评估的意义
商务公关评估是对商务公关计划的实施结果，按照特定的标准进行检查、分析和总结，以便找出成功和失败的经验教训，并为进一步开展商务公关活动提供参考。
商务公关评估的意义是为企业经营管理提供决策，激励员工的士气，衡定商务公关活动的效益。
4.3.2商务公关评估的基本程序
1.建立统一的评估目标
在进行有效的商务公关评估前，首先要确定统一的评估目标。商务公关人员应将有关问题，如评估重点、评估内容、提问要点等形成书面材料。有了统一的评估目标，就可以在调查中避免收集零乱或无用的材料，从而提高评估效率，使评估工作顺利进行。
2.将评估研究列入商务公关计划
商务公关评估是整个公关工作过程的最后阶段，它不是商务公关活动事后的简单总结。对评估的内容、程序和方法应予充分考虑，列入商务公关计划中。
3.统一评估意见
由于商务公关活动往往没有实物性的结果，尽管有统一的评估目标，但公关人员在评估中对商务公关活动某些效果常会带有主观性的评价，使评估意见不一致。因此，商务公关人员在统一评估目标的基础上，必须统一对评估的认识，使评估有一定的原则标准，从而获得一致的意见。
