物业服务过程中形成的档案资料包括4个方面：一是管理基础资料，如，物业服务合同、管理规约、与专业分包公司签订的专业分包合同、物业管理年度工作计划、重大管理措施、重要会议的会议记录、行政机关及业主委员会的来文来函及物业服务企业内部、外部各项报告的批复等。二是管理标准、规章制度、管理服务实施细则等。三是有关员工的资料，如，员工的基本情况、工作岗位变动及奖惩情况等。四是物业服务收费资料，如收费项目、欠费标准、交费情况、欠费记录。
4．物业管理的实施与控制
物业管理实施，就是要正常开展各项管理与服务工作。它的内容大致有这样六个方面：一是房屋维修与管理。二是共用设施设备的维修与管理，如，电梯、空调、供水、供电、消防、通信、安保等设施设备的维修与管理。三是环境卫生，公共区域的清扫和垃圾清运。四是绿化，包括花草树木的种植和养护。五是治安、消防与车辆的管理。六是便民服务和特色服务等。
在实施物业服务的同时，要抓好对管理服务工作的检查与控制，控制的目的是保证物业服务的质量。控制的方法和步骤如下。
①确定控制标准。控制标准即物业服务企业事先制订的各项工作或服务应达到的标准。
②根据标准检查衡量实际工作。
③发现差距、查找原因、确定整改措施。
④落实整改措施的实施工作。
5．物业管理系统的协调
物业管理社会化、专业化、企业化、经营型的特征，决定了其具有特定的复杂的系统内、外部环境条件。系统内部环境主要是物业服务企业与业主及业主委员会的相互关系协调；系统外部环境条件就是与相关部门相互关系的协调，如，与自来水公司、供电公司、燃气公司、居委会、通信公司、劳动局、工商局、环卫局、园林局、房管局、城管办等有关政府主管部门的关系协调，涉及面相当广泛。物业服务企业要做好物业管理工作，就要建立良好的内、外部环境条件，因为，内部环境是基础，外部环境则是保障。与此同时，政府还要加强物业管理的法制建设和宏观协调，否则，物业管理工作会碰到许多难以想象的困难。
任务指导3．6 完成任务情景3．6 中的工作任务。
目的：理清物业管理与服务的日常工作内容。
步骤：第1步，分组讨论；
第2步，向某物业管理处主任请教；
第3步，准备培训讲稿；
第4步，每个小组派1位代表扮演王主任，其余学生扮演新进员工，分组进行角色扮演。
技能实训3．6
分小组讨论：在日常物业服务中，怎样建立资料档案？
思考练习
（1）物业管理与服务的日常运作包含哪些内容？
（2）怎样实施物业管理的控制？
项目七 项目终结退出
任务情景3．7
阅读以下材料，分析该物业服务公司的撤出行为是否恰当，应按怎样的程序撤出。
一个在5年前被评为“花园式”的小区，如今垃圾堆满地。“哪还是花园啊，早成了垃圾窝了，”家住乌鲁木齐××路北十二巷××花园的李先生说，“因为物业不作为，而且在年前单方面撤出，导致目前小区处于无物业管理状态。”
2月9日，该小区大门敞开，门口没有保安，一张“××物业放弃对××花园小区管理的通知”张贴在小区门口的黑板上。小区路面上的积雪与烟花爆竹的碎屑掺杂在一起，每栋楼前都堆放着垃圾，4号楼旁的垃圾房前更是堆出了一座“垃圾山”。单元门口随处可见业主自发张贴的“物业撤出，请将垃圾倒入垃圾房”的提示。
“2009年以前，小区绿化很好，现在一片狼藉，”家住一号楼的潘女士说，“以前逢年过节，物业都会在小区大门后悬挂灯笼，在单元门上贴春联。现在物业撤出，不止生活上存在诸多不便，小区内也冷清了不少。”
家住3号楼的王书玲说，自己曾是该公司的保洁员，今年1月30日物业撤出，“最初有3个保洁员，2009年以后只剩我一人，现在我也不管了，”她说，“如今该物业服务公司在小区留了一名保安，但也不常过来。”
该街道双拥社区的主任朱金凤说，该小区共有174户居民，其中40余户居民曾因小区房屋裂缝、漏水、物业费涨价等问题与物业服务公司发生过冲突，拒交物业管理费。社区多次出面做工作，但部分居民仍对每平方米0．5元的物业管理费不满。“物业服务公司一直在赔钱的状态下进行服务，”朱金凤说，“今年物业服务公司实在心有余力不足，就从该小区撤出了。”
朱金凤说，该物业服务公司撤出后，社区一直积极联系其他物业服务公司。“现已联系了4家，其中一家已有意向进驻该小区。”
该区环卫清运队工作人员说，由于通往该小区的道路是一条不到5米宽的坡路，路面湿滑，所以清运车现在还无法进入该小区清运垃圾。“已和社区沟通过，待积雪清扫干净就会清运小区内的垃圾。”他说。
该物业服务公司的工作人员别力克说，小区没有业主委员会，所以没给业主通知就撤出了，部分居民拖欠物业费两三年，目前已向公安机关报案。他说：“我们也在一直联系其他物业服务公司，尽量做好交接工作。”
知识讲解
一、物业服务企业的解聘
1．解聘的形式
（1）自然解聘
自然解聘是物业服务委托合同期满后，物业服务企业不再被续聘。为了确保业主和物业服务企业的双方权益，物业服务委托合同中对委托管理的期限都有明确的规定。
（2）提前解聘
提前解聘是指在合同期限内，由于种种原因，合同双方或单方提出终止合同的履行。提前解聘属于提前解除合同，这将给双方的利益和日常的物业管理工作带来较大的影响，因此，双方都要十分谨慎。当业主、业主委员会和物业服务企业产生较大争议时，应进行充分的协商；协商不成时，可提请物业管理行政主管部门调解；调解不成时，当事人可采取仲裁或提交法院给予裁决，一旦裁决，将由负有责任的一方赔偿因提前解除合同给对方造成的经济损失。
2．解聘的程序
（1）自然解聘的程序
①双方提出书面意见。一般在物业管理委托合同期满前（如6个月），业主委员会和物业服务企业双方就合同期满后是否续聘问题向双方提出书面意见，表明态度。
②征求业主意见。业主委员会应广泛听取业主对物业管理工作的意见和评价，如果大多数业主反映良好就可以续聘；如果有2／3的业主对物业管理工作不满，可以不再续聘，进行自然解聘。
③物业服务企业进行选择。是否续聘，既是业主和业主委员会的权利，也是物业服务企业的权利。原有物业服务企业有权按照业主履行义务的情况和对本企业工作的支持、配合情况，决定是否续聘。如果同意续聘，可以续签物业管理委托合同；如果不同意续聘，可以准备撤管。
（2）提前解聘的程序
①正确解决双方的争议。提前解聘一般发生在合同履行中双方发生争议时。首先，应进行充分的协商。其次，协商不成时，可提请物业管理行政主管部门调解。最后，如调解不成，还可以提交法院等有关机构进行裁决。一旦裁决，将由负有责任的一方赔偿因提前解除合同给对方造成的经济损失。
②尽快选聘新的物业服务企业。提前解聘属于提前解除合同。为使物业管理工作不受影响，业主大会和业主委员会在原有物业服务企业撤管前应尽快选聘新的物业服务企业，并做好接管的准备。
③作好移交的准备。提前解聘一旦发生，原有物业服务企业应遵循职业道德规范的要求，本着对业主负责的精神，做好有关物业移交前的各项工作，整理全部档案资料，清理账目，作好移交准备。
二、物业的撤管
无论是自然解聘，还是提前解聘，一旦确定解聘就进入撤管工作阶段。
1．撤管工作的程序
①物业服务企业接受业主大会和业主委员会送达的撤管通知。
②进入撤管准备阶段。物业服务企业在企业内部和外部的人、财、物3个方面作好撤管准备，包括人员安排、清理账目、整理全部档案，按枟物业管理条例枠的有关规定准备移交物业管理用房和全部资料。
③正式实施撤管。首先，移交全部档案和资料，可以交给业主委员会，也可以在业主委员会的监督下直接交给新选聘的物业服务企业，交接双方要认真清点资料并签字。其次，移交全部物业管理用房和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。原有物业服务企业有义务配合业主委员会帮助新选聘的物业服务企业尽快熟悉情况，并安排好管理工作。
2．在撤管过程中物业服务企业应做好的工作
①要善始善终地做好管理工作。在接到撤管通知和正式实施撤管阶段，这段时间仍然要履行物业管理与服务合同中的约定，需要做的工作应继续进行，避免业主的利益受到损害。
②要尽量减少遗留问题。原来在工程、设施设备等方面存在的问题要抓紧解决，不要给新选聘的物业服务企业留下“后遗症”。
③要做好交接工作。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业。新、旧物业服务企业之间应做好交接工作。按照枟物业管理条例枠的规定，如果不移交有关资料，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正；逾期不移交有关资料的，对建设单位、物业服务企业予以通报，处1万元以上、10万元以下的罚款。
三、物业服务企业的解聘条件
物业服务企业的解聘有两种情况：一是自然解聘。其条件就是合同期满，双方协商不再续聘。二是提前解聘。其条件是双方无法继续履行合同。其原因是多方面的，可能是广大业主对物业服务企业的工作极度不满，而物业服务企业又无切实改进工作的措施和行为，业主一致要求提前解聘；或物业服务企业认为业主和业主委员会未认真履行合同中载明的义务或对本企业的物业管理工作的支持配合十分不力，以致无法继续履行合同。但不管是什么原因，都应该有一个正当的理由。
四、物业服务企业撤管时应移交的资料
①竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。
②设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料。
③物业质量保修和物业使用说明文件。
④物业管理所必需的其他资料。
任务指导3．7 完成任务情景3．7 中的工作任务。
目的：熟练掌握项目终结退出时，物业公司应该如何处理。
步骤：第1步，分角色扮演：一部分扮演物业公司工作人员，一部分扮演业主委员会。
第2步，按正确的流程进行。
第3步，物业公司工作人员与业主委员会分别拟写撤出前的资料和物品清单。
第4步，将双方清单进行对比后讨论，老师进行点评。
技能实训3．7
请思考：在情景任务3．7中，物业公司项目经理怎样和业主进行协调？
思考练习
（1）物业管理解聘的程序是怎样的？
（2）物业管理的撤管程序是怎样的？
