项目一 安全服务
任务情景4．1
阅读以下两个案例后回答问题。
案例1
某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火门开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着。她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应。阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等处一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说地要把她送到派出所。
问题：阿霞此举正确吗？为什么？
提示：
（1）阿霞错在没有向上级反映情况，同时缺乏处理此类事件的经验，自己私自进入业主屋内。阿霞不懂法律，公司培训也没有跟上。
（2）妥善的处理方法。发生这种情况一定要向上级反映，然后在门口等候业主或同事到来，不能自己单干。最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗；另一方面，管理处相关负责人要和保安尽快到达现场。如实在与业主联系不上，也必须至少有两个人同时进入业主家里。这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。
案例2
近日，某小区两位保安员正在进行例行巡查时，突然发现8号楼某窗口不断飘出烟雾，两人随即呼叫小区消防控制中心。经观察，烟雾源自9楼某室。为此，中心一边采取门铃对讲呼叫和打电话的方式，紧急联络业主，一边令保安迅速上楼敲门呼喊，同时还报警求援。谁知，门铃对讲机无人应答，业主的电话也没人接听，保安狠命拍门更不见任何动静。这时，这户居民家漫出的烟雾已越来越浓，情急之下，物业负责人果断决定破门而入。由于防盗门十分坚固，保安人员齐心协力狠命猛砸方打开了大门。待保安冲进失事居室，却见业主仍在床上未起，人已被烟雾熏得有些昏迷，失火点的鱼缸已被烧变了形。保安随即切断电源，拖出业主，迅速灭火。清醒过来的业主想到自己刚才身陷险境，看到被保住了的家，不免一阵后怕，拉住保安的手连声感谢。
问题：遇到这类紧急事件，及时处理是关键。物业服务公司的员工，尤其是保安人员应该如何处理这类突发事件？
知识讲解
一、物业安全管理的概念
1．物业安全管理的含义
（1）安全
安全，指没有危险，不受威胁，不出事故。物业安全一般包含3层含义。
①物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态。
②物业安全不仅指物业区域内的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即物业的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。
③物业安全是物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是单指物业某一个方面的安全。
影响物业安全的因素很多，变化也比较快，归纳起来主要有两大类。
一是人为侵害因素，如失火、偷窃、打架等。
二是自然侵害因素，如大风刮倒广告牌、电梯故障等。安全管理人员应了解这些影响安全的因素，并随时注意处理。
（2）安全管理
物业安全管理是指物业服务公司采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身和财产的安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。物业安全管理包括“防”与“保”两个方面，“防”是预防灾害性、伤害性事故发生；“保”是通过各种措施对万一发生的事故进行妥善处理。“防”是防灾，“保”是减灾，两者相辅相成，缺一不可。
物业安全管理作为一项职业性的服务工作，是介于公安机关职责和社会自我防范之间的一种专业保安工作，它较之于社会治安管理的两种形式（公安机关和社会自我防范），具有补充的性质。即具有补充国家安全警力不足、减轻国家财政负担及工作职责范围针对性强的优点。
物业安全管理的目的，是要保证、维持业主和使用者有一个安全舒适的工作、生活环境，以提高生活质量和工作效率。
2．物业安全管理的内容
物业安全管理的主要内容包括治安管理、消防管理以及车辆道路管理3个方面。
（1）治安管理
治安管理的内容包含以下方面。
①对物业区域内违反枟治安管理条例枠的行为进行制止，并报公安机关处理。如非法携带枪支弹药，非法侵入他人住宅，偷盗他人财物等。
②对物业区域内妨碍他人正常生活的行为进行禁止，如发出噪声、污染环境，乱扔杂物，搭建各类违章建筑、流动摊贩扰民等。
（2）消防管理
消防管理的内容主要是预防和控制火灾的发生。如防火安全宣传，及时扑灭火灾，消防器材的保养和维修等。
（3）车辆交通管理
车辆交通管理主要是搞好车辆停放和交通安全管理，保证车辆和行人的安全。
美国心理学家马斯洛的需求梯度理论指出，人类的需要可分为7个层次，即生理需要、安全需要、友爱和归属的需要、尊重的需要、求知的需要、求美的需要和自我实现的需要。这7种需要是按次序逐级上升的，当人的生理需要（维持体内生理平衡的需要，如饥饿、口渴等）得到基本满足后，人类就会首先产生安全（周围生活环境的稳定性、安全性，如没有混乱、恐吓）的需要。随着科学技术水平的提高以及人民生活水平的不断改善，安全问题越来越受到人们的重视。因此，物业安全管理的服务内容和规范也会随着社会总体经济水平的提高、社会分工的进一步分化而得到进一步的扩展和延伸。
3．物业安全管理的机构设置与职责
物业服务企业对物业的安全管理，可以委托专业公司经营或自行组织专门的队伍实施。但不论由谁来完成，都必须在物业建设方案设计之初就考虑物业安全方面的专门要求。安全专家必须与物业管理人员共同参与物业设计方案的拟订，以避免在方案建设完成后进行不必要的更改。因此，在制订物业设计方案时，安全要求的纳入是非常重要的。物业服务公司应制订详细的安全管理章程和制度并公之于众，力求做到有章可循、有章必循、执章必严、违章必究。
安全管理的机构设置与所管物业的类型、规模有关，物业管辖的面积越大，类型配套设施越多，班组设置也越复杂。物业服务公司通常可以设置保安部来负责物业的安全管理。
保安部的主要职责有如下内容。
①贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作的方针、政策和有关规定，建立物业辖区内的各项保安工作制度，全面负责物业辖区的安全工作。
②组织部门全体人员开展各项保安工作，提出岗位设置和人员安排的意见，制订岗位职责和任务要求，主持安全工作例会。
③熟悉物业区域常住人员，及时掌握区域内人员的变动情况，了解本地区治安形势，有预见性地提出关于物业辖区保安工作的意见和措施。
④积极开展“五防”（防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害）的宣传教育工作，采取切实措施，防止各类事故的发生，具有突发性事故的应变对策和妥善处理的能力。
⑤抓好对部门干部和职工的安全教育、培训工作，提出并落实教育培训计划。
二、物业安全管理的指导思想和原则
1．指导思想
物业安全管理的指导思想是：建立起健全、完备的组织机构，用尽可能先进的设备设施，选派最具责任心的专业人才，坚决贯彻“预防为主”的原则，千方百计地做好预防工作，最大可能地杜绝或减少安全事故的发生。同时，对于万一出现的安全事故，要根据具体情况，统一指挥、统一组织，及时报警，并采取一切有效的手段和措施进行处理，力争将人员伤亡和经济损失减少到最低。
2．“五落实”原则
（1）思想落实
思想落实即要把安全管理放在第一位，要真正从思想上重视物业的安全管理。物业服务公司要大力进行有关安全的宣传教育，组织职工学习有关的法规和规定，学习兄弟单位的先进经验和内部制订的各项安全制度、岗位责任制和操作规程等。通过宣传和不断地学习，使广大员工和业主、使用人重视安全，懂得规定和要求，自觉遵守，主动配合，共同搞好安全管理工作。
（2）组织落实
物业服务公司要由主要的领导挂帅，成立安全委员会，负责安全管理工作。同时还要建立具体的物业安全管理机构，如保安部或委托专业的保安公司。应由专门的机构负责安全管理的具体领导、组织和协调工作，而不能把它作为一个附属的机构放在某一个其他部门里。
（3）人员落实
物业服务公司的主要领导要兼任安全委员会的主任，而且要把安全管理提到日常的议事日程上，并选派得力的干部出任保安部经理，配备必要的安全保卫人员。安全保卫人员必须经过专业岗位培训，要有较高的政治素质、业务素质和思想品德素质。要把安全管理的任务落实到具体的安全管理人员中去，由专人负责。
（4）制度落实
物业服务公司要根据国家的有关政策、法律、法规等规定的要求，结合自己所管物业的实际情况，制订出切实可行的安全管理制度和办法，如安全管理岗位责任制、安全管理操作规程等，并坚决组织贯彻执行。
（5）装备落实
要配备专门的、现代化的安全管理的设备设施，如中央监控系统、自动报警系统、消防喷淋系统以及其他安全管理器材设备（如交通、通信和防卫设备），以增强安全管理的安全系数与效率，保证物业区域内人员的人身和财产安全。
三、物业安全管理的意义
①物业安全管理是保证国家和城市社会稳定、维护社会安定团结、保障人民安居乐业的前提条件之一。整个国家和城市是由千千万万个社区所组成的，只有做好各个社区的安全管理工作，才能实现社会稳定、人民安居乐业的目标。
②物业安全管理能为业主和使用人的人身、财产提供安全和保护。
③物业安全管理是物业服务公司提高信誉，增强市场竞争力的一种重要途径。
④物业的安全管理做好了，物业才能少受或不受损失和侵害，其价值才能得到保持。另外，人们也才会更乐意购买该物业，所管物业才会增值。
任务指导4．1 完成任务情景4．1 中的工作任务。
目的：制订突发事件的应急预案。
步骤：第1步，可选择的主题有火灾、打架斗殴、煤气中毒、命案、发现可疑人员等；
第2步，分组进行讨论，选择一个主题进行应急预案的起草；
第3步，选举发言人汇报，并上交一份纸质的文档。
技能实训4．1
阅读以下枟秩序维护军训动作要领枠并按照要求进行训练。
秩序维护军训动作要领
一、目的
规范秩序维护人员队列训练规范。
二、适用范围
适用于秩序维护人员队列训练。
三、程序要点
1．立正
两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°。两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张。两臂下垂、自然伸直，手指并拢、自然微曲，拇指贴食指第二节，中指贴裤缝。头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
2．稍息
左脚顺脚尖方向伸出全脚的2／3，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。
3．停止间转法
①向右（左）转。以右（左）脚跟为轴，右（左）脚和左（右）脚掌前部同时用力，使身体协调一致地向右（左）转90 °，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上身呈立正姿势。
②半面向右（左）转。按向（右）左转要领转45°。
③向后转。按向右转要领向后转180°。
4．行进
①齐步走。左脚向正前方迈出约75 cm，按先脚跟、后脚掌顺序落地，同时身体重心前移，右脚照此法动作。上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆动。向前摆臂时，肘部弯曲、小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约25 cm；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30 cm。行进速度每分钟116～122步。
②正步。左脚向正前方踢出约75 cm，适当用力使脚掌着地，身体重心前移，右脚照此法动作。上体正直，微向前倾，手指握拢，拇指伸直贴食指第二节。向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10 cm处，离身体约10 cm；向后摆臂时，手腕前侧距裤缝线约30 cm。行进速度每分钟110～116步。
③跑步。听到预令（跑步），两手迅速握拳，提到腰际约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到预令（走），上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85 cm，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作。两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约5 cm；向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分钟170～180步。
④踏步。两脚在原地上下起落，上体保持正直，两臂按照齐步或者跑步摆臂要领摆动。
5．立定
