调解是指在非仲裁机关和诉讼外的第三人的主持下，房地产纠纷当事人达成协议、解决纠纷。通常在有分歧或纠纷时，由双方协商解决；协商不成的，由双方愿意接受的第三方调解。在调解中双方都可以作适当让步，避免耗时费神、劳民伤财。通常这是解决纠纷最快的途径。但是如果对达成的协商结果或调解结果一方或双方都反悔而拒不执行，仍旧要求助于更强有力的形式。现在每个城市都设有专门的房地产纠纷调解机构。该机构一般代表政府专门负责本地区范围内房地产纠纷的调解工作。
2．仲裁
仲裁是指房地产纠纷当事人依据他们事先或是事后达成的协议，自愿将其争议提交给双方同意的仲裁机关或仲裁人，由他们依据有关法律和事实作出裁决，以解决纠纷。房地产仲裁机关一般是市（区、县）房地产仲裁委员会，它一般是由市政府****办、市房屋土地管理局、市规划局、市司法局等有关部门共同组成的。其下设的办公室是仲裁委员会的办事机构。在协商和调解形式没能解决纠纷的情况下，就得申请仲裁或提起诉讼。
3．法律诉讼
诉讼是指房地产纠纷当事人依法向人民法院提起诉讼，由人民法院依据有关法律和事实作出判决。
当协商和调解失败，又没有选择仲裁或者仲裁裁决被撤销的情况下，符合起诉条件的可以依法提起诉讼。在多数情况下是民事诉讼，有些情况下———对行政仲裁不服的，也可以提起行政诉讼。提起民事诉讼的依照枟民事诉讼法枠进行，提起行政诉讼的依照枟行政诉讼法枠进行。
三、纠纷解决的依据
1．法律法规
尽管中国目前还没有完整、系统的物业管理法律规范体系。但随着物业管理的蓬勃发展，根据实际需要，应尽快出台物业管理法规，以法律形式约束各方面的行为。制定物业管理法律规范的依据主要有5个方面。
（1）宪法
宪法是我国的根本大法。宪法的地位和效力在中国法律渊源中居于首位，一切法律、行政法规、地方性法规等都必须根据宪法所规定的基本原则制定，不得和宪法的规定相抵触。宪法中关于住宅、城市管理、经济管理、公民权利等方面的规定及原则是物业管理立法的根本依据和指导思想。
（2）法律
法律是由中国最高国家权力机关———全国人民代表大会和它的常务委员会经过一定的立法程序制定的规范性文件。它具有权威性、稳定性、严肃性以及效力低于宪法高于行政法规和地方性法规等特点。目前适用于物业管理的中国法律有枟民法通则枠枟经济合同法枠枟土地管理法枠枟城市规划法枠枟城市房地产管理法枠等法律中的有关内容。
（3）行政法规
行政法规是******根据宪法和法律制定和宣布的规范性文件。涉及物业管理的行政法规有枟城市私有房屋管理条例枠（1983年12月）等。
（4）地方性法规
地方性法规是由省、自治区、直辖市或全国人大常委会特别授权的市（如深圳市）的人民代表大会及其常委会制定和发布的实施于本地区的规范性文件。如枟重庆市物业管理条例枠等。
（5）行政规章及其他。
行政规章是******主管部门、县以上各级人民政府依照法律规定的权限，制定和发布的规范性文件，包括规定、办法、章程、通知、命令等。目前适用于物业管理的行政规章比较多，如住建部发布的枟城市新建住宅小区管理办法枠（ 1994年4月1日）、枟城市商品房预售管理办法枠（ 1995 年1 月1 日）、枟房屋接管验收标准枠（ 1991 年7 月1日） ，国家计委发布的枟城市住宅小区物业管理与服务收费暂行办法枠（ 1996年3月1日）等。
2．枟物业服务合同枠枟业主规约枠等约束性文件
任务指导4．4 完成任务情景4．4 中的工作任务。
目的：能够处理业主之间的纠纷。
提示：
在商场管理中，时常会遇到商铺业主与顾客因购物而引起的纠纷。矛盾双方往往各不相让，闹得沸沸扬扬。处理时的第一要义自然是迅速控制事态，而后再想办法加以平息。
如情景任务中的情况描述，巡视至此的商城管理处的管理人员拨开人群，上前首先亮明自己的身份，劝双方停止争吵。然后先将顾客叫到一边儿听取陈述，得知事情起因在商品质量上后，让其稍候。接着又与商铺业主谈话，指出其行为既损害自己，也损害整个商城的商誉，若顾客进一步投诉则会产生严重后果。在使其清醒地意识到自己的责任后，业主很快主动让步。旋即再把双方叫到一起，商铺业主首先表示歉意，顾客对其也给予谅解，气氛很快趋于缓和。10分钟后，顾客重新调换了服装，满意离去。商场又归于了平静。
技能实训4．4
阅读以下案例资料，思考调解纠纷的依据有哪些。
开业典礼影响办公环境怎么办？
一家很有商业声望的制药公司进驻某高档写字大厦办公。为了加强对外宣传，该公司计划择吉日在大厦举行规模宏大的开业典礼仪式。届时，公司董事长及有关方面的领导将应邀参加。筹办开业典礼的策划部门负责人准备举办一场富有中华民族特色的舞狮表演，还准备放一些气球。业主已经同意，但大厦管理处考虑舞狮表演锣鼓喧天，势必影响大厦的办公环境，未予批准。策划部门负责人对此非常生气，称开业典礼议程安排已确定下来，现改影响不好；再说业主已经同意，管理处凭什么不批准。为此，策划部门负责人向管理处正式来函投诉。
［案例分析］ 配合用户做好开业典礼的各方面工作，是物业服务公司与新进驻的用户建立良好关系的有利契机，物业服务公司一般对此都极为重视，倾全力相助。但本案例中的用户安排的舞狮表演的确会对大厦的办公环境产生不利影响，因此管理处不予批准的做法是对的，理应坚持。但问题的关键在于既要坚持原则，又不能损伤与用户的合作感情，如何找出两全其美的策略？
管理处首先应该表明要尽所能地配合用户做好开业典礼的积极态度，让用户清楚管理处不是有意为难，而是为了绝大多数用户和维护大厦形象的整体利益，不得已而为之，求得用户的理解、支持。另外，还要向用户介绍、讲解物业管理的有关规定，说明不予批准是有所依据的。当然，如果能在用户入住时就询问用户的要求，讲明大厦的有关规定，如开业典礼怎样申请、管理处有哪些要求、管理处能够提供的服务等，那效果就会更好了。
［解决方法］ 接到用户函件投诉后，物业管理处的上级公司非常重视，由公司主管出面，与用户进行沟通。在沟通中，公司主管首先表明公司及管理处愿意积极配合用户办好开业典礼，管理处将在大堂设立欢迎标志和引导标志，安排保安人员、保洁人员协助维持现场秩序和清洁，还同意用户使用大堂做开业讲话。但由于典礼安排在办公时间，而且是在大厦的公共场所，必定会严重影响大厦其他用户的正常办公，因此，尽管业主同意舞狮，考虑其他业主可能会出现的不愉快反应，舞狮计划仍不能批准。再者，如果开此先河，其他用户纷纷效仿，大厦今后的办公环境将无法保证，用户本身以后也将身受其害。同时，在恰当的时机，公司主管还委婉地提示用户，管理处不予批准的依据就是枟大厦用户手册枠，用户应该遵守执行，而不应明知故犯。
在公司主管有理、有据、有节的沟通说服下，策划部门负责人心悦诚服地接受了公司主管的劝说，放弃了舞狮计划。
相关法规政策枟××大厦用户手册枠（节选）
前 言
本手册特为阁下作为××大厦业主、用户而编制，内容包括有关× ×大厦使用须知和管理守则及规定，望各业主、用户遵行。
请妥善保存本业主手册，以便阁下雇员能够随时取阅，手册的索引已经细心安排，以便你们能够很快翻查所需要的资料。
因为管理规定会因时而变更，内容亦将及时修改。本公司将会按时通知你们有关条例的改变及提供新修订的部分给你们更换。
如阁下对本手册的内容有任何疑问，或有任何增减的建议，请随时与本公司联系。
借此机会， ××物业服务有限公司全体员工欢迎阁下加入××大厦行列，并预祝阁下生意兴隆，万事如意。
××物业管理有限公司年 月 日
附录：常用资料
一、××物业服务有限公司简介
六、业主、用户守则及责任
4．招牌。除原已获批准的招牌外，不得摆放、陈列其他宣传物品于墙身或公共地方、铺门及橱窗或外墙上。除此之外，业主用户须遵守下列规定。
（1）所有临时招牌须为专业印制。例如，手写、荧光笔或油剂水笔所画的概不批准（经油印而加上色彩的招牌不会被视为专业制作）；
（2）宣传横幅不得悬挂于距橱窗内面67 cm内的地方，同时，横幅不得妨碍铺内的视线；
（3）自立式招牌应放置于店铺／房间营业范围内；
（4）不得张贴任何招牌于店铺／房间的门上或橱窗上；
（5）信用卡标记及其他宣传招贴纸不得贴于店铺／房间的门或橱窗上；
（6）所安装的招牌不能妨碍店铺保安的出入及妨碍保安的视线；
（7）所有招牌均需先获管理公司的批准，方可安装。
8．宣传推广
