××市××物业服务有限公司设有推广宣传部，于各大节日期间统一为××市××大厦策划及安排宣传推广活动，以吸引更多的顾客前来购物。如个别业主、用户自我安排推广宣传活动，请与管理公司联系（电话：×××××××）。
9．宣传单派发及消费调查等
未经管理公司批准，在任何情况下，不得在大厦内外派发宣传单及进行调查、招聘员工等事项。
10 ．音乐、灯光、气味等事项
所有业主、用户须遵守下列各项：
（1）铺内所播放的音乐的音量须调低至商铺／房间外不会听到的水平（包括电视、音响系统及其他器材播放的音乐）；
（2）店内间灯不可于店铺外看到；
（3）不得于商铺／房间内或附近地方放置散发刺激性气味的物品。
11 ．清点盘存
所有业主、用户于非开放时间清点存货。
12 ．假冒伪劣产品
业主、用户必须搞清商品的产地及供应渠道，杜绝假冒伪劣产品的出售，否则，市工商局将会采取适当行动。
13 ．饲养宠物
任何时间在店铺／房间内不得饲养宠物。
14 ．竖立天线
未经管理公司的书面许可，不得在大厦内外竖立天线。
15 ．睡觉
业主、用户及其雇员不得于店铺内过夜或做住宅之用。
16 ．煮食
业主、用户不得于店铺内煮食或用作食品制作。
思考练习
（1）根据涉及主体，物业纠纷分为哪几种？
（2）物业纠纷解决的途径有哪些？
（3）物业纠纷解决的依据有哪些？
项目五 延伸服务
任务情景4．5
请以二手房购房者的身份，在学校所在地周围选择5个楼盘，并前往其物业服务中心进行二手房置业咨询。
知识讲解
延伸服务，即物业服务企业开展的综合经营服务。
一、开展延伸服务的意义
1．增加物业服务企业的收入
物业管理经费是搞好物业管理的物质基础。从目前物业管理行业的经营状况来看，仅依靠物业管理与服务费收入，大多数物业管理只能维持简单再生产，尚不足以实现扩大再生产。因此，物业服务企业不能只依赖收缴物业管理与服务费求生存，必须独立走向市场，开辟新的创收渠道，靠开展多种经营弥补物业管理经费的不足。要在政策允许的范围内，“一业为主、多种经营”。在物业管理特别是住宅类物业管理处于微利甚至亏损的情况下，综合经营服务能够为物业服务企业开辟财源、弥补亏损。可以说，推动物业服务企业开展综合经营服务的直接动力是增加收入。
2．提高物业服务企业的经营管理水平
业主的需求是一种可以开掘的资源，其中蕴含着不小的商机。物业服务企业应该“近水楼台先得月”，而不应忽略或浪费这个潜在的市场资源。综合经营服务项目的边界是开放性的，与常规服务相比，可以不断扩展和创新，形成富有特色的项目组合，其获利的前景非常广阔，企业也可在项目运作中得到锻炼。“以业养业”能够培养物业服务企业的造血功能，也能减轻业主的负担，使得物业服务企业长期稳定发展，还能间接促进企业主管业务水平的提高，增强物业服务企业的后劲和活力。
3．为业主和使用人提供尽可能全面的服务
随着人们生活方式的进步、生产和工作的专业化与家务劳动的社会化、精神文化需求的多样化，物业管理要向家庭延伸、向业主身边延伸、向人性化服务方向发展，要在常规服务的基础上提供更高层次的服务享受与便利。物业的配套设施是否完善、是否方便使用，已经成为衡量物业项目管理水平、决定物业能否保值的一个非常重要的方面。物业综合经营服务项目的设立和运营，不仅能解除业主生活和工作中的后顾之忧，提高业主的生活质量，改善他们的生活、工作环境，而且还能提升物业项目的知名度、增大项目的吸引力。总之，除经济效益以外，综合经营服务还具有显著的社会效益。开展综合经营服务能使业主和使用人得到多层次、多项目、全面周到的服务，是物业管理的发展方向，也是物业管理工作中不可或缺的重要内容。
二、开展综合服务项目的原则
1．选择综合经营服务项目的原则
①日常生活类项目优先。
②消费周期短、使用频繁的项目优先。
③易损、易耗品项目优先。
④物业服务企业优势特色项目优先。
⑤中介服务项目优先。
2．综合经营服务项目的布局原则
①适当集中布置，使使用人一次出行能接受到多种服务，满足多种要求，方便使用。
②布局位置要符合人流走向。使用人日常频繁光顾的设施应当布置在物业管理区域出入口处，以方便使用人在进出大门时利用。
③尽量缩小服务半径，为使用者节省时间、缩短距离，方便服务对象的使用。
④不能扰民，不能影响物业管理区域内部的整齐、宁静，产生噪声、气味、废弃物的项目要与居住建筑或写字楼保持足够的距离，以防互相干扰。
⑤条件允许时，尽量选择能够兼顾区内和区外的门户位置，以便增加客流量。
三、开展综合经营服务的注意事项
1．经营方式
物业服务企业是综合经营服务的组织者，应该改变过去仅仅是把经营性用房出租出去、坐收租金的简单做法，应自主开展多种有偿收费服务项目，争取实现利润最大化。物业服务企业要用经济手段来管理物业，通过有偿服务、多种经营来保证企业的资金平衡和企业的经济效益。为此，企业的管理者要通过各种方法降低管理成本，要积极开拓经营渠道、增加收入。从企业发展战略来看，物业服务企业不仅可以通过多种经营来取得经济效益，而且业务范围的拓展也可以帮助企业分散经营风险。
综合经营服务的开展要实行企业化管理。物业服务企业可以利用自身的人力物力去运作经营项目，但是根据专业化的原则，物业服务企业更应该将综合经营服务项目以合同的形式发包给专业企业、承包商去运营，以减少人员和办公经费开支，提高效率和服务水平。将项目外包出去后，物业服务企业管理人员的主要工作就是按照合同进行管理、协调、监督与考评。在承包商的选择问题上要引入竞争机制，可以采取招标的方式，面向企业内部或面向社会公开招标，选择最佳的合作伙伴。
2．收费问题
综合经营服务项目运营中的收费是很敏感的问题，需要谨慎处理。需求以收入为基础，服务以需求为基础，价格以服务为基础。不同收入水平产生不同层次的要求，设施和服务的收费水平与业主的收入水平应相适应，收费标准以“成本＋劳务费”计算，使服务对象感到物有所值。对中低收入的业主可提供生活必需、保本微利的服务项目；对收入较高、追求生活舒适、消费观念较新的客户群，可提供利润率较高、时尚超前、享受型的服务项目。无论是物业服务企业自身定价还是承包经营商定价，都应该注意分层次提供服务、分档次收取费用。原则上服务价格应由提供服务的单位确定，而业主和使用人有自由选择权，因此双向选择的结果只有质价相符、公平合理的收费标准才能够被双方接受。物业服务企业的管理部门应作为客观中立的第三方对承包商起到监督作用，严格掌握服务收费标准，杜绝乱收费现象。对业主的举报要及时调查处理，必要时向物价部门反映。
3．正确分析优势和劣势
（1）优势
直接面对消费者，设施就近、便利、可达性好、使用频繁，易于与顾客建立长期稳定的联系，在培养忠诚消费者方面有天然的优势。
（2）劣势
投资较少，项目规模比较小，市场集中度低，不容易实现规模经济，和大型公共性商业服务企业相比，专业性差，不直接面对激烈竞争，服务水平提高慢。
物业服务企业的劣势也不是不可以克服的。只要加强经营意识，努力开拓，物业服务企业也有希望成为跨行业、跨地区的大型服务企业。
4．考虑相关规定
枟中华人民共和国城市房地产管理法枠规定，房地产开发必须严格执行城市规划，按照经济效益、社会效益、环境效益相统一的原则，实行全面规划、合理布局、综合开发、配套建设。
国家标准枟城市居住区规划设计规范枠（ GB 50180—93，2002年修订）也规定，居住区的规划设计，应遵循统一规划、合理布局、因地制宜、综合开发、配套建设的原则。居住区公共服务设施（也称“配套公建”），应包括教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、金融邮电、社区服务、市政公用和行政管理及其他八类设施。居住区的配建设施必须与居住人口规模相对应，并应与住宅同步规划、同步建设和同时投入使用。其配建设施的面积总指标，可根据规划布局形式统一安排、灵活使用。居住区配套公建各项目的规划布局，应符合下列规定。
①根据不同项目的使用性质和居住区的规划布局形式，应采用相对集中与适当分散相结合的方式合理布局。应利于发挥设施效益，方便经营管理、使用和减少干扰。
②商业服务与金融邮电、文体等有关项目宜集中布置，形成居住区各级公共活动中心。在使用方便、综合经营、互不干扰的前提下，可采用综合楼或组合体形式。
③基层服务设施的设置应方便居民，满足服务半径的要求。
④配套公建的规划布局和设计应考虑发展需要。
此外，枟城市居住区规划设计规范枠规定，居住区内公共活动中心、集贸市场和人流较多的公共建筑，必须配建公共停车场（库）。
思考练习
（1）物业延伸服务的目的是什么？
（2）物业延伸服务项目的确定需要考虑哪些因素？
（3）你所熟悉的物业服务企业有哪一项延伸服务做得很成功？请详细说明。
