项目一 住宅小区物业的管理与服务
任务情景5．1
老王是某住宅小区物业服务公司的经理，他应该从哪几个方面开展小区物业管理工作？（可以指定学生比较熟悉的住宅小区）
知识讲解
一、住宅小区概念
住宅小区是指按照城市统一规划进行综合开发、建设，达到一定规模，基础设施配套比较齐全，相对封闭、独立的居住区域。
二、住宅小区物业的特点、内容及管理要求
1．住宅小区物业的特点
（1）以居住功能为主，相对封闭、独立
居住是住宅小区的主要功能，小区相对封闭，居民集中居住。小区内设施都是为让小区居民居住便利而设计、构建的。小区的房屋是以住宅为主体，并与相应的各种服务用房、锅炉房、区内的建筑小品、道路、绿化等配套建设组成统一的、相对封闭的整体。
（2）人口密度高，人口结构复杂
住宅小区建筑物密度大，居民来自祖国各地、各行各业，形成了人口密度大、结构复杂的特点。在住宅小区内，多数居民是以家庭为单位居住，人口年龄结构涵盖了各个阶段。住宅居民在职业特征、文化素养、传统习惯、生活方式等方面都有各自的特点，他们长期集中居住在一起，使小区有明显的现代社会性。
（3）产权归属多元化，使用功能多样性
住宅小区的面积大、人口多，城乡居民都可以通过合法手段住进小区。一个住宅小区由众多的具有个人产权的房屋组成，因此就使小区产权结构出现归属多元化的特点。住宅小区都是经过整体规划、合理布局、综合开发、配套建设而成，以楼宇为主体，配有商业、文教、卫生、服务、金融、邮电、治安、行政等各类机构，能够满足人们日常生活和工作的各类需求。
2．住宅小区物业管理的内容
（1）住宅小区居住设施管理
住宅小区物业服务公司根据物业管理合同，负责住宅小区房屋及附属设施设备的管理。管理重点在共有、共用部分，主要包括房屋及配套设备设施的档案管理，房屋及设备设施使用、运行状态的监控、维修养护管理，房屋及设施设备安全状态、更换、使用年限的管理，业主或者使用人房屋专修管理等。
（2）居住环境的管理
居住环境的管理主要包括保洁、绿化、安全保卫、消防管理、停车及道路管理、灾害预防、社区文化建设等。
（3）综合经营服务
物业服务公司可以根据自身条件和业主的需求，设计开展一些便民经营服务项目，如，开设商店、家政服务、干洗店、家电维修、房屋装修等项目。
3．住宅小区的管理要求
（1）硬件上
做好基础设施管理工作，搞好公共设施设备的维护保养，消除安全隐患，提供一个安全、和谐的居住环境。做好保洁和绿化工作，创造优美、舒适的居住环境。提供方便、快捷的便民服务，合理收费。
（2）软件上
搞好文化建设，形成独特的社区文化，丰富居民的业余文化生活。搞好制度建设，建立一套运行有效的管理机制，充分发挥业主委员会的作用，搞好物业管理工作。
三、住宅小区物业管理的具体实施
1．住宅小区物业管理原则
（1）以“业主至上，服务第一”为原则
住宅小区物业服务公司最基本的职能就是为小区业主提供舒适、安全、良好的居住环境，服务的对象是众多的业主，根据业主的需要提供高质量的服务。因此物业管理人员必须将“业主至上，服务第一”作为首要原则。
（2）以“实现社会效益及经济效益双赢”为原则
住宅小区物业管理必须首先有利于社会的繁荣发展，有利于社会主义精神文明建设，满足社会发展对住宅小区物业管理的要求。住宅小区物业服务公司必须为小区居民创造文明和谐的人文环境，促进社会的繁荣与发展，实现社会效益。同时，物业服务公司应该发挥小区物业的最大使用价值，并且使小区固定资产保值、增值。发挥企业自身潜能，压缩管理成本，依靠科技进步、提高管理水平和服务水平，进行合理的成本核算，实现企业自身和小区物业的经济效益，最终达到社会效益和经济效益的双赢。
（3）以“统一管理，合理收费”为原则
现代住宅小区体系完整，是由各个组成部分形成的统一整体。因此，对小区内的公共设施维护、保洁、绿化、安保、车辆及业主房屋装修等进行统一的管理，是现代小区物业管理的重要原则。而针对住宅小区内的服务收费，应当遵循“合理、公开及费用与服务水平相适应”的原则，让业主能够接受并且感觉物有所值。
2．住宅小区物业管理的具体实施
根据建设部颁布的枟全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则枠及中国物业管理协会制定的枟普通住宅小区物业管理与服务等级标准枠等法律法规和规定，住宅小区的物业管理实施应大概从基础管理、房屋管理与维修养护、共用设施设备管理、安保、消防、车辆管理、环境卫生、绿化管理、精神文明建设等几方面入手，具体实施细则如下。
（1）基础管理
①有健全的物业管理机构，并设有固定的办公场所，建立健全各项管理制度、制订岗位工作标准，完善房屋及公用设施设备档案资料管理制度，依照物业管理合同对小区实行经营管理和有偿服务，物业服务企业主要管理人员和骨干应当通过专业培训，持证上岗。
②小区应当设置宣传栏（板），公示本小区主要管理人员照片、姓名、职务、责任范围，物业服务内容、服务标准、收费标准、报修电话等内容。
③物业管理人员统一着装、佩戴标志，行为规范、服务主动热情，工作场所应当公示营业执照、资质证书、收费许可证、特约服务收费标准。
（2）房屋管理与维修服务
①根据房屋的使用年限定期检查房屋的共用部分的使用状况，属于大、中范围的维修要及时编制维修计划和住房专项维修基金使用计划，根据业主大会的决定组织维修。
②房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
③无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途等现象。
④小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地设有明显标志。
⑤房屋及共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
⑥封闭阳台统一有序，除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等，房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全、拆改管线和损害他人利益的现象。
（3）共用设施设备管理
①共用配套设施完好，无随意改变用途现象。
②共用设施设备运行良好，定期保养和检修，保养和检修记录完整，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养程序。
③供水设备运行正常、设施完好，无渗漏、无污染，二次供水有严格的保障措施；排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。
④电梯24小时运行正常，安全设施齐全，无安全事故，制订有出现故障后的应急处理方案；三北地区，冬季供暖室内温度不低于16 ℃。
⑤小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；路灯、楼道灯完好率不低于80％。
（4）安保、消防、车辆管理
①小区基本实施封闭式管理。
②有专业的保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度。保安人员有明显标志，熟悉小区环境，工作规范、文明执勤。
③容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通，制订有消防应急方案。
④机动车停车场制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记；非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。
（5）环境卫生管理
①环卫设备完善，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等。
②生活垃圾日产日清，单元门洞口、垃圾箱（筒）周边无垃圾撒漏。
③垃圾临时放置点、垃圾箱（筒）无异味。定期消毒防止蚊、蝇、虫滋生。
④房屋共用部分保持清洁，楼道内堆放的杂物、张贴的通知和广告等及时清理，楼梯护栏、天台、公共玻璃等保持洁净。
⑤雨、雪后及时清理道路，保障业主、使用人通行方便、安全。
⑥无违反规定饲养宠物、家禽、家畜，排放油烟、噪声等，符合国家环保标准。
（6）绿化管理
①小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当。
②绿地无改变使用用途现象及堆物、堆料、搭棚等占用现象。
③树木生长正常，死苗、死树及时更换、补种，绿篱生长正常，及时进行修剪，草坪无大面积人为损坏和荒芜。
④根据植物病虫害的防治要求，及时进行病虫害防治。
（7）精神文明建设
①开展有意义、健康向上的社区文化活动。
②创造条件、积极配合、支持并参与社区文化建设。
（8）管理效益
①提供便民有偿服务，开展多种经营。
②物业管理与服务费用收缴率较高。
任务指导5．1 完成任务情景5．1 中的工作任务。
目的：分析出住宅小区物业管理的重点。
步骤：第1步，上网查找住宅小区物业管理方案；
第2步，归纳住宅小区的管理特点和要求；
第3步，找出住宅小区管理的重点。
技能实训5．1
阅读下面的新闻，组织一场辩论赛，辩题为“住宅小区里能不能开公司”。
“外面的人跑到我们住宅楼里开公司，反过来还要我们支付电梯费，你说说这是什么道理？”昨天，杭州市现代雅苑的一位业主向早报反映，小区内的一些住房被出租给外面的人开公司，引起小区居民的普遍不满。业主们多次集体质问小区物管：“住宅楼里可以随意改变性质用来开公司吗？”“闲杂人员进进出出，小区安全怎么保障？电梯费今后怎么分摊？”“住在杭州”网站上，现代雅苑论坛的口水仗打得十分激烈，业主们据理力争，不依不饶；而小区物管费尽口舌解释，显得万般无辜。据杭州市某工商分局负责人透露，在该局注册的公司有60％～70％都选在住宅楼办公，这些公司看中的是在小区里开公司的诸多便利，如，不会受到夜间关门时间的限制、电梯不会停开等。更重要的是，小区住宅楼的租金远低于写字楼，再加上杭州还在上涨的房价，使得商务成本越来越高，所以小区里的公司也就越开越多。
现代雅苑是杭州的新建小区，交付使用后，业主们发现越来越多的住宅摇身一变成了公司，其中有网络公司、进出口公司、汽车服务公司、印刷公司等。
业主向物业服务公司抗议：为什么当初物业入住手册明文规定住宅不能出租开公司，现在却一个接一个地开出来；缴纳物业管理费时，其他业主却仍按原来的标准分摊电梯费，这样很不公平。和现代雅苑的业主们一样，腾龙阁小区的业主们也对小区里的公司很是头疼。腾龙阁原业主委员会林主任告诉记者：“整幢楼每天乱哄哄的，中午在家睡觉，公司的客户摸不清门牌乱按门铃。还有顶楼的露台，平时我们用来晒被子，结果一家做茶叶生意的公司把茶叶拿到露台去晒，占了大半个楼顶。”业主最头疼的是电梯使用问题。林主任拿出一个统计表，上面密密麻麻登记着腾龙阁每层楼进驻公司的名单，共31家。业主委员会曾连续一个月调查电梯的使用情况，结果使用频率最高的是一家公司，每天平均使用电梯236人次，而普通住户一天最多只有10人次，可电梯的维护费却是所有业主平摊。
“住在杭州”网站上一位网名叫“S”的现代雅苑业主是杭州市工商局经检支队的稽查人员，他家所在的住宅小区开了30多家公司，但是因为那些公司的执照都办出来了，他也无能为力。S说，住家和公司出同样的电梯费，很不合理。现在小区大多使用国产电梯，十几年后必定大修或更换，在这期间一些公司也许早关闭了，那这笔几十万元的费用谁来承担？
对于业主们的强烈抗议，小区物管是什么态度呢？记者采访了现代雅苑小区物管处主任董伟民。董伟民说，公司进小区已是一个普遍现象。因为房子出租给公司的租金远高于出租给个人，而住宅区的租金又远低于商务楼，水电费、宽带费等也是按民用价格收取，所以出现了小区里公司越开越多的现象。但目前杭州市还没有出台具体的法规或政策明文限制公司进小区，所以物管也无能为力。董伟民说：“其实物管也是反对公司进小区的，每天进出人员太杂，增加了安全隐患。人流量增大，无形中也增加了我们的管理难度。”目前物管能做的只能是拒绝给进小区的公司出具任何证明，但开公司的人还是会想办法走街道这个“缺口”。而一些街道为了完成招商引资任务，往往大开绿灯。只要公司按程序办了租赁证、营业执照等手续，物管是没有权力去干涉的。
至于电梯费分摊问题，董伟民说目前只能和业主协商了。杭州市物价局对这种情况的电梯费如何分摊还没有明确规定，物管也很难做。一些住户为此拒交管理费，直接影响了物业公司的服务质量，还使其他住户的利益受损。董伟民认为，小区开公司带来的种种问题要想得到根本解决，最好是地方政府能像上海一样出台一个政策，明令禁止公司进小区。
思考练习
（1）住宅小区的概念是什么？
（2）住宅小区物业的特点、内容及管理要求是什么？
（3）住宅小区物业管理组织实施的主要方面有哪些？
项目二 写字楼物业的管理与服务
任务情景5．2
老王从住宅物业服务公司跳槽到写字楼物业服务公司，请思考他的工作内容有什么变化？
知识讲解
一、写字楼的概念
