在ISO 9000质量管理体系文件编制完毕后，企业应及时送总经理、管理者代表、品质部员工和公司其他主要干部外出接受ISO 9000内部质量管理体系审核员的培训，为质量管理体系的有效运行打好基础。品质部员工应当在参加培训并经考试合格后，获取国家技术监督局颁发的企业枟注册内部质量审核员证书枠。
公司总经理应当以文件的形式，在质量管理体系试运行前正式任命品质部成员为物业服务企业内部质量审核员。
（8）员工培训
在ISO 9000质量管理体系试运行之前，企业总经理应主持召开全体员工ISO 9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为该体系在企业的推行作好准备。
管理者代表在将ISO 9000质量管理体系文件下发至各部门后，应立即组织企业员工全方位地进行质量管理体系文件的培训。培训应注意多层次、全方位地开展，直至员工基本能理解和掌握文件的要求。
（9） ISO 9000质量管理体系试运行
ISO 9000质量管理体系文件下发、培训完成后，开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在2个月左右，其目的一是为了检验ISO 9000质量管理体系文件的适宜性和有效性，二是为了让员工严格按文件执行，养成良好的工作习惯，为ISO 9000质量管理体系在企业的正式推行打好基础。试运行的要求是：①按文件要求作业，严禁随意操作；②按文件要求记录，严禁弄虚作假；③通过正常渠道向品质部反映问题，严禁诋毁文件。
为了保证ISO 9000质量管理体系的有效试运行，企业应当制定严厉的惩罚措施，来确保执行的严肃性（此阶段也称作“强制阶段”）。
（10）进行第一次内部质量审核
在ISO 9000质量管理体系试运行一段时间（1个月左右）后，管理者代表应安排企业品质部ISO 9000对质量管理体系的运行质量进行第一次内部审核。审核的目的主要是：
①评价ISO 9000质量管理体系试运行的质量；
②评价文件化质量管理体系本身的质量；
③有针对性地帮助员工解决推行ISO 9000质量管理体系时出现的问题；
④严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。
（11）修改ISO 9000质量管理体系文件
在ISO 9000质量管理体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对企业的ISO 9000质量管理体系进行一次全面修改。修改的内容是：
①去掉不适宜的作业规程；
②增加遗漏的作业规程；
③修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。经修改后的质量管理体系文件，应达到具有很强的操作性，与企业的运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查和可评价性。
（12）ISO 9000质量管理体系的运行与维持
总经理在ISO 9000文件化质量管理体系基本完善后，以正式通知的形式开始ISO 9000质量管理体系在企业的全面运行。ISO 9000质量管理体系实施运行的基本要求是：①“做你所说”，严格按文件工作，严禁随意作业、不按规程工作；②“记你所做的”，严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假；③不允许抵触ISO 9000质量管理体系的推行。
品质部和各部门干部是ISO 9000质量管理体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题；各级干部则通过随时随地的工作检查、批评教育和行政处罚来保证ISO 9000 质量管理体系的有效执行。
（13）第二次内部质量审核
在ISO 9000质量管理体系运行2个月左右时，管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。内审的目的是：①发现执行中出现的不合格；②发现文件体系中的不合格；③有针对性地帮助员工解决推行中的各类问题。内审后，审核组应召开内审会议，分析出现不合格的原因，进一步完善文件化质量管理体系，惩处主观上故意抵制ISO 9000质量管理体系推行的员工，提高员工的工作水准。第二次内审后，品质部应依据审核结果和员工的合理建议来修正、完善ISO 9000质量管理体系。
（14）预审
预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了在事先充分了解申请认证单位质量管理体系的实际情况，以便作出是否进行正式审核的决定。
当ISO 9000质量管理体系实际有效平稳地运行了一段时间（至少3 个月以上）后，物业服务企业可以向ISO 9000质量管理认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。认证预审由企业提前2个星期向认证机构报送企业质量管理体系的一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）并经认证机构审核通过后，双方约定好预审的时间。
预审由企业管理者代表安排接待，全体员工均应在预审时恪守职责、认真工作，以确保预审的顺利进行。预审完毕后，企业品质部应当依据认证机构审核员的审核意见，认真地进一步修改质量管理体系文件，并监管执行。
（15）现场认证
预审通过后，企业应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。为迎接认证机构的现场认证，要做好下列工作。整理好所有的原始记录；整理好所有的文件；按文件规定整理好所管物业的硬件设施；以良好的精神风貌和工作状态迎接认证，做好准备工作。
企业总经理应亲自组织、安排迎接认证的准备工作。企业在认证机构进行现场认证时应积极配合，做好认证工作。
（16）通过质量管理体系认证
如果现场认证获得通过，在一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后，企业将获得枟ISO 9000质量管理体系认证证书枠。认证的通过标志着企业推行的ISO 9000质量管理体系是适宜的、有效的，对提高企业的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。
（17）复检、质量管理体系的维持与改进
认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间（1年左右）将对企业进行复审，以有效地维持质量管理体系的有效性。
企业品质部是公司维持质量管理体系的日常管理部门。品质部依据枟内部质量审核管理标准作业规程枠和枟品质部日常抽检工作标准作业规程枠来有效地维持ISO 9000质量管理体系在企业的运行。
ISO 9000质量管理体系是一个持续改进的体系，品质部应当视物业管理工作的发展变化和实际，不断地改进和完善物业服务企业的ISO 9000质量管理体系。质量管理体系文件每年至少应修改一次。
3．建立质量管理体系应掌握的基本要点
根据ISO 9000族质量管理标准的要求和已取得认证公司的经验，在质量管理体系的建立、保持与改进过程中，取得以下共识是非常重要的。
①ISO 9000质量管理体系应形成文件。即编制与本企业质量管理体系相适应的质量管理体系文件。文件应在总体上满足标准的要求；在具体内容上，应反映本企业的特点，要有利于企业所有职工的理解和贯彻。
②ISO 9000质量管理体系既要满足公司企业质量的需要，同时也要充分考虑外部质量保证的要求。除业主的一些特殊要求外，两者的大多数内容应是一致或兼容的。
③在一个企业内，不同的服务可以有不同的要求，不同的业主可以选择不同的质量保证模式，但一个企业应建立并保持一个质量管理体系。这个质量管理体系应该覆盖该企业所处的所有质量管理体系情况。
④ISO 9000质量管理体系的效果应能满足本企业和业主的需求和期望，并落实到最终服务上。应在企业和业主的利益、成本和风险等方面进行统筹权衡。
⑤ISO 9000质量管理体系是在不断改进中得到完善的，而这种改进是永无止境的。企业应通过经常性的质量监督、内部审核和管理评审等手段，不断地改进体系。
4．建立ISO 9000质量管理体系的基本要求
①强调质量策划。策划是一种活动，是公司对今后工作的构思和安排，策划结果应形成计划。高质量的服务和有效的质量管理体系需要经过精心的策划和周密的计划安排。事实上，任何一项新的服务项目或新的经营活动，取得成功的第一步就是做好质量策划并制订质量计划。
②强调以预防为主。所有的控制都是为了减少或消除不合格，尤其是预防不合格。全面质量管理中推行的预防为主的方针在ISO 9000族标准中得到了很好的体现。事实上，质量管理体系中的大多数要素都充分体现了以预防为主的思想。以预防为主，就是把质量管理的重点从管理结果向管理因素转移，不是等出现了不合格的服务才去采取措施，而是恰当地使用来自各方面的信息，分析潜在的不合格因素，将其消灭在形成过程中。
③强调满足业主对服务的要求。满足业主及其他受益者对服务的需求是建立质量管理体系的核心。所建立的质量管理体系是否有效，最终应体现在该公司所生产的产品———服务的质量上。
④强调系统化。一个物业服务公司在建立、保持和改进质量管理体系的各个阶段，包括质量管理体系的策划，质量管理体系文件的编制，协调各部门、各要素质量活动之间的接口，都必须树立系统化思想。
任务指导6．2 完成任务情景6．2 中的工作任务。
目的：了解ISO 9000质量管理体系认证的工作内容。
步骤：第1步，查找贯标计划书；
第2步，归纳贯标的工作程序。
技能实训
请列举你所熟悉的通过了ISO 9000质量管理体系认证的管理项目，并简要介绍其情况。
思考练习
（1） ISO 9000：2000质量管理标准的主要内容和特点是什么？
（2）简述质量管理体系文件的编写顺序。
