知识讲解
一、职业道德及其相关概念
1．道德的内涵
道德是指一定社会、一定阶级向人们提出的，处理人和人之间、个人和社会、个人与自然之间的各种关系的一种特殊的行为规范。它产生于早期原始社会，是区别人与动物的一个很重要的标志。
2．职业的内涵
职业是指人们由于社会分工而从事具有专门业务和特定职责，并以此作为主要生活来源的工作。它既是人谋生的手段，也是人幸福和快乐的需求，更是人全面发展的重要条件。
3．职业道德的内涵
职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中，以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。它是社会分工发展到一定阶段的产物，具有范围上的有限性、内容上的稳定性和连续性、形式上的多样性等特征。
4．社会主义职业道德的内涵
2001年9月20日中共中央颁布的枟公民道德建设实施纲要枠规定：要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德，鼓励人们在工作中做一个好建设者。枟纲要枠对职业道德的这种规定，既体现了时代的鲜明特征，又概括了社会主义市场经济条件下各种职业道德的共同特点。所以，它适用于各行各业，是对各种职业道德的共同要求。
二、物业服务人员的职业道德要求
社会主义职业道德的基本规范体现在物业服务人员身上，可概括为如下8 个方面。
1．忠于职守，尽职尽责
各行各业所有的工作人员，都要忠于职守，热爱自己的岗位，这是对每一个人的基本要求，也是职业道德中的首要要求，是工作规范中的第一条。
所谓“忠于职守”就是要求物业管理人员忠诚于自己物业管理这一工作岗位。干上这一行就要热爱这一行，在干工作时不是三心二意，而是全心全意，自觉、主动地履行物业管理人员的各项职责，凡属于自己工作范围内的一切事情，一定不能推诿、拖拉，要认真做好物业管理的各项工作。
忠于职守，尽职尽责，要求物业管理人员要有强烈的事业心和职业责任感，不越位，不掺杂私心杂念，不渎职。在工作中，凡属于自己工作范围内的，就要干好。出现问题应该勇于承担责任，总结经验教训，再千方百计把它做好，真正为业主和使用人创造“安全、舒适、宁静、方便”的工作、生活、学习环境。
2．兢兢业业，热情服务
兢兢业业，热情服务，就是在做事情时要非常谨慎、勤恳，认真负责，埋头苦干，任劳任怨。物业管理是为公众服务的，所接触的是各种性格、各种职业、各种文化层次、各种素质修养的人。俗话说：“一人干事，难称百人意。”自己做了工作，可能还会受到非议，这时也不应该产生动摇、泄气的想法，仍然需要踏踏实实，不计个人得失地干下去。
物业管理与服务对象的多样性，要求物业管理人员要有很好的心理素质和很好的适应性，无论对哪种类型的人都要热情服务。要做到对待生人和熟人一个样，对待官职高的人和普通百姓一个样，对待赞扬自己的人和批评自己的人一个样，工作忙时和工作闲时一个样，个人累时和轻松时也要一个样。任何时候，都不能把个人的情绪带到工作中。只有这样认真、细致、谨慎、勤恳地工作，才能得到领导和更多业主和住户的满意。
3．积极主动，讲求时效
物业管理的内容多、范围广、要求急、情况复杂，这是从事物业管理工作的每一个人都能体会到的事实。从管理的内容上，要管理物业区域内的所有建筑物及其各种配套设备设施；从管理的范围上看，大到房屋修缮，小到炉灶上一个螺丝钉。要把各个方面的工作做好，单纯依靠领导分配什么干什么是不行的，必须依靠全体物业管理人员的积极性和主动性。
积极主动，就是要进取向上，不依靠外力推动自己。只要属于自己工作范围内的事情，不要再等领导布置、别人提醒，要主动把它干好。要做到人找工作，不要让工作找人。干工作时，要讲求时效，记住时间就是金钱、质量就是生命。凡是用户需要做的事，都是重要的事，都要分秒必争、尽快干好，决不能拖拖拉拉、互相推诿。因为，能不能及时为用户排忧解难，是能不能让用户满意的问题，关系到自己所在企业的形象。
讲求时效。发现问题如不立即解决就有可能发生危险时，无论如何必须马上采取措施，避免险情。如果是一般水、电、气、取暖方面的问题，虽然当时不处理不会发生什么危险，也要力争当日给用户答复。即使一些土木工程，只要不属大型建筑和改建、扩建项目，也应该在3日之内给用户有交代。
4．实事求是，办事公道
物业管理人员必须坚持实事求是的工作作风，一切从实际情况出发，不夸大、不缩小，客观、正确地对待和处理问题。各项工作要求准确无误，把住／用户需要解决的问题及时反映给领导或有关人员。反映情况时，好事、坏事都要报，切忌报喜不报忧，只报成绩不报失误。要根据企业现有的条件，实事求是地解决住／用户提出的问题。实事求是，还要求在工作中，切忌主观臆断、捕风捉影，分析问题要从客观实际出发，要看到全面、防止片面。
办事公道，也是物业管理人员必须坚守的信条。物业管理人员在为住／用户服务时，在处理一些矛盾时，在办一切事情时，不搞暗箱接待，不分生人熟人，都要主持公道，要一碗水端平，切实做到公平、合理。支持合情、合理、合法的行为，反对无情、无理和违法的行为。按照情理和法律去完成各项工作，处理一切问题。遇到情理与法律相矛盾时，要依法行事。
办事公道往往和廉洁奉公有着密切的关系。只有做到廉洁奉公、不谋私利，不受任何人的贿赂利诱，随时抑制行业不正之风，一切按规定、按制度、按规范办事，才能做到办事公道。
5．遵守纪律，奉公守法
遵守纪律，奉公守法，是所有公民都应该遵循的，是合格公民应尽的义务。对物业管理人员来说，遵守纪律，奉公守法，是进行正常工作的基本条件和基本要求。遵守纪律就是要求物业管理人员能够按照企业的规章制度，按时出勤，上班时不做与本职工作无关的事；坚守岗位，集中精力把本职工作做好。
奉公守法，就是要求物业管理人员在职业活动中坚持原则，不利用职务之便牟取私利，不搞你给我一点好处、我给你一点实惠，搞权钱交易的“等价交换”。要以国家利益、企业利益和群众利益为重，自觉奉献，不为个人牟取私利。物业管理人员要一心为企业、一心为用户着想，与企业共荣辱，在自己的实际行动中，抑制不正之风。要认真学习和严格遵守国家法律法规，以自己的行动去影响、带动周围群众，在搞好物质文明建设的同时，共同把物业区域内的精神文明建设得更好。
6．谦虚谨慎，文明礼貌
谦虚谨慎，文明礼貌，就是要求物业管理人员能够虚怀若谷，做到虚心、不自满，取人之长、补己之短，时刻谨记“谦虚使人进步，骄傲使人落后”。特别是在自己取得一定成绩时，不可自命不凡、盛气凌人。只有始终保持谦虚谨慎，才能以平等的态度与他人共处。虚心听取他人意见，才能搞好合作，协调矛盾，推动工作。
文明是相对野蛮而言的，是人类进步的象征；礼貌是对别人表示的尊敬。文明礼貌应该成为物业管理人员待人接物时的行为准则。文明礼貌，就是要求与人谈话时耐心、细心，态度热情，尊重他人意见、听取别人意见，不把自己的意志强加给别人。
7．刻苦学习，提高素质
“活到老，学到老”，我们现在所处的时代日新月异，每时每刻都有新生事物出现，学习的内容更加丰富，物业管理中出现的问题日趋复杂，这就要求物业管理人员不断提高自身素质，才能适应工作的需要。要提高自己的素质就得学习，学习政治、学习文化知识，提高自己的觉悟和修养；学习现代科学技术知识，开阔视野，不断接受新事物，研究新问题。目前，国际上普遍开展终身教育、继续教育，我们当然也要参加到各类学习中去。
8．钻研业务，掌握技能
随着物业管理内容的增多、范围的扩大、要求的不断提高，物业管理人员必须钻研业务。不仅要掌握原有的业务知识，还要学习现代化的管理知识、业务技能，必须了解和掌握建筑业和物业管理中的新知识、新工艺、新办法、新成果，结合我国实际情况，运用到物业管理工作中去。每个管理人员不仅要会管理，还要掌握物业管理工作的各项技能，掌握一些能大大提高工作效率的技术，如计算机技术、办公设备的使用技术等。
任务指导7．1 完成任务情景7．1 中的工作任务。
目的：了解职业道德的相关要求，能将职业道德的要求应用在自己的工作中。
步骤：第1步，分析职业道德主要要求我们做到哪些方面；
第2步，你印象最深刻的是哪一个方面；
第3步，用案例加以说明。
技能实训7．1
阅读如下内容，进行相反式场景模拟。
一、礼貌
（1）接触宾客时应运用礼貌用语，主动向客人问好、道歉、道别。
（2）见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候，客人主动伸手则行握手礼。
（3）与客人同行时，不得抢道而行；与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。
（4）员工上、下楼原则上乘坐货梯。
（5）不随意打听客人的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易向客人了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地。
（6）不轻易接受客人赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后应及时交领导处理。
（7）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。
（8）员工在工作时接听电话或与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意其来临，不得无所表示，等客人先开口。
二、仪容
（1）身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗衣物。
（2）每天要刷牙、漱口，提倡饭后刷牙、漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。
（3）头发要常洗，保持整齐，上班前要梳头，提倡加少量头油，头发不得有头屑。
（4）女员工上班要化淡妆，前发不遮眼，不留长指甲，不涂指甲油。
（5）男员工发不遮眼，不留大鬓角和胡须。
（6）左胸处佩戴工牌，不得任其歪歪扭扭，注意修整。
三、制服
（1）员工上班时间着装应干净、整齐、笔挺。
（2）纽扣要扣好。穿西装制服时，不论男女纽扣均须扣上，不得敞开外衣，不得卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
（3）只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋。女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
四、仪表
（1）站立时姿势端正，双脚稍微拉开，双手后背或自然下垂。
（2）面对住户应表现热情、真实、友好、微笑，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
（3）和住客交谈时应眼望对方，合适时机应点头称是。
（4）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤兜或随意乱放其他部位。
（5）不准在住户面前吸烟、吃东西、打呵欠、抓头皮、挖耳鼻等。
（6）行走时步伐轻稳，不三五成群，不搭膊搂腰，边走边笑，大声喧哗。
（7）不得哼歌曲、吹口哨。
（8）不得随地吐痰，乱丢杂物。
（9）在客人面前不得经常看手表。
（10）和客人讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望、心不在焉。
（11）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌眨眼。
五、电话
（1）所有来电，务必在3响之内接答。
（2）通话时，通话声音尽量压低，以免影响他人；中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
（3）必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
（4）对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
（5）在工作区域内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁通话。接听他人电话，应代为记录。
六、主动
（1）热情主动是物业管理员工必须遵守的职业道德。
（2）主动提供服务，主动征询意见，主动问好道谢，主动礼让。
（3）主动开启电梯，主动提拿行李，主动拾起地面杂物，主动对老弱病残提供特别服务。
