本章导读
要胜任新领导角色的种种能力,并不是一件很容易的事。所有致力于潜能、激励、组织团队、负责再改造等,都不足于弥补机能失责的系统。如果系统运作不顺利,上述这些不过是空调而无意义的废话。提升领导能力的唯一途径,是要使组织运作得当,从而发挥系统功能。如此,从顶层到基层的员工们工作起来,都可以感到很有意义、很自豪。
所谓渊博的知识体系,是提供了一组理论框架,协助解决工作的能力。对于渊博知识体系涉及到个人,对人生的意义、事物的看法,乃至人际互动,都会有崭新的认知。
一旦人们了解渊博知识体系后,就会把这种原理应用在与他人的各种关系上,同时对于自己的决定,也会有一个判断基础。通过对渊博知识体系的认知,其内容是由四部分组成,彼此相互关联。即是对于系统的认识;有关变异的知识;知识的理论;心理学。渊博知识体系的任何一个部分,都不宜单独分开,因为它们彼此相关。例如,如果缺乏变异的知识,心理学的知识也就不完整。人事管理者应该了解,所有的人都是不同的,但这并不等于说将人排等级。
他也需要了解,任何人的绩效,大部分是受他所工作的系统所支配。
1. 系统系统是一组相依的组成部分,通过共同运作以达成该系统的目标。一个系统必须有目标,没有目标就不构成系统。系统也必须加以管理。系统各部分之间的相互依赖性愈高,就愈需要彼此之间的沟通与合作,而同时整体性的管理也愈重要。事实上,正是由于管理者未能了解各组成部分的相互依赖性,采用目标管理而造成损失。虽然公司内各部门都各有职责,但其产生的效果不是相加的,而是相互影响的。某一部门为达成本身的目标而独行其事,或许会影响到另一部门的成果。一个运作良好的系统,就如同一个优秀的交响乐团,每位团员并不是独自演奏,竞相争取听众的欣赏,而是要相互支援。个别来看,他们并不必然是最佳的演奏者。因此,皇家爱乐交响乐团的140位团员,每位都要支援其他的139位团员。
听众对于交响乐团的评价,并非针对耀眼的个别演奏者,而是团员彼此共同搭配的默契。指挥者如同管理者,必须促成各演奏者之间的合作,让乐团像一个系统,每位团员都相互支援。交响乐团还有其他目标,其中之一就是演奏者与指挥者都要能享受工作的乐趣。系统内各组成部分的义务,是将最好的成绩贡献给系统,而不是追求本身在生产、利润、销售或其他任何竞争性指标上的极大化。某些组成部分甚至会以亏损的方式运作,以追求整个系统的最大利益。我们曾经提到一些例子,包括差旅部门为节省旅费,导致出差者严重丧失效率;还有采购部门节省了购料成本,却导致下游重大的损失。所有相关人员的最大利益,才应该是人与人之间、各部门之间、工会与管理者之间、公司之间、子系统之间、国家之间的协调基础。这样人人都可受益。如果其中一方背弃协议,走上追求自私利益之途,那么系统的成果即使不被破坏殆尽,也会大受伤害。
2. 变异生活就是变异。到处都有变异存在,不论是在人与人之间,或在产出、服务、产品之中。通过变异,我们对过程以及在其中工作的人员,可以知道些什么呢?身为教师,有必要懂得一些变异的知识吗?海克柏曾提过,他六岁大的女儿开始上学,几个星期之后,有一天带回来一张老师的字条,上面的坏消息是目前共考过两次试,这位小女孩两次的成绩都在平均之下。老师提醒家长要注意往后可能产生的问题。其他接到同样字条的家长都感到很担心。他们但愿能相信海克柏先生的话,也就是这种比较并没有意义,但是他们仍然担心。另外一些学生家长也接到字条,内容是令郎在两次考试中,成绩都在平均之上,请为这位天才做好准备吧。或者是令媛第一次考试的成绩在平均之上,但是第二次则落于平均之下。这位小女孩知道了自己两次考试成绩都在平均之下,这个消息对她产生了负面的影响。她感到羞辱、自卑。直到她的父母把她改送到一家能培养信心的学校,才让她恢复了自信心。万一她无法恢复呢?也许一辈子就毁了。有多少小孩有同样的遭遇,却没有获得这种正面的支援?
没有人知道。这位教师竟然没有察觉,每次考试必然有大约一半的学生成绩会在平均之上,另外一半则在平均之下。正如为某个地方的人作胆固醇检查,也约有一半的人的胆固醇值会在平均值之上。任何人对于这个事实都无从改变。在什么情况下,数据会显示过程已达稳定状态,而且产出的分配可以预测?过程一旦进入统计管制状态,就具有可界定的能力;而不在稳定状态的过程,则没有可界定的能力,也就是产出绩效无从预测。我们在尝试改善结果的时候,通常会犯两类错误,两者的成本都很高。我们会进一步深入的探讨,并介绍萧华德博士如何降低这两种错误所造成的损失。
这种错误是:(1)把源自共同原因的变异,认为源自特殊原因,而作出反应。
(2)把源自特殊原因的变异,误认为源自共同原因,而没有作出反应。过程或许是在统计管制状态下,也可能不是。如果在统计管制状态下,则未来可能的变异将可预测,成本、绩效、品质,以及数量,也都可以预测,萧华德称这种情形为稳定状态。如果过程不稳定,则称之为不稳定状态,其绩效无法预测。在稳定与不稳定这两种不同的状态之下,对人员的管理是完全不同的。如果分不清这两种不同的状态(领导者、督导员、教师),将会造成重大问题。管理者需要了解各种力量的互动。因为互动有可能强化效果,也可能抵消效果。人事管理人员需要了解系统对于员工绩效的影响,最好也能认识人与人之间、团体之间、部门之间、公司之间、乃至国家之间的依存与互赖。
要使用数据,先要了解不确定性的来源。由于测量也是一种过程,因此先要确定测量系统本身是否稳定。要运用数据,也需要了解计数型研究与分析型问题的区别。计数型研究针对的是静态群体,亦即依据样本资讯,描述一个明确界定的群体。如抽样理论与实验设计,还有人口普查,都是属于计数型研究。另一个例子是,买卖双方需要估计货船上所载的铁矿砂中,究竟含有多少的铁。但是,对于测试或实验结果的解读,则是另一回事。这是一种预测:我们对于某一过程或程序,应该要作某种改变,还是不作改变比较好?无论选择哪一种,都涉及预测。这就是属于分析的问题,也称为推论或预测。分析性问题的目的,是针对未界定或不断改变的群体,了解其因果结构。无论是显著性检定、t检定或卡方检定,在这时都派不上用场,也就是对于预测没有帮助,无法对如何作统计推论。半世纪以来,对假设的检定一直是了解统计推论的主要障碍。
在某次研讨会中,有人请戴明博士对渊博知识来自系统之外的说法,再讲得详细一点,他质疑,在系统内的人,难道不是对于系统现况最了解的人吗?戴明博士的回答是在组织内工作的人,固然知道自己在做些什么,但是却不知道如何才能做得更好。他们的尽心尽力与埋头苦干,只是将自己目前陷入的坑洞挖得更深。因为他们的努力,并不能提供来自组织外界的观点。
在此要再次强调,系统并无法了解自己。正如同有人对于冰有深刻认识,却对水一无所知。
3. 知识理论知识理论是检测其它体系结构的基础。在现实社会中,任何形式的管理应都预先有个预测,然后才有计划。最简单的例子,如今晚如何回家?也少不了一些日常上的预测。同样的道理,汽车可以发动,或火车在铁轨上会正常运转等,这都是预测的结果。知识理论告诉我们,某项陈述如果在传达知识,那么在预测未来结果时,虽然存在有错误的风险,但却能与过去的观察完全吻合。理性的预测有赖理论,同时把实际观察的情况与预测相比,借以对理论作有系统的修正与扩充而建构知识。有个故事说,农庄里有一只叫“强啼能力”的公鸡有套理论。它每天振翅高啼,接着太阳就会升起。其中的关联很清楚:它的叫声让太阳升起,因此它的重要性无可置疑。有一次发生了差错,某天早晨它忘记啼叫,太阳却仍旧升起。它感到垂头丧气,发现自己的理论需要修正。如果没有理论,就没有什么好修正,也就学不到新知识。地球如果是平的,平面欧氏几何可以完全适用,其中每一条定理与推论在本身体系内都正确无误。但是在我们的地球上,如果把视野扩展到较大型的建筑以及延伸至城市外的道路时,这个理论就失灵了。
向北延展的平行线并不是等距离,而三角形的三内角和并不是一百八十度。平面几何有必要做球面修正——结果是一种新几何。如果在预测的基础上,扩大应用范围,觉得理论上开时感到欠缺,在这种情况下,就有必要修订或发展相关的新理论。我们感觉到,如果没有理论,经验就没有意义了。况且,没有理论就没有疑问的提出,其结果就是:没有理论,就没有学习。理论是进入世界之窗。理论引领我们作出预测。没有预测,经验与范例也不能教导我们什么。未经理论的协助以求深入了解,便抄袭一个成功的范例,有可能会造成重大损失。任何理性的计划,无论多么简单,都会包含对状况、行为、人员绩效、程序、设备或原料的预测。解释某项测试或实验的结果也是预测——实地应用得自测试或实验的结果或建议,将会发生什么后果?
这项预测大部分必须依赖对主题的认识。只有在统计管制状态之下,统计理论才能有效预测未来的绩效。举例来说,如果我们对两种方法,甲与乙,作过测试,并得出如下结论:将继续采用方法甲,而不改用方法乙,因为到目前为止,并没有证据显示方法乙在未来会一直表现较佳。任何陈述如果没有包含理性的预侧,就不能传递任何知识。理论必须根据许多实例才能建立起来,但是,只要出现一个与理论不符的情况,这个理论就需要修正或甚至完全放弃。我们从另一个测面,进一步深入探讨理论知识,就测量和观察而言,每一项事物都有其真理性,也就是真值的存在。以测量或观察所定议的任何特性、状态或状况,并没有所谓真值。只要改变测量或观察程序,就会产生新的数字。小于100的质数数目有真值存在。我们只要一一写下来,并且数一下——2、3、5、7、11……这是资讯,不是知识。它并没有预测什么,任何人都会得到相同的数目。同样的,读者目前正在阅读本书,这也是一个事实。假设我们目前正在旅馆的会议厅内举行研讨会,那么所谓室内的人数,就没有真值了。你要把哪些人算在内?原先在室内、现在在外面打电话或喝咖啡的人算不算?饭店的工作人员算不算?讲台上的人算不算?掌管摄影器材的人算不算?如果你改变计算的标准,就会得到不同的数字。程序必须依目标而定。如果我们的职责是为中午会留下来的人准备午餐,那么就必须计算有几个人要在这里吃午饭。如果是要计算这个房间内所有人的总重量(是否符合消防规则?),那么我们必须把室内所有的人都算在内。一船铁砂中含铁的总量,也没有真值。为什么?
只要改变抽取铁砂样本的程序,就会得到不同的含铁比例。而且重复任何一种程序,也会得到不同的数字。在实证观察中,没有所谓“事实”。任何两个人,对于任一事件中有哪些事项是重要的,都会有不同的看法。“找出事实!”这个口号有意义吗?沟通与协调(如顾客与供应商之间,管理者与工会之间,国家之间)都需要最适合的操作性定义。所谓操作性定义,就是经过大家同意。而将概念转化为某种测量的程序。下面是一个操作性定义的实例。由纳西大学诺斯维尔分校统计学教授雷娜可博士,在教到操作性定义时,采用一个简单的练习。她到杂货店买了半打动物形状的饼干,放在教室的桌子上,然后要学生算一下有多少牛、马和猪。其中一片牛形饼干少了一条腿,她直接问学生:“这是牛吗?少了一条腿。我们还应该把他算为牛吗?”无论“是”或“否”都算对,但是学生必须知道规则。计算牛的规则改变,就会得到不同的数目。随着社会日新月异地高速发展,新的意识,新的事物,新领域也不断地出现,新的知识也如影相随地出现。但我们不能一概而论,这都是知识,就我们今天有能力与世界任何地方即时沟通,可惜速度并不足以帮助人们了解未来以及管理者的职责,我们许多人都在欺骗自己,认为需要随时更新讯息,才能跟得上瞬息万变的未来。但是就算你一秒不停地看电视,或读遍每一份报纸,也不能了解未来一瞬的变化。
换句话说,资讯,无论多么完整与快速,都不是知识。知识需要时间的累积。知识源自理论;没有理论,我们就没有办法利用即时的资讯获取知识。字典含有资讯,但是没有知识。字典很有用,我坐在书桌旁,经常会用到它,但是字典不能帮我写出一段文章,也不能评论文章。一些个别看起来并不起眼的随机改变或随机力量,如果持续应用,可能会带来意料之外的结果与损失。例如:由工人来训练下一个工人。公司的管理者、产业界或政府的委员会,竭尽心力制定政策,却因没有渊博知识的导引而误入歧途。扩大委员会的规模,并不必然会改善结果,也不是得到渊博知识的可靠方式。由此推论得到的结果非常可怕。没错,多数表决的投票制度能抑制独裁,但是它会提供正确的答案吗?4. 心理学心理学是有助于人了解人的一种学问,它可以帮助人在与环境,顾客与供应商,教师与学生、管理者与被管理者所发生的互动关系。人人都各不相同。身为一个管理者必须体察到这种差异,并且利用这种差异,让每个人的能力与特性发挥到极致,然而这并非等于将人员排等级。如今产业界、教育界与政府的运作方式,却是假设每个人都相似。
各人学习的方式不同,速度也不同。例如在学习技术时,有些人采用阅读的方式,有些人采用听讲的方式,有些人采用看图(静止或动态的)的方式,还有些人则采用模仿他人的方式。动机有内在来源与外在来源,也可能有矫枉过正的现象。人类与生俱来有与人交往的需要,有被爱与受尊重的需要。学习是人类生而有之的自然倾向,也是创新的源头。人人有享受工作乐趣的权利。良好的管理,有助于培养和维护这些先天性的正面特质。