电话交流的频繁,造成了职场中每天工作时通话的拥挤。当你不得不推迟某个通话而不巧造成误解时,应当立即想办法予以化解,否则会造成更大的麻烦。
小梁正和甲公司在电话中交涉延期交货的事情时,另一个也是自己负责的乙公司也打电话进来。
和甲公司交涉的事情十分重要,而且也快谈完了,所以小梁就向接到电话的职员说:“叫他等一会儿,马上就好。”不一会儿挂掉甲公司的电话,赶紧接乙公司来的电话。
“喂,承蒙照顾!”
这么打一声招呼时,对方却不高兴地应声道:
“你也真会折磨人啊!”
小梁心想:“我不是立刻就来接电话了吗?”
对方那位乙公司的科长突然说:
“我也忙得很啊!本来想下一批新订单给你,想一想,今天别谈了。”
说着好像就要挂掉电话,急得小梁不由得慌了手脚。
明明不是故意让对方等候,他为什么要生气?这种情况该怎么办呢?
(1)考虑对方心理,尽最大的努力博取欢心
不清楚对方的状况时,人往往会觉得不安。比如,当父亲呼唤儿子时,纵然只是一二分钟还没出来,就会焦急地叫:“快来啊!在那边慢吞吞干什么?”
打电话者的心理也是如此,只是稍微地等个一二分钟,就觉得时间过得漫长。再加上挂电话的人是客户,那种“以客为上”的意识也多少在作祟。况且,乙公司的科长是为下一张新订单才打电话过来的。
对小梁而言,这大概是出于一时的粗心大意吧!
当通话中有另一个电话进来时,可采取下列措施:
让接电话的人用最礼貌的言词先道歉,再说:“请稍等。”
如果通话中的电话过久,就在途中先暂停,接另一个电话,同对方说:“对不起,现在有一个长途电话,等一会儿我就谈完了。”这样对方才会觉得安心。
让接电话的人向对方转达:“让您久等不好意思,如果方便,等会儿再挂电话给您”。
(2)必须尽量努力使对方心情愉快
如果无法采取上述的安抚措施,又不能说“对不起让您久等”之类的客套话时,大客户往往就会闹别扭。
这时候,你要做一下深呼吸,调节气息后,这样回答:
“真抱歉,让您久等了,别的电话谈得太久,现在才脱身飞奔过来,实在是失礼失礼。”
此时,语气稍微夸张一点,对方才会觉得高兴,至少能稍稍减少对方久候电话的不耐烦与愤怒。所以,这一类的夸大表演不可或缺。
§§七、职场管理的口才技巧