不管一个组织结构是如何尽善尽美，也不管管理者是一位多么富有技能、激情的人际高手，在他的组织中人际摩擦的现象总是不可避免的。这正如大家庭的日常生活，尽管每一位家庭成员都无私地为这个家庭的和睦、幸福贡献着自己的力量，包容着彼此的差异，维护着家庭的稳定，但难免有时兄弟之间会发生口角，妯娌之间会相互猜忌。
人际摩擦也许是管理者最不愿意看到的，但对于他来说这不一定是件坏事，因为看似风平浪静的湖面也许是危险的前兆，微波偶尔地泛起之后，能让人领略到一种更深、更美的意境。
人际摩擦显然可以为管理者暴露出组织内部存在的隐患与矛盾，针对它们，再适时调整，对症下药，不仅可以有效地维护人际的稳定，而且还为组织集体中注入了“免疫”的因子。因为通常得过一次病的人，都会在体内产生相应病症的抗体。
1.摩擦是什么
就摩擦本身而言，它是一个物理概念，套用于人际关系就有了新的含义：它是指单个主体内部、两个或多个主体之间的任何差别，它会对各个主体之间的关系发生影响，并且会导致各个主体之间关系的紧张。
对摩擦到底是什么的解释在很大程度上影响着人们接受它的方式，以及处理它的方式。摩擦的产生是人们相互之间产生歧义的结果，也许这可以为人们对摩擦现象下的定义提供必要的佐证。
由于人们之间意见、观点、理念难以达成一致，在双方对立时就产生了正面的抵触，而且这似乎与物理学上的原理有着极大的相似：压力越大，摩擦就越大。人际摩擦的产生大部分都是围绕着处事策略、责任归属、信息谬传以及情绪冲突这些问题展开的。
2.处事策略不同产生摩擦
人们由于处理事情的方式方法，以及对问题所抱有的态度与重视程度不尽相同，在很大程度上会导致人与人之间的正面交锋，出现人际摩擦。
处于摩擦中的当事人是不会轻易放弃自己多年的办事作风的，除非管理者真正让当事人双方认清他们各自的方法，对工作问题的解决是有利还是有弊，并且用实际行动告诉他们正确的处事方法将会带来的巨大收益，这样才有可能化解矛盾，消除摩擦。
处于“情绪激励”状态的人，对于对方的任何辩解都是无法听进去的，甚至会产生“面目可憎”的感觉，这时候第三者的介入将会使双方的注意力引向一个共同的方向，为最终的谅解提供了可能。
管理者不能武断地断言某某说法可行，而对某某贬得一无是处。最好的办法就是用事实说话，这样不仅会让当事人双方亲眼看见彼此的优劣，而且也会为他们提供更好的方法与思路去有效地解决问题。
管理者可以拿来公司有关这方面问题处理的案例，或是借用别的公司处理问题时的成功做法，让他们从中受到某种启发，自我反省各自方法的可行性。当然也可以让他们各自试着去做一下，或者来个竞赛，将任务、问题分成若干部分，让他们分头处理，用最后的成效来让当事人心悦诚服。
3.责任归属不清产生摩擦
许多人际关系方面的摩擦与责任方面的混淆不清掺杂在一起。也许摩擦的双方对问题都负有责任，然而，若论主要责任，还是应该由一个人来承担。这也正是处理这方面摩擦的关键：认清所有权。
所有权对责任来说可不是什么好的事物，从人们的本性而言，人们都有推卸责任的倾向，这就使得管理者要处理的问题变得更复杂。
管理者第一步当然是去查明问题的真相，搜集有关这方面的情报资料，好在当事人有“矢口否认”的动机之前，就用它们向当事人提个醒，以免他们以后的尴尬。
在有了足量的信息、明晰了责任的归属之后，所要做的就是让问题的双方都承认自己的责任所在，而后再将责任的所有权移交那个应当负主要责任的人，管理者最好把责任转化为新的工作任务或问题，而不是员工身上的包袱，这对问题的最终圆满解决、双方握手言和至关重要。
4.信息谬传产生摩擦
组织是一个很大的系统，它的高效运营不仅需要有训练有素的员工，还要有发达的信息传递系统，信息的准确传递会让组织成员迅速理解组织的工作意图、对工作具体要求和组织策略变动情况。
但是，在一个组织中由于信息系统的不健全，或是信息发出与接受的双方引起的误解会导致信息的谬传，直接引发人际摩擦的产生。如服装公司准备上夏季的新款女士短裙，而放弃生产冬季热销的裙裤，但由于信息传递的延误，使工厂还在生产过了时令的裙裤，导致大量的积压与资金的周转不灵。这一实例，正是反映了信息谬传所造成的危害，上级向下级问罪，下级的互相责怪使组织内硝烟不断。
处理信息谬传所造成的人际摩擦要求管理者有很大的魄力与勇气。由于这种信息的谬传所引发的责任是很难算到个别人头上，所以管理者在处理这样的人际摩擦时，首先就要将责任揽为己有，这已经成功了一大半。人们再不会为谁该负责而大嚼舌头，只会偶尔发几声牢骚，埋怨一下，或叹几口气。
管理者的下一步就是去着手挽回损失，带领相关力量在明确了具体的信息要求之后，展开补救工作。这样做会使卷入冲突的双方将注意力转到同一个对象上，从而在工作中找回昔日的感情。摩擦的解决到这里，对管理者来说似乎还没有完。因为引起摩擦的根源尚未彻底清楚，最后一步就是去迅速建立起有效的信息传递系统，以求将摩擦杜绝在信息发出之前。
5.情绪冲突产生摩擦
在所有的摩擦处理中，这种有关情绪冲突而产生的人际矛盾是很难处理的，这正如人的情绪难以捉摸一样。
人们在工作中即使不会因为上述的原因而产生摩擦，也会因为自身情绪的变化与共事的其他人产生无意的“情感碰撞”。这些情绪并非源自工作的本身，它们是组织之外一些事件在人们心理上造成的不快的延续。
情绪摩擦有它的短暂性，正如情绪变化一样，但若不认真对待，它也会在组织人际关系的和谐上留下深深的伤痕。
是的，管理者无法预测他们的情绪，更无法控制它们，但可以设身处地地模拟他们。如一位员工在一大早赶来上班时，由于急着赶车忘记了拿伞，在路上淋得湿透，更糟糕的是这位员工在挤车时又不慎丢失了钱包。当他气冲冲跑进公司，已经迟到10分钟了，显然这个月的奖金又“悬”了，这一切遭遇对一个性子暴烈的人来说，是根本无法容忍的，他要发泄，于是口角就发生了。
解决类似这样情绪所造成的摩擦，最好用一颗爱心与带有母性的理解来处理，对无辜的受害者在拍了他的肩膀微笑地表示了无奈之后，就要迅速与受害者本人一起来帮助那位受害更深的人。
记住，这里要赢得那位无缘无故受了一身气的员工的支持，要与他一起展开工作，当他设身处地地将他人的遭遇在脑子里经历一番时，同情会化解怨恨的。
