高明一早就迫不及待地到汪总办公室报到，因为汪总告诉他今天要传授他“智能型业务战的核心技巧”，借此打通保险营销的“任”、“督”二脉。没想到，高明一进入办公室，汪总瞧见满脸兴奋的他，便语重心长地说道：“高明，先送你一句禅语：‘一回生，二回熟，三回好下手。’营销功力是需要时间练就的，成功无快捷方式，应一步一步地来。”汪总继续耐心地教导高明：“高明，智能型业务战有两项核心的技巧。首先使用‘提问销售法’（SPIN）找出客户需求，再使用‘利益推销法’（FABE）解说提案建议。如果搞定了，不必花很长的时间，就能够独立且有效地完成保险营销作业。”高明如获至宝，问道：“汪总，‘提问销售法’与‘利益推销法’是什么样的技巧啊？”“那是在IBM和Xerox等公司的赞助经费下，对众多高薪营销高手调查其营销技术后整理完成的。因此，‘提问销售法’是实战转化为理论模式的法则。”汪总望着窗外思考了一会儿，接着说：“其实‘销售提问法’（SPIN）就是现状问题（Situation）、困难问题（Prob-lem）、牵连问题（Implication）、需求和价值问题（Need-Payoff）四部分组合而成，也代表四种不同的问题提问模式，它运用了四个关键问题来提问、探询客户潜在的需求问题，从而顺利地卖出产品，是操作性很强的约访需求调查法则。”高明恍然大悟道：“噢，汪总，我知道了，那么，‘利益推销法’就是用在提案建议说明时，以此突显商品的价值，有助于提高成交的绩效。换句话说，‘营销人员在卖出商品之前，要先把商品的客户利益与商品价值卖出去’。”汪总点点头，颇有“孺子可教也”的欣慰。高明又问道：“那么，汪总，关于‘提问销售法’这方面，能否请你再深入说明？”汪总回应道：“高明，约访需求调查时，用‘提问销售法’是无形产品或销售大保额保险时的最佳策略，不过，运用时应具备专业知识并以与客户建立信任为原则，然后通过提问，引导客户消费，使客户了解购买的急迫性和重要性，从而主动采取必要的行动。”高明专心地聆听，唯恐有疏漏。汪总继续说：“‘提问销售法’运用了‘起’、‘承’、‘转’、‘合’的技巧。‘起’以提问现状问题为重点，以搜集基本资料为目的，比如：准客户的收入约多少？婚否或子女年龄多大？准客户目前购买保险了吗？‘承’是以提问困难性问题为重点，以探索客户关心的项目，如：准客户有让小孩上大学的计划吗？对于退休有什么看法？有房屋分期贷款吗？有没有完善的退休计划？或者准客户需要担负赡养父母的责任吗？而‘转’是以提问牵连问题为重点，以制造困扰问题，例如：准客户的小孩上大学计划中断，将会造成什么样的影响？意外或疾病或收入中断，导致付不出房屋分期贷款，将会造成什么样的后果？最后，‘合’则是以不断提问牵连问题，确认客户的隐藏性需求并转为明确需求，保险营销人员提问需求问题，即价值问题，便是‘合’的意思，例如：假如能够协助小孩上大学的计划不中断，对教育规划有好处吗？以引导客户提出协助解决问题的意愿，将保险营销人员的角色转换成为协助解决客户问题的顾问。”
汪总不厌其烦，从头到尾说完，高明除了仔细听取，有时还会向汪总提问。“其实，销售就是一个与客户讨论的过程，只要一有机会就引导客户思考，或一看脸色就知是否接受，加以过滤后，向前推进。”汪总接着说：“高明，我用鞋匠高师父想要销售马用鞋钉给国王的鞋匠王师父的例子，让你理解一下‘起’、‘承’、‘转’、‘合’的技巧与价值。高师父对王师父说道：‘王师父，请问宫廷养了这么多战马，每年需要消耗掉多少鞋钉？’这就是‘起’的运用。王师父回应：‘每年大约需要50万套。’高师父便用‘承’的方法，又问道：‘王师父，骑士的战马穿的鞋钉，可以不穿吗？’王师父回应：‘不可以！那会影响战士心情与战役的胜负。’于是，高师父以‘转’的方法，接着说道：‘王师父，骑士的战马，如果少穿了鞋钉，马有可能失去蹄；马失了蹄，骑士无法出征；没有骑士，就会输了战役；输了战役，江山便会拱手让人。而这一切的一切，都是受这根小小鞋钉的影响！’王师父静静地双手托腮，默默地看着他。高师父又继续说道：‘王师父，若我提供一套坚固耐用、舒适的鞋钉，对骑战马的战士有没有帮助呢？’这就是以‘合’的方法作为最后的收尾。”听完故事后，高明说道：“汪总，这个故事很有意思，也让我发现，好像只要是销售，似乎都可采用这套‘提问销售法’的策略。”汪总打开档案夹，翻开收藏多年的剪报，递给高明，同时说：“销售拓展访谈过程，其中有三点是精英销售人员必备的：第一，让客户讲得比营销人员多；第二，营销人员的提问较多；第三，保险营销人员在营销访谈的后期，才开始谈产品和解决方案，而失败的营销人员都急于谈论产品。”高明看完剪报，望着汪总，问道：“保险营销人员在营销过程中何时用‘提问销售法’最合适？”
汪总耸了耸肩，开始解释所谓“销售回圈”：“高明，任何营销活动都有四个阶段：第一，初步接触；第二，约访需求调查；第三，提案建议；第四，签约成交。在第二阶段的约访需求调查的表现，是决定营销是否成功的关键，这也是营销人员最容易忽略的，而‘提问销售法’则是约访需求调查最好的沟通策略。”接着，汪总清清喉咙，补述道：“在‘销售回圈’进入第二阶段的约访需求调查时，保险营销人员可运用实情探询、问题制造、牵连引导和需求认同四种提问，借此触及客户的要害，引出客户之隐性需求，转化为明确需求，并且放大客户需求的迫切程度，同时也揭示自己的价值或意义。”看着高明眼中充满迷惑及渴望，汪总继续补述：“高明，再次强调四种提问：首先，提出现状问题，了解关于个人或家庭、客户资产负债、保险的保障现况；接着，提出困难问题，启发客户隐藏的需求，并找出客户面临的问题、难题与不满，借以引发客户的兴趣，进而引导客户发现潜在的需求。”汪总娓娓道来，高明频频点头，汪总停了一下，又继续道：“下一步，转提牵连问题，就是为了使客户意识到问题，而不仅仅以无所谓的态度略过，从而导致非常严重的后果。最后，一旦客户认同需求的严重性与急迫性，产生提问需求，亦即价值问题，就应当引导客户的注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感受解决方案。”为了协助高明彻底了解如何运用‘提问销售法’，汪总继续道：“高明，现在由你提一个客户的个案，让我来交你如何以‘提问销售法’来引导对话。”高明思考了一下，说：“有一对来自湖南的夫妇，妻子名叫江蓉芝，今年31岁，在外资公司做人事管理，丈夫欧阳，今年也是31岁，是位软件工程师，夫妻每个月平均总收入为15000元，平时花钱很节省，女儿欧陵今年两岁，夫妻俩每个月给双方父母各1000元。欧阳夫妇每年支付保费大约1万元，其中，为欧陵买了投资型保险，每年缴保费约5000元；另外，欧阳夫妇各买了其他家保险公司20年期终身人寿险20万元。欧阳夫妇的总资产约有30万元，包括位于广州市天河区东莞庄路的房地产，价值约50万元。还有股票投资约2万元，此外就没有其他投资了。”高明讲述欧阳夫妇的状况之后，问汪总道：“汪总，那我该如何运用‘提问销售法’来提升绩效？”汪总放下手上的茶杯，回道：“高明，我们直接进入‘销售回圈’的第二阶段——约访需求调查，以‘提问销售法’从了解客户的现状开始，找出客户的潜在需求。”
接着，汪总请秘书赵美进来，让她扮演江蓉芝。汪总问：“江小姐，目前你从事什么职业？”江蓉芝：“我在外资公司做人事管理，我先生是私企软件工程师。”
汪总：“江小姐，目前有谁需要你和先生抚养？”江蓉芝：“我们的两岁小孩，及湖南老家的父母。”
汪总：“江小姐，请问你的小孩多大了？”江蓉芝：“我们的小孩才两岁。”
汪总：“江小姐，目前你们夫妻买了多少保额的人寿保险？”江蓉芝：“我们夫妻各20万元。”
汪总：“我大概知道你们的情形了，我们来讨论一下未来的问题，这也是我对你们最大的帮助。江小姐，你们认为现在或未来个人或家庭最重要的目标是什么？”江蓉芝：“未来我们必须让孩子念大学。”
汪总：“那么，江小姐，请问你们觉得孩子上大学要准备多少钱？”
江蓉芝：“至少要准备20万元，孩子才能顺利完成大学学业。”汪总：“江小姐，假如你们夫妻中在几年后有一个人不幸丧生或残障了，那如何让孩子上大学呢？”江蓉芝：“我们各买了20万元的保险。”
汪总：“江小姐，其实以你们目前购买的人寿保险，不能完全确保能够支付孩子上大学的费用。”
江蓉芝：“我……”汪总：“江小姐，你们有没有储蓄计划，以及预防夫妻俩有人丧生或残障了还能够确保孩子上大学的计划？”江蓉芝：“这我们倒没有仔细考虑过。”
汪总：“江小姐，那么，请问你们要维持现在的生活水平需要多少钱？”
江蓉芝：“我看每年至少需要6万元。”汪总：“江小姐，假如我可以提出确保孩子上大学的计划，这样对你们有没有帮助？”江蓉芝：“当然有。”
汪总：“江小姐，如果我可以帮助你实现愿望，你每个月提出一笔合理的预算解决问题，以每一单位3000元或6000元多少恰当？”
江小姐：“呃，3000元吧！”
汪总：“好，江小姐，我会将我们讨论的主题带回去研究，再提供解决方案供你参考。”看了汪总的示范，高明问道：“汪总，这‘提问销售法’听起来好像是一步接着一步的流程，步骤一定要这样一成不变吗？”汪总回应说：“当然，我们拜访时，并不是所有销售情况都会遵照‘提问销售法’的发问顺序。当客户表达明确的需求时，也可以立即问到其需求价值的问题。”汪总另外举了一个案例，就是直接提出需求价值的问题。在广州市花都镇附近供职的张晨，33岁了，夫妻都在政府机关工作，孩子刚满3岁，一家人月均收入约1万元，收入很稳定，单位的福利保障也很好；前年旧房改建，夫妻两人也各分到了一间套房，产权属于自己，他们将原有在花都镇南方小区附近的那间套房出租，每个月的基本房租收入可抵上一个人的工资收入。张晨没有什么投资，由于夫妻俩都在政府机关工作，节约下的钱也都存放在银行里。汪总第一次与张晨碰面时，俩人约在花都镇附近的一家小茶馆，汪总首先自我介绍道：“我是汪平，在保险业的经验已经超过10年了，并以提供完善的个人理财规划为专业，我可以根据你的预算及需求为你规划及决定商品，这是我的服务项目。请问我有什么可以为你服务吗？”张晨说：“汪先生，我的小孩今年3岁，依据你的专业经验，我该增加什么保险好？”汪总反问：“张晨，你需要的保险计划是为了给儿子储备教育费用吗？”
张晨回答：“嗯，我希望可以为孩子储备好高等教育的费用。”
汪总说：“张先生，你放心好了，我回去好好规划一下，保证可以协助你实现那个储备高等教育费用的计划……”大致而言，多数的销售拜访都遵循着‘提问销售法’的模式来展开。保险营销人员可以适时提出需求价值问题，只要能够视情况提出合适的问题，相信在一问一答间一定能够获取客户更多的情况，有助于发掘客户更多的需求，进一步满足客户真正的需求，顺利达到预期的目的。
