从这家小米店起步，王永庆最终成为台湾工业界的“老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务客户做好生意，就认为有必要掌握客户需要买米及方便付款的日子，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑，到今天台塑企业各项管理制度的基本概念，都可以说起源于此。”此种“客户至上”的理念所延伸出来的品质改善、便利客户以及定期日收款，等等，不但使王永庆的米店经营得极为出色，而且也奠定了日后他经营塑胶事业成功的基石。
王永庆喜欢用台湾的俗语来教导手下的业务员做事，他经常说“卖也要吃，买也要吃”，意思是买的一方要谋求利益，卖的一方也需要利益，买卖双方的关系相当于“唇齿相依”。 只有客户能够生存发展下去，卖方企业才有发展的余地，反过来说，关心客户的发展前途，也等于是关心自己企业的发展前途。从故事中我们看出，王永庆把顾客当成宝，捧在手心里，想客户所想，想客户所未想，真正做到了客户至上。这样诚恳、热心的商家，客户怎么能不青睐呢？
企业有两条腿，一条是企业本身，一条是消费者
企业本身是企业的内功，包括战略、产品、团队、技术等；消费者是企业生存的血液，只有满足了消费者需求并获得持续认同，企业肌体才能永葆健康。企业管理者在做好内功的同时，一定要把握住消费者的需求，从而实现与市场的良性互动。
182．满足客户需求比低价更好
为赢得客户的青睐，很多企业迷信于低价策略。但是实践证明，用低价吸引消费者的方法，容易使企业陷入降价的恶性循环之中，甚至导致亏损。因为，单纯的低价只能与消费者维持短暂的合作关系，任何消费者都是希望企业能够有更低的价格出现，所以，竞争对手的价格一旦更低，消费者就会立即弃你而去。低价不是万能胶，不能长久黏住消费者的选择。
那么，什么是企业黏住消费者选择的万能胶呢？显然，是满足消费者的需求。消费者不会忠诚于某一产品或者企业，他只会忠诚于自己的需求。只有从解决客户的需求入手，用更好地满足客户的需求的策略占据客户的心，才能让客户把自己的企业放在优先选择的位置，对竞争产品进行有效拦截。
李艾华是一家商场的团购经理，极其善于挖掘客户的根本需求，然后予以满足，赢取订单。有这样一个案例，一天，某高级中学的后勤部的刘经理打来电话，要求购买能够加热的名牌名厂饮水机。放下电话后李艾华开始思索这件事情：“虽然这个学校经常在自己这买东西，但据自己掌握的情况，这个学校自身有热水供应系统，为什么还要买能够加热的饮水机？”于是，他找来负责人了解情况。原来这家学校的打开水处离学生宿舍有一定距离，很多学生偷懒，就在宿舍里用电热烧水器烧水。这对学校来说，是一个巨大的安全隐患。
李艾华彻底明白了学校订购饮水机的目的了。实际上学校领导是为了消除学生们在宿舍内使用电热烧水器的隐患而采取用饮水机来代替集中供热水方法。由于这是这家学校首次采购饮水机，刘经理肯定没有经验。所以李艾华必须承担起挑选、推荐产品的责任。李艾华意识到，必须了解哪些要素决定了饮水机的质量。于是他利用网络搜集相关信息，用了半天的工夫就了解了影响饮水机寿命的要素。另外，他又打听到，这个学校将在今年建设新的教学大楼，现在对各项费用控制很严，价格也是学校选择的重要考虑因素。
在经过多个品牌和多个产品的对比后，李艾华选择了一款品牌知名度高、声誉好、价格低廉的产品。他带着这款饮水机和另外一款普通的饮水机来到刘经理办公室，他将挑选产品的过程详述一遍，然后把两款饮水机的价差报给刘经理。随后又问该学校新楼的规划情况，暗示为刘经理节省费用的考虑。刘经理会心地笑了，说：“还是你能为我们着想。哈哈，那么马上签协议吧！”
从这个例子我们可以看出，李艾华在接到业务后，首先考虑的不是刘经理需要什么，而是首先弄明白他为什么会有这种需求。和李艾华一样，孙晔也是一家大型商场的部门经理。他和李艾华一样非常懂得从客户需求入手，打动客户的心。
有一年临近春节时，一家福利院给孙晔公司打电话，希望采购一批价位不太高的保健品。这些保健品用来赠给区域内没有在福利院住宿的老人。敏感的孙晔立即产生了疑问，把这些保健品赠与没有在福利院住宿的老人吗？那么，那些住在福利院的老人们呢？孙晔断定该福利院一定还会有更大的需求。
第二天一早，孙晔就去了解情况，但是该福利院领导说暂时没有考虑给住宿的老人发春节礼物。但是孙晔没有气馁，他知道自己公司的产品在性价比上都没有太显著优势，于是开始思索怎样才能让福利院在这次交易中得到额外利益。
在从福利院出来的时候，孙晔在福利院的公示栏上看到福利院号召大家积极报名参与春节联欢晚会的通知。他灵机一动：自己公司也会开春节联欢会，如果把自己公司的联欢会和福利院联合起来举办，一定会受到福利院的欢迎。于是孙晔迅速与福利院联系，在报价的同时提出“我们愿意承办福利院的春节联欢活动”。福利院院长非常高兴，同时接受了报价。
虽然向顾客提供物美价廉的产品是正确的，但在竞争激烈、市场信息越来越透明的今天，关于产品价格、质量等信息已经被顾客充分了解，留给企业可做文章的余地越来越小，所以，满足客户的需求是比低价更好、更为重要的策略。
183．缔造“双赢”伙伴关系
与客户缔结伙伴关系从而获得“双赢”，不是口号和空话，必须依托于企业文化。在以往的市场竞争中，通常会形成一种以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化，这种企业文化在很长一段时间内促进了企业的发展，因为它能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多的利润而展开。在这一思想指导下，很多企业为获利有意或无意地损害了客户的利益，最终导致客户的满意度和忠诚度非常低。
现在，越来越多的企业意识到，寻求与客户建立和维系一种长期的战略伙伴关系是使交易双方企业获得“双赢”的最大保障。通过与客户之间建立起稳定长期的战略伙伴关系，能够更有利于企业培育和加强企业市场竞争优势，与合作伙伴共享资源。
在戴尔公司，与客户结盟是迈克尔对下属的基本要求。“重视客户体验”、“为客户创造价值”、“培养紧密客户关系”等理念被反复地提出，现已经成为教条。戴尔公司与客户保持结盟关系的主要方法有：倾听顾客意见，并使自己的产品设计、业务规划等建立在客户需求之上；选定目标客户群，捕捉客户需求；与客户建立直接联系；定期与客户互动沟通等。
许多合作者认为，戴尔的价值在于其强大的销售能力、商业模式及凝聚客户的能力，而其中最为重要的成功的基础是，戴尔追求和客户“双赢”的商业模式。一位戴尔的客户经理说：“我们不想和客户仅仅做一单生意。虽然我不想收购别人，但很想获得更多的客户和客户关系。”戴尔的老板迈克尔说：“仅仅把戴尔的成功归结为直销是不够的，戴尔是靠长期让客户以低成本享受到高科技带来愉悦而起家的。至于直销模式，那只是其中的一部分，它掩盖了戴尔最初以及现在正在实施的成功经验，直销带来低价格并不是戴尔故事的全部！戴尔是在研究、制造与发展三个部门同步发展才有今天的成绩。”显然，与客户缔结伙伴关系，促进“双赢”，正是戴尔持续成功的重要原因。
再举个例子：有一年八月，福建省遇到一场几十年未遇的台风。某公司张姓大客户的仓库正好位于海堤内几十米处，由于位置特殊，连保险公司也拒绝接受投保。在台风将到的紧急警报发布后，张先生还存有侥幸心理，认为台风未必在当地登陆。以前，该公司的客户经理曾经一再告诫他，必须改变仓库位置并参加保险，但是张先生一直未有动作。
但这次情况不同寻常，该公司的客户经理特地赶往福建，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次，张先生终于听了劝告。随后，发生了在当地发生了历史上少有的台风和海啸，先前存放货物的那个仓库，在此次灾害中遭受严重损失。事后，张先生非常后怕，同时也对该客户经理非常感激。虽然当时花了3万多的仓储和搬运费，但保住了价值100多万的货物。
张先生对该客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是客户的货，无论损失与否，与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不与厂家继续合作呐！”
损害客户的利益，也是在损害自己的利益。企业的获利应建立于为客户创造价值的基础之上，而不是损害客户的合法权益。只有关心客户的利益，才会给自己带来更大的收益。发展战略伙伴关系为保护市场地位和利润提出了一种创新方法，它把竞争对手有效地关在了门外。这种方法显示了如何与主要客户一起取得出色成绩，这将确保你变得不太像是个供货商，而更像是一个创造财富行动的合作开发者。
184．让客户终身相伴
现代管理之父彼得·德鲁克说过：“顾客是唯一的利润中心。”美国经济学家威德仑说：“顾客就像工厂和设备一样，也是一种资产。”可见，培养忠实的客户对企业而言是非常重要的。忠诚度是顾客对产品的量度，反映出一个顾客转向另一个产品的可能程度。为了保持利润的持续增长，公司的目光要从市场占有率的数量转向市场占有率的质量，而这必须通过创立和巩固产品的品牌忠诚度来实现。
企业要以特定手段给顾客进行分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多、更好的服务，使他们成为公司的忠诚顾客，与企业终身相伴，长久为公司创造利润。研究表明，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍，所以，现在许多行业中的公司都已开始意识到打造顾客忠诚度的重要性。
世界上最大的汽车制造企业，美国通用汽车公司曾经估计，作为一位忠实顾客，他的终生价值在40万美元左右，这些价值包括了顾客所将购买的汽车和相关服务，以及来自汽车贷款融资的收入。某航空公司的数据表明，一个每两个月就至少有一次长途往返飞行的商务旅客，终其一生可以为航空公司带来超过10万美元的收入。因此，一些航空公司为忠实的顾客提供了很多增值服务，比如优先登机、舱位免费升级、VIP候机室等特殊礼遇，这些服务给了商务旅客所需要的被尊重感和便利，这才是他们所真正需要的。
1988年，美国租车行成立了翡翠俱乐部，它特别为租车常客提供设计会员身份识别服务和迅速租车的服务，翡翠俱乐部的会员在各大机场可以直接走到标记有“翡翠特区”的地方选车，出示会员卡后免除了排队、填表的麻烦，可以直接把车开走，翡翠俱乐部的成立真正提高了租车行业的客户忠诚度。据统计，翡翠俱乐部的会员10次租车有9次会通过美国租车行，而且翡翠俱乐部每年30美元的年费还为租车企业提供了一个新的收入来源，这样，租车公司的收入提高了，客户忠诚度也提高了，企业和客户实现了“双赢”。
在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住机会。他们非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系。楼层服务员在为顾客服务的时候甚至会叫出顾客的名字；餐厅服务员会问顾客是否需要一年前点过的那份老菜单，并且会问顾客是否愿意坐一年前你来的时候坐过的老位子。在顾客生日来临的时候，还可能收到一封他们精心寄来的贺卡，在贺卡上，他们用极其温情的语言来表达他们对顾客的思念。在这样人性化、周到体贴的服务下，泰国东方饭店生意越来越红火。用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。
泰国东方饭店的成功提醒了广大企业管理者，要想使客户与您终身相伴，首先要建立一套完善的客户数据库，这是基础中的基础。在美国有超过80%的公司建立了市场营销数据库。这些数据库能够清晰地勾勒出客户的特点、习惯和爱好，能够帮助企业为客户提供贴心服务。因为假如没有客户资料，连顾客都不知道在哪里，企业是无论如何都不会成功的。
另外，要加强对直接面向顾客的员工的培训和管理。必须经过严格专业培训和标准化管理，使其具备高素质及高服务水平。如果一个顾客第一次接触你的公司或者你的产品，而没有得到足够的满意，那么很可能这是第一次，也是最后一次。
最后，企业要懂得感恩，需要拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客，表达对他们忠诚于公司的感谢，以此来促进与客户获得更加亲近的关系。
185．“客户大部分时间是错的”—— 了解客户的真实需求
“今天我们的目标很明确，阿里巴巴帮助客户首先是赚钱，再过几年帮助他们快乐地赚钱，再过几年帮助他们赚大钱，最后帮他们省钱。”马云说过这样一句话，“客户大部分时间是错误的。”他为什么会说这样的话。这不是对客户最大的不尊重吗？
