顾客点了菜单上没有的菜
服务员在为顾客提供服务的过程中，会遇到这样的情况，即，顾客点的菜在菜单上没有。顾客来消费，就希望能够吃到可口的菜肴，但菜单上没有，就会影响顾客的食欲，往往也就影响了餐厅的生意。遇到这种情况的时候，服务员要灵活应对，绝不能敷衍处理。
一般出现这种情况有两种原因。一种是原来餐厅提供该菜肴，但后来不提供。所以，菜单上就没有该菜品。有些顾客可能曾在餐厅就餐或者听他人推荐慕名而来，但并不知道餐厅的菜品变动，结果点了餐厅菜单上没有的菜品。一种是原来菜单上就没有，但顾客强烈要求餐厅提供。个别顾客自认为是餐厅的熟客，在点菜的时候，自作主张，而未考虑到餐厅内是否具有该菜品。
无论顾客出于哪种原因，服务员都要坦诚面对。要委婉地对客人说抱歉，并及时向厨师咨询，能够做出该菜肴。如果厨房有制作这个菜肴的原材料，要向厨师长了解该菜能否马上制作。若可以，就告之客人可以制作，把价格也一并告诉客人，在点菜单上注明。如果如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。
同时，服务员也要注意观察，客人点了菜单上没有的菜，他的心里定然感觉还不舒服，饮食的过程可能也无法得到满足。这个时候，正是服务员推销菜品的最佳时机。服务员若能留意客人的谈话，揣摸客人的消费，留意其口味，就能够根据客人的口味提出建议，为顾客开出更好的菜单。例如，有的客人在谈话时，会透露出自己喜欢的菜肴、菜品的要求等等。
当没有顾客所点的菜品时，服务员就及时向顾客说，说“抱歉，您点的那道菜厨房不能出品，换其他菜肴好吗？”同时向客人介绍口味相近的菜肴。这样就能化解尴尬，并做到为餐饮做推销。
为顾客换菜肴的前提是，服务员自己要了解菜品本身的特点，然后要多从客户的角度去考虑。并思考如何用言语表达，要知道，服务员要试图挽留住顾客，要让他愿意继续在餐厅消费，尽管无法提供他所点的菜品，但自己建议的菜品也应对顾客产生吸引力。所以，思考和言谈时，都要从顾客的角度出发，争取博得获得顾客的信任，这样才能促成后来交易与成功。因为一般客户都是外行不太懂菜品本身的特点除非他是老客户或者是知情者员，所以，服务员要在平时就要对菜品本身的特点下工夫，注重积累经验。如果实在无法提出太好的替代菜品，可以向顾客推荐店内的招牌菜，用有保证的菜肴来换取顾客的理解。
给客人上错了菜
因服务员未记清楚顾客点的菜或者出菜口与传菜员之间没有交接清楚，而导致上错菜。服务员应当如何应对？出现这种情况，一方面可能是服务员自身的能力问题，另一方面可能是餐厅的管理有漏洞。针对这两种情况，服务员可以参考以下操作：
1.若是服务员自身登记的失误，要向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要换盘菜。如果客人对此并未表示过多的不满，则可尝试推销该菜肴，让顾客食用。但如果客人坚持不要，不可勉强客人，则服务员应当通知厨师优先做出客人想要的那道菜，并自行承担点错的菜的费用。同时，还要因耽误的时间而向客人再次表示歉意。
2.若是传菜过程中的失误，也应先向客人表示歉意，由主要的餐厅负责人来澄清事情，并表示承担责任。如果客人并未坚持换菜，可以用试探性的口吻推销，若客人坚持换菜，则应立即催促厨房，快点再做一份。
3.若是客人已经吃了菜，则服务员应主动承认自己的过失，说该菜上错了，并询问顾客是否愿意享用这份菜品。如果顾客原谅，就可以继续享用。并且，必要时，服务员应当用打折或者附赠其他餐饮的方法来进行弥补。
4.若是客人已经吃了菜，但坚持要退菜，服务员就要坚持重做，并马上补单给厨房。而用过的菜品应及时撤换。但如果客人已经将菜吃完，服务员应当表示歉意，将菜肴打折或者赠送给顾客。
服务员要清楚，在餐厅的消费中，如果遇到为客人上错菜的情况，要尽快进行处理，甚至要超出消费者预期的处理，以迅速把不满变成满意，而不是让不满升级。其实，做这样的处理，与其换来的良好收益相比，成本是很小的。
从预防的角度看，要想杜绝经常上错菜的现象还要使用一些措施。例如，在下菜单前，服务员要向顾客仔细核对所点的菜品，然后再下单。再例如，对服务员的错误操作等做监督，并将其作为月底业绩的考核等等，以让服务员更认真地对待上菜的过程。另外，服务员对餐厅台号不熟悉，也会导致上错菜。这就要求餐厅在平时加强对服务员的训练，让他们尽快熟悉餐厅的内部设备和餐桌结构，以提高服务质量。
客人发现饭菜中有异物
餐厅时常中时常会出现对饭菜中有异物的投诉。比如炒青菜中有草棍、米饭中有沙石等。有时甚至还有更让客人不能接受的物品混在饭菜中，如木棍、碎瓷片、碎玻璃等。轻则顾客向服务员表示不满，重则顾客就可能使用法律手段来进行投诉。
实际上，作为餐饮行业，餐厅有义务提供质量合格的饭菜和服务，菜中有异物，属于饭
菜质量不合格，也即是餐厅自身的问题。而顾客对此的反映通常是非常气愤，因为，面对这样扫兴的就餐经历，败坏的不仅是胃口，还会带来自身的健康问题。极大地影响了餐厅的经营和形象。
遇到这种情况的时候，服务员首先应当先致歉，并仔细分辨是什么东西。经分辨认定是异物后，要立刻为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴，同时再次向客人表示歉意。也就是说，在确定饭菜内有异物的情况下，服务员做的第一件事情就是马上菜品换下。、
服务员争取在第一时间就安抚顾客的情绪，缓解客人的不满。毕竟，有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气。如果客人已近吃了多半，则要注意确认客人无受到伤害。随后，坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其他的菜式。
在个别情况下，如果客人情绪较为激动，服务员还要及时与值班经理沟通，为顾客提供免费的服务或者餐饮，以减弱顾客的不适感。若为顾客提供其他的免费菜肴，要不论价格高低，都要做到口味纯正、菜品上乘。
在再次上菜的时候，要再次表示歉意，“让你久等了”。并要发自内心地表示愧疚。要相信，顾客是敏感的，如果服务员能够发自内心地表现出对顾客照顾不周的歉意，则客人也可以感受到这种真诚的情感。
处理完毕后，服务员再和有关负责人通知当值经理厨师长，追究相关责任人的责任。此外，针对这类问题，为了减少顾客的投诉和不满，餐厅除了要注意加工环节的管控外，还要注意流通环节，也就是传菜和上桌过程，服务人员应注意检查、鉴别，发现问题及时消除，从各个程序上都保证餐饮的健康和卫生，以让顾客能够安心地进行消费。
客人反映菜品口味不对
当客人提出口味不对的时候，服务员要小心处理。饭菜口味不对有很多原因，有客人口味的问题，也有菜肴质量的问题。实际操作的时候，可以按照下列方法来分别对待。
1.客人认为味道不正宗
有时候，有的客人认为菜咸了、淡了或者和自己要求的口味不对。遇到这种情况，服务员在确定菜肴没有质量问题的情况下，即在“色、香、味”上菜肴没有缺陷的时候，则可确定，是每个人的口味不一样。为了能了解顾客的口味，服务员要先仔细听取客人的看法，明确客人所要的是什么样口味的菜。如果是在调味上出现差异，还要按照餐厅的做法为他解释一次，这个菜是怎么做出来的，先后加了一些什么调味品，为什么需要这些调味品等等，在解除了顾客的误解之后，服务员再征询顾客的意见，看是否需要换菜。如果顾客坚持换菜，则服务员应当通知厨房立刻为客人重新做一道他满意的菜肴，并向客人道歉。
2.客人认为菜没煮熟、过熟
餐厅中，也常见顾客投诉食物未熟、过熟等情况。餐厅服务员在处理时，应先向客人致歉。如果是食物未煮熟，应该迅速将菜送回厨房，继续烹制，直至熟透为止，再重新端上餐台。若是食物过于熟，则应请厨师再煮另一份同样食物，并不再收费。
3.客人认为菜不好吃
由于个人的喜好和口味有较大差异，同样的菜品，一些顾客可能会感觉菜肴烹饪的不好吃。当客人提出关于菜肴方面的投诉时，服务员不能轻易回绝客人。而应当处理好客人对所点菜品不满意这一问题。首先，先征询客人不满意的原因，了解客人的要求。其次，根据客人的口味推荐类似的菜肴，以弥补客人的不快。务必要让顾客满意。
4.客人认为菜变质
客人认为菜品质量本身有问题，接受到这样的投诉，服务员要立即撤下菜肴，并向客人道歉。然后拿到厨房由厨房或餐厅经理检验食物是否变质。若食物确已变质，服务员需要再次向客人致歉。服务员要明确表示，愿意将菜肴推掉，并可以免费赠送类似的菜肴，上桌后请客人再次品尝，看是否符合口味。若食物并未变质，则可能是客人不了解菜肴的做法导致的，服务员应向客人介绍菜肴的原料、配料、制作特点和口味特点等，以消除客人对菜肴特点的误解。
两桌客人同时要求一个服务员服务
餐厅营业的时候，如果遇到两桌的客人都同时需要一个服务员的服务，该如何处理？
这种情况也分两种类型。一方面，两桌的客人都与该服务员熟悉，认为其服务质量好，指定其为他们服务。另一方面，可能是餐厅内客人众多。例如在用餐高峰，就可能出现两桌客人同时要求一个服务员服务的情况。
在第一种情况下，服务员若与两桌客人都熟悉，则可以先对客人示意并表示感激。在服务其中一桌的时候，也要对另一桌顾客表示“马上就到这里来”或“请稍等一会儿”。当为该桌服务完毕后，立刻去另一桌进行服务，并用更热情、更礼貌的语言对后者提供服务，与客人多做沟通与交流。若服务员实在走不开，应当通知餐厅经理让他们为另一桌的顾客介绍服务质量较好的服务员，并由经理进行推荐，而服务员则需向不能服务的顾客道歉。
在第二种情况下，营业高峰，客人众多，则服务员同时看到两桌客人的召唤时，要先打招呼示意，并逐一进行服务。当然，对那些等待的客人要给予热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“请稍等片刻”等等，这样，会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。如果的确无法分身，也可以让其他服务员进行代劳。一般，只要顾客没有特意指定由谁进行服务，服务员之间的互相补位是可以被接受的。客人通常也能理解。
以此类推，在面对多个顾客同时要求服务的时候，服务员也可以按照这样的方法处理。如此，服务员在餐饮工作中，才能做到既热情、周到，又忙而不乱。即使遇到再多的客人，都能有序地进行服务，做到面面俱到。
假如一方客人因为没有得到及时的服务而向服务员进行投诉，服务员要立刻清晰地承认自己的失误。并向客人致歉。因为，客人来餐厅消费，其有及时享受服务的权利，作为餐厅的服务人员，如果因业务繁忙而无法保证对客人的周到照顾，就应当向客人表示歉意。而不是有任何任何不满或抵触情绪。
尽管服务员没有分身之术，但至少应当为顾客推荐其他服务人员，以让顾客能够及时地进餐。所以，在处理两桌客人同时要求一个服务员服务的时候，一定要态度积极和热情，并灵活地对不同情况进行处理， 以防止客人因长时间等待得不到应有的照顾而心生不满。
上菜时汤汁洒在客人身上
服务员在为客人服务时，可能由于各种原因把汤汁洒到客人身上，这时服务员该怎么办？
首先，服务员不能慌乱。服务员的失误已经对顾客留下了不好的印象，如果再手忙脚乱，就会让顾客更加心烦意乱，甚至勃然大怒。所以，服务员绝不能慌乱。
其次，解决的过程中，要注意，在将汤汁洒到客人身上后，必须要先向客人致歉。然后确认顾客是否被烫伤，如果有轻微烫伤，及时为客人敷上药膏；如果伤的严重的话，由餐饮管理人员立即将顾客送到医院治疗。同时，还要询问顾客的状态，看客人是否有受到惊吓。为客人倒一杯温开水或者果汁之类的饮品，并说“别担心，我们马上为您处理，不知道有没有伤到您”或者说“您有没有不舒服的地方”。
如果客人只是弄脏了衣服，服务员就要主动表示出对客人的关心和道歉的诚意。在征询顾客的意见后，用干净的湿毛巾为客人擦拭。如果衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后基本干净的，服务员还应表示出为客人补偿的态度，例如免费提供一些食品或饮料，以示对客人的歉意。同时迅速撤下或者移开具有汤汁的菜品，并清理桌面。
不过，对于客人来说，不管衣服弄脏的程度怎样，衣服被汤汁弄污，都是件非常令人扫兴的事情。从总体上看，为了减少客人的不悦感，服务人员最好能主动提议为客人免费洗，如果顾客允许的话，请客人脱下衣服，立刻送往洗衣店快速洗，最好赶在顾客用餐结束前归还。如果客人不方便脱外套的话，应询问客人是否留下放号或住址或电话，约定时间取衣洗涤。在归还衣服的时候，服务员需再次向客人致歉，有时候，还可以附上一张表示歉意的小卡片，也许能获得客人的最大原谅。
