优雅的谈吐从打招呼开始
我们销售员的谈吐，从与客户打招呼的那一刻起就表现出来了。所谓招呼语，是指和客户第一次交流时，推销员主动向客户发问、打招呼的用语。得体的招呼语表现出对客户的礼貌、尊重，能获得客户的好感，能给客户留下美好的第一印象，使他们心里感到温暖，从而营造出良好的洽谈氛围。从一定意义上说，招呼语是一次交易过程的起点，它往往能为之定下调子，甚至决定其成败。一般说来，招呼语说得好，可以有效地激发客户的购买欲，把他们引导到购物的过程中来。彼此在感情上沟通了，就有助于交易的成功。同时，得体的招呼语还说明推销员是训练有素的，这个企业是经营有方的，有助于树立企业的良好形象。客户总是愿意和令他们感到满意的企业打交道，反之则不然。
有一位长者参加一个产品博览会，一位年轻的推销员主动问道：“喂，老头，你买啥？”老人一听这个称呼心里就很不高兴，气呼呼地说：“不买就不能看看？还叫‘老头’！”
推销员也生起气来：“你这人怎么不识抬举？怎么，你不是老头子，难道还叫你小孩子不成？”
“你，你，简直没有教斋，还当什么推销员？”
这位推销员使用不恰当的招呼语，结果引发了矛盾，话越说越难听，还把客户气跑了。可见，运用招呼语是很有技巧的，值得推销员们研究和学习。
说一句话就能使客户满意，这并非夸张，而是一个很重要的技巧。因为语言不仅是人与人之间的沟通工具，更是使情感产生共鸣的良药。推销员的用语是否巧妙，关系到整个交易的成败与否。
但是，在现实生活中，有些商场里的品牌推销员对于招呼语的重要性缺乏足够的认识。他们不屑与人打招呼，没有真正把顾客当成上帝，而仅仅是把顾。客当成一个购买者，甚至还把主动与顾客打招呼看成是一种低三下四的表现。一旦存在这种错误的观念，就很难使他们开启尊口。就算主动和客户打招呼，许多人也没有做好这个关键细节，就像上述例子中的推销员，结果可想而知。
因此，见到客户首先要把称呼选对。在上述例子中，如果推销员将“老头”换成“老先生”或“大爷”等尊称，或者仅仅是称一声“您”，也不至于惹顾客生气，也就不会给顾客留下恶劣印象，甚至不会气走顾客了。
【礼仪塑造箴言】
打招呼是最常使用的礼貌举止。正确的称呼往往能给人亲切的感觉，拉近推销员与客户的距离，从而产生亲密感。但是不用真心而只是泛泛地向客户打招呼的销售人员，业绩必然要打折扣。人人都有类似的被尊重、被礼貌对待的需求，作为销售人员，必须理解他人的这种需要，并能主动予以满足。打招呼是开始接触的第一步，注意礼貌应从这里开始。
一般说来，礼节性的打招呼应注意以下几点。
1.视场合表现有礼的举止。
2.先点头，再注视对方。握手，让对方感觉到你对他的尊重。
3.先主动问候对方。
4.声音要有精神，给人以精力充沛的印象。
5.称呼对方名字，让对方感到亲切。
6.面带笑容，消除对方的紧张情绪。
驾奴语调语气，让你的声音更有磁性
销售人员具备优美的语音语调，既能准确地表达自己，又能给客户带来美的享受，从而更好的实现销售业务。那么，怎样才能让自己的声音也有魅力呢？
首先，表达技巧除了要念准字音外，还要注意语气的准确、生动和语调的抑扬顿挫。语气也就是说话的口吻，而语词也就是说话的腔调。
当与客户讲话时，要注意口吻要符合业务员的身份，要符合当时的环境，语调要和婉悦耳、高低适中。当客户是年长者时，说话的口吻要严肃恭敬，不宜高谈阔论、旁若无人；与同龄的客户说话，可以坦率随意，但不宜傲慢放肆；与比自己年龄小的客户说话，要和蔼可亲，不要以长者自居，一副教训人的面孔。尤其在洽谈业务和讨论问题时，多用商量探讨的语气，不能盛气凌人，对人有所求时，要用恳请乞求的语气，不能下命令。
针对不同的时间、不同的场合和不同的客户要用不同的语气。同样一句话，在不同时候说，效果往往大相径庭。抓住时机，恰到好处，运用适当的语气，才会产生正确的效果。
你的声音应该成为你的优势，而不是你的瓶颈。不管你原来的声音怎么样，你都可以通过练习来改变它，使之体现出你自己的形象魅力，增强客户对你的好感和信任。
同样，在不同的场合也应该运用不同的语气。在与客户谈话的场合和演讲的场合、论辩的场合和对话的场合、严肃的场合和轻松的场合、安静的场合和嘈杂的场合等，都要根据具体情况使用不同的语气。比如说，在与客户谈话的场合，你就要注意适当降低声音、紧凑词语的密度，力求自然平和；而在商务演讲的场合，就要注意适当提高声音，放慢速度，要把握语势上扬的幅度，既充满激情又突出重点。
针对不同的客户要用不同的语气，这是讲话中销售员最需要注意的一点。曾有一位世界名人因不注意说话的时间、场合和说话的对象，以致引起一场悲剧。
那是在庆祝十月革命十五周年的晚宴上，情绪极好的斯大林当着大家的面，对他的妻子娜佳喊道：“喂，你也来干一杯！”如果在家里，这句话就很有人情味，可是当着苏联党政高级官员和外国代表的面，这句话就显得不够得体，不够庄重，有失风度。娜佳个性极强，从来就不认为自己是附属物，听了此话，羞愤难当，又不知怎么化解，就大喊一声：“我不是你的什么‘喂’！”当场离席，在众宾客的惊愕中走出会场。
第二天，人们发现，年仅二十二岁的娜佳因此自杀身亡。原本不该发生的悲剧，就因为那一个字而发生了，这实在不能不引起人们的深思。
时至今日，声音在现实社会中继续发挥着它的魔力。你可以用你的声音来争取听众的支持，使他们相信你，赢得他们的尊敬、爱戴和信任。你可以使听众精神振奋或昏昏欲睡，可以疏远或吸引他们。
当我们知道声音能有如此大的魅力时，再反观现实生活，现在有许多才华横溢的年轻业务员，他们受过高深的教育，毕业于名牌的院校，在那里学习着呆板的死气沉沉的语言、语法，学习着自然科学、文学、艺术，却唯独没有学习如何发出优美的声音。因此，他们的声音中充满了粗鲁与不和谐的音调，以至于那些感觉敏锐的人几乎无法和他们进行正常的谈话。
如果你的嗓音让别人听起来感到不舒服，可能会抹杀你在其他方面的优点，影响到你的公众形象。
【礼仪塑造箴言】
声音的力量，足以改变世界。作为销售人员，声音在业务沟通时，尤其发挥着重要的作用。一个有着优美动人的声音的销售员，往往能得到更多的欢迎，并在用户交往上实现更多的成功率。事实上，没有任何一样东西可以像甜美而有韵律的声音一样如此真实地反映出一个销售员良好的教养和高雅的品性。因此，交谈时的声音大小、轻重、粗细、高低、快慢有着具体的规范：
1.发音清晰易懂，不夹杂地方口音。
2.放低声调比提高嗓门来得悦耳。
3.委婉、柔和的声调比僵硬的声调显得动人。
4.发音稍缓，比连珠炮式易于使人接受。
公共场合不要给他人带来听觉污染
西方的一些沟通专家把声音誉为“沟通中最强有力的乐器”，然而很多人却不知道自己的声音是坏了的乐器发出的噪音，其恐怖程度可媲美“超声波”，常常令周围人深感头痛。
蔺戴是公司新来的员工，刚刚大学毕业，性格活泼好动。这天公司在附近餐厅举办迎新会，以便新员工与老员工的进一步交流，为以后的公事交际打下基础。蔺戴作为新员工代表发言，可能是性格原因，也可能是想在大家面前出出风头，蔺戴开始了她的即兴演讲，只见她侃侃而谈，超高分贝的声音震慑全场，甚至连玻璃杯都在隐隐颤动。或许是对自己太过自信，蔺戴发表了半小时的演讲后还意犹未尽，丝毫不顾主持人在一旁朝她使了半天眼色，还在那里没完没了地讲，经理看了直皱眉头，在场的其他同事碍于情面又不好遮起耳朵，临近门边的同事都借故闪出了门外。
蔺戴原想通过即兴发言给大家留下一个好的印象，谁知由于她的声音过于刺耳，反而让人感到不舒服，更何况她完全忘记了自己所处的场合和身份，只顾没完没了地“自我表现”，怎么能不让人头痛呢？
语言沟通在宴会中是必不可少的，既然如此，我们必须注意塑造自己的声音。要知道，动听的声音应该是饱满的，充满活力，能够调动他人的情感，引起他人的共鸣。如果不注意声音的塑造，以尖锐的声音去获取别人的注意力，只会在不经意间毁坏自己的形象。毕竟谁愿意让那会令自己头痛的“超声波”刺激自己的双耳，扰乱自己的听觉神经，破坏自己的情绪呢？
无论我们在什么样的社交场合，无论男士还是女士，都要注意在社交进行中以生动的声音表现自己，尽量避免自己的地方口音，力求以抑扬顿挫的声调表现自己充满激情的精神风貌，并且要明确自己的身份以及与宴的目的，把握好音量，切忌“不拘小节”，以“超声波”蹂躏宴会上的其他人，惹人生厌。另外，在一些公共场合，诸如电梯里的大声喧哗，在公共场所对着手机大声讲话等，其实，这些都对别人构成了干扰和侵犯，尤其是使用手机等移动通讯工具时，虽然可以极大地方便交际和联络。但同时，也一定要严格遵守使用规则，否则就会有损自己的形象。
【礼仪塑造箴言】
优秀的销售员，在公共场合沟通交流时，不给他人带来“听觉污染”，要注意以下几方面：
1.不要在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处旁若无人地大声讲话。
2.不得在要求“保持安静”的公共场所，如医院，电影院，公交车等场所高声对着手机喊叫。必要时，应当关闭手机或让其处于静音状态。
3.在开会、会见等聚会场合，不能当众使用手机，或与他人窃窃私语，以免给别人留下用心不专、不懂礼貌的坏印象。
谁也不想听到你命令式的声音
见面寒暄是社会生活中的基本现象，寒暄也就是见面打招呼。见面时先说一些寒暄的话，然后再让别人为你办事就强于对别人说一些指导命令的话，没有人愿意让别人颐指气使。比如，一直生活在一起的亲朋好友也好，住在附近的熟人也好，当你明朗的说一声“早晨好”的时候，对方肯定会感觉很好而乐意倾听你接下来说的话或帮你办事，你自己当然也会感觉很好。
有个当中学老师的人，她离职后，转任人寿保险公司业务员。由于她当过老师，所以她在与同仁、客户说话时，常不自觉地说：“我这样讲，你懂不懂？”或“你懂我的意思吗？”有时，也会脱口告诉朋友：“哎呀，你衣服不能这么穿啦！”
后来，有个男同事对她说：“我们是你的同事，不是你的学生，拜托你讲话时，不要一直问我们‘懂不懂’好不好？好像我们都很笨的样子！”
的确，在我们周围有些销售员在与客户沟通时，习惯用“指导性语言”去教导、指正别人。不管自己懂不懂，也不管自己做得好不好，就习惯“指导别人”该怎么做。
虽然，有时“善意的指导”确实对别人有益，但对不熟、刚认识的人，或在公开的场合，动不动就要以“自己很棒、很厉害”，“我来指导你”的态度来指正对方，则常会引来别人的反感与讨厌。
因此，“指导性语言”若用得不恰当，或用得太多，就会变成“批评”，甚至是“找碴”，因为，指导性语言通常带有“上对下”的教训口吻，对方听起来就会不高兴，这有违平等交流的原则。因为不管是名流显贵还是平民百姓，作为交谈的双方，他们都应该是平等的。
向初次见面的人推销自己时，决定成败的关键何在呢？第一当然是要有热忱，人们绝不会被缺乏热忱的人所感动，而这一点并不限于初见面。所以，当你尚未决定把一件工作交给哪一个人完成时，想要争取这份工作的人，都会竞相表现他们的热忱。
而相比起“让我做”这句话，我们大概更喜欢听到“请给我一个机会”。初次见面时，因双方彼此都不了解，就有必要保持一种节制。再者，“让我做”听起来有些盛气凌人的意思，这是我们所不喜欢的。而“请给我一个机会”就比较婉转，既保持热忱又使得别人感到很舒服。
此外你还应该学会添加一些亲切的话题。比如：“早上好！今天真热啊！”“辛苦你了！今天忙得可真够呛吧？”这样的话题，可以说也属于问候语的范畴，所以，如果添上这么一两句的话，无疑会有更佳的效果。又如：“天真热啊！真想跳到游泳池里凉快凉快！”像这样的话题，既轻松自然又不失礼节，对方听到你的话感觉会更好。
如果有一天，一位泛泛之交的点头朋友向你说了上面的问候语，你一定会先感到惊讶，然后喜形于色吧！说不定这一问候语就是你俩友谊的开端，让你们成为无话不谈的好朋友呢！这可比令人生厌的指导命令性话语好得多。
【礼仪塑造箴言】
在和客户交谈的过程中，我们要善于听取客户的意见，不能把个人的意愿强加给客户，更不能以命令的口气让客户认同我们的产品和服务。 那样不但不能拿到订单，还有可能让客户对我们产生反感，拒绝以后跟我们的合作！
学会倾听，给客户说话的机会
学会倾听，打开客户的心房一些没有经验的销售员见到客户之后，总会迫不及待地给客户介绍产品，而不是了解顾客心中的真实想法。客户对你不了解，为什么要信任你？你对客户不了解，凭什么断定他需要你的产品？所以，在进行产品介绍之前，销售员首先要做的是与客户进行真诚的交流，做好情感的沟通。
一个优秀的销售员，绝不会把销售看作个人才艺的展示，更不会把销售过程当作自己耍嘴上功夫的机会。一次成功的销售，是销售员和客户之间互动的结果。我很难想像，只凭着销售员自顾自的演讲，就可以把产品卖出去。
不打开客户的心房，不了解顾客的需求，销售工作就无法进行。一个优秀的销售员，总有办法让客户开口谈论自己，谈论自己的爱好，自己的脾性，自己的家庭和工作。一旦客户开口讲这些，那就说明，他已经把你当成自己的朋友，也代表了销售员和客户之间已经建立起一种新的和谐关系。
当你与客户之间建立了这种关系，离交易成功也就为期不远了。
学会分享客户的心情。每一人都会有自己心理的兴奋点，又有心理的低潮期，一个人的心情会受外界的影响，而发生不断的变化。
一位女士走进服装店，要为儿子挑选一套西装。销售员问：“看您这么开心，肯定是有什么好事发生了吧？’’女士很兴奋地说，自己的儿子在清华大学读书，因为各方面都非常突出，现在被选中去一个大型会议演讲。销售员觉得这次销售一定会成功.就专心地为女±推荐起西装来，样式、面料、价格，销售员每一点都讲得非常详细。可是，这位女士并没有购买，而是去另一家专卖店，为儿子选了一套2000多元的西装。
这位销售员败在了哪里？刚开始，他处理得不错，注意到客户的心情是兴奋的，并且，用一句问话引起了客户的倾诉欲望。可是，当他以为交易是十拿九稳的事情日寸，就不再关注客户的情绪，而把关注点放在销售上，让客户感觉到失落、最终打消了购买的念头。销售员应该做的是，在听客户诉说的时候，适时地夸奖顾客的儿子：“您的儿子真棒！真羡慕您！”然后，在推荐西装日寸，也要以顾客的儿子为关注点。bb20，可以说：“这一套青色的颜色纯正，您儿子穿着它在台上演讲，显得成熟、大气。您觉得怎么样？”如果采用这样的方式，成交的概率就会很高。
和客户谈他感兴趣的事情。每个人都盼望有一个知音，来说一说感兴趣的事，客户也是一样。如果您恰巧和顾客拥有同样的爱好，那一定会激起他的兴奋点。这要求销售员在和顾客面谈之前，要对他有一定的了解，你需要知道他的爱好是什么？有什么习惯？如果他喜欢钓鱼，那就和他说钓技。如果他喜欢NBA，那就和他谈篮球和姚明。优秀的销售员，要善于学习，需要哪方面的知识，就要哪方面的知识。实在不凑巧，你不知道他的爱好与习惯，如果他的儿子在旁边跑来跑去，就说一说孩子吧，孩子永远是父母心中最感兴趣的事情。
在和客户交流的时候，千万要记住，一定要给客户说话的机会。只要客户开口谈论自己，那就是交易成功的有利信号。
【礼仪塑造箴言】
有一个嘴巴、两只耳朵，其实是在暗示我们，用耳朵听的话至少是我们用嘴巴说的话的两倍，所以，听是非常重要的。每个人都喜欢自我表现，希望能得到别人的尊重和爱戴，就像大多数电话销售人员，总喜欢去陈述自己的产品如何如何好，自己的公司如何如何出名，他们喜欢滔滔不绝地说个不停，然而他们招来的却是客户冷酷的拒绝—“不需要”。
当客户说话的时候，电话销售人员只需要肯定、重复他的话，并做好记录，让他保持更大的兴趣说更多的话，电话销售人员才能够听出客户的需求，听出客户现在的困难。切忌在客户津津有味地说话时打断他，这样客户会认为他说的话电话销售人员根本不感兴趣；另外，这也是一种不礼貌的表现。所以如果电话销售人员有什么好的建议，一定要等客户说完之后再委婉地提出。
幽默，让矛盾和尴尬化于无形
“你怎么这么穿衣服？”“你的发型看起来怪怪的。”“你让开，别挡着我。”……此类的尴尬在公众场合，会让很多人感到难堪，自尊心受挫。遭遇这样的事情，每个人都肯定会很窝火。发作，自己更折面子；置之不理，有失尊严；斤斤计较，有失风度；最好的办法还是巧妙地化解，不但不会有损身份，化解得好还能给自己加分。
如果我们销售员自己在日常生活中遇到尴尬或是矛盾的事情，可以以机智、幽默、巧妙地化解，具体表现为：
1.自我解嘲。
自己有了过错，受到别人的嘲讽，反击只会激化矛盾，而自嘲则可以很好地化尴尬于无形。
有一次林肯乘马车上街，在街口被过路的军队堵住了，林肯走下马车问一位老乡：“这是什么？”意思是想问这是哪个部队的，老乡以为他不认识军队，就训斥道：“联邦的军队呗，你真是******大笨蛋。”面对如此窘境，林肯转身对身边的人说：“有人在我面前说老实话，真是一种福气，我的确是个******大笨蛋。”
自我调侃式的自嘲不但没有使林肯在众人面前丢失面子，相反还向众人展现出他雍容大度的胸怀。
2.将错就错。
遇到意想不到的麻烦事，不及时处理或者处理不当就会导致尴尬，而牵强的解释更像是一种欲盖弥彰，这时候随机应变、将错就错、巧妙补救，则会出现新的生机。
3.以其人之道还治其人之身。
有时候，你会遇到蛮不讲理的人，他们会有意提出毫无道理的问题来刁难你，让你哭笑不得。不论你答与不答，都已经陷入了尴尬的境地。这时候，要以幽默为武器予以还击，将尴尬不知不觉地转移给对方。
加拿大前外交官斯特·朗宁1893年出生于中国襄阳。1923年朗宁竞选省议员时，反对派大肆宣传他是“喝中国人的奶长大的，身上一定有中国的血统”。朗宁以其人之道还治其人，幽默地反击道：“你们是喝着牛奶长大的，身上一定有牛的血统。”
这样的妙语幽默风趣，既是笑话又非笑话，有礼有节，让对方知道推断的错误。
4.转移视线。
当遭遇自己不了解的问题时，可以巧妙地抓住话题中的空隙转移视线，巧妙应答，走出困境。
一个实习导游生带着旅游团到古城扬州参观。当她向大家介绍扬州曾经有着辉煌文明的历史的时候，有游客问：“有什么大人物诞生在这座城市？”导游一下子愣住了，因为他也不知道。众多游客都围了过来，也想了解一下。导游见状，机敏地说：“先生，这个城市里诞生的都是婴儿啊。”旅游团的成员们顿时哈哈大笑。
导游面对自己不知道的问题，巧妙地偷梁换柱，运用了诞生的“歧义”，转移了话题：把“诞生了哪些名人”转移到“诞生的是什么”上。尽管导游的答案似是而非，但大家都清楚这只是个玩笑，于是乐在其中，导游的尴尬也随之化解。
一个富有幽默感的人必是一个富有情趣的人，一个富有魅力的人。总之，如果你想成为一个受顾客欢迎的销售员，我们必须先学会幽默，学会让别人对我们笑。我们的幽默和笑会是我们化解与客户冲突最好的武器。
【礼仪塑造箴言】
在销售的过程中，难免遇到许多棘手的问题或尴尬的场面，恰当地运用幽默，能产生神奇的效果。当客户生气时，你与其躲避它，不如以幽默的言语来缓和他的情绪，这样反而具有较好的效果。此时，你必须收敛自己的举动，处于与客户平行的位置，让客户感觉到他的拒绝已伤害你的自尊，引导他采取购买行动以作为对你的补偿。
委婉的说出你的“拒绝”
在销售中难免会这样的情况，当顾客向你要求一些事情，而这些要求有的根本就不合理，有的超过了你的能力范围，自己内心是不情愿的。拒绝却又担心别人会因此而不高兴，甚至会影响到日后双方的交往。那么，怎样才能有效地拒绝别人呢？
最好的方法是“有礼有力”。所谓“有礼”即有礼貌，就是要尽量照顾别人的权益和情绪，说话用词要委婉一些，切忌生硬地顶撞别人。所谓“有力”，是指有力量，就是你要明确地表达出自己的所想，尽量让对方知道你内心的不愉快。
在销售的过程中，要想拒绝别人，做起来其实并不难。学会说“不”的实质就是学会自如地表达否定的、不愿意的感受，以直率、坦诚和恰当的方式表达你当时的感受。
例如：一位老乡向你借钱买东西，但是他经常借而不还。你可以说：“我没零钱，不能借给你。”或者说：“对不起，我今天带的钱刚好有急用。”又比如：你的一位好友热情地向你递支烟，要你非吸不可，此时你就可以说：“谢谢你，但是我现在实在不想抽烟。”
当然，在这方面，有些人虽然敢于开口，但感情表达不充分。所以，我们就应该使自己“在语音里再多点感情”、“谈话时再生动些”、“多用手势”、“再直截了当些”、“脸上再多点表情”等等。
对于那些难以表达真实感情的人，要充分使自己介入交流，注入情感，然后再逐渐加上诸如表情、手势、适当响亮的声音、注视对方的眼睛等，使自己更显得胸有成竹，显得更有力量。因此你就应学会多用这样的句子。像“我喜欢你这样做”、“我不喜欢你这样做”；“我很高兴你这么说”、“我不高兴你这么说”；“我要你做……”，“我不要你做……”。
学会合理地拒绝，你就掌握了主动权，你就会显得更加轻松自如。既不担心与人接近，又不害怕与人争辩，你的行为完全超乎自然，有多少能力就表现多少。这种自我维护的改变，能够使你有更多的时间专心于做自己该做的事，也使他人能够意识到你的权利，真正理解并尊重你。
善于拒绝者，既能使自己掌握主动权，进退自如，又能给对方留足“面子”，搭好台阶，使交际双方都免受尴尬之苦。
拒绝对方，当然会引起对方的不快。但是对于别人对我们提出的要求，有时我们必须加以拒绝。那么，怎样才能尽量地把这种因拒绝而可能引起的不快控制在最低限度之内呢？这就需要我们在拒绝别人的时候，巧妙地说一些话，既能为自己开脱，也不会让别人难堪。
1.你可以寻找一个非个人的原因作借口，即推脱。
2.在拒绝别人之前，可以表明自己是心有余而力不足。
3.学会通过诱导使对方否定自己提出的要求来达到拒绝的效果。
总而言之，当我们拒绝客户时，通常要用最委婉、最温和的方式表达我们的不同意见。必要时，要用委婉和坦诚的语气，向对方详细解释不能答应其要求的理由，而不是生硬冷淡的拒绝，因为那样只能伤害并有可能失去客户。
【礼仪塑造箴言】
在拒绝客户的时候，可以使用一些委婉的语言，歉意的表，比如“对不起，让您失望了！”；“很抱歉，我实在不能……”；“请您原谅……”这些话绝不是可有可无的。没有它，将使你显得高傲和不近人情。因此，为不能满足对方的愿望而致歉是非常必要的。
此外，在拒绝客户不合理的要求时要，会用恰当的借口。虽然找到借口来谢绝对方是不礼貌的。但是，借口是销售中必不可少的。在许多情况下，要拒绝对方的某一要求而又不便说明理由，也不便向对方说什么道理，不妨寻找恰当的借口（或称“托辞”），以正当的、不至于被对方责怪的理由来回避对方的要求。
用赞赏打动你的顾客
怎么样才能取得客户的信任，并且让客户开口谈论自己呢？首先不要吝啬你的赞美。
赞美别人是一门艺术，如果你运用得当，它会变成一种犀利的武器，让你战无不胜，攻无不克，可是，如果你运用得不好，就会让别人觉得有拍马屁的嫌疑，有的时候反过来会让别人觉得你做人不够真诚，如果马屁拍在马腿上，那效果可能更会适得其反。那我们到底应该在赞美别人的时候应该如何去做呢？
1.赞美别人一定要真诚而又热情！
有些销售人员去拜访客户的时候，知道要去赞美别人，也很想去赞美别人，可是就不知道如何开口，话到嘴边，又期期艾艾，半天说不出来，要么就是声音小得象蚊子，要么就是断断续续，给别人感觉是挤牙膏一样，自己说的人都觉得别扭，更不要说听的人了。
要赞美一个人，一定大声流畅地说出来，语调要真诚热情，要感染对方，首先你自己不要害羞。如果是第一次见面的新客户，先短暂的自我介绍一下以后，然后紧接着就开始赞美：王总，您比我想像得更年轻，真的是年轻有为！您比我想像的更有企业家的气质，有魄力有威严！您的公司真大真气派！您真是一个温文儒雅，很有亲和力的企业家！……
赞美别人不用花钱，可有的时候，他比花钱送礼还管用！所以，在赞美别人的时候，一定要声音一定要大，语调一定要真诚，要充满热情！
2.赞美别人要注意别出心裁。
金庸的武侠小说《天龙八部》里面，有一个星宿派的掌门星宿老怪，非常喜欢他的弟子对他阿谀奉承，他的那些弟子也非常肉麻，老是说他：星宿老仙，法力无边，神通广大，威震中原什么的，不过，这些奉承的话总是千篇一律，没什么心意，老怪听多了也没什么特殊的感觉。可是，他的弟子里面有一个人，就是鬼精灵的阿紫，她每次奉承起她师父来，却总能别出心裁，与众不同，所以老怪平日里面总是最喜欢她。
这虽然是个反面例子，可是我们也能看出来，赞美一个人一定要注意与别人不一样。当我们在赞美别人的时候，一定不要重复那些别人耳朵都听得起茧的话语。尤其是对那些非常成功的人，他们一定经常听到别人赞美例如那些非常知名的企业家，我们一定不要跟别人一样地千篇一律地去赞美，而是一定要注意寻找别人所没有注意到的细节，只有这样，你才能出奇制胜。
3.赞美别人要善于把握机会。
如果对方刚刚谈成一笔大生意，或者刚刚得到什么荣誉，这就是一个很好的机会。当然，这种机会不是说有就有的，如果没有的话，我们应该创造机会。一般来说，我们在拜访一个客户，跟他刚见面的前面一分钟以内，可以通过对他和公司的初步印象去赞美。当然，这个时候赞美要尽量不着痕迹，不要太过明显，但又要让对方听了非常舒服。
4.赞美别人最好是通过他人之口。
去拜访客户的时候，可以找一些他认识的或者是同行业的企业家做例子，然后通过这些企业家的口来赞美他。
5.赞美别人也要聚焦一处。
一般来说，我们通常赞美一个人，可以通过如下几个角度来进行赞美：一是他的外在形象，有的威严，有的儒雅，有的很有亲和力，有的风度翩翩，有的充满活力。二是他的公司建筑，他的办公室的装修摆设，你可以看出他的个人爱好，公司实力，实在什么都没有，你可以说这里风水好。三是他取得的成就，如果成就大的，你可以让他回忆他的企业经历，然后找机会赞美。四就是他的其他爱好，例如他喜欢研究书法，佛学，易经，风水，体育，政治，历史等等。五是他的家人，有些人，他自己做了多大的成就他都不觉得有什么也不起，但是如果你赞美一下他的小孩，他一定会非常高兴。
但是不管是什么角度，不管你赞美他的哪一点，你在赞美他的时候要注意聚集一处。不要兵力分散。
6.赞美别人不仅仅是靠嘴巴说。
赞美别人，有的时候需要肢体动作的配合，这样才能将赞美的效果达到极致。
7.赞美别人适度，要恰到好处。不要太夸张。
赞美要适度，要有所保留。要在比较中赞美，在夸奖对方的同时，让对方意识到自己优点和存在的差距。这样，对方对你的赞美会更加深信不疑。
【礼仪塑造箴言】
每一个人都渴望得到别人的欣赏和肯定，每一个人都有其不同与别人的长处。不要觉得你的赞美是“拍马屁”，适时、适度的赞美能够迅速拉近销售员与客户的距离。
作为销售员，你一定要善于观察，发现客户的长处，并且耍毫不迟疑地说出来。但是，需要注意的是，赞美要掌握好“度”。过度的赞美不但不能让顾客舒心，反倒会引起客户反感，让客户觉得你是带着挑剔的眼光去赞美，甚至以为你话中带刺，是讥讽他。比如，你不可以夸一个相貌平平的人“貌若潘安”。赞美耍发自内心，是你对顾客由衷地赞美。不要以为你的虚夸客户会接受，你的语气和表情会暴露一切。
赞美别人也是一项能力，需要我们不断地去修炼才能得到提升。告诉大家一个方法，如果我们每天给自己一个任务，那就是真诚地赞美你周围的客户，每天至少真诚赞美5个人以上，这样，不但你的人际关系会快速地得到提升，而且你赞美别人的能力也会得到极大的提高！
即使是熟悉的客户，也不喜欢抱怨的你
很多销售员喜欢抱怨，抱怨公司的制度不好，抱怨公司的产品不好，还有的抱怨公司没有自己固定的客户群……要知道，你才是销售员。世界上没有永远的拒绝，也没有最好的产品。所有的一切仅仅围绕一个原则，什么样的顾客需要什么样的产品，不要以为你的产品和对手的产品在功能上无法相提并论，无论是产品的价格和适应性、你的服务，还有你自己，都能够为顾客找到合适而且合算的理由。别为你的成功销售找借口“我没有经验，我害怕失败，我没有这么多精力”。
抱怨往往给人带来压力和不愉快，所以即使是熟悉的客户，也不要在他们的面前抱怨，那样只能损坏自己的形象。
乔-吉拉德说：“销售的失败是没有任何借口的，可能有些人会觉得自己不适合做销售，自己天生就不是一块做销售员的料，也有些人总是挑剔公司的产品，产品的定价，其实这些都不是你失败的借口，你失败的惟一原因是你还不够认真，还不够努力”。
有位工程师在业界小有名气，他自己也很喜欢这份工作，但公司还处在发展初期，管理很混乱。习惯于有条不紊的工程师忍受不了这种状况，他开始抱怨，并养成了习惯。有同事劝过他，可他就是控制不了。直到有一天正在抱怨时，老板对他说：“你觉得公司不好，明天就不要来了。”
有位职场培训专家说过这样一句话：“抱怨是最普遍的一种情绪，但同时也是寻找借口的人最善于利用的。”那些喜欢抱怨的人，即使才华横溢，也难以有真正的成功。因为在职场中，最没有价值的行动就是抱怨。抱怨的人则很难获得成功，而成功者从来不抱怨。
抱怨，让你厌倦了企业，同时也让企业厌倦了你。对此，专家的建议是：
1.闭紧爱抱怨的嘴，先从不抱怨做起。抱怨永远解决不了问题，只会把事情弄得更糟。
2.把抱怨化作建设性的意见。抱怨的人其实心中早已有了对某些事情的看法或解决方法，可能是不被重视或自身不够主动，所以只能抱怨。如果把自己的想法从老板的角度加以考虑，并且以老板能够接受的方式主动提出，老板应该是非常欢迎的。
3.寻找自己的原因。对于人际关系紧张、工作疲劳、工作压力大、得不到信任等原因引起的抱怨，可先从自己身上寻找原因。看看自己是不是工作方法上出了问题，或者是沟通能力有待提高。
对于销售工作来说，抱怨就是瘟疫，一旦被它缠上，如果不想办法停止，后果将不堪设想。任何一份工作，都有它的突出之处和遗憾之处，我们要善于看到突出之处，而尽力去弥补“遗憾”之处，只有这样，我们才能真正喜欢上自己的工作，用积极的行动来代替抱怨。即使是熟悉的客户，也不会喜欢一个抱怨的销售员。因此，拿出你的热情、包容、开朗和大度，这些对工作的好的情绪和态度，不但会影响你的客户，更会影响你的业绩，使他们向良性循环发展。
【礼仪塑造箴言】
在销售工作中即便不能向客户抱怨，也不能把怨气传达给我们的客户，那样很容易营造一个不融洽的氛围，对于我们销售的进行有百害而无一利。如何才能制止我们的怨气呢？
1.要有一个好心态，以平静的心态看来工作和生活。
2.要有控制自己情绪的能力，在见客户之前把自己的状态调整到最好。
