乔·吉拉德认为推销员在提供售后服务的时候，是没有任何标准的，因为所面临的顾客是不同的。即使公司在这方面有规定，也无法面面俱到。推销员需要灵活应对，如果让这些规定束缚了手脚，反而得不偿失。
想要为顾客提供良好的售后服务，最重要的一点就是要站在顾客的立场上，设身处地地为他着想。例如，问问顾客的心理感受，他希望得到什么样的说法，你能否为他提供他希望的解决方案。如果可以，那真是万幸，如果不可以，该怎么说服顾客接受你能提供的最好的解决途径。
了解顾客不满意的原因并学会联络感情
顾客会再次上门购买你的产品还是再也不会进入你所在的店面购买产品，表面上看这个抉择取决于顾客，但实际上顾客作什么样的决定，多半取决于推销员的服务。
乔·吉拉德曾在书中写过：“你所接触的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在顾客。”这当然是积极的一面，这需要你有能力维系所有的老顾客。从消极的一面来看，也就是这句话的反面，如果你得罪了一位顾客，你不仅失去的是这位顾客，你失去的是至少250个潜在顾客，这个严重的后果很有可能导致一个推销员从此告别销售行业。
缺乏经验的推销员并不知道自己到底什么地方做得不得当，而使得顾客不来找他们二次购买。其实这些推销员被顾客炒鱿鱼的原因非常多：对待顾客说的话千篇一律，没有诚意，不会针对顾客灵活变动，这样的推销员会让顾客觉得自己仅仅是他眼中的一张巨型钞票；很多推销员反应不够灵敏，让顾客等待的时间过长，不耐烦的顾客当然会重新找别的推销员去了；推销行业最忌讳说他人的坏话，要知道，你怎么在背后诋毁别人，别人也会以同样的方式诋毁你，最终的结果只会是两败俱伤；有些推销员太急于做成生意，让顾客感觉你是在强买强卖，于是顾客会掉头就走；有些推销员吹牛的时候丝毫不顾及实际情况，经常把话说得非常满，但事后根本不能兑现，会让顾客极度失望。
当顾客在使用产品的过程中遇到问题，他们打电话给推销员不是为了听到“办不到”、“自己找人修理去吧”等这些让人火冒三丈的回答，他们是希望有个人能够站在他们的角度体会他们的感受，并为他们解决问题，等等。
如果你经营一家公司，主营业务是处理公共关系。当不能在约定的期限内完成为某个顾客的工作时，最不明智的做法就是找借口：太繁忙没时间、家里出了什么事没时间，等等。顾客需要的就是你在规定的期限内为他完成他委托你的工作，其他的事情他无心过问。
一旦出现这种情况，最好的做法就是说实话，承认公司的失误，并且提出弥补的方案，甚至可以在费用上给顾客一些折扣。顾客可能会被你解决问题的态度所感动，你的失误却让你获得了顾客更大的信任。
在服务业飞速发展的今天，服务企业想要在这场服务业大战中继续生存，最忌讳的就是故步自封。不论是什么企业，不论目前的市场份额有多大，都有提高的空间。尤其是在各种科技不断进步和发达的当代，痴迷于已经取得的成绩而不求进步，是自杀式的行为。
推销员要不断地学习自己所从事的行业知识，当你的专业知识令顾客目瞪口呆时，你就获得了顾客的信任。有谁会在一个对推销的产品一窍不通的推销员手上购买商品呢？
推销员了解了顾客不满意的原因，才有可能对症下药。病急乱投医是害人害己的做法。因此，当你的顾客对你出现了不信任甚至排斥的情绪和行为时，你一定不要慌张或者不断地骚扰顾客。要先了解他不满意的原因，然后提出解决方案，尽全力去解决顾客的问题。一个能够承认自己的问题、向顾客道歉并努力弥补的推销员是可以得到顾客更大的信任的。
如果一个公司出售的产品经常出现问题，那么无论你的售后服务多么完美，都无法获得更多的顾客的信任。因此，并没有那么多的问题产品，在这样的情况下，对顾客的售后服务的重点就是要学会和顾客联络感情。
因为买卖关系而成为朋友是非常容易的，推销员经常因为销售工作而和很多顾客成了关系非常好的朋友。这样一来，顾客和推销员及销售公司不仅仅是买卖的关系，如果你的朋友在销售一件你需要的商品，那么你一定会找他购买，就是这么简单。因此，推销员擅长和顾客联络感情，会得到意想不到的收获。
乔·吉拉德曾介绍过很多和顾客联络感情的方法。推销员可以定期去顾客家里拜访，但要记住这样的拜访不是为了销售，即使当你为了销售去拜访的时候也不要表现出你是为了销售才去拜访。拜访的主要目的是希望顾客被自己对他的关心及负责任的态度所感动。尽可能让自己的拜访行为显得自然有礼，例如，你可以顺道去拜访，或者如果顾客正忙于其他的事情，那么打个招呼之后就可以离开，不要表现出刻意的讨好，更不要影响顾客的正常生活和工作。
当不方便对顾客进行拜访的时候，也可以通过打电话或书信的方式与顾客保持联络。例如，出了新产品或者有优惠活动时，可以把详细的资料给顾客寄一份。当顾客因为搬家或者换工作而需要更新信息时，你也主动致函示意。当顾客突然收到你的信函时，会感到惊喜。
电话联络是一种非常直接的方式，不需要说得太多，简短的几句问候就会让顾客对你产生感情。推销员在和顾客电话联络时，说话的语言要得体，不能过分冷漠也不可过分亲近。
另一种常见的联络顾客感情的方法就是赠送小礼品。优秀的推销员都会定期给顾客赠送小礼品以表示感谢，并且在礼品中附上一些最近的产品和活动的资料。很多人都是贪小便宜的，如果天上真的掉馅饼了，大家一致的做法都是去捡一块。这样的做法可以满足人们贪小便宜的心理，并且可以为以后的拜访做铺垫，使得后续的联络不会显得太唐突。
和顾客联络感情也是搜集顾客信息的一种方式。不论采取哪一种方式和顾客联络感情，在交谈的过程中，推销员应当有意识地询问关于顾客背景的问题，这需要不断地锻炼摸索出技巧。对于获得的顾客资料或者顾客的资料有变更，都要及时地整理和记录在顾客档案内。对顾客的背景越了解，再次销售成功的可能性就更大。
当然，想要通过联络感情的方式和所有的顾客成为朋友是不太可能的，因为不是所有的人都吃这一套。顾客和推销员之间主要的关系就是生意关系，因此，双方一开始的接触就是以做成生意为中心的。推销员需要从自己的形象、语言、爱好等各方面迎合顾客的喜好。
和顾客谈爱好是一个很好的切入口，有相同爱好的人总是很容易聊到一起。例如，你的顾客喜欢钓鱼，你就约他周末一起去钓鱼。你们之间一旦产生了钓鱼的共同话题，那么你想继续了解他的家庭状况、他的收入状况等情况绝非不是一件难事。
乔·吉拉德提示所有的推销员，无论和顾客的感情多么要好，都不能忘记你们之间还存在着一层生意关系。你们之间一定会不断产生钱货往来等销售行为。一旦销售过程中任何一个环节出了问题，都容易让双方产生不愉快。当出现这些问题的时候，你一定要站在顾客的立场上，尽力为他解决，要知道你帮助了他就等于帮助了你自己。如果你的解决方法让顾客非常地满意，你们的友情就会升级。你良好的名声会通过他的嘴巴传播到他的朋友圈内，而这对你的销售非常有益。
如何处理顾客投诉
当顾客因为不满意而投诉的时候，推销员的第一反应是道歉。但是乔·吉拉德认为，“对不起”应该是推销员的心理活动，但一定不是推销员去处理投诉的方式。因为，常常对顾客说对不起的推销员会形成一种习惯，那就是不论顾客抱怨了什么会立刻道歉，久而久之，就会变成一副对顾客非常“抱歉”的样子。
如果推销员真的感觉对不起顾客，可以采取实际行动去弥补，很多人抱怨或者投诉并不是为了听一句对不起。可以先真诚地告诉顾客：“我感到非常抱歉。”然后列出实际的弥补方式让顾客满意。
顾客之所以投诉一定是因为有些方面令他不满意，他需要一个改变的方案。
推销员需要弄清楚的就是顾客不满意的原因和重点。刚刚入行，经验还不丰富的推销员往往在没有弄懂情况的条件下就想当然地贸然解决顾客的问题，“答非所问”的解决方式反而让顾客更加愤怒。
在销售过程中，顾客进行抱怨和投诉的原因是因人而异、千差万别的，因此，推销员必须弄清楚顾客到底不满意的是什么地方。一般情况下，顾客对产品抱怨的原因有以下几种。
一、推销员对产品的介绍没有到位，导致顾客曲解了产品的意思；或者因为推销员言而无信，没有履行对顾客的承诺，让顾客感觉上当受骗导致。
二、顾客本身对产品不够了解，也没有向推销员询问，导致对产品使用不当造成不满意。
三、由于产品本身存在质量问题引起的顾客不满意。虽然这种不满意并不是因为推销员的失误引起的，但是千万不能视而不见，要让顾客知道你已经在尽力为他解决问题。
当顾客产生抱怨和不满意的时候，最重要的步骤是要给顾客一个满意的解决方案。顾客抱怨的常有说辞不外乎“新买的产品竟然就坏了”、“仔细观察发现产品上有很多划痕”，等等，此时推销员不能冲动地去给顾客解决，要先冷静思考下这个问题是自己出面解决还是由公司和顾客周旋比较好。如果认为自己能够解决顾客的抱怨，那么可以想好解决方案之后告诉顾客。如果顾客的抱怨在自己权力范围之外，那么推销员只需要当好传达者的角色，将顾客的抱怨传达给公司的相关职能部门，让他们去解决。不论是哪种情况，推销员都不能对顾客的抱怨置之不理，积极地应对会让顾客的情绪平复很多。
当制订出了解决方案之后，要第一时间传达给顾客。当然传达的过程中需要费些口舌和耐心给顾客讲解，在这个阶段将矛盾升级是非常不明智的。
当顾客表示能够接受解决问题的方案之后，要尽快投入行动为顾客解决问题。千万不要问题在这里就结束了，如果迟迟不给顾客一个满意的答复，拖延时间，会引起顾客更大的不满。
将某个投诉妥当地处理完毕之后，推销员要学会反思和检讨。为了避免再次遇到同样的问题，推销员必须分析引起不满的原因，对处理的方案和结果进行记录。不能再让同样的问题再次发生。
推销员努力解决顾客的抱怨和不满，一定希望最终能够让顾客满意，圆满地解决问题。这要求推销员首先在面对抱怨的时候有勇气承认失误，这样的勇气比给顾客一千个借口效果要好得多。即使是因为顾客本身使用不当而产生的抱怨，推销员也应该承担下来并向顾客道歉，就算自己心里有一万个反驳的理由也一定不能说出来，因为那只会招致更多的麻烦。
当然，一味地赔礼道歉是解决不了问题的，一直低声下气反而会招致顾客的不理解和反感。因此，推销员要制定一套专门应对顾客投诉的说辞，要学会从顾客的角度表达你因为给顾客造成了麻烦而内疚的心情。此外，还要给顾客正面的补偿，这是能够让顾客再次满意的最有力武器。
总之，在接到顾客的抱怨或投诉时要立刻反应过来，迅速进入处理程序，而不是一再地拖延或者试图让顾客了解你的处境。良好的售后服务能够带给顾客愉快的经历，即使是产生了不满，完善的售后服务也会让顾客对你印象深刻。
维护好老顾客
