餐厅服务工作直接与宾客打交道，服务人员每天要接待大批的宾客。由于来自四面八方的宾客具有不同的职业、教育背景、生活环境、经济条件、性格习惯和饮食口味，对就餐和服务的要求也是千差万别。有的宾客口味浓重，有的宾客喜食清淡；有的宾客讲究快捷，有的宾客追求情调；有的宾客需要精美高档，有的宾客希望经济实惠。因此，在服务工作中无固定模式可循，而必须因人而异。有时也会因工作偶然疏忽或语言措词失当，或者未能满足宾客的某种需要等原因而产生服务人员与宾客之间的矛盾。对矛盾处理不当，就可能影响服务质量，损害餐厅声誉，甚至引发治安事件。因而每个餐厅服务人员都应当学会如何预防和避免各种矛盾的发生，以及妥善处理和解决矛盾的方法。
积极预防和妥善处理服务工作中的矛盾应当成为餐厅服务质量的重要标准之一。如果在每一次接待服务工作中，服务人员都能够从开始到结束做到按部就班、有条不紊地有序工作，减少乃至杜绝手忙脚乱的无序现象，就可以有效地防止矛盾的发生和正确地解决已发生的矛盾，提升餐厅的服务水准。
8.1处理问题的指导思想
在餐厅服务中处理各种矛盾和问题，必须坚持“宾客第一”的原则，把握“宾客利益第一，酒店声誉第一”的工作精神，树立“想宾客之所想，急宾客之所急”的服务观念，掌握处理问题所必须具备的技能和素质。
8.1.1树立主人翁和宾客至上的思想
服务人员要正确认识自己在餐厅服务工作中的定位，树立主人翁的思想。无论是在大厅散台还是在宴会包房做服务工作，无论是担任引座还是上菜工作，都是代表餐厅向宾客提供服务，从这个意义上，每位服务人员都是餐厅的主人。因此，宾客对于餐厅工作和就餐的意见总是向服务人员直接提出，此时服务人员就应当以主人翁的姿态认真听取宾客意见，有义务满足宾客提出的合理要求，而不能不理不睬或敷衍推诿。例如，宾客反映菜肴口味咸淡、上菜速度快慢等问题是常见之事，服务人员在遇到这类问题时必须首先表示虚心接受意见，并耐心进行解释，及时向厨师转达意见。有的服务人员对宾客说：“这不关我的事，菜是厨师烧的。”这样往往会引起宾客更大的不满情绪，有可能激化矛盾，这就是缺乏主人翁思想的行为。
树立主人翁的观念，还表现在坚持把宾客置于首要位置，处处为宾客着想，千方百计为宾客做好服务工作。不少优秀服务员之所以能够做出工作成绩，就在于他们经常设想“假如我是一个宾客”，这样就必然会设身处地地从宾客的角度和宾客的心理来考虑问题，从而妥善地处理好服务者与被服务者之间的关系和各种矛盾。
8.1.2具备良好的职业道德和公关意识
所谓职业道德，主要表现在诚实经营、礼貌待人。产品无法储存和移动，要靠宾客的光顾才能实现经营的餐饮服务业，更要做到以“诚”待客，服务人员在服务工作中要坚持实事求是，绝不可弄虚作假欺诈宾客，切实维护消费者的合法权益，这样就可避免很多矛盾。个别餐厅在经营中以次充好、以少充多的“宰客”现象绝不能出现在餐厅服务中，因为这是引发矛盾的根源。在餐厅工作中难免出现一些失误，如某种菜肴口味不符合宾客习惯，宾客提出退换，经服务人员热情、耐心协商，拿回厨房按宾客口味重新加工制作，结果使宾客满意，也减少了餐厅损失。如果宾客带着失望甚至是气愤离开餐厅，他们会把对餐厅的不满进行宣扬，餐厅就会遭受更大的损失。
8.1.3注重语言艺术
服务语言是餐厅服务人员为宾客服务的工具。礼貌服务用语伴随着主动、热情、耐心、周到的服务，显示了服务人员良好的文明素质和餐厅的服务水平。注意服务用语的艺术性，首先要注意言辞的礼貌性，做到彬彬有礼、热情庄重，如经常使用“对不起”等尊敬语言，创造服务人员与宾客之间的和谐关系，可以有效避免矛盾；其次要注意措辞的修饰性，如对宾客提出的不尽合理要求一时难以满足，可以说“您提出的要求是可以理解的，我一定尽力而为”，这样可使宾客接受“可以理解”这一表达方式；第三要注意语言的生动性，在可能发生矛盾的时候，一句幽默生动的语言可以迅速化解服务人员与宾客之间的彼此对立情绪；最后要注意语言表达的灵活性，要对不同的宾客和在不同的场合，灵活地运用不同的表达用语，从而避免矛盾的产生或使冲突得到缓解。
8.1.4掌握丰富的社会知识和业务知识
餐厅服务人员面对各种各样的宾客，在服务过程中也会遇到各式各样的问题，处理好服务人员与宾客之间的关系，解决这些问题，需要服务人员掌握丰富的社会知识和业务知识。对不同的服务对象介绍菜肴品种，了解不同宾客的就餐需求，尊重特殊宾客的特殊习惯等是社会知识方面的内容；学会鉴别菜肴原料质量，了解本餐厅的风味特色菜肴品种及其特点，有条不紊地做好营业高峰的工作等则是业务知识方面的内容。具备丰富的社会知识和业务知识，就可以积极预防和正确处理服务工作中可能发生或已经发生的各种矛盾。
8.2餐厅服务中常见问题的处理
酒店希望向宾客提供完美的服务，但是也难免因为某些工作上的差错或宾客的误解，而使宾客产生不满情绪甚至引起宾客的投诉。如果对此处理不当，将影响酒店的声誉。
8.2.1处理宾客投诉
宾客投诉是指宾客向服务人员提出或向有关部门反映其自身利益受到侵害，寻求尊重、发泄不满和谋求补偿的行为。
一般要求管理者在营业过程中亲临一线，亲自处理投诉。管理者处理投诉首先从身份上能体现出对宾客的尊重，对过失的重视；其次管理者的经验与素养可以帮助其包容宾客的发泄，掌握问题的核心，判断宾客的需求；最后管理者可以使用手中的权力，在第一时间形成一个补偿方案，最大限度地化解宾客的不满，取得圆满的结果。
投诉的宾客都是失望宾客，其在开始接触餐厅前有一个心理期望价值，当实际享受了餐饮产品之后有一个实际感受价值，实际感受价值低于心理期望价值就会出现失望。不仅如此，这种失望情绪还会扩散，有的宾客将这种失望情绪传递给他的亲朋好友、同事邻居，这样餐厅的社会形象就会受到很大影响。有的宾客甚至会向行政管理部门或媒体进行投诉，造成餐厅因为对客服务不周而被行政管理部门处理或被媒体曝光，声誉损失惨重。相比之下，宾客向餐厅的管理人员投诉就显得较为温和了。接到宾客投诉，餐厅首先可以发现自身工作的不足；其次可以通过处理投诉，挽回宾客心中的不良印象，变坏事为好事；最后可以举一反三，教育员工，提高服务品质。
一般宾客投诉都是有原因的，其投诉原因多种多样，有服务接待中的主观原因，也有客观原因。下面从主客观两方面来分析宾客投诉的原因。
1.主观方面原因造成的投诉
主观方面的原因主要表现为不尊重宾客和工作不负责任两种情况。
1）不尊重宾客
不尊重宾客是引起宾客投诉的重要原因。对宾客不尊重主要表现在以下几个方面。
（1）待宾客不主动、不热情。有的服务人员不主动称呼宾客，或者以“喂”代替。在工作时间有的服务人员与同事聊天，忙私事和打私人电话等。当宾客到来时，态度冷淡，爱理不理，或者宾客多次招呼也没反应。有的接待外宾热情，接待内宾冷淡。
（2）不注意语言修养，冲撞宾客。有的服务人员对宾客态度生硬，用不礼貌的言语冲撞宾客。例如，有一位客人与朋友到某酒店餐厅，要了两杯咖啡，10分钟后服务人员却端来了啤酒，这位客人告诉服务人员，这啤酒不是我要的，这位服务人员不但不道歉反而还气鼓鼓地说：“不是你的，是谁的？”
（3）缺乏耐心，不尊重宾客。有的服务人员对宾客评头论足，挖苦宾客。例如，有的宾客点菜速度比较慢或选来选去最后选了低价菜，结果受到服务人员的挖苦。
（4）不尊重宾客的风俗习惯。例如，给不吃牛肉的泰国、印度宾客用牛肉做的菜品；给伊斯兰教徒送猪肉做的包子；在海员吃饭时将菜碟里的鱼翻身；给法国宾客生日送黄菊花；在日本宾客的餐桌上摆放荷花等。
（5）胡乱猜疑宾客。无根据地乱怀疑宾客取走酒店的物品，或者误认为他们没有付清账目就离开，等等。
（6）不注意服务形象。服务人员在餐厅里大声喧哗，高声谈笑，打电话等，影响客人就餐。
2）工作不负责任
工作不负责任是指服务人员在工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在以下方面。
（1）工作不主动。服务人员不及时更换餐具、烟缸，不及时续添酒水等。
（2）忘记或搞错客人交代办理的事情。将宾客的菜单写错，或者遗失宾客的菜单，上菜太慢、结账拖拉等都容易使宾客反感而投诉。
（3）损坏宾客的物品。服务人员上菜时不小心，菜汁或汤弄脏宾客的物品、衣物等。
（4）清洁卫生工作马虎，食品、用具不洁。有的服务人员卫生习惯不好，仪表不整齐，工作服不扣纽扣，脏了也不洗，随地吐痰、丢烟头，有的边工作边吃东西、抽烟。餐厅食品不洁，菜品变质，或者上席的菜品有虫子、头发、杂物，有些食物未煮熟就端出或太油、太咸、太冷等。服务人员送菜上台时将手指插入菜、汤里等。
2.客观方面原因造成的投诉
客观方面的原因包括酒店出现设备损坏没有及时修好；餐厅中的座椅不牢固摔倒宾客；电梯坏了将宾客关在里面；收费不合理，在结账处发现应付的款项有出入引起宾客的误会；遗失了物品等情况都会使客人失望而投诉。
3.宾客投诉时的一般心理
（1）求尊重的心理。宾客在采取了投诉行动之后，希望别人认为他的投诉是对的、是有道理的。宾客希望得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取相应的措施。
（2）求发泄的心理。宾客在碰到他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，维持他们的心理平衡。
（3）求补偿的心理。宾客在受到一定的损失而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理。例如，食物不洁希望换一碟，弄脏了衣物希望能免费洗干净，等等。
4.对宾客投诉的对策
对宾客投诉的处理一定要慎重，要做到耐心倾听，弄清真相，同情宾客；诚恳道歉，征客同意，恰当处理。
（1）对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情宾客，绝对不要急于辩解反驳或推卸责任，埋怨其他部门。宾客来投诉时，应当礼貌地接待，选择一个不被干扰的环境，有可能的话请宾客坐下，倒一杯茶，慢慢地讲。一定要耐心地听宾客把话讲完，因为此时宾客心中有怨愤，不通过发泄无法取得平衡。耐心有时可以使本来暴跳如雷的宾客会很自然地平静下来。同时，耐心地听其投诉，也是为了能弄清事情的真相，以便恰当处理。要知道急于辩解和反驳，只能适得其反，因为宾客的心理企求是能够接受他的意见，而不是来听辩解或反驳的。在宾客的盛怒之下，有时解释可能会被认为是对宾客的指责和不尊重，使宾客越发受到刺激，问题反而不易解决，甚至有时会使宾客愤然离去。听到宾客投诉时，在适当的时候应表示对宾客的同情，这样容易使宾客平静下来。
（2）以诚恳的态度向宾客道歉。当宾客向酒店投诉时，切忌置之不理和与之发生争吵。有些服务人员认为宾客投诉是他们“多事”或有意“找碴儿”，有意和服务人员过不去，这是不应该的。如果能向宾客提供周到的服务，一般宾客是不会来投诉的。因为酒店的工作出现差错，或者宾客有误会，其投诉是相信酒店能处理好这件事。想请酒店帮助或希望酒店改进工作。无论宾客投诉的动机如何，客观效果上是有利于酒店做好工作的。如果一个人或一个单位意识不到自己的缺点，就难以改进工作。因此，在接受宾客投诉时，一定不要理解成是对个人的指责。一些服务人员听不进投诉，往往是认为宾客在指责个人。当宾客前来投诉时，应当热情地以诚恳的态度，以自己是酒店代表的身份去接待，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，向他们表达歉意。有时请职位高的经理或主管向客人道歉也是一种诚意的表示。这样做使宾客觉得酒店重视他们的投诉，满足了他们的自尊心，为圆满处理他们的投诉铺平了道路。
（3）区别不同情况，在征得宾客同意后作出恰当的处理。对那些明显是酒店服务工作的过错，应当马上道歉，在征得宾客同意后作出补偿等处理。例如，宾客投诉菜肴、饮料有不洁物或菜端出时已冷了，冰淇淋端上桌时已经融化了，就要郑重地道歉，换上好的。征得宾客同意是为了避免处理时不合宾客的意愿，反而使问题更加复杂化。对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表态或处理。应当有礼、有理，在宾客同意的基础上进行处理。有礼就是要有礼貌，不能对这类宾客失礼；有理就是清楚明白地列出充分的理由说服宾客，并在征得宾客同意的基础上进行恰如其分的处理。有的宾客吃完饭之后才抱怨其菜品质量不好，为了改变宾客的情绪，管理人员可以免费向宾客提供一杯饮料，以表歉意。
8.2.2处理订餐服务中的问题
1.订餐服务
订餐服务是宾客事先向酒店提出要求，需要酒店在某时某地（即某个餐厅）给予提供食品、饮料及服务，而酒店在力所能及的情况下，对宾客的要求予以承诺的一个服务项目。
一旦酒店对宾客的要求予以承诺，宾客与酒店之间的这张订餐单便是宾客与酒店之间的一份合同，双方都有义务去履行这份合同，即酒店有权要求宾客预付定金，酒店有义务为宾客提供宾客所要求的就餐场所、食品、饮料和服务。当宾客没有履行合同，没有按合同所定的时间去就餐，酒店有权收取宾客预付的定金作为对酒店餐位使用率损失的补偿。因此，“订餐服务”是一项既复杂又细心的工作，每个细小环节都不能出现差错。做好这项工作要求服务人员要有高度的工作责任心、较强的业务能力和较好的综合应变能力，另外还要有较好的语言表达能力和推销技艺。
2.宾客订餐
宾客订餐通常有面谈预订和电话预订两种方式。
