（1）面谈预订。在多桌宴会或重要接待的时候，主办方为了保证万无一失，往往会提前上门面谈，服务人员与宾客当面洽谈讨论所有的细节安排。在为宾客订餐时一定要问清客户名称，如是宴请，要弄清宴请人与被宴请人的单位名称及他们的身份，一定要问清用餐时间、标准、人数。如是多桌宴请，要问清人数和桌数、主桌特别要求、宴会工作人员用餐标准及要求，要了解宾客的就餐目的、风俗习惯、生活忌讳、口味特点、具体要求和特殊需要。根据以上情况为宾客提供建议性菜单，还要知道宾客的付款方式及与宾客的联络方式，有条件的话请客人支付订金以保证供应。
（2）电话预订。电话预订更要求服务人员认真仔细，听清宾客的每一项要求，认真做好记录。在电话预订过程中注意工作效率，以礼貌的措词、柔和的声音、优美的语调、清晰地流程来取信于宾客，让宾客乐意在这家酒店订餐。同时注意核对宾客的姓氏、单位及联系电话，申明包房的保留时间，以及相关的消费标准。
3.订餐服务中常出现的问题
（1）所订的菜单与当天能供应的菜单有出入。这主要是由餐饮产品的不可储存性所决定的。餐饮产品必须当场生产、当场销售、当场消费，因此，产品的许多原料尤其是水产海鲜原料必须当天采购，但订餐与就餐又是先后两个不同时间，而原料又受季节与市场货源因素的限制，因此常常会出现宾客要求供给的产品，而当天采购不到原料的情况。遇到这种情况，酒店绝不能擅自做主，给宾客换一道别的菜肴，而应及时与宾客联系，征求宾客意见协商解决。这就是在订餐服务中一定要知道与宾客的联络方式的原因。
（2）预订单位另有宾客来重复预订。一旦发生这种情况，酒店就会遭受损失，一个是座位使用率的损失；另一个是产品原材料的损失。因此，要求服务人员在接受预订时一定要问清客户名称，如是宴请，要弄清宴请人与被宴请人的单位名称及他们的身份，预订员或餐厅经理应及时汇总预订单，一旦发现有重复预订的嫌疑，应及时与宾客取得联系，进行确认，避免给酒店造成损失和双方的不愉快。
（3）最使宾客不满甚至投诉的是服务人员遗忘了宾客的预订。这类事件通常发生在电话预订中。服务人员接完电话又先去忙别的事情，忙完了就忘记了宾客的预订，从而严重影响了酒店的声誉，同时也使酒店失去经济利益。因此，要求在订餐服务中要有强烈的责任心和科学完善的程序。
8.2.3处理就餐服务中的问题
1.宾客对菜肴口味不满而提出退菜
众所周知，菜肴质量的好坏，从某种角度上，很难有个标准，同样一道菜肴，有的人说好吃，有的人说不好吃，这完全以适口者为准。因此，服务人员必须学点民俗风情方面的知识，掌握不同宾客的不同饮食习惯和口味要求，还要掌握就餐宾客的心理，不同的就餐目的，有着不同的就餐需求。例如，以宴请为目的，应突出菜肴丰盛的特点；以品尝为目的，应突出风味菜点的特点；以改善生活为目的，应突出菜肴鲜香的特点；以团聚为目的，应突出菜肴整齐的特点；以约会为目的，应突出菜点香甜的特点；以便餐为目的，应突出菜点实惠的特点。当宾客在进餐过程中提出退减菜点时，服务人员应马上与厨房联系，如厨房还未下料制作，可予退菜；如已出菜上桌，就要弄清事由，具体对待。
（1）属质量问题，如原料变质、不卫生、烹调质量低劣，应无条件给予退菜，并向宾客表示歉意。为避免宾客误会“旧菜翻新”，有时应等新菜上桌才将备餐柜上的旧菜撤出。
（2）客人对价格不满，应耐心向宾客解释，若是服务人员多算金额应予退款。
（3）宾客吃不了或来不及吃，服务人员应提供食品盒让其打包回家。
2.宾客对上菜速度的快慢提出意见
这要求服务人员在上菜服务时，要细心观察，了解就餐对象和就餐目的，掌握进餐情况，及时与厨房取得联系，较好地把握上菜速度，避免宾客的不满。
3.巧妙运用语言服务，避免和缓解矛盾
服务人员在工作中语言的巧妙运用，也是避免或缓解矛盾的有效方法。餐厅即使为宾客提供了美味佳肴，但因服务人员的措词不当和语调生硬，也会引起宾客的不满甚至投诉。例如，餐厅生意较忙，而有些宾客吃完了仍坐在那儿歇脚，使得后来的宾客无座位而离去，给餐厅的经济带来损失。如果服务人员上前直截了当地对宾客说：“你们吃好了就可以走了，别的宾客还要就餐呐。”这样会使宾客极为不满，认为服务人员在赶客，不但会使先前所做的一切前功尽弃，还可能会因宾客的投诉受到处罚。如果服务人员换一种方式，通过婉言解释和周到的服务，会使宾客体谅餐厅和其他宾客的情况。可以对已吃完仍在休息的宾客，递上热毛巾，主动询问“吃得如何”、“多提意见”等；若宾客表示满意，服务人员可顺便提醒“请您结账”；对一些酒、菜、饭快吃完，正在慢谈闲聊的宾客，则应主动送杯热水，然后询问需不需要加菜、饭、酒等，若不需要，可提醒一句“是现在结账，还是再待一会儿？”总之，要根据具体情况、具体对象礼貌服务，让顾客理解，并主动餐毕，迅速离座。
4.妥善解决宾客收藏拿取餐厅物品行为
餐厅中用于服务的餐茶用具，其款式和做工一般都新颖别致。有些客人出于好奇或其他目的，如收藏，常擅自拿取。有些旅行的客人每到一地都喜欢拿一点小物品或餐具作为纪念。由于酒店餐厅是进餐的高雅场所，因此服务人员发现这种情况时，不能生硬地命令客人当场把收起来的餐厅物品交出来。这样做会把事情弄僵，有时会扰乱餐厅的正常秩序和高雅气氛。餐厅的服务人员或管理人员在动员宾客自觉拿出餐具时，绝不能用挖苦、讽刺的语言，而要用商量、启发的口吻，用客人可以接受的语言，使客人感到酒店仅仅是把他们的这种做法当作好奇，或者当作收藏纪念品而已，不使客人难堪，必要时介绍他们去酒店的商品部门购买。
8.2.4处理餐厅安全方面的问题
1.餐厅电器方面的安全
餐厅的每一位服务人员都要懂得餐厅电器的安全使用知识，如正确使用空调、吸尘器、电火锅、电饭煲、电水壶等。
2.餐具、餐桌椅的安全问题
服务人员在摆台时要严格检查餐桌椅的安全问题，如餐桌席面有否尖硬物暴露、餐椅榫头有否松动。在检查餐具卫生的同时，还应仔细检查餐具是否有裂缝和缺口，以免宾客使用破损餐具而割破嘴唇或手。
3.宾客物品的安全
餐厅是公共场所，进出来往的人多而杂，难免有不良分子出入，餐厅里发生过宾客的拎包和钱包，甚至挂在餐椅背上的高档衣服被盗等事件。发生这类事件，对宾客是个损失，对餐厅来说也尴尬，因为宾客多少会对餐厅抱怨，总认为是到餐厅才造成的损失。为避免这类事件的发生，服务人员从宾客一进入餐厅就要细心观察，如有的小姐手上拿着漂亮的钱包，或者肩上挂着漂亮的拎包，当宾客入座后就应提醒她们放好这些物品；如有的宾客在就餐过程中热了，就脱下西装、外套、大衣挂在餐椅背上，服务人员应马上提醒他们注意自己的衣服，套一个椅子罩。在整个就餐过程中，应经常提醒宾客看管好自己的物品；如有宾客遗忘物品，服务人员应马上收拣后，妥善保管以防被不良分子顺手牵走；如有认领者，要认真仔细核对证件、特征、数量，然后办理认领手续。无人认领时，要及时上交领导。
8.2.5处理结账服务中的问题
1.结账拖拉
在多种宾客的投诉中，投诉服务人员结账服务拖拉的比例较高。这说明在餐厅服务工作中，对结账迅速这一环还不够重视，同时也说明宾客对结账速度的要求较高。宾客在就餐过程中舍得花时间细嚼慢咽、边吃边聊，但一旦他们要求结账准备离席时，就不愿多等一分钟，服务人员应掌握宾客的这种心理，结账不但要准确，还要迅速。例如，为筵席宾客结账，当服务人员为宾客上完最后一道菜时，即应开始做结账准备工作，清点所用酒水、香烟、茶叶、佐餐调味品等，列出清单，待宾客就餐完毕立即可以进行结账，这就可以缩短结账时间，做到令宾客满意。
2.账款不清
在给宾客结账时，要集中精神，不能马虎大意，收到多少钱，找回多少，都要当面对清楚，防止互相忘记出现差错，同时也避免造成差错后一时讲不清楚，影响工作和耽误宾客时间。
3.客人跑账
餐厅里客人跑账的情况也时有发生，尤其是散客，这要求服务人员特别留意以下几种情况，以便及时防止跑账、漏账。
（1）对单个就餐客人应多加留意。
（2）对陌生就餐客人应多加留意。
（3）对餐厅门口附近就餐客人应多加留意。
（4）对快要餐毕的客人应多加留意。
一旦发生客人未付账企图离开餐厅，服务人员应妥善艺术地处理，既使餐厅不受经济损失，又能保住客人面子而不得罪客人。例如，服务人员赶紧上前拦住客人，对客人说“对不起，我忘了给您结账了”，把客人想跑账的过错承担下来，表示是“我忘了给您结账”而导致的。当客人付了账后还要说声“对不起，耽搁您时间了”。如果服务人员上前当众指责客人想跑账，使客人难堪，这样尽管客人补了账，但餐厅却失去了回头客，而且宾客出了餐厅还会对酒店进行不好的宣传，影响酒店的声誉。
8.3树立餐厅服务中的公关意识
8.3.1什么是公关意识
餐厅公共关系就是餐厅与公众之间发生的所有交流活动。公众可分成内部公众与外部公众。内部公众包括员工、股东或投资人；外部公众包括现在的客人和潜在的客人、金融机构（如银行、保险公司等）、宣传机构（电台、电视台、报社）、政府有关部门（如工商、税务、防疫、卫生等）、其他社会团体、餐饮同行。
公关关系意识是一种综合性的职业意识，是公关关系实践在人们思想中的反映，这种反映不是一种表层的被动反映，而是实践为理论所概括并且演化为公共关系原理、规律、原则的一种深层次的能动反映。它一经形成，就会成为制约人们公共关系行为的一种准则，属于现代化经营管理的思想、观点和原则。
8.3.2餐厅服务公关关系意识的内容
1.塑造形象意识
塑造形象意识是公共关系意识的核心。公共关系思想中最重要的是珍惜信誉，重视形象的思想。现代企业都非常重视企业形象。良好的企业形象是一个企业的无形资产和无价之宝。一个餐厅也同样如此，良好的餐厅形象是树立餐厅市场口碑，招徕回头客的有利条件和保证。每一位餐厅服务人员都应该时时刻刻像保护眼睛一样维护自身的形象，进而塑造好餐厅形象。
2.服务公众的意识
任何企业的公共关系工作都必须着眼于公众。当企业利益与公共利益发生冲突时，满足公共利益应该是第一位的。餐厅服务工作本身就是为公众服务，因此应处处为公众利益着想，利用条件、创造条件为公众服务，努力满足公众的需求。每一位餐厅服务人员在其从事这项工作的最初，就一定要牢牢地树立这种意识，并贯穿在工作过程的始终。
3.真诚互惠的意识
真诚互惠的意识是公共关系中的功利意识。一个餐厅应在真实、透明、真诚的基础上，塑造自己的良好形象，同时在彼此尊重、互惠互利的基础上，通过公共关系工作，追求餐厅经济效益和社会效益的最佳统一。
4.沟通交流的意识
沟通交流的意识实际上是一种信息意识。餐厅为了塑造好的形象，更好地为公众服务，就要建立一个信息交流的网络，及时掌握环境的变化，倾听公众对餐厅的各种建议和批评。餐厅为了推销自己的良好形象，提高知名度和美誉度，就要运用交流的技巧，让宾客了解餐厅。每一位餐厅服务人员都要虚心接受批评，倾听客人的建议，并及时向上级领导汇报，加以改进提高，做好信息传递的工作。
5.创新审美意识
塑造餐厅良好形象是一个创新审美的过程。餐厅要想在竞争中永远立于不败之地，必须要创新。塑造出具有个性的餐厅形象，需要每一位餐厅服务人员动脑筋，在服务项目、服务艺术上下工夫，不断创新。
6.立足长远意识
塑造餐厅良好形象不是立竿见影的事，而是需要通过长期努力，不断积累才能取得成效。一个餐厅不能只顾眼前，不看长远，要把近期目标和长远目标结合起来。并且更应立足长远，追求长期的效益。
8.3.3树立餐厅服务公关意识的方法和途径
在餐厅中，服务人员一张热情的笑脸，一声亲切的问候，都会给宾客留下深刻而美好的印象，为餐厅增添美誉。餐厅中的全体成员，都要具有公共意识。这样，餐厅才会越办越好，收到好的经济效益和社会效益。
培养餐厅服务公关意识的途径和方法主要有以下3点。
（1）普及公共关系知识，提高全体员工素质。公共关系意识与员工素质是紧密相连的。一般员工素质越高，公共关系意识就越强；同样，员工公共关系意识越强，素质就越高。因此，在提高全体员工素质的过程中，首先要普及公共关系知识，帮助员工树立正确的公共关系观念，使他们认识到“我不仅是服务员，而且是公关员。”
（2）重视餐厅的声誉，宣传餐厅的理想形象。要使每一位服务人员懂得，餐厅的声誉、餐厅的理想形象是餐厅服务公关意识的重要内容。为此，每一位服务人员都要调整自己的行为，使其能够维护餐厅的形象和声誉。
（3）强化全体员工的“整体意识”。餐厅服务公关意识的培养，必须注入这样一种观念，即个人的形象是餐厅形象的缩影，个人的行为可以直接影响公众对餐厅的印象。因此，强化全体员工的“整体意识”，必须从每位员工的一言一行、一举一动做起，使每位员工懂得，我是代表餐厅向公众亮相，我是作为餐厅整体形象中的一分子在同宾客打交道，行为稍有失误，就会损坏餐厅的形象。
总之，树立餐厅服务中的公关意识，是做好餐厅服务工作的有利条件和保证，是衡量餐厅服务质量的一个标志。
8.4菜肴的促销
在餐厅服务工作中，菜点酒水的推销工作将对餐厅服务质量和餐厅营业收入有着极其重要的影响。因此，餐厅服务人员必须掌握菜肴的推销知识和促销方法。
8.4.1餐厅服务中推销的作用与要求
1.推销在餐厅服务中的作用
